Vertrauensmanagement - Individuelle Handlungsfähigkeit und das Funktionieren betrieblicher Prozesse


Diplomarbeit, 2006

69 Seiten, Note: 2,3


Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Definitionen
2.1 Der Begriff des Vertrauens
2.3 Der Begriff „Vertrauensmanagement“

3. allgemeine Theorien des Vertrauens
3.1 Die Theorie von Erikson
3.2 Die Theorie von Deutsch
3.3 Die Theorie von Rotter
3.4 Die Theorie von Zand

4. Vertrauensmanagement im Unternehmen
4.1 Semantische Grenzen und organisationstheoretische Verortung
4.2 Spezifik von Vertrauenssituationen
4.2.1 Vier allgemeine Merkmale von Vertrauen
4.2.2 Vertrauensbedarf in Organisationen
4.3 Die Vertrauensentscheidung
4.3.1 Kalküle
4.3.2 Gefühle
4.3.3 Gewohnheit
4.4 Die Vertrauensfaktoren
4.4.1 Gesellschaftliche Vertrauensfaktoren
4.4.2 Organisationale Vertrauensfaktoren
4.4.3 Personale Vertrauensfaktoren
4.5 Die Vertrauenshandlung
4.5.1 Wesensmerkmale einer vertrauensvollen Handlung
4.5.2 Funktion von Vertrauen für Individuen, Teams und Organisationen
4.6 Misstrauen als Kostenfaktor

5. Mitarbeiterbefragung als Barometer für Vertrauen
5.1 Haupttypen einer Mitarbeiterbefragung
5.2 Anonymität und Datenschutz
5.3 Vollbefragung versus Stichprobenbefragung
5.4 Inhalt der Mitarbeiterbefragung
5.5 Methodische Aspekte
5.6 Aufbau eines MAB-Fragebogens
5.7 Information der Mitarbeiter
5.8 Datenerhebung
5.9 Datenanalyse
5.9.1 Elementare Auswertung
5.9.2 Auswertung von freien Kommentaren und offenen Fragen
5.10 Folgeprozesse
5.11 Zusammenfassung der Phasen und Schritte einer Mitarbeiterbefragung

6 Vertrauensaufbau bzw. –erhaltung

7. Die vertrauenswürdigsten Arbeitgeber Deutschlands
7.1 Beurteilungskriterien
7.2 Der Wettbewerb
7.3 Ergebnisse des Wettbewerbes

Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Vertrauensspirale nach Zand

Abbildung 2: Strukturelle Vertrauensfaktoren

Abbildung 3: Organisationale Vertrauensfaktoren

Abbildung 4: zwei Meinungsitems mit Likert-Antwortkategorien

Abbildung 5: Wichtigkeitsitem mit gerichteter Antwortskala

Abbildung 6: Histogramm als Darstellung der Antwortverteilung

Abbildung 7: 3-fache Unterteilung der Antwortverteilung

Abbildung 8: Deutschlands Beste Arbeitgeber 2005 (Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern)

Abbildung 9: Deutschlands Beste Arbeitgeber 2005 (Unternehmen mit 501bis 5.000 Mitarbeitern)

Abbildung 10: Deutschlands Beste Arbeitgeber 2005 (Unternehmen mit 100 bis 500 Mitarbeitern)

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Haupttypen einer MAB und einige Merkmale

Tabelle 2: Vergleich einiger Merkmale der Erhebungsmethoden

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Die Auseinandersetzung mit der Kategorie Vertrauen hat Tradition in den Geistes- und Sozialwissenschaften. Der altchinesische Philosoph Konfuzius war einer der ersten, der sich mit ihr beschäftigte. Für ihn ist Vertrauen nicht nur eine Tugend unter vielen anderen, sondern notwendige Vorbedingung von Menschlichkeit. Konfuzius vertrat zudem die These, dass eine Nation nicht bestehen kann, wenn das Volk seinem Herrscher nicht vertraut.

John Locke, Philosoph, teilte die Auffassung von Konfuzius. Für ihn ist Vertrauenswürdigkeit eine Tugend, moralische Pflicht und Bedingung für die Existenz von Gesellschaft. [1]

Obwohl blindes Vertrauen keine Tugend und gesundes Misstrauen kein Laster ist, verkörpert Vertrauen dennoch das Gute und Erstrebenswerte im menschlichen Leben. Es gilt als die „optimale Atmosphäre des Menschlichen schlechthin“.[2] Nicht nur in der Philosophie, auch in der Sozialpsychologie und der Soziologie wird die große Relevanz vertrauensvoller Beziehungen für das soziale Leben betont. Deutsch, der sich mit der Kategorie Vertrauen eingehend beschäftigte, sieht darin den zentralen Schlüssel zum Verständnis der Persönlichkeitsbildung.[3]

Viele Manager, die zu diesem Thema interviewt wurden, benannten Vertrauen als grundlegende Voraussetzung für eine erfolgreiche Umgestaltung. Vertrauen sollte auf der Tagesordnung ganz oben stehen. Vertrauen ist nicht nur eine nette Begleiterscheinung, es ist ein entscheidendes Kriterium für organisatorische Leistungsfähigkeit. Es ist das Haupt-ergebnis von Stabilität. Die Mitarbeiter wissen, worauf sie sich verlassen können und was sie als Konsequenzen ihres Handelns erwarten können. Eine stabile Vertrauensgrundlage ist Voraussetzung für die Schnelligkeit und Wirksamkeit. Es fördert Tatkraft und Entscheidungs-freudigkeit.[4]

Viele Führungskräfte sind mit dem Problem konfrontiert, dass ihr Vertrauen von Beschäftigten missbraucht wird. Es ergab eine im Auftrag des „Manager-Magazins“ durch-geführte Befragung von 270 Top-Managern der umsatzstärksten deutschen Unternehmen aus Industrie, Handel und Dienstleistungen, dass sie zu ihren häufigsten Fehlern „Vertrauens-seligkeit“ und „Gutgläubigkeit“ zählen. Dem Führungskräftenachwuchs wird daher geraten, niemandem zu vertrauen.[5] Durch diese allgegenwärtigen Formen des Vertrauensmissbrauchs im Arbeitsleben entstehen den Unternehmen große Schäden.

In dieser Diplomarbeit wird zum Ausdruck gebracht, dass Vertrauen große Bedeutung für das Wirtschaftsleben besitzt und dass Organisationen auf die Allokation von Vertrauen angewiesen sind. Während der Bedarf an Vertrauen in vielen Unternehmen gewachsen ist, sind zahlreiche gegenwärtigen Entwicklungstendenzen geeignet, die bereits existenten innerbetrieblichen Vertrauensverhältnisse zu untergraben. Globalisierung, verschärfter internationaler Wettbewerb, Kostendruck, Massenarbeitslosigkeit sind Phänomene, die das Vertrauen der Beschäftigten ins Management zerstören und die Grundlagen des deutschen Systems der industriellen Beziehungen erschüttern. Denn die Produktivkraftentwicklung und damit die Wettbewerbsfähigkeit des Standortes Deutschland basierten in der Vergangenheit ganz entscheidend auf einer spezifischen Vertrauensbeziehung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer.

Es wird eine Art Bestandsaufnahme zur Thematisierung von Vertrauen vorgenommen. Im Kapitel 2 wird auf die Definition der Begriffe „Vertrauen“ und „Vertrauensmanagement“ eingegangen. Im Kapitel 3 werden die klassischen Vertreter der Vertrauensforschung mit ihren Theorien erwähnt, um das Basisverständnis aufzubauen, dass für das weitere Vorgehen notwendig ist.

Das Vertrauensmodell beginnt mit einer Identifizierung der situativen Bedingungen, unter denen Vertrauen in Organisationen relevant wird. Kontexte, die sich durch Verhaltens-unsicherheit, Verlustgefahr und Entscheidungsfreiheit des Individuums auszeichnen, erzeugen einen Vertrauensbedarf (Kapitel 4). Daran knüpft die Vertrauensentscheidung betrieblicher Akteure als ein Resultat von rationalen, emotionalen und habituellen Prozessen konzipiert. Kalküle, Gefühle und Gewohnheit sind die Grundlage von Vertrauen. Danach wird erläutert, welche Strukturen innerhalb von Organisationen günstig sind für eine positive Vertrauensentscheidung und die Genese von Vertrauen. Hat sich ein Individuum für Vertrauen entschieden oder vertraut es gar routinemäßig, geht zumeist auch mit bestimmten Handlungen einher. Im Anschluss wird noch mal exakt auf einige der Kosten eingegangen, die durch Misstrauen erzeugt werden (es besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit, es werden nur die offensichtlichsten Kosten aufgelistet).

Im 5. Kapitel findet der Leser einige Ratschläge, die es möglich machen anhand einer Mitarbeiterbefragung das Vertrauen in der Organisation zu messen und im Kapitel 6 einige konkrete Tipps, die helfen können das Vertrauensniveau zu halten, zu erhöhen bzw. das Vertrauen zu entwickelt.

Im letzten Kapitel dieser Diplomarbeit (Kapitel 7) befindet sich eine Liste mit den besten Arbeitgeber Deutschlands (im Jahr 2005), gemessen daran, wie hoch die Mitarbeiter der Organisation bzw. dem Management vertrauen.

2. Definitionen

In diesem Kapitel wird auf die Definitionen von Vertrauen und Vertrauensmanagement eingegangen.

2.1 Der Begriff des Vertrauens

Es gibt keine einheitlich Definitionen des Begriffs Vertrauen. Häufig wird damit die Qualität einer Beziehung beschrieben. „Vertrauen wird [...] als die positive Erwartungshaltung eines individuellen oder kollektiven Akteurs gegenüber dem Handeln und der Intention anderer Akteure verstanden und setzt die soziale Einbettung aller Akteure voraus. Bei dem heutigen Stand der Diskussion wird sich wohl niemand finden, der ernsthaft bezweifelt, dass es sich beim Vertrauen um einen ganz zentralen Faktor handelt, der für die individuelle Handlungs-fähigkeit wie auch das Funktionieren betrieblicher Prozesse und gar das Bestehen der modernen Wirtschaft grundlegend ist.“[6]

Viele Definitionen sind zukunftgerichtet mit der Betonung der Unsicherheit, des Risikos und der Verletzbarkeit des Akteurs. Die Erwartung positiver Intention und der Bereitschaft zur Kooperation des Vertrauens sowie der beidseitigen Freiwilligkeit des Vertrauensschenkens stehen dabei im Vordergrund. Es wird aber nur von Vertrauen gesprochen, wenn die Möglichkeit besteht, dass dieses Vertrauen enttäuscht oder gebrochen werden könnte. Vertrauen ist dabei nicht mit Zutrauen zu verwechseln, denn dies entsteht durch Gewöhnung.

Die wiederholte Erfahrung, dass der Interaktionspartner Vertrauen in einer bestimmten Situation nicht missbraucht hat, führt zu Vertrautheit. Es wird nämlich nicht mehr in Erwägung gezogen, dass das Vertrauen gebrochen werden könnte.[7]

Vertrauen lässt sich in vier Perspektiven betrachten:

- Summe spezifischer Persönlichkeitsmerkmale (Eigenschaften und Verhaltensweisen)
- Zwischenmenschliche Beziehungen (Erwartungen und Hoffnungen)
- Systeme (Interaktion, Unternehmen, Staat)
- Situativer Kontext (Zeitgeist, Konjunkturlage, Unternehmenskultur, Arbeitsklima, Zeitdruck, Aufgabenstruktur)

Vertrauensvolles Handeln liegt dann vor, wenn es

- die eigene Verwundbarkeit erhöht,
- gegenüber einer Person/Gruppe/Organisation erfolgt, über die man keine Kontrolle hat,
- in einer Situation gewährt wird, in welcher der Schaden, den man möglicherweise anrichtet, größer ist als der zu erwartende Nutzen.[8]

Vertrauen zu lernen ist nach manchen Theorien ein zentrales Entwicklungsstadium. Nicht alle Menschen schaffen es. Manche sind sehr skeptisch und vertrauen kaum jemandem – vor allem nicht sofort. Mangel an Vertrauen macht zynisch und erschwert enge, intime Beziehungen. Gleichzeitig schützt er sie aber davor, von skrupellosen Menschen hereingelegt oder betrogen zu werden.[9]

2.3 Der Begriff „Vertrauensmanagement“

Viele Unternehmen arbeiten immer noch überwiegend mit den Leitlinien: extreme Arbeitsteilung, Spezialisierung und entsprechende Fragmentierung der Arbeit und der Arbeitsabläufe. Die Konsequenz dieser Leitlinien ist eine Führung nach traditionellem Modell mit einem ausgeprägten Misstrauen.

Die Motivation der Mitarbeiter wird in vielen Unternehmen blockiert durch widersprüchliche Zielvereinbarungen und autoritäre Führung, hierarchische Strukturen und komplizierte Prozesse. Solche Barrieren sind teuer. Die Mitarbeiter ziehen sich zurück, bis ihr Interesse sich ausschließlich auf das eigene Arbeitsumfeld reduziert.

Jede Führungskraft hat die Verantwortung für die ihr unterstellten Mitarbeiter. Jeder Vorgesetzte kann sich entscheiden zwischen einer vertrauensvollen oder einer eher von Misstrauen geprägten Zusammenarbeit. Um ihre Führungsaufgaben erfüllen zu können, braucht eine Führungskraft eine Beziehung zum Mitarbeiter. Eine gute Beziehung beginnt mit Vertrauen. Wenn das Management ihren Mitarbeitern nicht vertraut, werden diese es erwidern.

Die Entwicklung und das Erhalten von Vertrauen sind ein wichtiges Bestandteil für ein gesundes Unternehmen. Vertrauen ist das Fundament einer funktionsfähigen Organisation.

Der von Lenin stammende Satz „дOBepяй – HO npOBepяй“, was sinngemäß übersetzt bedeutet „Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser“, gehört leider immer noch zu den Grundüberzeugungen vieler Manager. Sie zerstören damit die Ansätze zur Selbstorganisation und ebnen so den Weg zur Demotivation der Mitarbeiter.

3. allgemeine Theorien des Vertrauens

Im folgenden Kapitel werden die bekanntesten Theorien des Vertrauens erläutert. Diese Ansätze hatten einen erheblichen Einfluss auf die Forschung, die sich mit dem Vertrauen am Arbeitsplatz beschäftigt haben.

3.1 Die Theore von Erikson

Die Theorie von Erikson gehört zu den bekanntesten. Er befasste sich mit der Entwicklung der Persönlichkeit in den ersten Lebensjahren. Nach dieser Theorie baut sich jedes Individuum in den ersten Lebensjahren ein (Ur-)Vertrauen oder (Ur-)Misstrauen auf. Dabei orientiert es sich am Verhalten der Mutter.

Unter Vertrauen versteht Erikson das Grundgefühl des Kindes, dass andere (vor allem aber die Mutter) Sicherheit und Befriedigung gewähren. Das Gefühl entsteht durch die Zuwendung, die das Kind erfährt. Entscheidend ist die Intensität und nicht die Dauer der Zuwendung.

Das Vertrauen ist also die Konsequenz einer Lernerfahrung. Es dient vor allem zum Erwerb der persönlichen Identität.

Die Theorie von Erikson ist einer der ersten Ansätze, die über Vertrauen entwickelt wurden. In ihr mischt sich sowohl entwicklungspsychologisches, persönlichkeitspsychologisches wie auch psychoanalytisches Gedankengut. Der Nachteil ist, dass sie sich in großen Teilen einer empirischen Überprüfbarkeit entzieht, was wesentlich auf die psychoanalytischen Anteile zurückzuführen ist.[10]

3.2 Die Theorie von Deutsch

In dieser Theorie wird Vertrauen über beobachtbares Verhalten definiert. Die Vertrauensbildung wird als ein Lernprozess angesehen, in dem positive Erfahrungen förderlich auf die Entwicklung von Vertrauen wirken.

Deutsch spricht dann von vertrauensvollen Handlungen, wenn diese

- die eigene Verwundbarkeit erhöhen.
- wenn diese gegenüber Personen erfolgen, die nicht von dem Akteur kontrolliert werden.
- in einer Situation stattfinden, in der ein potentieller Schaden durch einen Vertrauensmissbrauch größer ist als der Nutzenzugewinn durch die Handlung selbst.

Eine Person, die vor der Entscheidung steht, einem anderen zu vertrauen, muss die Handlung freiwillig ausführen. Ob sie nun vertrauensvoll handelt, hängt nach dieser Theorie von dem Ergebnis ab, dass bei einem vertrauensvollen Verhalten erwartet wird. Dieser Ansatz basiert auf einem rationalen Menschenbild. Um zu einer „vernünftigen“ Entscheidung zu kommen, wiegt man die Wahrscheinlichkeit von positiven und negativen Resultaten gegeneinander ab.

Ein Verdienst von Deutsch ist, detaillierte Grundlagen für empirisch prüfbare Aussagen über Vertrauen gegeben zu haben. Daher gehört er neben Rotter zu den einflussreichsten Forschern, die sich mit Vertrauensprozessen beschäftigt haben.[11]

3.3 Die Theorie von Rotter

Für die Persönlichkeitspsychologie gibt es vor allem zwei Sichtweisen auf das Konstrukt des Vertrauens. Die erste ist die Vertrauensbereitschaft: ob und inwieweit Individuen bereit sind, anderen zu vertrauen. Die zweite ist auf die Vertrauenswürdigkeit einer Person gerichtet.

Rotter untersuchte die Vertrauensbereitschaft von Personen. Er definiert Vertrauen zu anderen Personen als die Erwartung, sich auf deren Äußerungen verlassen zu können. Die Erwartungen können sich dabei auf konkrete oder auf ähnlich erlebte Sachverhalte oder Situationen beziehen. Das gezeigte Verhalten hängt dann von dem Wert ab, den das Ziel des Verhaltens für das Individuum besitzt sowie von den Erwartungen, die mit der Verhaltensausführung einhergehen.

In seiner Theorie nimmt Rotter ein Vertrauenskontinuum an, dessen Pole die Persönlichkeiten des vertrauensvollen und des misstrauischen Individuums darstellen. Eine vertrauensvolle Person ist dadurch charakterisiert, dass sie andere Personen als ehrlich und aufrichtig einschätzt. Sie unterstellt anderen keine bösartige Absichten und geht davon aus, dass sie sich auf andere Personen verlassen kann. Im Gegensatz dazu steht die misstrauische Person als zynisch und egoistisch dar. Sie vertraut den Versprechen anderer nicht und glaubt, dass andere immer versuchen werden, ihren Vorteil zu wahren.

Vertrauen ist jedoch nicht mit Naivität zu verwechseln. Rotter zeigte, dass die vertrauens-vollen und misstrauischen Personen sich nicht hinsichtlich ihrer Leichtgläubigkeit unterscheiden.

Vertrauensvolle Individuen räumen anderen solange einen persönlichen „Kredit“ ein, bis sie des Besseren belehrt werden, während Misstrauische umgekehrt vorgehen und solange misstrauisch bleiben, bis kein Grund für ein Misstrauen mehr besteht.

Insgesamt lässt sich nachweisen, dass vertrauensvolle Personen weniger Konflikten ausgesetzt sind, glücklicher und offener auf andere wirken, häufiger Freunde finden und angepasster sind. Auf der gesellschaftlichen Ebene leisten, die als vertrauensvoll einzustufenden Personen, einen höheren Beitrag als die misstrauischen: sie stehlen, betrügen und lügen weniger, besitzen mehr Vertrauen in öffentliche Institutionen und sind eher bereit, anderen eine zweite Chance zu geben.[12]

3.4 Die Theorie von Zand

Der Ansatz von Zand beschäftigt sich mit spezielleren Aspekten des Vertrauens. In Anlehnung an Theorie von Deutsch definiert Zand Vertrauen durch Verhaltensweisen, welche die eigene Verwundbarkeit in einer nicht kontrollierten Situation steigern, so dass der potentielle Schaden bei einem Vertrauensverlust größer als der Nutzenzugewinn bei einer Vertrauensbestätigung ist.

Der Aussagebereich seines Modells erstreckt sich auf die Umwandlung einer vertrauensvollen (misstrauischen) Absicht oder Einstellung in vertrauensvolles (misstrauisches) Verhalten. Zand geht in seiner Theorie von drei Variablen aus, die diese Umwandlung bestimmen:

- Kontrolle
- Information
- Einfluss

Individuen, die anderen vertrauen, werden sich selbst öffnen und Informationen weitergeben. Sie sind eher bereit, ihre Gefühle und Gedanken zu offenbaren und akzeptieren damit auch einen stärkeren Einfluss der Vertrauensperson. Sie versuchen in geringerem Maße, die anderen zu kontrollieren, sind sich aber gleichzeitig bewusst, dass sie ihre Verwundbarkeit damit erhöhen.

Der Prozess gegenüber Personen, denen kein Vertrauen geschenkt wird, verläuft umgekehrt. Informationen werden zurückgehalten oder verzerrt. Man versucht, Einflussversuchen anderer auszuweichen und begegnet ihnen mit Widerwillen. In diesem Verhältnis liegt das Ziel darin, den Einfluss anderer zu minimieren. Gleichzeitig versucht man, die eigene Kontrolle zu erhöhen.

Der Vertrauensbildungsprozess entwickelt eine eigene Dynamik, die in der Abbildung 1 dargestellt ist. Vertrauen bildet sich auf der Grundlage von Intentionen und Erwartungen, wird moderiert durch gefilterte Wahrnehmungen der Interaktionspartner und drückt sich schließlich in vertrauensvollen bzw. misstrauischen Verhaltensweisen aus. Zand geht davon aus, dass zwei Personen ihre Interaktion mit der Absicht aufnehmen, der anderen Person zu vertrauen oder zu misstrauen. Im Verlaufe des gegenseitigen Umgangs miteinander schaukelt sich das Vertrauen oder eben Misstrauen durch Verstärkungen zunehmend auf. Wenn Person 1 ihrem Interaktionspartner mit der Absicht begegnet, diesem zu misstrauen, wird sie Informationen zurückhalten oder nur unpräzise Nachrichten weitergeben. Sie wird die Selbstkontrolle verstärken und Einflüsse des anderen abwehren, denn sie erwartet, dass Person 2 nicht vertrauenswürdig ist.

Person 2 stellt diese misstrauischen Verhaltensweisen bei Person 1 fest. Sie schließt daraus, dass Person 1 nicht vertrauenswürdig ist und rechtfertigt auf diese Weise das eigene Misstrauen. Person 1 wird die misstrauischen Verhaltensweisen von Person 2 ebenfalls wahrnehmen und sich in ihrer Annahme bestätigt fühlen. In der weiteren Interaktion wird sie wieder misstrauisch reagieren und es setzt eine spiralförmige Verstärkung ein, die bei beiden das Misstrauen festigt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Vertrauensspirale nach Zand

Dieses Modell lässt jedoch offen, wie sich die Einstellung am Beginn der Interaktion bildet oder wie sie bei einer Nicht-Verstärkung modelliert wird. Es ist unklar, welches erwartungswidrige Verhalten die Verstärkungsspirale durchbrechen könnte. Außerdem gibt es keinen Hinweis, ob die Verstärkungsspirale auf einen Gleichgewichtspunkt hinstrebt und ob die Wirkungslosigkeit von Verstärkern auf den Vertrauens- oder Misstrauenszustand einen Gleichgewichtspunkt definiert.

Das Modell von Zand weist auch einige positive Aspekte auf. Es verdeutlicht die Bedeutung der Einstellung am Anfang einer Interaktion für die Entwicklung des Vertrauens. Es ist in der Lage zu erklären, weshalb und wie Vertrauen experimentell erzeugt werden kann und dass Vertrauen Verstärkungseffekten unterliegt.[13]

4. Vertrauensmanagement im Unternehmen

In diesem Kapitel wird herausgearbeitet, welche Bedeutung Vertrauen für Unternehmen als Organisationsprinzip von Arbeit hat. Dabei wird es besonders deutlich, dass Vertrauen eine individuelle Erwartungshaltung eines Akteurs ist und Grundlage seines kooperativen bzw. prosozialen Verhaltens im Umgang mit anderen darstellt. Verändert sich das anderen Akteuren entgegengebrachte Vertrauen, ändert sich auch die Beziehung.

4.1 Semantische Grenzen und organisationstheoret ische Verortung

Im Alltag wird Vertrauen auf eine unendliche Vielzahl von Situationen bezogen. Man vertraut nicht nur Personen, sondern auch Technik, Gott, Institutionen oder Staat. Zudem kann man auf das Wetter vertrauen. In seiner allgemeinen Form ist Vertrauen eine unbestimmte Erwartung im Hinblick auf unsichere Ereignisse egal welcher Art.

Es ist nicht nur wichtig zu unterscheiden, in welche Subjekte oder Objekte Vertrauen gesetzt wird, sondern auch, was Vertrauen z.B. von Zuversicht unterscheidet. Vertrautheit, Zuversicht und Vertrauen sind zwar alles Mechanismen zur Stabilisierung unsicherer Erwartungen und zur Bewältigung von Unsicherheit, damit endet jedoch die Gemeinsamkeit. Eine Begriffsanalyse, die kategoriale Unterschiede betont und definiert, ist daher nötig, auch wenn sich dabei eine „gewisse Künstlichkeit“ nicht vermeiden lässt.[14]

a) Formen der Unsicherheit

Es lassen sich 2 Arten von Unsicherheit unterscheiden, die nicht immer zusammen auftreten: objektive und subjektive Unsicherheit.

Objektiv unsicher ist etwas, wenn es in der Zukunft mehr Möglichkeiten gibt als es in der Wirklichkeit werden kann und die Zukunft „offen“ ist.[15] Beispielsweise hängt es vom Zufall ab, welche Lottozahlen ausgelost werden und lässt sich nicht vorhersagen. Der Zufall und damit objektive Unsicherheit lässt sich nicht beherrschen.[16]

Subjektive Unsicherheit entsteht dann, wenn ein Akteur nicht sicher ist, ob er die Eintrittswahrscheinlichkeit eines zukünftigen Ereignisses richtig einschätzt, weil ihm z.B. Informationen fehlen (Unwissenheit). Wenn dem Akteur die Möglichkeit eines Irrtums bewusst ist, empfindet er subjektive Unsicherheit.[17]

b) Vertrautheit

Vertrautheit ist eine unspezifische, lebensweltliche Hintergrundbedingung. Die vertraute, alltägliche Welt ist eine „fraglos-selbsverständliche Welt“, die Orientierung stiftet und „relativ sicheres Erwarten“ ermöglicht.[18]

c) Zuversicht

Zuversicht ist eine unbewusste und affektive Einstellung der Gewissheit, die Individuen gegenüber ihrer vertrauten Welt einnehmen. Sie ist eine unspezifische Grundhaltung in Bezug auf die ständig präsenten objektiven Unsicherheiten des Alltags. Vertrauen hingegen setzt die Wahrnehmung eines spezifischen Risikos voraus und beinhaltet die Reflektion über bzw. Entscheidung zwischen Handlungsalternativen. Zuversicht ist also ein intentionaler Umgang mit der dabei existenten Verlust- und Enttäuschungsgefahr.[19]

d) Generalisiertes und spezifisches Vertrauen

Unter generalisiertem Vertrauen versteht man die grundsätzliche Vertrauensbereitschaft eines Menschen. Es ist die prinzipielle Bereitschaft, Fremden, den Menschen an sich oder bestimmten Personengruppen (z.B. dem Management) unabhängig von situativen Spezifika Vertrauen oder Misstrauen entgegen zu bringen.

Spezifisches Vertrauen basiert auf der Wahrnehmung und Verarbeitung einer Vielzahl von situativen Informationen durch ein Individuum. Es ist ein Ausdruck einer Einzelfall-entscheidung und bezieht sich auf die subjektive Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit einer bestimmten Person in einem konkreten Kontext. Spezifisches Vertrauen setzt daher eine persönliche Interaktion mit einem Interaktionspartner voraus.[20]

e) Macht und strukturelles Vertrauen

In einem Unternehmen begegnen sich Akteure nicht nur als Personen, sondern auch als Funktionsträger innerhalb von Strukturen. Ihre Erwartungen und ihr Handeln hängt somit von gewissen (Spiel-) Regeln ab und basiert auf der Verfügung über allokative und autoritative Ressourcen. Allokative Ressourcen resultieren aus der Kontrolle von materiellen Dingen (Objekte, Güter), autoritative Ressourcen beziehen sich auf die Herrschaft über Menschen, z.B. in Form einer Rollenzuweisung als Vorgesetzter.[21]

Akteure greifen beim Handeln auf Leitbilder, Normen und Ressourcen zurück und reproduzieren dabei die drei strukturelle Dimensionen sozialer Systeme: Signifikation, Legitimation und Herrschaft.[22]

Gehen Akteure wie selbstverständlich von der Vertrauenswürdigkeit ihrer Interaktionpartner aus, handelt es sich um strukturelles Vertrauen. Damit ist gemeint, dass interpersonelle Vertrauensbeziehungen in Organisationen unter Rückgriff auf vertrauensförderliche Regeln und Ressourcen entstehen. Diese Art von Vertrauen manifestiert sich unter anderem in den Arbeitszeitregeln, dem Führungsstil und der Unternehmenskultur.[23]

4.2 Spezifik von Vertrauenss ituationen

Auch wenn es einsichtig ist, dass soziales und ökonomisches Leben ohne Vertrauen nicht möglicht wäre, bedeutet es nicht, dass das Vertrauen in jeder zwischenmenschlicher oder geschäftlicher Beziehung vorhanden oder notwendig ist. Ein Bedarf dafür entsteht nur unter bestimmten Bedingungen.

In diesem Kapitel wird es zuerst geklärt, durch welche Merkmale sich Vertrauenssituationen auszeichnen. Davon gibt es vier: Verhaltensunsicherheit, Verlustgefahr, Entscheidungsfreiheit und Ergebnisabhängigkeit. Im Anschluss an die Beschreibung der situativen Bedingungen, die einen Vertrauensbedarf hervorrufen, wird der Frage nachgegangen, inwieweit diese Bedingungen in Organisationen gegeben sind.

4.2.1 Vier allgemeine Merkmale von Vertrauen

Die Forscher sind sich einig, dass ein Vertrauensbedarf nur in Situationen entsteht, die mit einem Risiko behaftet sind. „In der Wahrnehmung eines Akteurs beinhaltet eine Entscheidungssituation ein Risiko, wenn er oder sie zwischen Handlungsalternativen zu wählen hat (z.B. Geld investieren oder nicht), deren Konsequenzen subjektiv unsicher sind, aber entweder einen Nutzen stiften oder einen Verlust bescheren können. Herrscht bei einem Akteur über ein zukünftiges Ereignis keine subjektive Unsicherheit und ist ihm sein Eintreten egal, besteht für ihn kein Risiko und somit kein Vertrauensbedarf.“[24]

Wenn sich das Individuum trotz der Verlustgefahr für eine bestimmte Handlungsalternative entscheidet, nimmt es das Risiko wahr und geht es auch ein. Es handelt sich um eine Vertrauenshandlung, wenn die Unsicherheit endogen verursacht ist und der Akteur freiwillig darauf verzichtet, den oder die Interaktionspartner zu kontrollieren. Ein Risiko ist eine Bedingung von Vertrauen und auch Resultat einer Vertrauenshandlung.[25]

a ) Verhaltensunsicherheit

Diese Unsicherheit entsteht im Zuge der Interaktion mit anderen Akteuren. Sie ergibt sich entweder aus der unvollständigen Kenntnis der Fähigkeiten und Motive von den Interaktions- partnern oder aus dem mangelnden kognitiven Vermögen, die vorhandenen Informationen über andere zu verarbeiten.

„Der völlig Wissende braucht nicht zu vertrauen, da die Situation für ihn kein Unsicherheitsmoment birgt. Der völlig Nichtwissende kann jedoch vernünftigerweise nicht vertrauen, da es dafür keine Gründe gibt [...]. Vertrauen ist nur möglich, aber auch allein notwendig im Unbewiesenen.“[26]

Vertrauen bleibt immer riskant. Dennoch ist es ein Hilfsmittel im Umgang mit Situationen, die durch das Fehlen von Informationen und einer sich daraus ergebenden mangelnden Ereignisbeherrschung gekennzeichnet ist. Unwissenheit und Unsicherheit liefern Akteuren außerdem auch noch immer Anhaltspunkte und Gründe für Skepsis, Vorsicht oder Misstrauen, so dass Vertrauen meistens eine von Ambivalenz geprägte Haltung ist.[27]

b) Verlustgefahr und persönliche Relevanz

Für einen Akteur ist nicht das subjektiv unsichere Ereignis von Bedeutung, sondern auch dessen Effekte auf sein individuelles Nutzenniveau. Unsicherheit wird erst problematisch, wenn ein Individuum mit einer Gewinnoption oder einer Verlustgefahr konfrontiert wird und beiden gegenüber nicht gleichgültig ist. Muss ein Akteur zwischen Alternativen wählen, ist er mit einem Entscheidungsproblem und einem Risiko konfrontiert. Vertrauen ist eine Möglichkeit damit umzugehen.[28]

c) Entsche id ungs f re i he i t f ü r o d er gegen Vertrauen

Verhaltensunsicherheit und Verlustgefahr erzeugen Vertrauensbedarf, sie erzwingen es jedoch nicht. Akteur kann sich dann trotz oder gerade wegen dieser Situationsbedingungen für oder gegen Vertrauen entscheiden. Er kann sich bewusst für eine Handlungsalternative entscheiden oder gewohnheitsmäßig vertrauen. Auch im Falle des Gewohnheitsvertrauens behält er seine Entscheidungsfreiheit.

In Situationen, die Vertrauen erfordern, besitzt nicht nur der Vertrauende, sondern auch die Vertrauensperson Entscheidungsfreiheit. Letztere besitzt die Freiheit, die an sie gerichteten Erwartungen zu erfüllen oder sie zu enttäuschen. „Vertrauen ist daher aus Sicht eines Akteurs ein Mittel, um mit der Freiheit der anderen zurechtzukommen […]. Von Vertrauen spricht man insofern nur, wenn es durch Interaktionspartner bzw. Partnerinnen enttäuscht werden kann und diesen freisteht, über Fortsetzung oder Abbruch einer Vertrauensbeziehung zu entscheiden.“[29]

[...]


[1] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S.8.

[2] Rausch (Vertrauen, 1963), S. 54.

[3] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S.8.

[4] Vgl. Price Waterhouse Change Intergration Team (Management-Paradox, 1997), S.44.

[5] Vgl. Risch (Gesellschaft, 1999), S 264.

[6] Möllering (Kritik, 2002), S. 81.

[7] Vgl. Weibler (Personalführung, 2001), S. 190 f.

[8] Vgl. Nieder (Erfolg, 1997), S.24 f.

[9] Vgl. Caruso (Managen, 2005), S.241 f.

[10] Vgl. Graeff (Vertrauen, 1998), S. 35 ff.

[11] Vgl. Graeff (Vertrauen, 1998), S. 37 ff.

[12] Vgl. Graeff (Vertrauen, 1998), S. 38 ff.

[13] Vgl. Graeff (Vertrauen, 1998), S. 41 ff..

[14] Vgl. Narowski (Vertrauen, 1974), S. 107.

[15] Vgl. Luhmann (Vertrauen, 1989), S. 5.

[16] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S. 19.

[17] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S. 19.

[18] Vgl. Luhmann (Vertrauen, 1989), S. 19.

[19] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S. 21.

[20] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S. 21 ff.

[21] Vgl. Giddens (Konstitution, 1995), S. 316.

[22] Vgl. Giddens (Konstitution, 1995), S. 81.

[23] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S. 28.

[24] Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S. 33.

[25] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S. 33 f.

[26] Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S.35.

[27] Vgl. Giddens (Konsequenzen, 1996), S. 114.

[28] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S.36.

[29] Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S.37 f..

Ende der Leseprobe aus 69 Seiten

Details

Titel
Vertrauensmanagement - Individuelle Handlungsfähigkeit und das Funktionieren betrieblicher Prozesse
Hochschule
Hochschule für Angewandte Wissenschaften Neu-Ulm; früher Fachhochschule Neu-Ulm  (Fachhochschule)
Veranstaltung
Personalmanagement
Note
2,3
Autor
Jahr
2006
Seiten
69
Katalognummer
V125343
ISBN (eBook)
9783640308934
ISBN (Buch)
9783640307036
Dateigröße
1048 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Vertrauensmanagement, Vertrauen Unternehmen, Vertrauen Mitarbeiter, bester Arbeitgeber Deutschlands, Theorie des Vertrauens, Macht und strukturelles Vertrauen, Vertrauenssituation, Vertrauensbedarf, Ursachen des Vertrauens, Vertrauensentscheidung, Vertrauensfaktoren, Vertrauenswürdigkeit, Kontrollverzicht, Misstrauen, Misstrauen als Kostenfaktor, Mitarbeiterbefragung als Barometer für Mitarbeitervertraune, Mitarbeitervertrauen, Vertrauensaufbau, Vertrauenserhalt, vertrauenswürdigsten Arbeitgeber
Arbeit zitieren
Viktoria Wolf (Autor:in), 2006, Vertrauensmanagement - Individuelle Handlungsfähigkeit und das Funktionieren betrieblicher Prozesse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/125343

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