In der heutigen Zeit werden immer stärkere Veränderungen auf den Märkten festgestellt. Eine ganz enorme Veränderung stellt das Kommunikationsverhalten der Kunden dar. Es werden immer öfters verschiedene Kommunikationsmedien verwendet. Früher erledigte man alles per Post oder Telefon, heutzutage wird gefaxt, telefoniert oder gemailt. Somit wird es für die Unternehmen immer schwieriger einen Überblick über alle Transaktionen mit ihren Kunden zu halten, obwohl dies in der heutigen Zeit immer wichtiger wird. Auch durch den steigenden Wettbewerb und die immer ähnlicher werdenden Produkte können sich die Unternehmen kaum noch durch ihre Kernleistungen am Markt positionieren. Z. B. wenn ein Anbieter von Anzügen bereits die modischen Vorlieben, die Größe, die Farbwünsche und auch die preislichen Vorstellungen ihrer Kunden kennt, können sie genau das passende Angebot unterbreiten. Für den Kunden ist dies sehr bequem bei diesem Anbieter einzukaufen und er ist mit dem Service zufrieden. Aus diesem Grund bleibt er bei diesem Anbieter und wechselt nicht zu einem anderen, obwohl dieser vielleicht gerade ein günstigeres Angebot hätte. Um also einen Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden, bedarf es einer sorgfältigen Pflege aller Kommunikationsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen des CRM
- Definition und Abgrenzung
- Ziele
- Instrumente des CRM
- Analytisches CRM
- ABC-Analyse
- RFMR-Methode
- Kundenportfolio
- Customer Lifetime Value - Kundenlebenszeitwert
- Operatives CRM
- Database Warehouse
- Data Mining
- Computer Aided Selling (CAS)
- OLAP
- Kollaboratives CRM
- Analytisches CRM
- Umsetzung von CRM
- Voraussetzungen
- Kernkompetenzen im CRM-Prozess
- Softwareauswahl
- Balanced Scorecard
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht Besonderheiten und Instrumente des Customer Relationship Managements (CRM). Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis der CRM-Grundlagen, -Instrumente und -Umsetzungsstrategien zu vermitteln.
- Definition und Abgrenzung von CRM
- Analyse verschiedener CRM-Instrumente (analytisch, operativ, kollaborativ)
- Voraussetzungen für eine erfolgreiche CRM-Implementierung
- Kernkompetenzen im CRM-Prozess
- Die Rolle der Balanced Scorecard im CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung beschreibt die Herausforderungen für Unternehmen im Umgang mit verändertem Kundenverhalten und steigendem Wettbewerb. Kapitel 2 (Grundlagen des CRM) definiert CRM und erläutert dessen Ziele, darunter die Optimierung von Geschäftsprozessen und die Steigerung der Kundenbindung. Kapitel 3 (Instrumente des CRM) unterscheidet zwischen analytischem, operativem und kollaborativem CRM und beschreibt verschiedene Methoden der Kundenanalyse (ABC-Analyse, RFMR-Methode, Kundenportfolio, CLV) sowie operative Tools wie Data Warehousing, Data Mining, CAS und OLAP. Kapitel 4 (Umsetzung von CRM) befasst sich mit den Voraussetzungen, Kernkompetenzen und der Softwareauswahl für eine erfolgreiche CRM-Implementierung, einschließlich des Einsatzes der Balanced Scorecard.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Kundenanalyse, ABC-Analyse, RFMR-Methode, Kundenportfolio, Customer Lifetime Value (CLV), Data Warehouse, Data Mining, Computer Aided Selling (CAS), OLAP, Kollaboratives CRM, Balanced Scorecard, Geschäftsprozessoptimierung, Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Hauptziel von CRM?
CRM zielt darauf ab, Kundenbeziehungen durch gezielte Kommunikation und Prozessoptimierung langfristig zu binden und profitabler zu gestalten.
Was unterscheidet analytisches von operativem CRM?
Analytisches CRM nutzt Daten (z. B. CLV, ABC-Analyse) zur Auswertung, während operatives CRM die direkten Kundenkontakte (z. B. Verkaufshilfen) unterstützt.
Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?
Der CLV ist eine Kennzahl, die den Gesamtwert eines Kunden für ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung schätzt.
Welche Rolle spielt Data Mining im CRM?
Data Mining hilft dabei, in großen Datenmengen Muster und Trends im Kundenverhalten zu erkennen, um Angebote besser zu personalisieren.
Was ist kollaboratives CRM?
Kollaboratives CRM koordiniert die verschiedenen Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, Web), um eine einheitliche Interaktion mit dem Kunden zu gewährleisten.
- Arbeit zitieren
- Karin Kaltenbach (Autor:in), 2005, Besonderheiten und Instrumente des Customer Relationship Managements (CRM) , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/122135
