Zu exzellenten Verkaufszahlen gehört ein Produkt und ein werbewirksam gestaltetes Marketing, welches ggf. durch PR-Maßnahmen unterstützt wird. Das Wissen um Kundenpräferenzen und Trends auf dem Markt ist hierfür unumgänglich. Täglich werden Menschen in den Medien oder auf der Strasse mit Umfragen zu Produkten und Dienstleistungen oder zu Meinungen konfrontiert. Marktforschende Unternehmen werden mit der Ermittlung dieser Trends beauftragt. Mit ihren Umfrageergebnissen und Veröffentlichungen beeinflussen sie unsere Gesellschaft. Sie prägen Meinungen. Ein wachsender Qualitätsanspruch der Menschen an Produkte und Dienstleistungen ist seit einigen Jahren auch in Deutschland zu beobachten. Von dieser Entwicklung sind telefonische Dienstleister nicht ausgenommen. Gerade Call Center und Marktforscher erhalten das Feedback der Kunden auf ihre Qualitätsbemühungen direkt aus erster Hand.
Qualifizierte Kontakte sind für Marktforscher überlebenswichtig. Sie stellen das Kapital der Unternehmen dar, auf das bei Befragungen exklusiv zurückgegriffen werden kann. Zur Wahrung einmal akquirierter und qualifizierter Kunden muss somit dauerhaft eine qualitative Dienstleistung erbracht werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Marktforschung
2.2 Telefonische Dienstleistungen
2.3 Call Center und Telefonstudio
2.4 Qualität von Dienstleistungen
2.5 Das Interviewer Management System „MR Orga Suite“
2.6 Stand der Technik
3 Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor
3.1 Total Quality Management
3.2 Qualitätsmodelle
3.2.1 Deming Price
3.2.2 Malcolm Baldrige National Quality Award
3.2.3 European Quality Award
3.2.4 Service Quality (SERVQUAL)
3.2.5 International Service Study
4 Qualitätsmanagement in Telefonstudios
4.1 Auswahl eines geeigneten Qualitätsmanagement-Modells
4.2 Darstellung der relevanten Dimensionen und Parameter
4.2.1 Führung im Unternehmen
4.2.2 Organisation & Kultur
4.2.2.1 Ergebnis – Qualität der Arbeitsbedingungen
4.2.2.2 Erfolgsfaktor – Dienstleistungskultur
4.2.2.3 Erfolgsfaktor – Arbeitsumfeld
4.2.2.4 Erfolgsfaktor – Mitarbeiterführung
4.2.3 Dienstleistungskonzept & -gestaltung
4.2.3.1 Ergebnis – Effektivität der Leistung
4.2.3.2 Erfolgsfaktor – Verständnis für den Kunden
4.2.3.3 Erfolgsfaktor – Leistungsgestaltung
4.2.3.4 Erfolgsfaktor – Leistungssystem & Prozessgestaltung
4.2.4 Dienstleistungserstellung
4.2.4.1 Ergebnis – Qualität der Leistung
4.2.4.2 Erfolgsfaktor – Qualitätslenkung
4.2.4.3 Erfolgsfaktor – Umgang mit Fehlern
4.2.4.4 Erfolgsfaktor – Flexibilität & Reaktionsverhalten
4.2.4.5 Erfolgsfaktor – Technik
4.2.5 Dienstleistungsnutzen & -messung
4.2.5.1 Ergebnis – Kundenzufriedenheit & -loyalität
4.2.5.2 Ergebnis – Wachstum
4.2.5.3 Erfolgsfaktor – Kosten
4.2.5.4 Erfolgsfaktor – Leistungsstandards
4.2.5.5 Erfolgsfaktor – Leistungsmessung
4.2.5.6 Erfolgsfaktor – Interne Leistung
5 Entwurf einer EDV gestützten Qualitätssicherung
5.1 Realisierbarkeit und Modifizierung des ausgewählten Modells
5.2 Auswahl geeigneter Kennziffern
5.2.1 Quantitative Kennziffern
5.2.2 Qualitative Kennziffern
5.3 Prozess der Qualitätssicherung
5.4 Anforderungen
5.4.1 Funktionale Anforderungen
5.4.2 Nicht-Funktionale Anforderungen
5.5 Komponenten-Modell
5.6 Benutzerschnittstelle (GUI)
5.6.1 Tangierte Systemfunktionen der MR Orga Suite
5.6.1.1 Status-Monitor
5.6.1.2 Schichtplanung
5.6.1.3 Mitarbeiterstammdaten
5.6.1.4 Mitarbeitersuche
5.6.1.5 Berechtigungsverwaltung
5.6.2 Konfiguration des Qualitätssicherungs-Moduls
5.6.3 Erfassung der qualitativen Parameter
5.6.4 Auswertungen
5.6.4.1 Erfasste Beurteilungsdaten
5.6.4.2 Integrierte Reporte
5.6.4.3 Dynamische Reporte
5.7 Auswertungen
5.7.1 Qualitative Auswertung des Telefonstudios
5.7.2 Qualitative Auswertung der Mitarbeiter
5.7.3 Quantitative Auswertungen (Benchmarking)
6 Bewertung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, ein EDV-gestütztes Qualitätssicherungsmodul für marktforschende Telefonstudios zu konzipieren, um die bisher weitgehend fehlende wissenschaftliche Fundierung bei der Messung, Auswertung und Sicherung von Servicequalität in diesem Bereich zu etablieren.
- Grundlagen der Qualitätssicherung in Call Centern und Telefonstudios
- Analyse und Anpassung etablierter Qualitätsmanagement-Modelle
- Identifikation relevanter Qualitätskennziffern und Prozessparameter
- Softwaretechnischer Entwurf und Integration in das bestehende "MR Orga Suite"-System
- Konzeption von Auswertungsmöglichkeiten für qualitative und quantitative Daten
Auszug aus dem Buch
Parameter: Strategien gegen Burnout
Burnout ist ein verbreitetes Phänomen in Berufen mit direktem Kundenkontakt [Perki97]. Die Krankheit bringt einen Fehlerkreislauf in Bewegung, der die Mitarbeiterzufriedenheit, die Qualität der Leistung, die Kundenzufriedenheit und auch die finanziellen Ergebnisse des Unternehmens in Mitleidenschaft zieht. „Das Burn-Out-Syndrom zeigt sich in Form von Leistungsabbau, Zunahme der Fehlerhäufigkeit, Gleichgültigkeit oder dem Abschieben von Verantwortung“ [Fetzn98]. Ebenso führt es zum Verlust der Arbeitsfreude oder Initiative, zu innerem Rückzug und vermindertem Engagement [KochA98]. Kein Interviewer, der unter Burnout leidet, kann hohe Qualität liefern. Nach Albrecht hat das „Ausbrennen von Angestellten“ auch verhängnisvolle Folgen für den Kollektivgeist im Telefonstudio [Albre93].
Burnout im Telefonstudio muss deshalb Ansatzpunkt der Mitarbeiterführung im Rahmen des Qualitätsmanagements sein. Häufig sind Führungsmängel und daraus resultierende Arbeitsbedingungen Ursache für das Phänomen [KochA98]. Da Zusammenhänge mit verschiedenen anderen Parametern bestehen, soll im Folgenden detaillierter auf ausgewählte Auslöser der Krankheit und Präventionsmaßnahmen eingegangen werden (Tab. 2) Burnout bei Interviewern im Telefonstudio entsteht zunächst durch eine Kette von Belastungen [KochA98] [Hilde98] [Fetzn98].
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Relevanz von Qualitätsansprüchen in der Marktforschung und definiert das Ziel der Arbeit, eine EDV-gestützte Qualitätssicherung zu entwickeln.
2 Grundlagen: Führt in die Fachterminologie von Telefonstudios und Call Centern ein und beleuchtet den Stand der Technik hinsichtlich bestehender Lösungen.
3 Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor: Erläutert das Konzept des Total Quality Management und evaluiert etablierte Qualitätsmodelle hinsichtlich ihrer Anwendbarkeit.
4 Qualitätsmanagement in Telefonstudios: Analysiert verschiedene Modelle und wählt ein geeignetes Grundgerüst aus, um relevante Dimensionen und Parameter für das Szenario "Telefonstudio" abzuleiten.
5 Entwurf einer EDV gestützten Qualitätssicherung: Behandelt die praktische Modellierung des Softwaremoduls, inklusive Anforderungen, Komponenten, Benutzeroberflächen und Auswertungslogiken.
6 Bewertung und Ausblick: Reflektiert die Ergebnisse der Arbeit und skizziert potenzielle zukünftige Entwicklungen und Einsatzmöglichkeiten der entwickelten EDV-Lösung.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Telefonstudio, Marktforschung, EDV-gestützte Qualitätssicherung, Call Center, Dienstleistungsqualität, MR Orga Suite, Key Performance Indicator, Mitarbeiterführung, Prozessmanagement, Benchmarking, Kundenzufriedenheit, Burnout-Prävention, Softwareentwurf, Interviewer-Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines EDV-gestützten Systems zur Qualitätssicherung, das speziell auf die Anforderungen von marktforschenden Telefonstudios zugeschnitten ist.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Felder sind die Definition von Dienstleistungsqualität, das Management von Call-Center-Prozessen sowie die Integration von Qualitätskennzahlen in eine bestehende Softwareumgebung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist der Entwurf eines Softwaremoduls, das auf wissenschaftlichen Grundlagen basiert, um Qualität in Telefonstudios messbar und durch das Management steuerbar zu machen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es werden bestehende Qualitätsmanagement-Modelle wie SERVQUAL oder das ISS-Modell analysiert, für den speziellen Kontext von Telefonstudios modifiziert und als Basis für den Softwareentwurf verwendet.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil im Fokus?
Der Fokus liegt auf der Herleitung von Qualitätsdimensionen (z.B. Führung, Arbeitsumfeld) und deren Operationalisierung durch konkrete messbare Parameter für die Softwareanwendung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Qualitätssicherung, MR Orga Suite, Dienstleistungskultur, Prozessgestaltung, Performance-Messung und Mitarbeiterzufriedenheit.
Wie unterscheidet sich diese Lösung von bestehenden Systemen?
Im Gegensatz zu hochpreisigen, für Großunternehmen überdimensionierten Paketen, bietet dieser Entwurf eine spezialisierte, modulare Lösung, die direkt auf wissenschaftlich fundierten Kennziffern basiert.
Welche Rolle spielt Burnout in der vorgeschlagenen Qualitätssicherung?
Burnout wird als wesentlicher Qualitätsfaktor identifiziert. Das System sieht daher Präventionsmaßnahmen und eine kontinuierliche Überwachung vor, um die Mitarbeiterfluktuation zu senken und die Leistungsfähigkeit stabil zu halten.
- Arbeit zitieren
- Oliver Bischof (Autor:in), 2009, Entwurf einer EDV gestützten Qualitätssicherung für marktforschende Telefonstudios, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/124741
