Ziel dieser Arbeit ist es, nach einer Heranführung an das Thema der Krisenkommunikation, diese in ihren unterschiedlichen Phasen darzustellen und Handlungsmaximen für die Krise zu geben, um eine Reputationsschädigung möglichst gering zu halten. Dies wird anhand der Krisenkommunikation des VW Konzerns in der Praxis betrachtet. Die daraus resultierenden Konsequenzen auf die Reputation werden herausgearbeitet. Unternehmenserfolg hängt heute nicht allein von der Marktmacht, hohen Umsätzen und Gewinnen ab.
Im Zentrum der Aufmerksamkeit steht das Unternehmensimage. Die über Jahrzehnte aufgebaute Reputation wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Der Aufbau der Reputation wird zunehmend zu Schwerstarbeit und kann in Zeiten fortschreitender Technologisierung und rapider Nachrichtenverbreitung durch das Web 2.0 nur von einer professionellen und integrierten Unternehmenskommunikation umgesetzt werden. Zudem ist unternehmerisches Handeln fest mit Risiken verbunden.
Medienberichterstattungen beinhalten nahezu täglich Meldungen über Unternehmenskrisen, hinter den Erwartungen gebliebenen Ergebnissen oder Fehlinvestitionen. Dies geschieht vor dem Hintergrund, dass ein immenser Konkurrenzdruck um Einschaltquoten und Auflagenzahlen vorherrscht, wodurch das Interesse der Öffentlichkeit an Skandalen, Konflikten und Krisen noch zunimmt. Durch eine defizitäre Krisenkommunikation werden Unternehmenskonflikte und Krisen zumeist verstärkt und der daraus resultierende Reputationsschaden um ein Vielfaches vergrößert.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen Krisenkommunikation
2.1 Begriffsbestimmung
2.2 Arten von Unternehmenskrisen
3. Krisenmanagement
3.1 Kommunikationsprozess in der Krise
3.2 Phasen der Krisenkommunikation
3.2.1 Krisenvorbereitung
3.2.2 Kommunikation in der Krise
3.2.3 Krisennachbereitung
4. Fallbeispiel
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Ziel der Arbeit ist es, die Phasen der Krisenkommunikation theoretisch zu beleuchten und Handlungsmaximen zu definieren, um im Ernstfall Reputationsschäden zu minimieren. Dies wird praktisch anhand der Analyse der Krisenkommunikation des Volkswagen-Konzerns während der Abgasaffäre untersucht, um die Konsequenzen für die Reputation aufzuzeigen.
- Theoretische Grundlagen der Krisenkommunikation und Begriffsdefinition
- Unterscheidung verschiedener Arten von Unternehmenskrisen
- Prozesse und Phasen des professionellen Krisenmanagements
- Analyse der Krisenkommunikation von Volkswagen im „Dieselgate“-Fall
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Kommunikation in der Krise
Während einer Krise gilt es, sich nicht die Steuerung des Informationsflusses aus der eigenen Hand nehmen zu lassen und alle vorbereiteten Maßnahmen punktgenau terminiert einzusetzen (Dreyer, A., Dreyer, D., Obielgo, D., 2001, S. 126). Die oberste Regel während einer Krise lautet dabei: Sofort zu reagieren denn die ersten 24 Stunden einer Krise sind entscheidend für den weiteren Krisenverlauf und dessen Ausmaße. Während einer akuten Krise kommt es darauf an, richtig zu kommunizieren und folgende Kernaspekte dabei zu beachten (Puttenat, D., 2009, S. 162.; Hillmann, M., 2011, S. 94):
1. sofortige Reaktion, auch wenn der Informationsgehalt nur gering ist
2. durch Identifikation der Stimmungslage in einem angemessenen Tonfall kommunizieren. Auch hier ist es wichtig, alle vorherrschenden Stimmungen aufzufassen und eventuelle populäre Lokalitäten zu besuchen, um sich ein eigenes Bild der Lage zu verschaffen
3. den eigenen externen Informationsfluss durch eine regelmäßige aktualisierte Stellungnahme zu steuern und Präsenz demonstrieren
4. Kernbotschaften und recherchierte Fakten kommunizieren
5. alle zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle wie Internet, Mitarbeiterzeitschriften, Homepage, Dark-Site, Emails, Pressemitteilungen und -konferenzen aktiv in die Krisenkommunikation einbinden
6. das Management einbeziehen
7. glaubwürdig bleiben
8. One-Voice-Policy: (mit einer Stimme sprechen) die gesamte Kommunikation aufeinander abstimmen und eine integrierte Kommunikation durchführen. Das Ziel ist dabei eine einheitliche Kommunikation, sowohl nach innen, als auch nach außen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung verdeutlicht die Relevanz der Reputation als Wettbewerbsfaktor und stellt die Krisenkommunikation am Beispiel des VW-Konzerns als Untersuchungsgegenstand vor.
2. Grundlagen Krisenkommunikation: Dieses Kapitel definiert den Krisenbegriff sowie Krisenarten und grenzt die Krisenkommunikation als Teil der Unternehmenskommunikation ab.
3. Krisenmanagement: Dieser Abschnitt beschreibt den Kommunikationsprozess und die drei zentralen Phasen (Vorbereitung, Akutphase, Nachbereitung) einer professionellen Krisenbewältigung.
4. Fallbeispiel: Hier wird die Vorgehensweise von Volkswagen während der „Dieselgate“-Affäre analysiert und kritisch hinterfragt.
5. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass vorausschauende Vorbereitung und transparente Kommunikation essenziell sind, um das Vertrauen der Stakeholder zurückzugewinnen.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Unternehmenskrise, Reputation, Krisenmanagement, Krisenstab, Krisenhandbuch, Dieselgate, Volkswagen, Kommunikation, Transparenz, Stakeholder, Unternehmensimage, Öffentlichkeitsarbeit, Krisenbewältigung, Schadensbegrenzung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den theoretischen Konzepten der Krisenkommunikation und deren praktischer Anwendung in Unternehmen, um Reputationsschäden im Krisenfall zu begrenzen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Phasen der Krisenkommunikation (Vorbereitung, Bewältigung, Nachbereitung) sowie die Analyse einer konkreten Unternehmenskrise.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Handlungsmaximen für die Kommunikation in Krisenzeiten aufzuzeigen, um das Unternehmensimage und die Glaubwürdigkeit bestmöglich zu schützen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturrecherche zur theoretischen Fundierung und eine Fallstudienanalyse zur Untersuchung der Praxis am Beispiel von Volkswagen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung von Krisenarten und Managementprozessen sowie die detaillierte Untersuchung der VW-Abgasaffäre.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Krisenkommunikation, Reputation, Krisenmanagement, Transparenz und das Fallbeispiel Dieselgate.
Warum spielt die zeitliche Komponente in der Krisenkommunikation eine solch große Rolle?
Die ersten 24 Stunden einer Krise sind entscheidend, da eine proaktive und authentische Kommunikation in dieser Phase den weiteren Verlauf und die öffentliche Wahrnehmung maßgeblich beeinflusst.
Wie bewertet die Autorin die Kommunikation von Volkswagen zu Beginn der Abgasaffäre?
Die Kommunikation wird als zögerlich und wenig transparent eingestuft; insbesondere das späte und technisch distanzierte Videostatement von Martin Winterkorn wird kritisch hervorgehoben.
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- Anonym (Author), 2017, Krisenkommunikation. Phasen und Handlungsmaximen am Beispiel Volkswagen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1196329
