Die Frage „Woher kommt Kundenbindung und wieso ist dies in der heutigen freien Marktwirtschaft so wichtig geworden?“ wird zu einem zentralen Thema dieser Arbeit. Etliche Autoren kommen zu der Schlussfolgerung, dass die Kundenzufriedenheit zu einer effektiven Kundenbindung führt. Diese Hypothese soll im Laufe dieser Arbeit vertieft und bearbeitet werden, um dem Leser am Ende einen Überblick über die Kundenbindung zu verschaffen und ihm seine Fragen zu beantworten. Eine große Rolle spielen hier auch die Kundenbindungsprogramme, welche im dritten Kapitel näher beschrieben werden.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1. MOTIVATION UND ZIELSETZUNG
1.2. AUFBAU DER ARBEIT
2. HINFÜHRUNG ZUM THEMA: KUNDENBINDUNGSPROGRAMME
2.1. DIE KUNDENBINDUNG
2.2. KUNDENZUFRIEDENHEIT
2.3. KUNDENWERT
2.4. CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
3. KUNDENBINDUNGSPROGRAMME
3.1. KUNDENBINDUNG DURCH KUNDENKARTEN
3.2. KUNDENBINDUNG DURCH KUNDENCLUBS
3.3. KUNDENBINDUNG DURCH VIELFLIEGERMEILEN (FFP)
3.4. AUSBLICK
4. FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen als Instrument der langfristigen Kundenbeziehung. Das primäre Ziel ist es zu analysieren, wie durch Kundenzufriedenheit, Kundenwertbestimmung und den strategischen Einsatz von CRM-Systemen eine effektive Kundenbindung im Handel erreicht werden kann.
- Dimensionen der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- Ermittlung und Bedeutung des Kundenwerts
- Grundlagen und strategischer Nutzen von CRM (Customer Relationship Management)
- Formen der Kundenbindung: Kundenkarten, Kundenclubs und Vielfliegerprogramme
- Erfolgsfaktoren für die Implementierung von Loyalitätsmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
3. KUNDENBINDUNGSPROGRAMME
Das Thema Kundenbindungsprogramme erweist sich als sehr zwiespältig. Während manche Autoren die Kundenbindungsprogramme als Schlüssel zu wiederholten Geschäftstätigkeiten anpreisen, um so wertvolle Kundeninformationen zu sammeln und diese für zukünftige CRM-Methoden zu nutzen, stellen sich andere die grundsätzliche Frage, ob Kundenbindungsprogramme überhaupt einen Nutzen für Kunden oder Anbieter bringen. Steven M. Shugan geht sogar so weit zu behaupten, dass Kundenbindungsprogramme eher Verpflichtungen als einen Gewinn für den Kunden darstellen würden. Kundenbindungsprogramme sind ein sehr aktuelles Thema und ein fundamentaler Bestandteil des Kundenmanagements, was allein anhand der 1,5 Milliarden US-Dollar festzustellen ist, die im Jahr 2006 in den USA ausgegeben wurden.
Definiert wird das Wort Kundenbindungsprogramm als System, dass einem Kunden ermöglicht, durch Loyalität zum Produkt, kostenlose Boni zu bekommen.
Ausgehend von den USA, begannen in den frühen 80er Jahren, (1981) die ersten Kundenbindungsprogramme von nordamerikanischen Flugunternehmen initiiert zu werden. Die bestanden vor allem aus den heute sehr verbreiteten Vielfliegerprogrammen. Heute ist mittlerweile jeder zweite erwachsene Amerikaner mindestens in einem Kundenprogramm involviert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung globaler Wettbewerbsintensität und motiviert die Notwendigkeit von Kundenbindungsprogrammen. Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen Kundenbindung und Unternehmenserfolg aufzuzeigen.
2. HINFÜHRUNG ZUM THEMA: KUNDENBINDUNGSPROGRAMME: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundenwert und CRM als theoretisches Fundament für die weitere Betrachtung. Es betont die Notwendigkeit, Kunden nicht nur kurzfristig zu befriedigen, sondern langfristig zu binden.
3. KUNDENBINDUNGSPROGRAMME: Das Kapitel analysiert konkrete Instrumente wie Kundenkarten, Kundenclubs und Vielfliegerprogramme kritisch auf ihren Nutzen. Es wird erörtert, unter welchen Voraussetzungen diese Programme als Erfolg versprechender Bestandteil eines CRM-Systems fungieren.
4. FAZIT: Das Fazit fasst zusammen, dass Kundenbindungsprogramme nach einer strikten Steuerung verlangen und keine Selbstläufer sind. Der Erfolg hängt maßgeblich von einer spezifischen, wertorientierten Ausrichtung am Kunden ab.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenwert, CRM, Kundenbindungsprogramme, Kundenkarten, Kundenclubs, Vielfliegerprogramme, Kundenmanagement, Kundenorientierung, Loyalität, Marketing, Wettbewerbsintensität, Kundenstamm, Handelsmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung, den Formen und dem Erfolgsbeitrag von Kundenbindungsprogrammen im Handel im Kontext moderner Managementansätze.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenwertbestimmung, CRM-Konzepte sowie der Einsatz spezifischer Instrumente wie Kundenkarten und Clubs.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie Unternehmen durch systematisches Kundenbindungsmanagement eine langfristige, profitable Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und halten können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Auswertung theoretischer Modelle (z.B. SCSB, Kano-Modell) sowie praxisorientierter Studien.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Heranführung zu den CRM-Grundlagen und eine detaillierte Auseinandersetzung mit verschiedenen Kundenbindungsinstrumenten.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Kundenwert, CRM, Kundenzufriedenheit und Loyalitätsmodelle.
Welche Rolle spielt die „communal culture“ bei CRM-Systemen?
Laut der zitierten Literatur bildet eine ausgeprägte Unternehmenskultur die optimale Voraussetzung für CRM-Modelle, da sie schnelle Reaktionen und eine gute organisationale Abstimmung ermöglicht.
Ist ein Kundenbindungsprogramm immer sinnvoll?
Die Arbeit zeigt auf, dass dies zwiespältig ist; laut den Ausführungen können solche Programme ohne gute Führung oder eine klare Ausrichtung auch als bloßer „Köderversuch“ wahrgenommen werden.
- Quote paper
- Frederik Kopatz (Author), 2011, Kundenbindungsprogramme im Handel. Formen und Erfolgsbeitrag, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1256242
