Zu exzellenten Verkaufszahlen gehört ein Produkt und ein werbewirksam gestaltetes Marketing, welches ggf. durch PR-Maßnahmen unterstützt wird. Das Wissen um Kundenpräferenzen und Trends auf dem Markt ist hierfür unumgänglich. Täglich werden Menschen in den Medien oder auf der Strasse mit Umfragen zu Produkten und Dienstleistungen oder zu Meinungen konfrontiert. Marktforschende Unternehmen werden mit der Ermittlung dieser Trends beauftragt. Mit ihren Umfrageergebnissen und Veröffentlichungen beeinflussen sie unsere Gesellschaft. Sie prägen Meinungen. Ein wachsender Qualitätsanspruch der Menschen an Produkte und Dienstleistungen ist seit einigen Jahren auch in Deutschland zu beobachten. Von dieser Entwicklung sind telefonische Dienstleister nicht ausgenommen. Gerade Call Center und Marktforscher erhalten das Feedback der Kunden auf ihre Qualitätsbemühungen direkt aus erster Hand.
Qualifizierte Kontakte sind für Marktforscher überlebenswichtig. Sie stellen das Kapital der Unternehmen dar, auf das bei Befragungen exklusiv zurückgegriffen werden kann. Zur Wahrung einmal akquirierter und qualifizierter Kunden muss somit dauerhaft eine qualitative Dienstleistung erbracht werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Zielsetzung
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2 Grundlagen
- 2.1 Marktforschung
- 2.2 Telefonische Dienstleistungen
- 2.3 Call Center und Telefonstudio
- 2.4 Qualität von Dienstleistungen
- 2.5 Das Interviewer Management System „MR Orga Suite“
- 2.6 Stand der Technik
- 3 Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor
- 3.1 Total Quality Management
- 3.2 Qualitätsmodelle
- 3.2.1 Deming Price
- 3.2.2 Malcolm Baldrige National Quality Award
- 3.2.3 European Quality Award
- 3.2.4 Service Quality (SERVQUAL)
- 3.2.5 International Service Study
- 4 Qualitätsmanagement in Telefonstudios
- 4.1 Auswahl eines geeigneten Qualitätsmanagement-Modells
- 4.2 Darstellung der relevanten Dimensionen und Parameter
- 4.2.1 Führung im Unternehmen
- 4.2.2 Organisation & Kultur
- 4.2.2.1 Ergebnis – Qualität der Arbeitsbedingungen
- 4.2.2.2 Erfolgsfaktor – Dienstleistungskultur
- 4.2.2.3 Erfolgsfaktor – Arbeitsumfeld
- 4.2.2.4 Erfolgsfaktor - Mitarbeiterführung
- 4.2.3 Dienstleistungskonzept & -gestaltung
- 4.2.3.1 Ergebnis – Effektivität der Leistung
- 4.2.3.2 Erfolgsfaktor – Verständnis für den Kunden
- 4.2.3.3 Erfolgsfaktor - Leistungsgestaltung
- 4.2.3.4 Erfolgsfaktor – Leistungssystem & Prozessgestaltung
- 4.2.4 Dienstleistungserstellung
- 4.2.4.1 Ergebnis – Qualität der Leistung
- 4.2.4.2 Erfolgsfaktor - Qualitätslenkung
- 4.2.4.3 Erfolgsfaktor – Umgang mit Fehlern
- 4.2.4.4 Erfolgsfaktor - Flexibilität & Reaktionsverhalten
- 4.2.4.5 Erfolgsfaktor - Technik
- 4.2.5 Dienstleistungsnutzen & -messung
- 4.2.5.1 Ergebnis – Kundenzufriedenheit & -loyalität
- 4.2.5.2 Ergebnis - Wachstum
- 4.2.5.3 Erfolgsfaktor – Kosten
- 4.2.5.4 Erfolgsfaktor – Leistungsstandards
- 4.2.5.5 Erfolgsfaktor - Leistungsmessung
- 4.2.5.6 Erfolgsfaktor – Interne Leistung
- 5 Entwurf einer EDV gestützten Qualitätssicherung
- 5.1 Realisierbarkeit und Modifizierung des ausgewählten Modells
- 5.2 Auswahl geeigneter Kennziffern
- 5.2.1 Quantitative Kennziffern
- 5.2.2 Qualitative Kennziffern
- 5.3 Prozess der Qualitätssicherung
- 5.4 Anforderungen
- 5.4.1 Funktionale Anforderungen
- 5.4.2 Nicht-Funktionale Anforderungen
- 5.5 Komponenten-Modell
- 5.6 Benutzerschnittstelle (GUI)
- 5.6.1 Tangierte Systemfunktionen der MR Orga Suite
- 5.6.1.1 Status-Monitor
- 5.6.1.2 Schichtplanung
- 5.6.1.3 Mitarbeiterstammdaten
- 5.6.1.4 Mitarbeitersuche
- 5.6.1.5 Berechtigungsverwaltung
- 5.6.2 Konfiguration des Qualitätssicherungs-Moduls
- 5.6.3 Erfassung der qualitativen Parameter
- 5.6.4 Auswertungen
- 5.6.4.1 Erfasste Beurteilungsdaten
- 5.6.4.2 Integrierte Reporte
- 5.6.4.3 Dynamische Reporte
- 5.7 Auswertungen
- 5.7.1 Qualitative Auswertung des Telefonstudios
- 5.7.2 Qualitative Auswertung der Mitarbeiter
- 5.7.3 Quantitative Auswertungen (Benchmarking)
- 6 Bewertung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Entwurf einer EDV-gestützten Qualitätssicherung für marktforschende Telefonstudios. Ziel ist die Entwicklung eines Systems zur Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen und der Mitarbeiterleistung. Die Arbeit untersucht verschiedene Qualitätsmanagement-Modelle und deren Anwendbarkeit im Kontext von Telefonstudios.
- Qualitätssicherung in Telefonstudios
- Anwendbarkeit von Qualitätsmanagement-Modellen
- Entwurf einer EDV-gestützten Lösung
- Relevante Kennzahlen und Parameter
- Benutzerschnittstelle und Systemintegration
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in das Thema ein und beschreibt die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 legt die Grundlagen, indem es Marktforschung, telefonische Dienstleistungen, Call Center, Qualitätsmanagement und das verwendete System "MR Orga Suite" erläutert. Kapitel 3 befasst sich mit verschiedenen Qualitätsmanagement-Modellen im Dienstleistungssektor. Kapitel 4 analysiert die Anwendung von Qualitätsmanagement in Telefonstudios, fokussiert auf relevante Dimensionen und Parameter. Kapitel 5 beschreibt den Entwurf der EDV-gestützten Qualitätssicherung, inklusive der Auswahl von Kennziffern, des Prozesses der Qualitätssicherung, der Anforderungen und der Benutzerschnittstelle.
Schlüsselwörter
Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement, Telefonstudios, Marktforschung, EDV-gestützte Lösung, Kennzahlen, MR Orga Suite, Dienstleistungsqualität, Mitarbeiterleistung.
- Arbeit zitieren
- Oliver Bischof (Autor:in), 2009, Entwurf einer EDV gestützten Qualitätssicherung für marktforschende Telefonstudios, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/124741
