Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen von Experten als zunehmend Erfolg
versprechend bewerteten Geschäftszweig des mBusiness – Mobile Couponing &
Ticketing (MCT) – nach technischen und wirtschaftlichen Kriterien zu definieren und
zu bewerten. Dabei wird eine spezielle Anwendung des MCT, der Einsatz als
Instrument des Customer Relationship Managements (CRM) in Form von Kundenklubs
näher untersucht.
Neben den technischen Rahmenbedingungen rund um mobile Telekommunikationssysteme
(u.a. GSM, SMS, MMS) und den Grundlagen des CRM von Kundenklubs, liegt
ein Schwerpunkt dieser Arbeit beim Mobile Marketing, das, illustriert durch Best
Practice Konzepte und Expertengespräche, die wirtschaftlichen und konzeptionellen
Spielregeln für den Einsatz von MCT-Lösungen und Projekten definiert.
Mit diesem Konzept richtet sich diese Arbeit an Unternehmen aller Branchen, die ihr
bestehendes CRM durch die Komponente „mobile“, also der Ansprache ihrer Kunden
über mobile Endgeräte erweitern wollen, als auch Mobile Marketing Agenturen, die sich
über einen Einstieg in den Bereich des MCT grundlegend informieren wollen.
Die wichtigsten Ergebnisse zeigen: MCT kann in verschiedenen Ausgestaltungsformen
durchgeführt werden - die Technik stellt dabei nur Rahmenbedingungen zur Verfügung;
über Erfolg/Misserfolg entscheidet zuletzt der Endanwender. Die Akteure und
Anbieter von MCT-Lösungen sind grundsätzlich in zwei Lager zu teilen: die eine Seite
benutzt eine Lösung in Form von Codes, die andere setzt auf den 2-D Barcode-
Standard als automatisierte Lösung mit entsprechenden Lesegeräten. Das Potential von
MCT ist enorm, denn es kann den Kunden direkt an den Point-of-Sale (POS) bringen
und damit die Nachfrage ankurbeln. Ein Unternehmen, welches sich kurzfristig in
diesem Bereich als Plattform und Schnittstelle und damit als Komplettanbieter
positioniert, kann sich als Marktführer etablieren.
Inhalt
1 EINLEITUNG
2 STATE OF THE ART
2.1 Thematische Abgrenzung und Einordnung des Themas
2.1.1 eBusiness vs. eCommerce
2.1.2 mBusiness vs. mCommerce
2.1.3 Begriffsdefinition Mobile Couponing & Ticketing (MCT)
2.2 Technische Grundlagen
2.2.1 Global System for Mobile Communication (GSM)
2.2.1.1 Der GSM-Normungsprozess
2.2.1.2 GSM-Technik
2.2.2 Short Message Service (SMS)
2.2.2.1 EMS und Smart Messaging
2.2.3 Trägerdienste im Überblick
2.2.3.1 Leitungs- vs. Paketvermittlung
2.2.3.2 High Speed Circuit Switched Data (HSCSD)
2.2.3.3 General Packet Radio Service (GPRS)
2.2.3.4 Enhanced Data-Rates for Global (GSM) Evolution (EDGE)
2.2.4 Wireless Application Protocoll (WAP)
2.2.5 Multimedia Messaging Service (MMS)
2.2.6 Universal Mobile Telecommunications System (UMTS)
2.2.6 Weitere Übertragungstechnologien
2.2.6.1 Bluetooth
2.2.6.2 Radio Frequency Identification (RFID)
2.2.7 Technische Grundlagen des Mobile Couponing & Ticketing
2.2.7.1 2-D Code Standards
2.2.7.2 2-D Codes als Bildmitteilung
2.2.7.3 MCT Hardware
2.3 Theoretische Grundlagen
2.3.1 Mobile Marketing
2.3.2 Formen des Mobile Marketing und Best Practice Beispiele
2.3.2.1 Push-Kampagnen
2.3.2.2 Pull-Kampagnen
2.3.2.3 Dialog-Kampagnen
2.3.2.4 Flaschenpost-Kampagne von 12snap
2.3.2.5 Flytxt Gossard G4Me Direktmarketing Kampagne
2.3.3 Rechtliche Aspekte des Mobile Marketing
2.3.4 Mobile Couponing & Ticketing im Mobile Marketing
2.3.5 Customer Relationship Management (CRM)
2.3.5.1 Warum Kundenorientierung?
2.3.5.2 Definition - CRM
2.3.5.3 Mobile Customer Relationship Management (mCRM)
2.3.6 Der Kundenklub
2.3.6.1 Definition - Kundenklub
2.3.7 Kundenklubs in der Praxis
2.3.7.1 Ziele
2.3.7.2 Zielgruppen
2.3.7.3 Struktur des Klubs
2.3.7.4 Leistungsangebote des Klubs
2.3.7.5 Organisatorische Infrastruktur
2.3.7.6 Kommunikationsinstrumente
2.3.7.7 Finanzierung
2.3.7.8 Kundenkarte
2.3.8 Club Nokia
3 MOBILE COUPONING & TICKETING (MCT)
3.1 MCT Workflow und Technologien
3.2 Aufbau eines MCT Systems
3.3 Akteure des MCT in Deutschland und Österreich
3.3.1 mobilkom austria AG & Co KG
3.3.2 three united AG
3.3.3 DIMOCO – Direct Mobile Communications GmbH
3.3.4 T-Mobile Austria GmbH
3.3.5 Universal Communications Plattform AG (UCPmorgen)
3.3.6 NoSpooN communications
3.3.7 Mindmatics AG
3.3.8 Teltix GmbH
3.3.9 Matrix Solutions GmbH & Co. KG
3.3.10 Gavitec AG – mobile digit
3.3.11 BARCOTEC GmbH
3.3.12 SKIDATA AG
3.4 Best Practice Mobile Couponing & Ticketing
3.4.1 A1 SMS Ticket
3.4.2 T-Mobile „mobile TIX“
3.4.3 N-Gage Snow Tour 2004 – Mobiles Gewinnlos
3.4.4 Mindmatics s.Oliver Mobile Couponing Kampagne
3.4.5 Mobile Ticketing im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV)
3.5 MCT als Impulsgeber für e/mCommerce
3.6 SWOT-Analyse
3.7 Leitfaden zur Implementierung von MCT-Konzepten
4 ERGEBNISSE DER ARBEIT
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist es, Mobile Couponing & Ticketing (MCT) als innovatives Instrument des Customer Relationship Managements (CRM) im Rahmen des Mobile Marketings wissenschaftlich zu definieren und wirtschaftlich zu bewerten. Im Zentrum steht die Untersuchung, wie mobile Technologien bestehende Geschäftsmodelle erweitern und die Kundenbindung sowie Interaktion durch Mehrwertdienste am Point-of-Sale (POS) verbessern können.
- Technische Grundlagen mobiler Kommunikationsstandards (GSM, GPRS, UMTS, SMS, MMS)
- MCT als Werkzeug zur Kundenbindung in Kundenklubs
- Analyse der Akteure und Marktsituation im Bereich MCT in Österreich und Deutschland
- Best-Practice-Beispiele für mobile Couponing- und Ticketing-Kampagnen
- Entwicklung eines Implementierungsleitfadens für MCT-Konzepten
Auszug aus dem Buch
3.1 MCT Workflow und Technologien
Wie in obenstehender Abbildung dargestellt, gibt es verschiedene Möglichkeiten einen Gutschein oder ein Ticket auf ein mobiles Endgerät zu bekommen (im Folgenden wird, wenn nicht speziell unterschieden, Gutschein und Ticket synonym verwendet). Der Schwerpunkt der folgenden Ausführungen bezieht sich auf den mobilen Vertriebsweg, was in der Abbildung durch Elipsen symbolisiert wird. Überlappende Elemente sind als optional zusammengehörig zu verstehen.
Als Bestellmöglichkeiten aus Kundensicht sind SMS, WAP, Internet oder Interactive Voice Response (IVR) bzw. die persönliche Bestellung bei einem Call-Center Agent zu nennen:
SMS: Durch senden einer SMS mit einem speziellen Keyword oder Eventkürzel wird der Kunde durch einen SMS-Dialog geführt, über den alle wichtigen Informationen wie u.a. Produkt/Veranstaltung, Datum, Anzahl von Tickets/Gutscheinen sowie Preis/Bezahlmodalitäten, abgefragt werden.
WAP/Internet: Über WAP- oder Internet-basierte Formulare wird der User zur Eingabe der Informationen (analog zum Beispiel SMS) aufgefordert.
IVR/Call-Center: Durch Anwählen einer Nummer gelangt der Kunde zu einem intelligenten Spracherkennungssystem, welches die für den Bezug eines Tickets/Gutscheins nötigen Informationen einholt. Optional könnte die Bestellung auch über ein Call-Center aufgegeben werden.
Wichtig für die Bestellabwicklung ist die Angabe von Bezahlmöglichkeiten, sofern es dabei vom Betreiber eines Ticketshops Optionen gibt. Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen:
Prepaid, z.B.: durch Aufbuchung eines Guthabens auf ein virtuelles Konto
Postpaid, nach Durchführung der Transaktion, die Abbuchung erfolgt dabei entweder via: Handyrechnung, Girokonto, Kreditkarte.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in die Relevanz mobiler Kommunikation und Darstellung der zentralen Forschungsfragen zur Untersuchung von MCT.
2 STATE OF THE ART: Detaillierte technische Beschreibung der Mobilfunkstandards und theoretische Fundierung von Mobile Marketing und CRM.
3 MOBILE COUPONING & TICKETING (MCT): Praxisorientierte Analyse der MCT-Akteure, technischer Abläufe und Auswertung von Best-Practice-Kampagnen.
4 ERGEBNISSE DER ARBEIT: Zusammenfassende Bewertung der Potenziale von MCT und Bestätigung der Hypothesen hinsichtlich der Zukunftsfähigkeit als e/mCommerce-Impulsgeber.
Schlüsselwörter
Mobile Couponing, Mobile Ticketing, Mobile Marketing, Customer Relationship Management, mCRM, Kundenklub, mBusiness, e/mCommerce, SMS, Datamatrix, 2-D Code, Point-of-Sale, Kundenbindung, Dialogmarketing, Mobilfunk.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht das Potenzial von Mobile Couponing & Ticketing (MCT) als Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung im Rahmen des Mobile Marketings.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Die Schwerpunkte liegen auf technischen Rahmenbedingungen (GSM, SMS, MMS), theoretischen Grundlagen des Marketings und CRM sowie der praktischen Anwendung von MCT-Lösungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, MCT nach technischen und wirtschaftlichen Kriterien zu definieren, bewerten und eine Strategie für den Einsatz als Kundenbindungsinstrument in Kundenklubs abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, einer Auswertung von Best-Practice-Beispielen sowie der Analyse von Experteninterviews und eigenen Erfahrungen des Autors in der Branche.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil behandelt die technischen Standards, die Marktsituation in Österreich und Deutschland sowie die detaillierte Analyse von Kampagnenbeispielen wie der "N-Gage Snow Tour".
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Untersuchung?
Zentrale Begriffe sind Mobile Marketing, Customer Relationship Management, Kundenklub, 2-D Matrixcodes und die Integration von Mobile Diensten in den Marketing-Mix.
Wie unterscheidet sich MCT via 2-D Code von einfachen SMS-Lösungen?
2-D Codes ermöglichen eine automatisierte Validierung durch Lesegeräte am Point-of-Sale, während einfache SMS-basierte Lösungen oft auf manueller Kontrolle beruhen.
Welche Rolle spielt RFID für die Zukunft des Mobile Ticketing?
RFID gilt als potenzielle Nachfolgetechnologie mit hoher Flexibilität, deren Durchbruch jedoch von der breiten Integration von RFID-Chips in Mobiltelefone abhängt.
Warum ist die Zusammenarbeit verschiedener Branchen für den Erfolg von MCT entscheidend?
Die Arbeit betont, dass nur durch ein Netzwerk aus Netzbetreibern, Payment-Providern und Technologieanbietern ein benutzerfreundliches und wirtschaftlich tragfähiges Gesamtsystem geschaffen werden kann.
- Arbeit zitieren
- Mag. Rudolf Georg Ivancsits (Autor:in), 2004, Mobile Couponing & Ticketing (MCT) als Instrument des Customer Relationship Management (CRM) im Mobile Marketing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/121812
