Ziel dieser Arbeit ist es, zu erläutern, wie sich Dienstleistungen sowie deren Interaktionen auf den Fokus der Kundenzufriedenheit ausrichten lassen. Hierzu erfolgen zuerst begriffliche Definitionen sowie die theoretische Darstellung des Service-Blueprint-Modells. Anschließend erfolgt eine praktische Anwendung dieses Modells. Auf
diesem Wege sollen Möglichkeiten der Variation oder Modifikation von Interaktionen aufgezeigt werden, welche zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit maßgeblich beitragen können.
Dieses Assignment beginnt mit einer grundsätzlichen Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern, in dem die spezifischen Merkmale einer Dienstleistung und die verschiedenen Dimensionen im Leistungsprozess beschrieben werden. In diesem definitorischen Bereich wird sich außerdem dem Begriff der Interaktion angenähert. In Kapitel 3 wird das Modell des Service Blueprint theoretisch sowie anhand eines praktischen Beispiels erläutert. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Frage, wie ein Service Blueprint konkret helfen kann, die Interaktionsqualität zu verbessern. In Kapitel 5 erfolgt eine kritische Reflexion dieser Arbeit, welche anschließend mit einer Zusammenfassung in Kapitel 6 endet.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Hintergrund und Motivation
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2. Beschreibung der Besonderheiten von Dienstleistungen
- 2.1 Charakteristika von Dienstleistungen
- 2.2 Dimensionen im Leistungsprozess
- 2.3 Definition und Bedeutung von Interaktionen
- 3. Service Blueprint
- 3.1 Das theoretische Modell des Service Blueprints
- 3.2 Praxisbeispiel eines Service Blueprints
- 4. Interaktionsdesign und Kundenzufriedenheit
- 4.1 Erwartungsbildung einer Dienstleistung
- 4.2 Ausrichtung der Interaktionen auf den Fokus der Kundenzufriedenheit
- 5. Kritik
- 6. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit zielt darauf ab, die Gestaltung von Dienstleistungen und deren Interaktionen auf den Fokus der Kundenzufriedenheit auszurichten. Es werden die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen und die Bedeutung von Interaktionen im Leistungsprozess beleuchtet. Im Zentrum steht die Anwendung des Service Blueprinting als Modell zur Modellierung von Dienstleistungen und zur Verbesserung der Interaktionsqualität.
- Die Besonderheiten von Dienstleistungen und ihre Abgrenzung zu Sachgütern
- Die Rolle von Interaktionen im Leistungsprozess von Dienstleistungen
- Die theoretischen Grundlagen des Service Blueprint-Modells
- Die praktische Anwendung des Service Blueprint-Modells
- Die Bedeutung von Interaktionsdesign für die Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik der Dienstleistungen und deren Bedeutung in der modernen Wirtschaft ein. Es wird die Drei-Sektoren-Theorie erläutert und die Entwicklung der Erwerbstätigen im Inland nach Wirtschaftssektoren dargestellt. Die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern und die Bedeutung von Kundenbeteiligung und Interaktionen werden hervorgehoben.
Kapitel 2 befasst sich mit den spezifischen Merkmalen von Dienstleistungen und den Dimensionen im Leistungsprozess. Der Begriff der Interaktion wird definiert und seine Bedeutung für die Gestaltung von Dienstleistungen im Hinblick auf Kundenzufriedenheit betont.
Kapitel 3 präsentiert das Modell des Service Blueprints als etablierte Methode zur Modellierung von Dienstleistungen und deren Interaktionen. Es wird sowohl das theoretische Modell als auch ein Praxisbeispiel erläutert.
Kapitel 4 untersucht die Frage, wie der Service Blueprint dazu beitragen kann, die Interaktionsqualität zu verbessern und die Interaktionen auf den Fokus der Kundenzufriedenheit auszurichten.
Kapitel 5 enthält eine kritische Reflexion der in der Arbeit dargestellten Themen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungen, Service Blueprint, Interaktionsqualität, Kundenzufriedenheit, Interaktionsdesign, Leistungsprozess, Kundenbeteiligung, Drei-Sektoren-Theorie.
- Arbeit zitieren
- Arne Fröning (Autor:in), 2020, Interaktionsdesign und Produktmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Verbesserung der Interaktionsqualität durch den Einsatz eines Blueprints, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1245079
