Der heute existierende Warenmarkt ist durch enorme Produktvielfalt gekennzeichnet. In jeglicher Warenkategorie gibt es eine Vielzahl von Anbietern und Produkten, was dazu führt, dass ein Überangebot für den Käufer existiert. Die Auswahl sowie die Preis-differenzen sind groß.
Das führt seitens der Anbieter zu einem erheblichen Konkurrenzdruck, der dazu führt, den Kunden davon zu überzeugen, bei Anbieter A zu kaufen und nicht bei Anbieter B. Der Kunde hat aufgrund der großen Auswahl die Wahl bei wem er kauft, was zu einer höheren Fluktuation innerhalb der Produktangebotspalette führt. War der Kunde bei Anbieter A unzufrieden, geht er zu Anbieter B und so weiter. Die Anbieter sind austauschbarer geworden. Das heißt, die Marktstruktur lässt sich als einen Käufermarkt beschreiben. Das bedeutet eine Verschiebung der Marktposition, da der Käufer aufgrund eines hohen Angebotvolumens die Auswahl und damit die stärkere Markt-position inne hat.
Deshalb hat die Suche nach Möglichkeiten Kunden dauerhafter an sich zu binden stark zugenommen. Der Kunde ist für ein Unternehmen der wichtigste Erfolgsfaktor und muss daher mit besonderer Sorgfalt und Fürsorge behandelt werden. Im Zuge dieser Entwicklung wurden Kundenbindungsprogramme eingeführt. Sie können wie eine „Wiederauferstehung des guten alten Rabattmarkensystems in neuem Gewand“ gesehen werden. Wir sehen, das Konzept ist nicht ganz neu, jedoch findet es eine Erweiterung durch innovative Maßnahmen, auf die im Laufe der Arbeit genauer eingegangen wird. Ziel dieser Maßnahmen ist es immer, dem Unternehmen ein besonders effektives Mittel an die Hand zu geben, die Kundenbeziehung aktiv zu gestalten mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit eine besondere Bindung zum Unternehmen herzustellen.
In dieser Arbeit soll der Aspekt Kundenbindung durch Kundenclubs am Beispiel des Vielfliegerprogramms der Lufthansa „Miles & More“ näher betrachtet werden. Welche besondere Bedeutung hat die Kundenbindung im Customer Relationship Management? Welche Auswirkung hat sie auf den Erfolg bzw. Misserfolg eines Kundenclubs? Viele Unternehmen haben Kundenbindungsprogramme eingeführt, Tendenz steigend. Warum ist das so?
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung
- 2. Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme
- 2.1 Was ist Kundenbindung?
- 2.2 Wozu Kundenbindungsprogramme?
- 2.3 Grenzen und problematische Faktoren von Kundenclubs
- 3. Customer Relationship Management - System
- 3.1 Was bedeutet CRM?
- 3.2 Bausteine eines ganzheitlichen CRM
- 3.3 IT-Lösungen als Kernelement des CRM
- 4. „Miles & More“ - das Vielfliegerprogramm der Lufthansa AG
- 4.1 Erläuterungen zur Struktur des Kundenclubs „Miles & More“
- 4.2 Kundenbindung bei „Miles & More“
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenbindung durch Kundenclubs, am Beispiel des Lufthansa Vielfliegerprogramms „Miles & More“. Die Zielsetzung besteht darin, die Rolle der Kundenbindung im Customer Relationship Management (CRM) zu analysieren und deren Auswirkungen auf den Erfolg von Kundenclubs zu beleuchten. Die Arbeit betrachtet die Gründe für die zunehmende Einführung von Kundenbindungsprogrammen.
- Bedeutung der Kundenbindung im Kontext von zunehmendem Wettbewerbsdruck
- Analyse von Kundenbindungsprogrammen als Instrumente zur Kundenbindung
- Die Rolle des Customer Relationship Managements (CRM) bei der Kundenbindung
- Fallstudie: Das „Miles & More“ Programm der Lufthansa
- Nutzen und Herausforderungen von Kundenclubs für Unternehmen und Kunden
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Die Einleitung beschreibt den heutigen, durch enorme Produktvielfalt und damit verbundenen Wettbewerbsdruck geprägten Warenmarkt. Die hohe Austauschbarkeit von Anbietern führt zu einer erhöhten Kundenfluktuation. Die Arbeit hebt die zunehmende Bedeutung von Kundenbindung hervor und positioniert Kundenbindungsprogramme als wichtige Instrumente zur aktiven Gestaltung der Kundenbeziehung und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der Fokus liegt auf der Analyse von Kundenbindung durch Kundenclubs am Beispiel von „Miles & More“ der Lufthansa, wobei Fragen nach der Bedeutung von Kundenbindung im CRM und den Auswirkungen auf den Erfolg von Kundenclubs im Mittelpunkt stehen.
2. Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme: Dieses Kapitel definiert Kundenbindung als einen dynamischen Prozess der Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen durch wiederholte Transaktionen. Es wird erläutert, wie die zunehmende Produktvielfalt die Kundenwechselbereitschaft erhöht und die Notwendigkeit von Kundenbindungsprogrammen unterstreicht. Das Kapitel beschreibt Kundenzufriedenheit als zentralen Faktor für Kundenbindung und hebt die subjektive Natur dieser Bewertung hervor. Weiterhin werden die Ziele und Funktionen von Kundenbindungsprogrammen (Kundenclubs) beleuchtet, wobei die Bonus-, Service- und Statusfunktionen für den Kunden im Vordergrund stehen. Der Dialog mit dem Kunden und die Nutzung von Kundendaten für Marktforschung werden als wesentliche Vorteile für Unternehmen hervorgehoben.
3. Customer Relationship Management - System: Dieses Kapitel behandelt Customer Relationship Management (CRM) als systematischen Ansatz zur Kundenbindung. Es wird definiert, was CRM bedeutet und welche Bausteine ein ganzheitliches CRM umfasst. Ein besonderer Fokus liegt auf der Bedeutung von IT-Lösungen als Kernelement eines effektiven CRM-Systems, das die Datenverwaltung, Kundenkommunikation und die Analyse von Kundendaten ermöglicht, um die Kundenbeziehung zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern. Das Kapitel baut auf den vorherigen Kapiteln auf und zeigt, wie CRM-Systeme die in Kapitel 2 beschriebenen Kundenbindungsstrategien unterstützen.
4. „Miles & More“ - das Vielfliegerprogramm der Lufthansa AG: Dieses Kapitel präsentiert eine detaillierte Analyse des „Miles & More“ Programms der Lufthansa. Es beschreibt die Struktur des Kundenclubs, die verschiedenen Möglichkeiten zur Punkteakkumulation und -einlösung, und analysiert, wie „Miles & More“ die Kundenbindung durch verschiedene Mechanismen wie Bonusprogramme, Statusstufen und zusätzliche Services fördert. Es beleuchtet die Strategien des Programms zur Kundenbindung und deren Effektivität. Das Kapitel verbindet die theoretischen Konzepte der vorherigen Kapitel mit einem konkreten Beispiel aus der Praxis.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenbindungsprogramme, Kundenclubs, Customer Relationship Management (CRM), „Miles & More“, Lufthansa, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsdruck, Marktforschung, Bonusprogramme.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme am Beispiel von Miles & More
Was ist das Thema dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenbindung durch Kundenclubs, insbesondere am Beispiel des Lufthansa Vielfliegerprogramms „Miles & More“. Sie analysiert die Rolle der Kundenbindung im Customer Relationship Management (CRM) und deren Auswirkungen auf den Erfolg von Kundenclubs. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf den Gründen für die zunehmende Einführung von Kundenbindungsprogrammen.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Bedeutung der Kundenbindung im Kontext von zunehmendem Wettbewerbsdruck, Analyse von Kundenbindungsprogrammen als Instrumente zur Kundenbindung, die Rolle des Customer Relationship Managements (CRM) bei der Kundenbindung, eine Fallstudie zum „Miles & More“ Programm der Lufthansa, sowie Nutzen und Herausforderungen von Kundenclubs für Unternehmen und Kunden.
Was wird unter Kundenbindung verstanden?
Kundenbindung wird als dynamischer Prozess der Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen durch wiederholte Transaktionen definiert. Kundenzufriedenheit ist dabei ein zentraler Faktor, wobei die subjektive Natur dieser Bewertung betont wird.
Welche Rolle spielen Kundenbindungsprogramme?
Kundenbindungsprogramme (Kundenclubs) werden als wichtige Instrumente zur aktiven Gestaltung der Kundenbeziehung und Steigerung der Kundenzufriedenheit dargestellt. Sie bieten Kunden Bonus-, Service- und Statusfunktionen und ermöglichen Unternehmen den Dialog mit den Kunden und die Nutzung von Kundendaten für Marktforschung.
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM) wird als systematischer Ansatz zur Kundenbindung beschrieben. Es umfasst verschiedene Bausteine, wobei IT-Lösungen als Kernelement für Datenverwaltung, Kundenkommunikation und die Analyse von Kundendaten hervorgehoben werden. CRM-Systeme unterstützen die in der Arbeit beschriebenen Kundenbindungsstrategien.
Wie wird das „Miles & More“ Programm analysiert?
Das „Miles & More“ Programm der Lufthansa wird detailliert analysiert. Die Arbeit beschreibt die Programmstruktur, Möglichkeiten zur Punkteakkumulation und -einlösung und untersucht, wie „Miles & More“ die Kundenbindung durch Bonusprogramme, Statusstufen und zusätzliche Services fördert. Die Analyse beleuchtet die Strategien des Programms und deren Effektivität.
Welche Schlüsselwörter sind relevant?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Kundenbindungsprogramme, Kundenclubs, Customer Relationship Management (CRM), „Miles & More“, Lufthansa, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsdruck, Marktforschung und Bonusprogramme.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit ist gegliedert in eine Einführung, ein Kapitel zu Kundenbindung und Kundenbindungsprogrammen, ein Kapitel zu CRM-Systemen, ein Kapitel zur Analyse von Miles & More und ein Fazit. Jedes Kapitel fasst seine Inhalte zusammen und baut auf den vorherigen Kapiteln auf.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit Kundenbindung, Kundenbindungsprogrammen, CRM und dem Management von Kundenbeziehungen beschäftigen. Sie bietet sowohl theoretische Grundlagen als auch eine praktische Fallstudie.
- Citar trabajo
- Linda Dithmer (Autor), 2009, Kundenbindung durch Kundenclubs am Beispiel des Vielfliegerprogramms der Lufthansa "Miles and More", Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/124701
