Der Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in der Wiener Szenegastronomie am Beispiel U4 Diskothekenbetriebs GmbH

Bachelor Thesis , 2008 , 63 Pages , Grade: 2

Tourism - Miscellaneous

Der Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter wird nicht nur in der Gastronomie und Hotellerie immer größere Bedeutung zugeordnet. Verschiedenen Branchen haben in den letzten Jahren erkannt, dass der Mitarbeiter (vor allem im direkten Kundenkontakt) und der Grad seiner Zufriedenheit einen starken Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung des Kunden im Moment der Leistungserstellung haben.
Das moderne Marketing sieht den Mitarbeiter als internen Kunden an, der auch so versorgt und behandelt werden möchte. Deshalb kann die Mitarbeiterorientierung und dessen Förderung auch als internes Marketing bezeichnet werden, während das externe Marketing, durch seine klassischen Instrumente, die Verkaufsförderung und den Marktauftritt beschreibt. Den Grad, wie Mitarbeiterzufriedenheit die Kundenzufriedenheit beeinflusst und wie diese sich wieder um auf die „Gesundheit“ eines Unternehmens auswirken kann, soll diese Arbeit aufzeigen.
Auch die Auswirkungen von Mitarbeiterunzufriedenheit auf den Kunden wird erläutert. Die Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit in der Wiener Szenediskothek U4 soll aufzeigen, dass die Zufriedenheit der Angestellten maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt und die „Pflege“ der eigenen Mitarbeiter als eine der Hauptaufgaben des Managements anzusehen ist.
Alle Begriffe, die in dieser Arbeit verwendet werden, wie Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiter, Kunden, Kollegen, etc. sind als geschlechtsneutral zu verstehen, d.h. es ist sowohl die männliche als auch die weibliche Form damit gemeint.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1. Zielsetzung der Arbeit
• 1.2. Formulierung der Forschungsfragen
• 1.3. Formulierung der Hypothesen
• 2. Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.1. Geschichtliche Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.2. Definition von Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.3. Untersuchungsansätze der Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.3.1. Ergebnis eines Vergleiches (Soll / Ist-Zustand)
• 2.3.2. Multiattributives Konstrukt
• 2.3.3. Einstellung
• 2.4. Bedürfnisse der Mitarbeiter - Die Bedürfnispyramide von Maslow
• 2.5. Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.5.1. Personenbezogene Faktoren - Einfluss der Kollegen
• 2.6. Anreizmöglichlichkeiten in Bezug auf Maslow
• 2.6.1. Psychologische Bedürfnisse
• 2.6.2. Sicherheitsbedürfnisse
• 2.6.3. Soziale Bedürfnisse
• 2.6.4. Bedürfnisse nach Anerkennung
• 2.6.5. Bedürfnisse nach Selbstverwirklichung
• 2.7. Motivatoren und Hygienefaktoren
• 2.7.1. Motivatoren
• 2.7.2. Hygienefaktoren
• 2.7.3. Geld
• 3. Mitarbeiterunzufriedenheit
• 3.1. Fluktuation und Fehlzeiten
• 3.2. Betriebsausstattung und zur Verfügung stehende Ressourcen
• 3.3. Auswirkungen von Mitarbeiterunzufriedenheit - Konsequenzen
• 4. Kundenzufriedenheit
• 4.1. Definitionen von Kundenzufriedenheit
• 4.2. Entstehung von Kundenzufriedenheit
• 4.3. Entstehung der Erwartungshaltung des Kunden
• 4.3.1. Einflüsse des Leistungsträgers
• 4.3.2. Preis
• 4.3.3. Direkte Kommunikation über die Unternehmensleistung
• 4.3.4. Individuelle Bedürfnisse und Erfahrungen
• 4.3.5. Mouth to Mouth - Communication
• 4.3.6. Einflüsse Dritter
• 4.4. Toleranz des Gastes
• 4.5. Brandt's Regressionsanalyse
• 4.5.1. Penalty Faktoren
• 4.5.2. Reward Faktoren
• 4.5.3. Hybride Faktoren
• 4.6. Kano's Modell der Kundenzufriedenheit
• 4.6.1. Basisanforderungen
• 4.6.2. Leistungsanforderungen
• 4.6.3. Begeisterungseigenschaften
• 4.7. Kundenunzufriedenheit
• 4.7.1. Resignative Unzufriedenheit
• 4.7.2. Pseudo Unzufriedenheit
• 4.7.3. Konstruktive Unzufriedenheit
• 4.7.4. Fixierte Unzufriedenheit
• 4.8. Messung von Kundenzufriedenheit in der Gastronomie
• 5. Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit
• 5.1. Der erweiterte Marketing Mix
• 5.1.1. Process
• 5.1.2. Personnel
• 5.1.3. Physical Facilities
• 5.2. Einflüsse von Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit
• 5.2.1. Instrumentalitätstheorie
• 5.2.2. Beschwerde und Stresstheorie
• 5.3. Einflüsse von Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
• 5.3.1. Service Profit Chain
• 5.3.2. Indirekte Effekte
• 6. Befragung der U4 Servicemitarbeiter
• 6.1. Das Wiener U4
• 6.2. Definition von Mitarbeiterbefragungen
• 6.3. Funktion von Mitarbeiterbefragungen
• 6.4. Planung und Durchführung der Mitarbeiterbefragung
• 6.4.1. Befragungsteilnehmer
• 6.4.2. Inhalte der Befragung
• 6.4.3. Die gewählte Befragung
• 6.5. Ergebnisse der U4 Mitarbeiterbefragung
• 6.5.1. Fragen zu Arbeit und Arbeitsplatz
• 6.5.2. Fragen zu der Geschäftsführung und den Kollegen
• 6.5.3. Fragen zur Organisation
• 6.6. Conclusio der Mitarbeiterbefragung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in der Wiener Szenegastronomie, speziell am Beispiel der U4 Diskothekenbetriebs GmbH. Ziel ist es, die Bedeutung zufriedener Mitarbeiter für den gastronomischen Erfolg aufzuzeigen und zu analysieren.

• Mitarbeiterzufriedenheit als Faktor des Unternehmenserfolges
• Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit (z.B. Arbeitsbedingungen, Arbeitsklima)
• Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
• Methoden zur Messung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
• Konsequenzen von Mitarbeiterunzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung definiert die Zielsetzung und Forschungsfragen der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet den Begriff der Mitarbeiterzufriedenheit, ihre geschichtlichen Aspekte, Untersuchungsansätze und Einflussfaktoren, inklusive der Bedürfnispyramide von Maslow und Motivatoren/Hygienefaktoren. Kapitel 3 behandelt die Mitarbeiterunzufriedenheit und deren Auswirkungen wie Fluktuation und Fehlzeiten. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Kundenzufriedenheit, ihrer Entstehung, Messung und verschiedenen Modellen wie dem von Kano und Brandt's Regressionsanalyse. Kapitel 5 analysiert den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, unter anderem mit Hilfe des erweiterten Marketing-Mix und der Service Profit Chain. Kapitel 6 beschreibt die Mitarbeiterbefragung in der U4 Diskothek, inklusive Planung, Durchführung und Auswertung.

Schlüsselwörter

Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Szenegastronomie, U4 Diskothekenbetriebs GmbH, Mitarbeiterbefragung, Maslowsche Bedürfnispyramide, Motivatoren, Hygienefaktoren, Service Profit Chain, Brandt's Regressionsanalyse, Kano-Modell.

• College: Berlin School of Economics (Tourismus Management)
• Grade: 2
• Author: BA Alexander Wulff-Gegenbaur (Author)
• Publication Year: 2008
• Pages: 63
• Catalog Number: V119612
• ISBN (eBook): 9783640226474
• ISBN (Book): 9783640227747
• Language: German
• Tags: Zusammenhang, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Wiener, Szenegastronomie, Beispiel, Diskothekenbetriebs, GmbH