Im ersten Teil (Kapitel 2, 3 und 4) werden die Grundlagen der für die weiteren
Ausführungen relevanten Themen der Krise und Öffentlichkeitsarbeit aufgezeigt.
Kapitel 3 wirft dabei die Fragen auf, was Unternehmenskrisen sind, wie sie entstehen
und welche Auswirkungen sie insbesondere auf den Tourismus haben. Das 4. Kapitel
soll in das Thema der Public Relations einführen; die hierbei herausgearbeiteten
Zielsetzungen, Instrumenten und Methoden sind bestimmend für die weiteren
Ausführungen des 6. Kapitels zur Krisenkommunikation.
Der zweite Teil, bestehend aus Kapitel 5 und 6, zeigt die Bedeutung des
Krisenmanagements für Unternehmungen. Aufbauend auf den einzelnen Phasen des
Krisenprozesses werden Instrumente und Strategien erklärt, die Unternehmen in
schwierigen Situationen zur Verfügung stehen. Daraus wird der Stellenwert der Public
Relations in Krisenzeiten deutlich, auf die im darauf folgenden Kapitel eingegangen
wird. Auch hier werden Instrumente und Strategien aufgezeigt, die sich nahtlos an die
Prozesse des Krisenmanagements anreihen.
Der sich daran anschließende dritte Teil der Arbeit soll anhand von Fallbeispielen
erklären, wie Krisenmanagement in der Praxis funktioniert, welche Erfolgsfaktoren zur
Bewältigung beitragen können und welche Auswirkungen Krisen auf die Branche
hatten.
Bei der Erstellung dieser Arbeit habe ich mich bemüht, die Regeln der neuen deutschen
Rechtschreibung anzuwenden.
An dieser Stelle möchte ich mich recht herzlich bei Herrn Mario Köpers, Leiter der
Unternehmenskommunikation der TUI AG, für das sehr informative und
aufschlussreiche Gespräch bedanken, das mir einen Einblick in die Praxis des
Krisenmanagements und der Kommunikation in Krisenzeiten gegeben hat.
Ebenso danke ich Frau Christine Kreppold, Vertriebsleiterin der TUI Verkaufsleitung
München, für die umfangreiche Unterstützung und Bereitstellung von
Informationsmaterial.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsbestimmung
2.1. Definition Krise
2.2. Abgrenzung Konflikt – Krise – Katastrophe
2.3. Definition Kommunikation
2.4. Definition Public Relations
3. Die Krise – Kritische Situationen im Unternehmensgeschehen
3.1. Eigenschaften von Krisen
3.2. Ursachen
3.3. Phasen von Krisenprozessen
3.4. Wirkungen von Unternehmenskrisen
3.5. Die Krise als Chance
3.6. Krisen im Tourismus
3.6.1. Naturkatastrophen
3.6.2. Politische und religiöse Unruhen
3.6.3. Terrorismus
3.6.4. Technische Unglücksfälle
3.6.5. Gefahren für die Gesundheit
3.7. Auswirkungen von Krisen auf das Reiseverhalten
3.7.1. Der Kaufentscheidungsprozess
3.7.2. Einflussfaktoren der Meinungsbildung
3.7.3. Die Rolle der Medien
3.7.4. Fazit
3.8. Rechtliche Betrachtung von Krisen
3.8.1. KonTraG
3.8.2. Reisevertragsrecht
4. Grundlagen der Public Relations
4.1. Bedeutung, Aufgaben und Ziele der PR
4.2. Instrumente der PR
4.3. Zielgruppen
4.4. Kommunikation im Unternehmen
4.5. Presse- und Medienarbeit
4.5.1. Instrumente der Pressearbeit
4.5.2. Die Beeinflussung der öffentlichen Meinung durch die Medien
4.6. Image, Corporate Identity und PR
4.7. Exkurs: PR im Internet
4.7.1. Vorteile der Internet-PR
4.7.2. Instrumente der Internet-PR
4.8. Fazit
5. Krisenmanagement – Handeln in Ausnahmesituationen
5.1. Krisenantizipation
5.1.1. Analyse der Krisenanfälligkeit
5.1.2. Szenario-Technik
5.1.3. Krisenplan
5.1.4. Krisenstab
5.1.5. Krisenkommunikationsplan
5.1.6. Krisentraining
5.2. Krisenprävention
5.3. Krisenbewältigung
5.4. Krisennachbereitung
5.5. Fazit
5.6. Exkurs: Der Krisenmanager – Tätigkeiten und Berufsfeld
6. Krisenkommunikation
6.1. Public Relations im Rahmen der Krisenprävention
6.2. Kommunikation zur Krisenbewältigung
6.2.1. Interne Krisenkommunikation
6.2.2. Instrumente der internen Krisenkommunikation
6.2.3. Externe Krisenkommunikation
6.2.4. Instrumente der externen Krisenkommunikation
6.3. Der Umgang mit den Medien in Krisenzeiten
6.4. Public Relations im Rahmen der Krisennachbereitung
6.5. Exkurs: Krisenkommunikation nach Absturz einer Maschine der Lauda Air
6.6. Fazit
7. Fallbeispiele
7.1. Terroranschlag auf Bali
7.1.1. Maßnahmen der Tourismusindustrie
7.1.2. Reaktionen des Auswärtigen Amtes
7.1.3. Folgen für die Tourismusindustrie
7.1.4. Fazit
7.2. Der Flug Swissair 111
7.2.1. Krisenmanagement bei der Swissair
7.2.2. Maßnahmen zur Betreuung der Angehörigen
7.2.3. Kommunikative Maßnahmen
7.2.4. Fazit
7.3. Der 11. September 2001
7.3.1. Auswirkungen auf die amerikanische Wirtschaft
7.3.2. Auswirkungen auf die deutsche Wirtschaft
7.3.3. Auswirkungen auf die Tourismusbranche
7.3.4. Auswirkungen auf die Luftfahrtindustrie
7.3.5. Fazit
8. Schlusswort
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die Arbeit untersucht den Umgang touristischer Unternehmen mit Krisensituationen, identifiziert Erfolgspotenziale für die Krisenbewältigung und analysiert die zentrale Rolle der Unternehmenskommunikation sowie langfristig angelegter Krisenmanagementstrategien.
- Begriffsdefinitionen und theoretische Einordnung von Krisen und Katastrophen im touristischen Unternehmenskontext.
- Analyse der Auswirkungen von Krisen auf das Reiseverhalten und die Rolle der Medien bei der Meinungsbildung.
- Strategien des Krisenmanagements: Von der Antizipation und Prävention bis zur Bewältigung und Nachbereitung.
- Krisenkommunikation als zentraler Erfolgsfaktor: Interne und externe Strategien und Instrumente.
- Praxisnahe Fallstudien: Analyse der Auswirkungen und Bewältigungsstrategien bei bedeutenden Ereignissen wie dem Golfkrieg, dem Bali-Terroranschlag, der Swissair-Katastrophe und den Ereignissen des 11. Septembers 2001.
Auszug aus dem Buch
3.6.3. Terrorismus
Terroranschläge sind eng verknüpft mit politischen und religiösen Auseinandersetzungen. Terrorismus ist die „Sammelbezeichnung für die strategisch planmäßige, politisch (wenn auch im Detail sehr unterschiedlich) motivierte Gewaltkriminalität durch radikale Gruppen, mit dem Ziel der Destabilisierung des politischen Systems durch die Verbreitung von Angst und Schrecken.“
Terroristen operieren in einem weitmaschigen globalen Netzwerk mit dem Ziel, ihre eigene Macht auszubauen und souveräne Staaten zu schwächen. Terrorismus kann konkrete materielle Objekte zerstören, etwa Infrastruktur, um wirtschaftlichen Schaden hervorzurufen. Er kann aber auch eine stärkere psychologische Wirkung anstreben, indem beispielsweise Symbole der Macht angegriffen und beschädigt werden. In anderen Fällen zielt Terrorismus auf das Töten von Personen, um den politischen Gegner zu schwächen oder aktionsunfähig zu machen. Weitere terroristische Aktivitäten sind z.B. Selbstmordattentate in der Öffentlichkeit, Geiselnahmen von im Zentrum der Öffentlichkeit stehenden Personen oder Entführungen von mit Zivilisten besetzten Flugzeugen. Die Wirkungen solcher Handlungen sind unterschiedlich, jedoch sind sie alle darauf angelegt, durch Schädigung politischer Kontrahenten deren Handlungsfähigkeiten oder Ressourcen zu beeinträchtigen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Stellt die Relevanz von Krisen im Tourismus dar und definiert das Ziel, Strategien für ein langfristig angelegtes Krisenmanagement zu identifizieren.
2. Begriffsbestimmung: Definiert die zentralen Begriffe Krise, Konflikt, Katastrophe, Kommunikation und Public Relations.
3. Die Krise – Kritische Situationen im Unternehmensgeschehen: Analysiert Eigenschaften, Ursachen und Phasen von Krisen sowie deren Auswirkungen auf den Tourismus und die Branche.
4. Grundlagen der Public Relations: Erläutert die Aufgaben, Ziele und Instrumente der Öffentlichkeitsarbeit und deren Bedeutung für das Unternehmensimage.
5. Krisenmanagement – Handeln in Ausnahmesituationen: Beschreibt Prozesse des Krisenmanagements, von der antizipativen Krisenplanung bis hin zur Bewältigung und Nachbereitung.
6. Krisenkommunikation: Vertieft die kommunikativen Aspekte in Krisenzeiten und stellt interne wie externe Instrumente zur Krisenbewältigung vor.
7. Fallbeispiele: Untersucht anhand konkreter Ereignisse wie Bali, Swissair 111 und dem 11. September die praktische Umsetzung und Effektivität von Krisenmanagement.
8. Schlusswort: Fasst zusammen, dass Krisenprävention und ein aktives Krisenmanagement wesentliche Erfolgsfaktoren für das Überleben touristischer Unternehmen sind.
Schlüsselwörter
Krisenmanagement, Krisenkommunikation, Tourismuswirtschaft, Public Relations, Krisenprävention, Terrorismus, Katastrophen, Unternehmensimage, Kommunikation, Krisenbewältigung, Risikomanagement, Medienarbeit, Reiserecht, Unternehmenssicherheit, Fallbeispiele.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Unternehmen der Tourismusbranche mit Krisen umgehen können, welche Rolle das Krisenmanagement dabei spielt und wie Kommunikation zur Krisenbewältigung eingesetzt wird.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition und Phasen von Krisen, die Rolle der Public Relations, Strategien zur Krisenprävention sowie die praktische Anwendung von Kommunikationsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie touristische Unternehmen durch Vorbereitung, Sensibilisierung und aktives Krisenmanagement Krisen bewältigen und so langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturanalyse sowie der empirischen Untersuchung und Auswertung konkreter Fallbeispiele der Tourismusbranche.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Betrachtung von Krisen, die Grundlagen der PR sowie eine praxisorientierte Analyse von Krisenmanagement und Krisenkommunikation anhand ausgewählter Fallbeispiele.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Krisenmanagement, Tourismuswirtschaft, PR, Krisenprävention, Sicherheit und Krisenkommunikation charakterisieren.
Welche Bedeutung kommt der Krisenkommunikation nach dem Lauda-Air-Absturz zu?
Der Absturz der Lauda Air dient als exzellentes Praxisbeispiel dafür, wie durch offene, ehrliche und schnelle Krisenkommunikation das Vertrauen bei Medien und Öffentlichkeit selbst bei Katastrophen gewahrt werden kann.
Wie bewertet der Autor die Rolle des Internet im Krisenfall?
Das Internet wird als essenzielles, multimediales Instrument für eine schnelle und transparente Krisenkommunikation hervorgehoben, das jedoch aufgrund technischer Kapazitätsgrenzen nur ergänzend eingesetzt werden sollte.
- Quote paper
- Hendrikje Stieler (Author), 2003, Krisenmanagement und -kommunikation im Tourismus. Herausforderung an die Öffentlichkeitsarbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/12073
