Das Ziel der Arbeit ist, den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit in einem Frauenfitnessstudio mittels eines Fragebogens und des Abgleichs der allgemeinen Erwartungen der Kund:innen mit dem tatsächlichen Grad der Zufriedenheit zu ermitteln. Die Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse basiert auf dem Servqual-Ansatz, welcher die allgemeinen Kundenerwartungen und Wünsche mit der Wahrnehmung der tatsächlichen Leistung vergleicht.
Durch den erhobenen Soll-Ist-Vergleich sollen Handlungsempfehlungen zur langfristigen Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit herausgearbeitet werden. Die Optimierung der Kundenzufriedenheit in Verbindung mit einer Umsatzsteigerung steht hier an erster Stelle.
Geringe Kundenbindung und eine damit verbundene hohe Fluktuation ist ein häufiges Problem in der Fitness- und Gesundheitsbranche. Die durchschnittliche Fluktuationsrate der Fitnessbranche lag im Jahr 2019 bei 22,6%. Die Neukundengewinnung dient überwiegend dem Ausgleich der Kundenabwanderung. Ein sich intensivierender Wettbewerb und eine zunehmende Anzahl von Alternativangeboten zum klassischen Fitness-Studio kommen hinzu. Unter diesen Bedingungen ist ein signifikanter Ausbau des Kundenstammes nur schwer zu realisieren.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung dieser Arbeit
2.2 Zielsetzung für den Betrieb
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Wissenschaftlicher Kenntnisstand
3.1.1 Kundenzufriedenheit
3.1.1.1 Entstehung und Einflussfaktoren
3.1.1.2 Auswirkungen
3.1.1.3 Möglichkeiten der Messung
3.1.2 Kundenbindung
3.1.2.1 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
3.1.2.2 Entstehung und Einflussfaktoren
3.1.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.1.4 Customer Relationship Management (CRM)
3.1.4.1 Vorteile und Nutzen Customer Relationship Management
3.1.4.2 Herausforderungen in der heutigen Zeit
3.2 Betrieblicher Kenntnisstand
3.2.1 Ist-Analyse des betrachteten Unternehmens
3.2.2 Benchmark der Fluktuationsquote mit der Branche
4 METHODIK
4.1 Überleitung zur Problemstellung
4.2 Rekrutierung und Zusammensetzung der Stichprobe
4.3 Entwicklung und Datenerhebung mittels Fragebogens
4.4 Ablauf der Zufriedenheitsanalyse
5 ERGEBNISSE
5.1 Darstellung und Auswertung der Ergebnisse
6 DISKUSSION
6.1 Interpretation und Ergebnisdiskussion
6.2 Ableitung von Handlungsempfelungen
6.3 Schlussfolgerungen und Ausblick
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit in einem spezifischen Frauenfitnessstudio. Durch einen Soll-Ist-Vergleich mittels eines Fragebogens auf Basis des Servqual-Ansatzes soll ermittelt werden, wie zufrieden die Mitglieder mit verschiedenen Leistungsaspekten sind, um daraus konkrete Handlungsstrategien zur Steigerung der Kundenbindung und des Unternehmenserfolgs abzuleiten.
- Analyse der Kundenzufriedenheit in einem Fitness-Franchisebetrieb
- Untersuchung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Benchmarking der betriebseigenen Fluktuationsquote im Branchenvergleich
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Qualitätsverbesserung
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung und Problemstellung
„Jeder einzelne von uns ist Kunde, fast jeden Tag. Intuitiv weiß jeder, welche Bedeutung er dabei hat und wie er behandelt werden möchte. Auch ein Anbieter weiß um den „Wert“ seiner Kunden und wie er sie behandeln sollte. Zwischen Anspruch und Wirklichkeit liegen jedoch oft Welten“ (Meister & Meister, 1998, S. 5).
Geringe Kundenbindung und eine damit verbundene hohe Fluktuation ist ein häufiges Problem in der Fitness- und Gesundheitsbranche. Die durchschnittliche Fluktuationsrate der Fitnessbranche liegt im Jahr 2019 bei 22,6% (DSSV, 2020, S. 31). Die Neukundengewinnung dient überwiegend dem Ausgleich der Kundenabwanderung. Ein sich intensivierender Wettbewerb und eine zunehmende Anzahl von Alternativangeboten zum klassischen Fitness-Studio kommen hinzu. Unter diesen Bedingungen ist ein signifikanter Ausbau des Kundenstammes nur schwer zu realisieren. Die traditionell hohe Bedeutung des Themas Kundenzufriedenheit hat sich in den letzten Jahren im Fitness und Gesundheitsbereich nochmals erheblich erhöht. Im Sinne der kundenorientierten Unternehmensführung ist der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen als einer der wichtigsten Bestandteile der psychographischen Unternehmensziele anzusiedeln (Bruhn & Homburg, 2013, S. 19). Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2018 sind 50% der Mitglieder:innen in deutschen Fitnessstudios „eher zufrieden“ mit ihrem Studio (Statista, 2018).
Sowohl im Bereich Marketing als auch im Bereich Kundenbindungsmanagement ist das Thema Kundenzufriedenheit in den Fokus gerückt. Nun gilt Marketing nicht mehr nur als Neukundenakquirierung, sondern vielmehr auch als Kundenbindungsinstrument (Bruhn, 2016, S. 6). In der Praxis hat sich Kundenzufriedenheit neben den klassischen ökonomischen Unternehmenszielen etabliert (Bruhn, 2016, S. 2). Als Basis für eine stabile und langfristige Kundenzufriedenheit in der Fitnessbranche wird ein aktives Betreuungsystem angesiedelt (Deloitte, 2017, S. 5). Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ist ein substanzieller Faktor für den Unternehmenserfolg. Durch die veränderten Marktverhältnisse bzw. die Marktsättigung müssen die Kundenbindung und die Kundenwünsche mehr in den Fokus rücken. Der Betrieb der Zukunft richtet sein Augenmerk nun vielmehr auf die Bedürfnisse der Kunden und passt sich diesen an. Durch die Verbesserung der Kundenbindung und durch das Bewusstsein der Kundenbedürfnisse soll ein Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz geschaffen werden (Deloitte, 2017, S. 5).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Problemstellung: Dieses Kapitel führt in die Problematik der hohen Fluktuationsraten in der Fitnessbranche ein und erläutert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.
2 ZIELSETZUNG: Hier werden die Zielsetzungen der Arbeit sowie die spezifischen Ziele für den untersuchten Betrieb dargelegt, die insbesondere auf die Steigerung der Zufriedenheit und Kundenbindung ausgerichtet sind.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Das Kapitel bietet eine theoretische Aufarbeitung der Themen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und CRM und analysiert zudem die betriebliche Ausgangslage sowie den Branchenvergleich.
4 METHODIK: Hier wird das methodische Vorgehen bei der Rekrutierung der Stichprobe, der Entwicklung des Fragebogens sowie der Ablauf der durchgeführten Zufriedenheitsanalyse beschrieben.
5 ERGEBNISSE: In diesem Teil werden die gesammelten Daten aus der Umfrage detailliert dargestellt und grafisch ausgewertet.
6 DISKUSSION: Das letzte Kapitel interpretiert die Ergebnisse, reflektiert die Erkenntnisse und leitet daraus konkrete Handlungsempfehlungen sowie einen Ausblick für die Zukunft ab.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fitnessbranche, Fluktuationsquote, Servqual-Ansatz, Customer Relationship Management, CRM, Dienstleistungsqualität, Trainergespräch, Mitgliederbetreuung, Mitarbeiterkompetenz, Soll-Ist-Vergleich, Benchmarking, Betriebliches Gesundheitsmanagement, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit in einem spezifischen Frauenfitnessstudio, um die Ursachen für eine hohe Fluktuationsrate zu verstehen und Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung zu entwickeln.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit behandelt die wissenschaftlichen Konzepte von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) sowie Methoden zur Messung von Servicequalität.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Status quo der Kundenzufriedenheit im untersuchten Frauenfitnessstudio empirisch zu ermitteln, Schwachstellen zu identifizieren und Handlungsempfehlungen für die Praxis abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Studie nutzt eine schriftliche, anonyme Online-Befragung unter den Mitgliedern, die auf dem wissenschaftlichen Servqual-Ansatz basiert, um einen Soll-Ist-Vergleich der Dienstleistungsqualität durchzuführen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Begriffe, eine betriebliche Ist-Analyse inklusive eines Benchmarks mit Branchendaten sowie die detaillierte Auswertung der Umfrageergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch die Begriffe Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Servqual-Ansatz, Fluktuationsrate und Dienstleistungsqualität definiert.
Welche Rolle spielt der Branchenvergleich in der Untersuchung?
Der Vergleich der betriebseigenen Fluktuationsquote mit den Daten der Eckdatenstudie des DSSV dient als Benchmarking, um die relative Performance des Studios zu bewerten und Handlungsbedarf aufzuzeigen.
Warum wurde für diese Untersuchung der Servqual-Ansatz gewählt?
Der Servqual-Ansatz wurde gewählt, um die Diskrepanz zwischen den allgemeinen Kundenerwartungen (Soll) und der tatsächlich erlebten Servicequalität (Ist) systematisch erfassen und quantifizierbar machen zu können.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2021, Kundenbindungsmanagement. Kundenzufriedenheitsanalyse und Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung im Betrieb, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1216155
