Die nachfolgende wissenschaftliche Ausarbeitung befasst sich mit der Fragestellung, inwiefern es bei Dienstleistungsprozessen trotz deren restriktiven besonderen Eigenschaften möglich ist, Effizienzsteigerungen zu erreichen.
Während sich die Industrie im Zuge der Wandlung von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft fortwährend anpasste und effizienter wurde, wird Dienstleistungsunternehmen ein enormer Nachholbedarf zugeschrieben. Die
nachfolgend betrachtete Versicherungsbranche leidet schon lange unter veralteten Prozessen sowie verpassten Möglichkeiten zur Digitalisierung und bekam dies durch die Corona-Pandemie eindrucksvoll zu spüren. Es sollte daher
oberste Priorität sein, sich den Herausforderungen der Technologisierung zu stellen und die etablierten Prozesse grundlegend zu hinterfragen und zu überdenken. Alternativ werden andere Versicherer die Möglichkeiten der Technologisierung und den damit auf Seiten des Anbieters und Nachfragers verbundenen neuen Potenzialen nutzen, um die Konkurrenz vom Markt zu verdrängen.
Die betrachtete Branche setzt weiterhin zu beträchtlichem Anteil auf den Produktionsfaktor Arbeit zur Produktion ihrer Dienstleistung. Der in Medien allgegenwärtige Begriff des demographischen Wandels, der Alterung der Bevölkerung
und damit verbunden dem Rückgang der Verfügbarkeit von Arbeitskräften am Arbeitsmarkt, bedroht die Versicherungsbranche demnach besonders stark, sodass dringend dafür zu sorgen ist, die vorhandene Arbeitskapazität
bestmöglich und so ressourcenschonend wie möglich in den Produktionsprozessen zu verwenden.
Dienstleistungsprozesse sind durch die Integration des externen Faktors gekennzeichnet. Die Möglichkeit der Vorproduktion entfällt größtenteils. Welche Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung ergeben sich in Dienstleistungsprozessen? Welche Rolle spielt das Leistungspotenzial des Anbieters? Können, trotz Integration des externen Faktors, Entkopplungspunkte gesetzt werden, um Effizienzpotenziale zu heben? Anhand des Prozesses der jährlichen Überprüfung von KFZ Versicherungen in einem Versicherungsmaklerbetrieb werden die obenstehenden Fragen beantwortet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemdarstellung
1.2 Ziel der Arbeit
2 Erläuterung der Grundbegriffe
2.1 Effizienz
2.2 Dienstleistung
3 Effizienzsteigerung in Dienstleistungsprozessen am Beispiel der Neukundenanfrage eines Versicherungsmaklers
3.1 Einführung in den Prozess
3.2 prozessübergreifende Optimierung
3.3 Teilprozess 1: Informationsbeschaffung
3.4 Teilprozess 2: Berechnung und Prüfung Eventualitäten
3.5 Teilprozess 3: Abschluss
3.6 Leistungspotenzial des Anbieters
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung in Dienstleistungsprozessen am konkreten Beispiel der Neukundenanfrage für eine KFZ-Versicherung bei einem Versicherungsmakler. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie durch proaktive Gestaltung der Integration externer Faktoren (des Kunden) und eine Optimierung der Kapazitätsplanung der administrative Aufwand signifikant reduziert werden kann, ohne die Dienstleistungsqualität zu beeinträchtigen.
- Optimierung von Dienstleistungsprozessen durch Entkopplung externer Faktoren
- Analyse und Bewertung der Kundeninteraktion mittels Blueprinting
- Prozessanalyse am Beispiel der KFZ-Versicherungsanfrage
- Strategische Kapazitätsplanung zur Reduktion von Leerkosten
- Implementierung digitaler Lösungen zur Effizienzsteigerung
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemdarstellung
Die nachfolgende wissenschaftliche Ausarbeitung befasst sich mit der Fragestellung, inwiefern es bei Dienstleistungsprozessen trotz deren restriktiven, besonderen Eigenschaften möglich ist, Effizienzsteigerungen zu erreichen.
Während sich die Industrie im Zuge der Wandlung von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft fortwährend anpasste und effizienter wurde, wird Dienstleistungsunternehmen ein enormer Nachholbedarf zugeschrieben. Die nachfolgend betrachtete Versicherungsbranche leidet schon lange unter veralteten Prozessen sowie verpassten Möglichkeiten zur Digitalisierung und bekam dies durch die Corona-Pandemie eindrucksvoll zu spüren. Es sollte daher oberste Priorität sein, sich den Herausforderungen der Technologisierung zu stellen und die etablierten Prozesse grundlegend zu hinterfragen und zu überdenken. Alternativ werden andere Versicherer die Möglichkeiten der Technologisierung und den damit auf Seiten des Anbieters und Nachfragers verbundenen neuen Potenzialen nutzen, um die Konkurrenz vom Markt zu verdrängen.
Die betrachtete Branche setzt weiterhin zu beträchtlichem Anteil auf den Produktionsfaktor Arbeit zur Produktion ihrer Dienstleistung. Der in Medien allgegenwärtige Begriff des demographischen Wandels, der Alterung der Bevölkerung und damit verbunden dem Rückgang der Verfügbarkeit von Arbeitskräften am Arbeitsmarkt, bedroht die Versicherungsbranche demnach besonders stark, sodass dringend dafür zu sorgen ist, die vorhandene Arbeitskapazität bestmöglich und so ressourcenschonend wie möglich in den Produktionsprozessen zu verwenden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik der ineffizienten Prozesse in der Versicherungsbranche ein und definiert das Ziel der Arbeit: Die Optimierung des KFZ-Versicherungsprozesses.
2 Erläuterung der Grundbegriffe: Hier werden die zentralen theoretischen Begriffe Effizienz und Dienstleistung definiert und voneinander abgegrenzt.
3 Effizienzsteigerung in Dienstleistungsprozessen am Beispiel der Neukundenanfrage eines Versicherungsmaklers: Das Hauptkapitel zerlegt den Prozess der Neukundenanfrage in Teilprozesse und evaluiert konkrete Optimierungspotenziale durch Entkopplung und Digitalisierung.
4 Fazit: Das Fazit fasst die erzielten Einsparungen zusammen und diskutiert die Grenzen der Automatisierung sowie zukünftige Potenziale.
Schlüsselwörter
Effizienzsteigerung, Dienstleistungsprozess, Versicherungsmakler, externer Faktor, Prozessoptimierung, Digitalisierung, Kapazitätsplanung, KFZ-Versicherung, Blueprinting, Leistungsfähigkeit, Kundenschnittstelle, Automatisierung, Kostenoptimierung, Bestandsumschichtung, Servicequalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie Dienstleistungsprozesse effizienter gestaltet werden können, indem der administrative Aufwand durch ein Umdenken in der Prozessarchitektur minimiert wird.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Dienstleistungsmanagement, der Gestaltung der Kundenschnittstelle sowie der systematischen Analyse externer Faktoren innerhalb der Produktion.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist die Optimierung der KFZ-Versicherungs-Neukundenanfrage bei einem Maklerbetrieb, um die Effizienz der Dienstleistungsproduktion unter Beibehaltung der Qualität zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird das Konzept des Blueprintings angewandt, um den Prozess in Teilbereiche zu zerlegen, diese zu bewerten und konkrete Handlungsempfehlungen zur Effizienzsteigerung abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Phasen der Informationsbeschaffung, Berechnung und des Abschlusses analysiert und durch digitale Lösungen sowie eine neue Vereinbarung mit Versicherern optimiert.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Schlagworte sind Effizienzsteigerung, externer Faktor, Prozessoptimierung, Dienstleistungsproduktion und Kapazitätsmanagement.
Warum ist die Einbeziehung des "externen Faktors" so wichtig für die Optimierung?
Da der Kunde bei Dienstleistungen einen notwendigen Input liefert, entscheidet die Art der Integration dieses Faktors (z. B. physisch vs. digital) maßgeblich über die Effizienz des gesamten Produktionsprozesses.
Welche Rolle spielt die Bestandsumschichtungsvereinbarung bei der Optimierung?
Durch diese Vereinbarung werden Standardisierungen geschaffen, die den Beratungsaufwand reduzieren und den Abschluss beschleunigen, da viele Details nicht mehr individuell mit dem Kunden geklärt werden müssen.
- Arbeit zitieren
- Joshua Knierim (Autor:in), 2021, Effizienzsteigerung in Dienstleistungsprozessen. Chancen und Potenziale, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1221066
