Im Fokus eines jeden Unternehmen stehen Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund sind das Kundenzufriedenheitsmanagement und somit auch das Beschwerdemanagement wichtige Bestandteile einer Unternehmung. Beschwerden von Kunden implizieren in den meisten Fällen Kundenunzufriedenheit und führen zu Verlust von Kunden. In vielen Unternehmen wird mit Beschwerden unzureichend umgegangen. Stattdessen sollten Beschwerden jedoch aktiv genutzt werden, um aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen.
Es gibt kein Unternehmen, das keine Rückmeldungen in Form von Beschwerden erhält. Beschwerden sind regelmäßiger Bestandteil im operativen Geschäft. Häufig werden Beschwerden jedoch ungern behandelt und lieber zur Seite gelegt. Sie gelten als unangenehm und werden oftmals als Kritik aufgenommen. Die Mitarbeiter müssen sich die Frage stellen, wieso sich der Kunde beschwert, und die Herausforderung annehmen, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Dieser Prozess ist essentiell zur Intensivierung der Kundenbindung und gleichermaßen zur Verbesserung der Wettbewerbsposition.
Inhaltsverzeichnis
- Kundenzufriedenheit
- Definition
- Messung von Kundenzufriedenheit
- Ziele
- Messverfahren
- Beschwerdemanagement
- Definition Beschwerde und Beschwerdemanagement
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Die Rolle des Beschwerdemanagements im Qualitätsmanagement
- Phasen des Beschwerdemanagementprozesses
- Direkter Beschwerdemanagementprozess
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion
- Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement Controlling
- Beschwerdereporting
- Beschwerdeinformationsnutzung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der Text befasst sich mit dem Thema der Kundenzufriedenheit und dem Beschwerdemanagement. Er untersucht, wie diese beiden Konzepte miteinander verbunden sind und wie sie sich auf den Unternehmenserfolg auswirken. Der Text beleuchtet die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als zentralen Faktor für den Unternehmenserfolg und erläutert verschiedene Messverfahren zur Erfassung und Bewertung der Kundenzufriedenheit.
- Definition und Messung von Kundenzufriedenheit
- Das Diskonfirmationsparadigma zur Beschreibung der Kundenzufriedenheit
- Die Rolle des Beschwerdemanagements im Qualitätsmanagement
- Phasen des Beschwerdemanagementprozesses (direkter und indirekter Prozess)
- Die Bedeutung von Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion im Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Kundenzufriedenheit
Dieses Kapitel definiert Kundenzufriedenheit als kognitive und emotionale Bewertung der Gesamterfahrungen mit einem Anbieter und dessen Produkten. Es erläutert das Diskonfirmationsparadigma, welches den Vergleich zwischen den Erwartungen des Kunden (IST-Situation) und den tatsächlichen Erfahrungen (SOLL-Situation) beschreibt. Drei mögliche Ergebnisse dieses Vergleichs werden vorgestellt: positive Diskonfirmation (Begeisterung), Konfirmation (Zufriedenheit) und negative Diskonfirmation (Unzufriedenheit).
Messung von Kundenzufriedenheit
Dieses Kapitel behandelt die Ziele und Messverfahren der Kundenzufriedenheitsmessung. Es werden objektive Verfahren, die auf Indikatoren wie Umsatz, Gewinn, Wiederkaufrate und Marktanteil basieren, und subjektive Verfahren, die die subjektive Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit erfassen, vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter des Textes sind Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Diskonfirmationsparadigma, Messverfahren, Qualitätsmanagement, Stakeholder, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung, Beschwerdemanagement Controlling, Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung.
- Arbeit zitieren
- Anonym,, 2019, Beschwerdemanagement zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Ziele und Phasen des Beschwerdemanagementprozesses, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1235007
