Das Ziel der Arbeit sind Erkenntnisse über die Kundenakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr für Onlinebestellungen und den Beitrag dieser Maßnahme des präventiven Retourenmanagements zur Senkung der Retourenquote. Die Basis für die Arbeit ist eine theoretische Analyse bisheriger Studien, um die Forschungslücke aufzudecken und dahingehend relevante Fragen zu formulieren. Im empirisch quantitativen Teil der Arbeit werden die zuvor aufgestellten Fragen in Form einer Onlineumfrage erforscht. Die Befragung wird anhand eines standardisierten Fragebogens durchgeführt.
Die Deutschen gelten als „Retouren-Weltmeister“, da sie so viel online bestellte Ware zurücksenden, wie kein anderes Land. So belegt Deutschland im Jahr 2020 unter ausgewählten Ländern Europas mit 56 Prozent der befragten Personen den ersten Platz, wenn es um die Rücksendung online bestellter Ware geht. Durchschnittlich wird jedes fünfte bis achte online bestellte Paket wieder retourniert. Die Werte können sich je nach Warengruppe und Erhebungsmethode unterscheiden. Die Retouren im Jahr 2018 lagen bei rund 280 Millionen retournierten Paketen und 487 Millionen retournierten Artikeln und verursachten somit Gesamtkosten in Höhe von über 5,46 Milliarden Euro. Bereits im Jahr 2020 stieg die Anzahl der retournierten Pakete, mit umgerechnet zehn Retouren pro Sekunde, auf 315 Millionen. Dies entspricht einem relativen Anstieg um ganze 12,5% in zwei Jahren. Neben den ökonomischen Folgen, größtenteils in Form von Porto- und Transportkosten, darf auch der ökologische Aspekt nicht vernachlässigt werden.
Die Umweltwirkung der Retouren im Jahr 2018 belief sich auf etwa 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente, was etwa vergleichbar mit täglich 2200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau ist. Folglich ist das Ziel die Senkung der Retouren, welche auf unterschiedliche Weise von Unternehmen erfasst werden. Die Retourenquote kann sich auf die Anzahl der zurückgesendeten Pakete (Alpha-Retourenquote), Artikel (Beta-Retourenquote) oder den Wert der Rücksendung (Gamma-Retourenquote) beziehen. Um die Retourenquote zu senken, wird verstärkt an den Ursachen von Retouren geforscht. Dabei gewinnen insbesondere die Aufgaben des präventiven Retourenmanagements, mit dem Ziel die Retoure bereits vor der Entstehung zu vermeiden oder zu verhindern, an Relevanz.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Die Problematik hinter der Retoure
1.2 Zielsetzung und methodisches Vorgehen der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theorie
2.1 Definition der Retoure
2.1.1 Arten von Retouren
2.1.1.1 A-Retouren
2.1.1.2 B-Retouren
2.1.1.3 C-Retouren
2.1.1.4 D-Retouren
2.1.2 Gründe für Retouren
2.1.3 Abgrenzung zur Reklamation
2.1.4 Rechtliche Grundlage der Retoure
2.2 Definition der Retourenquoten
2.2.1 Alpha – Retourenquote
2.2.2 Beta – Retourenquote
2.2.3 Gamma – Retourenquote
2.3 Definition präventives Retourenmanagement
2.3.1 Retourenvermeidung
2.3.2 Retourenverhinderung
2.3.2.1 Retourenverhinderung mit Kompensationsleistung
2.3.2.2 Retourenverhinderung ohne Kompensationsleistung
2.3.3 Abgrenzung zur Retourenförderung
3 Stand der Forschung
3.1 Suche nach geeigneten Studien
3.2 Wesentliche Ergebnisse der Studien zu Retourenquoten
3.2.1 Ergebnisse zu Retourenquoten von Unternehmen in Abhängigkeit der Branche
3.2.2 Ergebnisse zu den hohen Retouren in der Modebranche
3.2.3 Ergebnisse zu Retouren nach den Merkmalen Alter und Geschlecht
3.3 Wesentliche Ergebnisse der Studien zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr
3.3.1 Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Unternehmenssicht
3.3.2 Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Kundensicht
3.3.3 Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Kundensicht (Umweltaspekt)
3.4 Herleitung der Hypothesen
3.5 Detailfragen
4 Methodologie
4.1 Wahl und Begründung der Methode
4.2 Forschungsdesign
4.3 Ausgestaltung des Untersuchungssamples
4.4 Stichprobendesign
4.4.1 Merkmal: Alter
4.4.2 Merkmal: Geschlecht
4.4.3 Vor- und Nachteile der Methode
4.5 Durchführung der Datenerhebung
4.5.1 Elaboration des Fragebogens
4.5.1.1 Pretest
4.5.2 Auswahl des Umfragetools
4.5.3 Gewinnung von Umfrageteilnehmern
4.5.4 Erhebungszeitraum und Datenbasis für die Auswertung
5 Ergebnisse
5.1 Soziodemografische Daten
5.2 Ergebnisse zum online Kaufverhalten und der Wichtigkeit und Nutzung der Retoure
5.2.1 Bestellhäufigkeit
5.2.2 Wichtigkeit der kostenlosen Retoure beim Onlinekauf
5.2.3 Rücksendehäufigkeit online bestellter Ware
5.2.4 Artikel mit der höchsten Retoure nach Kategorie
5.2.5 Anteil an Retouren bei einer Bestellung
5.3 Ergebnisse zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr
5.3.1 Einstellung zu der Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr in allen Onlineshops
5.3.2 Bewusstsein über die Übernahme der Kosten von Rücksendungen, die im Verkaufspreis miteinkalkuliert sind
5.3.3 Bereitschaft, eine Gebühr für die Retoure zu bezahlen
5.4 Ergebnisse zu den verschiedenen Bezahlmodellen und deren Akzeptanz
5.4.1 Präferenzen diverser Bezahlmodellen für die Retoure
5.4.2 Maximale Zahlungsbereitschaft für die Retoure je Option
5.4.3 Beeinflussung des Kaufverhaltens durch die Einführung der gesetzlichen Rücksendegebühr
5.5 Überprüfung der aufgestellten Hypothesen
6 Diskussion
6.1 Bewertung der Ergebnisse
6.2 Bedeutung der Ergebnisse
6.3 Kritische Diskussion der Ergebnisse und der Methodik
7 Zusammenfassung und Fazit
7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse in Bezug zur Problemstellung
7.2 Offene Fragen
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Akzeptanz von Konsumenten gegenüber einer potenziellen gesetzlichen Rücksendegebühr im E-Commerce und analysiert, inwieweit diese Maßnahme des präventiven Retourenmanagements dazu beitragen kann, die Retourenquoten zu senken.
- Analyse der ökonomischen und ökologischen Problematik von Warenretouren im Onlinehandel.
- Ermittlung der Kundenakzeptanz durch eine empirische Onlinebefragung.
- Untersuchung von Zusammenhängen zwischen Rücksendehäufigkeit, Kaufverhalten und der Bereitschaft zur Kostenübernahme.
- Bewertung verschiedener Bezahlmodelle für Retouren und deren Einfluss auf das Konsumentenverhalten.
- Ableitung von Empfehlungen und Diskussion der regulatorischen Möglichkeiten zur Senkung von Retouren.
Auszug aus dem Buch
1.1 Die Problematik hinter der Retoure
Das Onlinegeschäft in Deutschland boomt, wie nie zuvor. Seit der Jahrtausendwende wächst der Umsatz im deutschen E-Commerce-Markt stetig. Durch die Corona-Pandemie wurde das Umsatzwachstum der letzten Jahre weiter angetrieben. Im Business to Customer (B2C) E-Commerce wurden im Jahr 2020 fast 73 Milliarden Euro umgesetzt. Zu den regelmäßigen Onlinekäufern gehören besonders junge Erwachsene in der Altersgruppe der 20- bis 39-Jährigen. Doch die fortschreitende Digitalisierung des stationären Handels hin zum Onlinehandel bringt auch seine Schattenseiten mit sich.
Die Deutschen gelten als „Retouren-Weltmeister“, da sie so viel online bestellte Ware zurücksenden, wie kein anderes Land. So belegt Deutschland im Jahr 2020 unter ausgewählten Ländern Europas mit 56 Prozent der befragten Personen den ersten Platz, wenn es um die Rücksendung online bestellter Ware geht. Durchschnittlich wird jedes fünfte bis achte online bestellte Paket wieder retourniert. Die Werte können sich je nach Warengruppe und Erhebungsmethode unterscheiden. Die Retouren im Jahr 2018 lagen bei rund 280 Millionen retournierten Paketen und 487 Millionen retournierten Artikeln und verursachten somit Gesamtkosten in Höhe von über 5,46 Milliarden Euro. Bereits im Jahr 2020 stieg die Anzahl der retournierten Pakete, mit umgerechnet zehn Retouren pro Sekunde, auf 315 Millionen. Dies entspricht einem relativen Anstieg um ganze 12,5% in zwei Jahren. Neben den ökonomischen Folgen, größtenteils in Form von Porto- und Transportkosten, darf auch der ökologische Aspekt nicht vernachlässigt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik der hohen Retourenquoten im deutschen Onlinehandel ein und definiert die Forschungsfrage sowie das Ziel und den methodischen Aufbau der Arbeit.
2 Theorie: Hier werden die zentralen Begriffe rund um das Thema Retourenmanagement definiert, verschiedene Retourenarten klassifiziert und die rechtlichen Grundlagen erläutert.
3 Stand der Forschung: In diesem Kapitel werden bestehende Studien analysiert, um den Forschungsstand zu erfassen, eine Forschungslücke zu identifizieren und Hypothesen für die eigene Untersuchung abzuleiten.
4 Methodologie: Dieses Kapitel erläutert das Forschungsdesign und die Vorgehensweise der empirischen Online-Umfrage, inklusive der Stichprobenauswahl und der Erhebungsgestaltung.
5 Ergebnisse: Hier werden die erhobenen Daten der Umfrage präsentiert, grafisch aufbereitet und die aufgestellten Hypothesen hinsichtlich der Kundenakzeptanz einer Rücksendegebühr überprüft.
6 Diskussion: Die gewonnenen Ergebnisse werden hier kritisch interpretiert, in den Kontext früherer Forschungsergebnisse gesetzt und hinsichtlich ihrer praktischen Bedeutung bewertet.
7 Zusammenfassung und Fazit: Das abschließende Kapitel fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen, beantwortet die Forschungsfrage und beleuchtet offene Fragen für weiterführende Untersuchungen.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, E-Commerce, Rücksendegebühr, Onlinehandel, Kundenakzeptanz, Retourenquote, Konsumentenverhalten, Präventives Retourenmanagement, Online-Umfrage, Zahlungsbereitschaft, Kaufverhalten, Nachhaltigkeit, Retourenvermeidung, Retourenverhinderung, Versandkosten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der hohen Retourenquote im deutschen Onlinehandel und der Frage, ob eine gesetzliche Rücksendegebühr ein geeignetes Instrument darstellt, um Retouren zu senken.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Retouren, dem präventiven Retourenmanagement, der Analyse des Konsumentenverhaltens im Online-Shopping sowie der Ermittlung der Akzeptanz für kostenpflichtige Rücksendungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, die Kundeneinstellung gegenüber einer gesetzlichen Rücksendegebühr zu erforschen und zu bewerten, welchen Beitrag eine solche Gebühr zur Senkung der Retourenquoten leisten könnte.
Welche wissenschaftliche Methode wird angewendet?
Die Arbeit nutzt eine quantitative Methode in Form einer empirischen Online-Umfrage, um Daten von Konsumenten zu gewinnen und diese anschließend statistisch auszuwerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung (Begriffsdefinitionen und Stand der Forschung) sowie eine empirische Analyse, in der das Kauf- und Retourenverhalten von Online-Kunden untersucht wird.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Retourenmanagement, E-Commerce, Kundenakzeptanz, Rücksendegebühr, Retourenquote und Zahlungsbereitschaft.
Welchen Einfluss haben persönliche Merkmale wie Alter oder Geschlecht auf das Retourenverhalten?
Die Arbeit untersucht, ob es Unterschiede zwischen Altersgruppen und Geschlechtern gibt, wobei die Ergebnisse zeigen, dass Frauen tendenziell häufiger retournieren, aber in Bezug auf die Zahlungsbereitschaft interessante Unterschiede zur männlichen Kohorte aufweisen.
Wie reagieren Kunden auf die Information, dass Retourenkosten oft im Verkaufspreis miteinkalkuliert sind?
Die Umfrage zeigt, dass ein Großteil der Konsumenten sich dieses Umstands nicht bewusst ist. Auch nach der Aufklärung bleibt die Mehrheit skeptisch gegenüber der Einführung einer separaten Rücksendegebühr.
Welche Rolle spielt die „Gratis-Retoure“ für den Onlinekunden?
Die kostenlose Retoure wird von vielen Konsumenten als essentieller Service angesehen und ist für einen signifikanten Teil der Befragten ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl des Onlineshops.
Zu welchem Fazit kommt die Autorin bezüglich der gesetzlichen Einführung einer Rücksendegebühr?
Die Autorin stellt fest, dass das Vorhaben aufgrund der negativen Kundeneinstellung und ordnungspolitischer Hürden in der freien Marktwirtschaft schwierig umzusetzen ist und eher alternative Lösungsansätze in der Produktinformation und Technologie benötigt werden.
- Arbeit zitieren
- Rachel Gudevici (Autor:in), 2021, Präventives Retourenmanagement zur Senkung der Retourenquote. Kundenakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1217249
