Präventives Retourenmanagement zur Senkung der Retourenquote. Kundenakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr

Inhaltsangabe oder Einleitung

Das Ziel der Arbeit sind Erkenntnisse über die Kundenakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr für Onlinebestellungen und den Beitrag dieser Maßnahme des präventiven Retourenmanagements zur Senkung der Retourenquote. Die Basis für die Arbeit ist eine theoretische Analyse bisheriger Studien, um die Forschungslücke aufzudecken und dahingehend relevante Fragen zu formulieren. Im empirisch quantitativen Teil der Arbeit werden die zuvor aufgestellten Fragen in Form einer Onlineumfrage erforscht. Die Befragung wird anhand eines standardisierten Fragebogens durchgeführt.

Die Deutschen gelten als „Retouren-Weltmeister“, da sie so viel online bestellte Ware zurücksenden, wie kein anderes Land. So belegt Deutschland im Jahr 2020 unter ausgewählten Ländern Europas mit 56 Prozent der befragten Personen den ersten Platz, wenn es um die Rücksendung online bestellter Ware geht. Durchschnittlich wird jedes fünfte bis achte online bestellte Paket wieder retourniert. Die Werte können sich je nach Warengruppe und Erhebungsmethode unterscheiden. Die Retouren im Jahr 2018 lagen bei rund 280 Millionen retournierten Paketen und 487 Millionen retournierten Artikeln und verursachten somit Gesamtkosten in Höhe von über 5,46 Milliarden Euro. Bereits im Jahr 2020 stieg die Anzahl der retournierten Pakete, mit umgerechnet zehn Retouren pro Sekunde, auf 315 Millionen. Dies entspricht einem relativen Anstieg um ganze 12,5% in zwei Jahren. Neben den ökonomischen Folgen, größtenteils in Form von Porto- und Transportkosten, darf auch der ökologische Aspekt nicht vernachlässigt werden.

Die Umweltwirkung der Retouren im Jahr 2018 belief sich auf etwa 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente, was etwa vergleichbar mit täglich 2200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau ist. Folglich ist das Ziel die Senkung der Retouren, welche auf unterschiedliche Weise von Unternehmen erfasst werden. Die Retourenquote kann sich auf die Anzahl der zurückgesendeten Pakete (Alpha-Retourenquote), Artikel (Beta-Retourenquote) oder den Wert der Rücksendung (Gamma-Retourenquote) beziehen. Um die Retourenquote zu senken, wird verstärkt an den Ursachen von Retouren geforscht. Dabei gewinnen insbesondere die Aufgaben des präventiven Retourenmanagements, mit dem Ziel die Retoure bereits vor der Entstehung zu vermeiden oder zu verhindern, an Relevanz.