In der heutigen Zeit werden immer stärkere Veränderungen auf den Märkten festgestellt. Eine ganz enorme Veränderung stellt das Kommunikationsverhalten der Kunden dar. Es werden immer öfters verschiedene Kommunikationsmedien verwendet. Früher erledigte man alles per Post oder Telefon, heutzutage wird gefaxt, telefoniert oder gemailt. Somit wird es für die Unternehmen immer schwieriger einen Überblick über alle Transaktionen mit ihren Kunden zu halten, obwohl dies in der heutigen Zeit immer wichtiger wird. Auch durch den steigenden Wettbewerb und die immer ähnlicher werdenden Produkte können sich die Unternehmen kaum noch durch ihre Kernleistungen am Markt positionieren. Z. B. wenn ein Anbieter von Anzügen bereits die modischen Vorlieben, die Größe, die Farbwünsche und auch die preislichen Vorstellungen ihrer Kunden kennt, können sie genau das passende Angebot unterbreiten. Für den Kunden ist dies sehr bequem bei diesem Anbieter einzukaufen und er ist mit dem Service zufrieden. Aus diesem Grund bleibt er bei diesem Anbieter und wechselt nicht zu einem anderen, obwohl dieser vielleicht gerade ein günstigeres Angebot hätte. Um also einen Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden, bedarf es einer sorgfältigen Pflege aller Kommunikationsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen des CRM
2.1 Definition und Abgrenzung
2.2 Ziele
3. Instrumente des CRM
3.1 Analytisches CRM
3.1.1 ABC-Analyse
3.1.2 RFMR-Methode
3.1.3 Kundenportfolio
3.1.4 Customer Lifetime Value - Kundenlebenszeitwert
3.2 Operatives CRM
3.2.1 Database Warehouse
3.2.2 Data Mining
3.2.3 Computer Aided Selling (CAS)
3.2.4 OLAP
3.3 Kollaboratives CRM
4. Umsetzung von CRM
4.1 Voraussetzungen
4.2 Kernkompetenzen im CRM-Prozess
4.3 Softwareauswahl
4.4 Balanced Scorecard
5. Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Seminararbeit untersucht das Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitliches Konzept zur langfristigen Kundenbindung in einem sich verändernden Marktumfeld. Ziel ist es, die notwendigen analytischen, operativen und kollaborativen Instrumente zu analysieren sowie die kritischen Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von CRM-Systemen unter Berücksichtigung strategischer und kultureller Aspekte aufzuzeigen.
- Grundlagen, Definition und strategische Ziele des CRM
- Methoden und Instrumente des analytischen CRM (u.a. ABC-Analyse, RFMR, CLV)
- IT-Lösungen für das operative CRM (Data Warehouse, Data Mining, CAS, OLAP)
- Konzept des kollaborativen CRM und Customer Interaction Center (CIC)
- Erfolgsfaktoren der Umsetzung inklusive Change Management und Balanced Scorecard
Auszug aus dem Buch
3.1.2 RFMR-Methode
Eine weitere Möglichkeit zur Kundenbewertung ist die RFMR-Methode. Sie zählt zu den Punktebewertungsmodellen (Scoring-Modelle). RFMR steht für Recency (Zeitpunkt des letzten Kaufes), Frequency (Kaufhäufigkeit) und Monetary Ratio (Wert des Kaufes). Bei dieser Methode erhalten die Kunden, basierend auf einem Ausgangspunktwert, je nach Kaufverhalten Punktezuschläge oder –abschläge. Die aktuelle Gesamtpunktzahl eines Kunden ist von großer Bedeutung um den Kunden einstufen zu können. Um so höher das Punktkonto eines Kunden um so besser sind die Erfolgsaussichten auf ein Angebot. Ist das Punktkonto dagegen sehr niedrig wird mit einer geringen Kaufwahrscheinlichkeit gerechnet. Weiterhin können auch Kosten in beträchtlichem Maße eingespart werden. Z. B. bei diversen Mailings. Es werden dann nur noch die Kunden angeschrieben, die z. B. zwischen 30 – 70 Punkten bewerten werden. Somit werden große Streuverluste zunehmend vermieden und Kundengruppen mit dauerhaft sehr niedrigem Punktestand gegebenenfalls ganz eliminiert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die veränderten Marktbedingungen und das gewandelte Kommunikationsverhalten der Kunden, die eine systematische Pflege von Kundenbeziehungen zur langfristigen Bindung erforderlich machen.
2. Grundlagen des CRM: Hier werden der Begriff des Customer Relationship Managements definiert und die zentralen Zielsetzungen wie Prozessoptimierung, Kostenreduktion und Rentabilitätssteigerung herausgearbeitet.
3. Instrumente des CRM: Dieses Kapitel erläutert die verschiedenen CRM-Instrumente, wobei zwischen analytischen Methoden (z. B. ABC-Analyse, RFMR), operativen IT-Lösungen (z. B. CAS, Data Mining) und kollaborativen Ansätzen unterschieden wird.
4. Umsetzung von CRM: Der Abschnitt behandelt die strategischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung, die Notwendigkeit von Change Management, Kriterien der Softwareauswahl sowie den Einsatz der Balanced Scorecard.
5. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass CRM weit über eine IT-Lösung hinausgeht und maßgeblich von einem grundlegenden Umdenken in der Unternehmens- und Vertriebskultur abhängt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, Analytisches CRM, Operatives CRM, Kollaboratives CRM, ABC-Analyse, RFMR-Methode, Customer Lifetime Value, Data Mining, Computer Aided Selling, Balanced Scorecard, Change Management, Kundenstamm
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den theoretischen Grundlagen, den technologischen Instrumenten und den organisatorischen Erfolgsfaktoren des Customer Relationship Managements.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Kundenbewertung, IT-gestützte operative Lösungen für den Vertrieb sowie die strategische Implementierung von CRM-Konzepten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie CRM als ganzheitlicher Ansatz zur Steigerung der Kundenbindung und Rentabilität eingesetzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literatur- und Quellenanalyse, die betriebswirtschaftliche Konzepte und informationstechnologische Lösungsansätze für Kundenbeziehungen synthetisiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung der Instrumente (analytisch, operativ, kollaborativ) und die Analyse der Umsetzungsprozesse in Unternehmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie CRM, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Data Mining und strategisches Management definiert.
Wie unterscheidet sich operatives von analytischem CRM?
Während das analytische CRM Daten auswertet, um Wissen über Kunden zu gewinnen, nutzt das operative CRM diese Erkenntnisse, um die Interaktion im Marketing, Vertrieb und Service direkt zu unterstützen.
Welche Rolle spielt die Balanced Scorecard bei CRM-Projekten?
Sie dient als wichtiges Kontroll- und Steuerungsinstrument, um die CRM-Strategie und die daraus abgeleiteten Ziele über verschiedene Perspektiven hinweg kontinuierlich zu überwachen.
- Quote paper
- Karin Kaltenbach (Author), 2005, Besonderheiten und Instrumente des Customer Relationship Managements (CRM) , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/122135
