Das Ziel dieser Arbeit ist zum einen die Analyse der wichtigsten Zufriedenheitskriterien der Patienten in einer Physiotherapiepraxis und zum anderen das Herausfiltern etwaiger Differenzen zwischen den Wünschen und Erwartungen einerseits aus Patienten- und andererseits aus Physiotherapeutensicht.
Patientenzufriedenheit gilt in der heutigen Zeit als Erfolgsfaktor für das Qualitätsmanagement in der Gesundheitsbranche, sodass die Analyse der Patientenzufriedenheit immer wichtiger wird. Um in die Materie einsteigen zu können und einen Überblick über die Thematik zu erlangen, wurde im ersten Schritt eine Literaturrecherche durchgeführt. Im Anschluss an die Einleitung erfolgen diverse Begriffserklärungen und weiterführende Aspekte, um notwendige Hintergrundinformationen zu liefern.
Im dritten Kapitel wird beschrieben wie eine Messung der Kunden- beziehungsweise Patientenzufriedenheit abläuft und auf welcher theoretischen Basis diese begründet ist. Mit dem gewonnenen Hintergrundwissen wurde in Kapitel vier die Empirische Untersuchung zur Analyse der wichtigsten Zufriedenheitskriterien in einer Physiotherapiepraxis durchgeführt. Mithilfe eines Fragebogens wurden stichprobenartig 30 Patienten um ihre Einschätzung gebeten. Von den aufgeführten 20 Kriterien wurden nicht alle in die erstelle Liste der wichtigsten Zufriedenheitskriterien aufgenommen, da Aspekte darunter waren, die die Patienten als nicht ganz so wichtig empfanden. Die Therapeuten bekamen dieselben Fragen und sollten einschätzen, was ihre Patienten wichtig und was sie eher unwichtig finden. Bei der Ergebnisanalyse dieser Daten kam heraus, dass sich die zwei Untersuchungsgruppen in nicht allen Punkten einig waren. Den Abschluss der Arbeit bilden die Interpretation der Untersuchungsergebnisse und schlussendlich das Fazit.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Dienstleistung
2.2 Konsumverhalten im Dienstleistungsbereich
2.3 Zufriedenheit
2.3.1 Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche
2.3.2 Patientenzufriedenheit
2.4 Qualität
2.4.1 Qualität im Gesundheitswesen
2.4.2 Qualitätsmanagement
2.4.3 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen
3. Messung der Patientenzufriedenheit
3.1 Der Patient als Kunde
3.2 Kundenzufriedenheitsanalyse
3.3 Messung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe einer Patientenumfrage
3.4 Fragebogenplanung
4. Empirische Untersuchung der wichtigsten Zufriedenheitskriterien in einer Physiotherapiepraxis
4.1 Vorstellung der Physiotherapiepraxis
4.2 Untersuchungsdesign
4.3 Fragenauswahl
4.4 Organisation und Durchführung der Erhebung
4.5 Auswertung der Ergebnisse der Patientenbefragung
4.5.1 Zur Person
4.5.2 Termine/Anmeldung/Rezeption
4.5.3 Räumlichkeiten
4.5.4 Behandlung
4.5.5 Sonstiges
4.6 Auswertung der Ergebnisse der Therapeutenbefragung
5. Interpretation der Ergebnisse
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die für Patienten in einer Physiotherapiepraxis essenziellen Zufriedenheitskriterien und identifiziert Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Patienten und der Einschätzung der Therapeuten, um auf dieser Grundlage einen optimierten Patientenfragebogen zu entwickeln.
- Analyse der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor und Gesundheitswesen.
- Konzeption und Durchführung einer empirischen Patienten- und Mitarbeiterbefragung.
- Vergleich der Einschätzungen von Physiotherapeuten und Patienten hinsichtlich Behandlungsqualität.
- Ableitung von Erfolgskriterien für das Qualitätsmanagement in der Physiotherapie.
Auszug aus dem Buch
Die Negativdefinition
Orientiert man sich an der Negativdefinition, so zählt alles unter den Begriff Dienstleistung was nicht den Sachleistungen zugeordnet werden kann. Innerhalb dieses Ansatzes wird also alles aufgezählt, was nicht unter den Begriff der Dienstleistung fällt. Darunter fallen zum Beispiel Möbel, Elektronik, Nahrungsmittel und Kraftfahrzeuge. Dadurch, dass bei dieser Definition die Dienstleistung durch das, was sie nicht ist erklärt wird, gilt diese Lösung als nicht zufriedenstellend. In der Praxis sind häufig Kombinationen aus Sach- und Dienstleistungen vorzufinden, welche durch die Negativdefinition nicht beschrieben werden können oder willkürlich einer der beiden Sektoren zugeteilt werden. Dieser Lösungsansatz ist also sehr kritisch zu betrachten, da er den Begriff nur sehr oberflächlich abgrenzt und seine Heterogenität nicht beachtet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung der Kundenzufriedenheit in der Physiotherapie und stellt die zentrale Forschungsfrage nach den subjektiv wahrgenommenen Qualitätsfaktoren der Patienten.
2. Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel liefert Definitionen zu Dienstleistung, Konsumverhalten, Zufriedenheit und Qualität im Gesundheitswesen, um ein theoretisches Fundament für die Untersuchung zu schaffen.
3. Messung der Patientenzufriedenheit: Es wird erörtert, wie Patientenzufriedenheit als Teilbereich der medizinischen Qualität gemessen werden kann, wobei der Fokus auf dem Kano-Modell und der methodischen Fragebogenplanung liegt.
4. Empirische Untersuchung der wichtigsten Zufriedenheitskriterien in einer Physiotherapiepraxis: Dieses Kapitel schildert das Design und die Durchführung der Befragung im "MedPark" sowie die detaillierte Auswertung der Patienten- und Therapeutenmeinungen.
5. Interpretation der Ergebnisse: Die Ergebnisse aus der Untersuchung werden hier interpretiert, wobei die Übereinstimmungen und Differenzen zwischen Patientenwünschen und therapeutischer Selbsteinschätzung hervorgehoben werden.
6. Fazit: Das Fazit fasst die Relevanz der identifizierten Kriterien zusammen und gibt eine begründete Empfehlung für die praktische Anwendung in Physiotherapiepraxen.
Schlüsselwörter
Physiotherapie, Patientenzufriedenheit, Praxismarketing, Dienstleistungssektor, Qualitätsmanagement, Umfrage, Kano-Modell, Patientenbefragung, Therapeutenbefragung, Behandlungsqualität, Dienstleistungsmerkmale, Patientenorientierung, Compliance, Empfehlungsmarketing, Gesundheitswesen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die verschiedenen Kriterien, die die Zufriedenheit von Patienten in einer Physiotherapiepraxis ausmachen, und vergleicht diese mit der Perspektive des Fachpersonals.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Themen umfassen die theoretischen Grundlagen des Dienstleistungsmarketings, die Qualitätssicherung im Gesundheitswesen sowie die praktische Analyse von Zufriedenheitsfaktoren wie Terminvergabe, Räumlichkeiten und Behandlung.
Was ist das primäre Ziel der Bachelorarbeit?
Das Ziel besteht darin, festzustellen, welche Kriterien für Patienten wirklich wichtig sind, um daraus einen standardisierten Fragebogen zu erstellen, der praxistaugliche Ergebnisse für das Qualitätsmanagement liefert.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erhebung verwendet?
Es wurde eine quantitative, empirische Studie durchgeführt, bei der 30 Patienten und 30 Physiotherapeuten mittels eines strukturierten Fragebogens mit fünfstufiger Ratingskala befragt wurden.
Welche Aspekte stehen im Hauptteil der Untersuchung im Fokus?
Der Hauptteil behandelt die operative Durchführung der Befragung, die statistische Darstellung der Daten sowie den direkten Abgleich der Patientenwünsche mit der (teilweise abweichenden) Einschätzung durch die Therapeuten.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit am besten?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Physiotherapie, Patientenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement und empirische Forschung.
Wie bewerten Patienten die Bedeutung der Praxisräume?
Während Sauberkeit hoch bewertet wird, ist die Ausstattung mit Details wie Kleiderhaken oder Spiegeln für die Patienten laut Umfrageergebnissen von untergeordneter Bedeutung und kann bei der Fragebogenoptimierung ignoriert werden.
Welche Fehleinschätzungen hatten die Therapeuten gegenüber den Patienten?
Die Therapeuten unterschätzten die Bedeutung von Small-Talk über Alltagsthemen für die Patienten und die hohe Frequenz, mit der Patienten ihre Heimübungen tatsächlich durchführen.
- Arbeit zitieren
- Leoni Hecker (Autor:in), 2016, Patientenzufriedenheit und Praxismarketing. Analyse der wichtigsten Zufriedenheitskriterien aus Sicht der Patienten und Therapeuten in einer Physiotherapiepraxis, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1225255
