Der Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter wird nicht nur in der Gastronomie und Hotellerie immer größere Bedeutung zugeordnet. Verschiedenen Branchen haben in den letzten Jahren erkannt, dass der Mitarbeiter (vor allem im direkten Kundenkontakt) und der Grad seiner Zufriedenheit einen starken Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung des Kunden im Moment der Leistungserstellung haben.
Das moderne Marketing sieht den Mitarbeiter als internen Kunden an, der auch so versorgt und behandelt werden möchte. Deshalb kann die Mitarbeiterorientierung und dessen Förderung auch als internes Marketing bezeichnet werden, während das externe Marketing, durch seine klassischen Instrumente, die Verkaufsförderung und den Marktauftritt beschreibt. Den Grad, wie Mitarbeiterzufriedenheit die Kundenzufriedenheit beeinflusst und wie diese sich wieder um auf die „Gesundheit“ eines Unternehmens auswirken kann, soll diese Arbeit aufzeigen.
Auch die Auswirkungen von Mitarbeiterunzufriedenheit auf den Kunden wird erläutert. Die Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit in der Wiener Szenediskothek U4 soll aufzeigen, dass die Zufriedenheit der Angestellten maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt und die „Pflege“ der eigenen Mitarbeiter als eine der Hauptaufgaben des Managements anzusehen ist.
Alle Begriffe, die in dieser Arbeit verwendet werden, wie Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiter, Kunden, Kollegen, etc. sind als geschlechtsneutral zu verstehen, d.h. es ist sowohl die männliche als auch die weibliche Form damit gemeint.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1. Zielsetzung der Arbeit
1.2. Formulierung der Forschungsfragen
1.3. Formulierung der Hypothesen
2. MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
2.1. Geschichtliche Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit
2.2. Definition von Mitarbeiterzufriedenheit
2.3. Untersuchungsansätze der Mitarbeiterzufriedenheit
2.3.1. Ergebnis eines Vergleiches (Soll / Ist-Zustand)
2.3.2. Multiattributives Konstrukt
2.3.3. Einstellung
2.4. Bedürfnisse der Mitarbeiter – Die Bedürfnispyramide von Maslow
2.5. Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit
2.5.1. Personenbezogene Faktoren – Einfluss der Kollegen
2.6. Anreizmöglichlichkeiten in Bezug auf Maslow
2.6.1. Psychologische Bedürfnisse
2.6.2. Sicherheitsbedürfnisse
2.6.3. Soziale Bedürfnisse
2.6.4. Bedürfnisse nach Anerkennung
2.6.5. Bedürfnisse nach Selbstverwirklichung
2.7. Motivatoren und Hygienefaktoren
2.7.1. Motivatoren
2.7.2. Hygienefaktoren
2.7.3. Geld
3. MITARBEITERUNZUFRIEDENHEIT
3.1. Fluktuation und Fehlzeiten
3.2. Betriebsausstattung und zur Verfügung stehende Ressourcen
3.3. Auswirkungen von Mitarbeiterunzufriedenheit – Konsequenzen
4. KUNDENZUFRIEDENHEIT
4.1. Definitionen von Kundenzufriedenheit
4.2. Entstehung von Kundenzufriedenheit
4.3. Entstehung der Erwartungshaltung des Kunden
4.3.1. Einflüsse des Leistungsträgers
4.3.2. Preis
4.3.3. Direkte Kommunikation über die Unternehmensleistung
4.3.4. Individuelle Bedürfnisse und Erfahrungen
4.3.5. Mouth to Mouth – Communication
4.3.6. Einflüsse Dritter
4.4. Toleranz des Gastes
4.5. Brandt´s Regressionsanalyse
4.5.1. Penalty Faktoren
4.5.2. Reward Faktoren
4.5.3. Hybride Faktoren
4.6. Kano´s Modell der Kundenzufriedenheit
4.6.1. Basisanforderungen
4.6.2. Leistungsanforderungen
4.6.3. Begeisterungseigenschaften
4.7. Kundenunzufriedenheit
4.7.1. Resignative Unzufriedenheit
4.7.2. Pseudo Unzufriedenheit
4.7.3. Konstruktive Unzufriedenheit
4.7.4. Fixierte Unzufriedenheit
4.8. Messung von Kundenzufriedenheit in der Gastronomie
5. DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MITARBEITERZUFRIEDENHEIT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT
5.1. 7 Der erweiterte Marketing Mix
5.1.1. Process
5.1.2. Personnel
5.1.3. Physical Facilities
5.2. Einflüsse von Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit
5.2.1. Instrumentalitätstheorie
5.2.2. Beschwerde und Stresstheorie
5.3. Einflüsse von Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
5.3.1. Service Profit Chain
5.3.2. Indirekte Effekte
6. BEFRAGUNG DER U4 SERVICEMITARBEITER
6.1. Das Wiener U4
6.2. Definition von Mitarbeiterbefragungen
6.3. Funktion von Mitarbeiterbefragungen
6.4. Planung und Durchführung der Mitarbeiterbefragung
6.4.1. Befragungsteilnehmer
6.4.2. Inhalte der Befragung
6.4.3. Die gewählte Befragung
6.5. Ergebnisse der U4 Mitarbeiterbefragung
6.5.1. Fragen zu Arbeit und Arbeitsplatz
6.5.2. Fragen zu der Geschäftsführung und den Kollegen
6.5.3. Fragen zur Organisation
6.6. Conclusio der Mitarbeiterbefragung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den wechselseitigen Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit im speziellen Kontext der Wiener Szenegastronomie, am Beispiel der Diskothek U4. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie zufriedene Mitarbeiter maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen und welche Auswirkungen sowohl Mitarbeiterunzufriedenheit als auch Kundenunzufriedenheit auf den Betrieb haben können.
- Grundlagen der Mitarbeiterzufriedenheit und Motivationstheorien (Maslow, Herzberg)
- Analyse der Kundenzufriedenheit und Messmethoden in der Gastronomie
- Die Service Profit Chain als Modell für den wirtschaftlichen Erfolg
- Empirische Mitarbeiterbefragung im Wiener U4 zur Erhebung des Ist-Zustandes
Auszug aus dem Buch
2.2. Definition von Mitarbeiterzufriedenheit
Christian Elling erläutert in seiner Arbeit, dass es keine einheitliche Definition von Mitarbeiterzufriedenheit / Employee Satisfaction, sowohl in der deutschen als auch in der englischen Sprache verwendet wird. Der Begriff der Mitarbeiterzufriedenheit kann auch synonym mit Arbeitszufriedenheit verstanden werden.4
Jürgen Rothlauf definiert Mitarbeiter oder auch Arbeitszufriedenheit folgendermaßen: „Mitarbeiterzufriedenheit ist das Ergebnis unterschiedlicher Einflussfaktoren, wozu unter anderem der Führungsstil der/des Vorgesetzten, Motivation, Kommunikation, Teamarbeit, der Zielfindungsprozess, Entlohnung, Schulung sowie Arbeitsbedingungen und Arbeitsplatzsicherheit gehören. Führungskräfte müssen in direkter Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern diesen Faktoren die höchste Aufmerksamkeit schenken, die das Verhalten und die Zufriedenheit der Mitarbeiter unmittelbar beeinflussen.“5
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Definiert das Thema und die Zielsetzung der Bachelorarbeit sowie die Relevanz der Mitarbeiterzufriedenheit in der Gastronomie.
2. MITARBEITERZUFRIEDENHEIT: Erläutert theoretische Hintergründe, Bedürfnismodelle und Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Angestellten.
3. MITARBEITERUNZUFRIEDENHEIT: Analysiert Indikatoren wie Fluktuation und Fehlzeiten sowie die negativen Konsequenzen für den Unternehmenserfolg.
4. KUNDENZUFRIEDENHEIT: Beschreibt die Entstehung von Kundenerwartungen, Modelle zur Zufriedenheitsanalyse und Möglichkeiten der Messung.
5. DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MITARBEITERZUFRIEDENHEIT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT: Verknüpft die beiden Bereiche durch den erweiterten Marketing-Mix und Modelle wie die Service Profit Chain.
6. BEFRAGUNG DER U4 SERVICEMITARBEITER: Präsentiert die methodische Durchführung und die Ergebnisse einer gezielten Mitarbeiterbefragung im Wiener U4 inklusive Interpretation.
Schlüsselwörter
Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Szenegastronomie, U4 Wien, Servicequalität, Motivation, Bedürfnispyramide, Mitarbeiterbefragung, Personalmanagement, Service Profit Chain, Arbeitsumfeld, Kundenbindung, Teamarbeit, Führungsstil, Gastgewerbe
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Zufriedenheit der Gäste in einem gastronomischen Betrieb.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen Motivationspsychologie, Dienstleistungsmarketing, Kundenzufriedenheitsanalysen und das interne Management von Personal.
Was ist das primäre Ziel der Bachelorarbeit?
Das Ziel ist es, die Wechselwirkungen zwischen zufriedenen Mitarbeitern und einer hohen Servicequalität sowie den damit verbundenen wirtschaftlichen Erfolg für das Unternehmen zu belegen.
Welche wissenschaftliche Methode wird für den praktischen Teil verwendet?
Es wurde eine Vollerhebung mittels standardisiertem Fragebogen unter den 18 Servicemitarbeitern der Wiener Diskothek U4 durchgeführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Abschnitte zur Zufriedenheit (Mitarbeiter/Kunde), das Modell des erweiterten Marketing-Mix und die detaillierte Auswertung der eigenen Mitarbeiterbefragung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich am besten mit Begriffen wie Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Service Profit Chain und Gastronomie-Management beschreiben.
Wie bewerten die Mitarbeiter die Arbeitsbelastung im U4?
Trotz der herausfordernden Arbeitsbedingungen wie Nachtarbeit und Hektik empfindet die Mehrheit der befragten Mitarbeiter die Belastung als moderat und nicht als übermäßig.
Welche Rolle spielt die Geschäftsführung laut der Mitarbeiterbefragung?
Die Geschäftsführung wird als zugänglich für Kritik und Probleme wahrgenommen, jedoch besteht Verbesserungspotenzial bei der Einbindung in Entscheidungen und der Klarheit der Kommunikation.
Wie ist der Zusammenhalt unter den Kollegen im U4?
Das Team zeichnet sich durch einen sehr hohen Zusammenhalt, gegenseitige Unterstützung und ein freundschaftliches Verhältnis aus, was die Mitarbeiterzufriedenheit stark stützt.
- Quote paper
- BA Alexander Wulff-Gegenbaur (Author), 2008, Der Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in der Wiener Szenegastronomie am Beispiel U4 Diskothekenbetriebs GmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/119612
