Der kundenfreundliche Internetauftritt - Erfolgsfaktoren im E-Commerce

Inhaltsverzeichnis

1. Abbildungsverzeichnis und Abkürzungsverzeichnis

2. Vorwort

3. Einleitung

4. Was genau sind Internet und E-Commerce ?

5. Wie sieht ein „kundenfreundlicher“ Internetauftritt aus ? oder: Kundenfreundlichkeit als Schlüssel zum Erfolg
5.1. Die logische Internetadresse
5.2. Der Sicherheitsfaktor
5.3. Art und Umfang des Angebotes
5.3.1. Gestaltung
5.3.2. Auftragsabwicklung
5.3.3. Kundenservice
5.3.4. Interaktivität

6. Was macht Unternehmen im E-Commerce erfolgreich ? - weitere Erfolgsfaktoren

7. Zusammenfassung und Ausblick

8. Literaturverzeichnis

1. Abbildungsverzeichnis und Abkürzungsverzeichnis

Abbildungen

Abb. 1 Einsatz von passiven Gestaltungselementen bei Websites

Abb. 2 Einsatz von besonders kundenbindungswirksamen Gestaltungselementen auf Websites

Abkürzungen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2. Vorwort

Die vorliegende Hausarbeit wurde an der Deutschen Aussenhandels- und Verlehrsakademie, Bremen im Rahmen des Faches Betriebswirtschaftslehre - Marketing bei Hr. Prof. Dr. Czenskowsky erstellt.

Die rasanten Entwicklungen im Bereich des Internets und des E-Commerce machten sich auch bei meiner Suche nach geeigneter Literatur zu diesem Thema bemerkbar. Die Auswahl an Büchern war zwar groß, jedoch gab es nur wenige die dem aktuellen Stand entsprachen. Die sich daraus ergebenden Internetrecherchen haben mir viel Spaß bereitet und ich habe persönlich sehr viel Neues dazu lernen können.

Außerdem möchte ich die Gelegenheit nutzen, um mich bei meinen Eltern und meinem Freund für ihr Verständnis und ihre Unterstützung zu bedanken.

Bremen, 31.03.2002

Ines Laasch

3.Einleitung

Heutzutage ist es ein Muss für Firmen im Internet vertreten zu sein, es gehört zum guten Ton wie die Visitenkarte, und dennoch sind längst nicht alle online. Gemäß einer KPMG-Studie nutzten im Jahr 2000 86,4 Prozent der deutschen Unternehmen das Internet zur Informationsgewinnung und zum Informationsaustausch im alltäglichen Geschäft. Wie die „e-Reality 2000-Studie“ der Unternehmensberatung Consulting Partner zeigt, verfügten im gleichen Jahr 55,8 Prozent der Unternehmen im deutschsprachigen Raum über eine eigene Website und weitere 29,5 Prozent planten ihren Internetauftritt (Vgl. Schulz, in: http://www.ecin.de/marktbarometer/deutschland/, Stand: 18.03.2002). Daraus ergibt sich unweigerlich steigender Druck auf Nachzügler. Doch bevor Unternehmen überstürzt den Einstieg ins Internet wagen und eine unkalkulierte Kostenlawine auf sich nehmen, sollten sie ein paar Vorüberlegungen anstellen.

Die folgende Hausarbeit soll einen Einblick in die immer noch häufig als verworren empfundene Welt des Internet geben. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Charakterisierung eines „kundenfreundlichen“ Internetauftrittes.

Dabei werden am Anfang die Begriffe Internet und E-Commerce erläutert, bevor sich im fünften Abschnitt alles um den kundenfreundlichen Internetauftritt dreht. Ausgehend von grundlegenden Sachverhalten wie der logischen Internetadresse soll als Besonderheit des Internets das Konzept der Interaktivität und sich daraus ergebende Möglichkeiten erläutert werden. Der darauf folgende Abschnitt setzt sich mit weiteren Faktoren auseinander, die Unternehmen im E-Commerce zum Erfolg führen. Den Abschluss bildet eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse verbunden mit einem Blick in die Zukunft.

4. Was genau sind Internet und E-Commerce ?

Das Internet setzt sich aus einer Vielzahl von miteinander verbundenen Computernetzwerken zusammen und wird aus diesem Grund auch das Netz der Netze genannt. Die ersten Ansätze dafür stammen aus dem sogenannten ARPANET-Projekt der US-amerikanischen Regierung zur Entwicklung eines krisenfesten und atombombensicheren Computernetzes in den 60er Jahren (Vgl. hierzu und im folgenden Pawlowitz, 1997, S. 10ff.). In den 80er Jahren wurde dieses Netz verstärkt durch Universitäten und Forschungseinrichtungen genutzt und weiterentwickelt, wodurch mehrere individuelle, miteinander verbundene Netze entstanden. Das WWW – World Wide Web ist das heutzutage am meisten genutzte Netz innerhalb des Internets. Der Grundstein hierfür wurde 1989 durch das CERN (European Centre of Nuclear Research) gelegt, der kommerzielle Durchbruch gelang jedoch erst Ende 1994. Das Internet ist das zur Zeit am schnellsten wachsende Medium überhaupt. Die zuletzt Anfang März durch Nielsen // NetRatings veröffentlichten Zahlen zeigen, dass im 4. Quartal 2001 die Anzahl der Menschen mit Internetanschluss auf 498 Millionen angewachsen ist, das sind allein 24 Millionen mehr als im 3. Quartal 2001 (Vgl. AC Nielsen, in http://www.eratings. com/news/2002/20020306.htm, Stand: 22.03.02).

Im Zusammenhang mit dem Internet wird auch häufig das Intranet genannt. Im Gegensatz zum Internet handelt es sich jedoch hierbei um ein „firmeninternes Netz basierend auf Internet-Technologie“ (Pawlowitz, 1997, S. 106). Desweiteren trifft man auf die Begriffe von „Online“ und „Offline“-Medien. Offline-Medien umfassen alle Informationen die der Kunde auf Datenträgern, ohne mit dem Anbieter per Datenleitung verbunden zu sein, abrufen kann. Die gängigsten Datenträger sind dabei CD-Rom, Diskette und DVD. Bei Online-Medien greift der Kunde direkt per Datenleitung auf Informationen des Anbieters zu, was in den meisten Fällen per Internet geschieht (Vgl. Pawlowitz, 1997, S.8). Im folgenden wird lediglich auf den Einsatz von Online-Medien eingegangen. Abschließend zu dem mit dem Internet untrennbar verbundenen Schlagwort Multimedia. Es gibt hierfür noch keine genaue Definition. An sich steht Multimedia für Informationsübermittlung, bei der mehrere Sinnesorgane des Menschen gleichzeitig angesprochen werden. Das erfolgt zum Beispiel beim Fernsehen durch bewegte Bilder und Ton. Den Begriff Multimedia bringt man jedoch immer mit etwas Neuartigem in Verbindung und verwendet ihn deshalb für ungewöhnliche Anwendungen und Kombinationen der Informationsübermittlung. Ein Beispiel sind CD-i Player, mit denen man nicht nur Musik-CDs, sondern auch CDs mit Fotos, Kinofilmen und Computerprogrammen abspielen kann (Vgl. Wallbrecht, Clasen, 1997, S. 2f.).

Für den Begriff des E-Commerce gibt es ebenfalls keine genaue Definition:

“E-commerce is the collection of tools and practices involving Internet technologies that allow a company to create, maintain and optimize business relations with consumers and otherbusinesses.” (Geller, in http://www.intranetjournal.com/features/tut_E-com1.html, Stand: 12.03.2002)

“Electronic commerce is an emerging model of new selling and merchandising in which buyers are able to participate in all phases of a purchase decision, while stepping through those processes electronically rather than in a physical store or by phone (with a physical catalog). The processes in electronic commerce include enabling a customer to access product information, select items to purchase, purchase items securely, and have the purchase settled financially.” (International Engineering Consortium, in: http://www.iec.org/online/tutorials/ e_commerce/, Stand: 12.03.2002)

„Electronic Commerce ist ein Konzept zur Nutzung von bestimmten Informations- und Kommunikationstechnologien zur elektronischen Integration und Verzahnung unterschiedlicher Wertschöpfungsketten oder unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse und zum Management von Geschäftsbeziehungen.“ (Webagency E-Commerce AG, in: http://www. webagency.de/infopool/e-commerce-knowhow/ak981021.htm, Stand: 13.03.2002)

Die große Zahl der verschiedenen Definitionsansätze veranschaulicht hierbei gut die vielfältigen Möglichkeiten, die sich, basierend auf dieser neuer Informations- und Kommunikationstechnologie, Unternehmen, ihren Kunden und Verwaltungen eröffnen.

Electronic Commerce kann somit eine Vielzahl von geschäftlichen Operationen und Transaktionen umfassen, z.B.:

- Marketing im weitesten Sinne
- Erstellung des Erstkontakts zwischen Unternehmen und potentiellen Kunden
- Informationsaustausch und Betreuung sowohl vor als auch nach dem Kauf von Produkten und Dienstleistungen
- Verkauf
- Elektronischen Zahlungsverkehr
- Vertrieb
- Koordinierung von Geschäftsverfahren zwischen unabhängigen Unternehmen oder innerhalb betrieblicher Geschäftsbereiche

(Vgl. eco -Verband der deutschen Internetwirtschaft, in: http://www.eco.de/index_de.htm Stand:22.03.02)

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