Eine wichtige Größe bei dem Vertrieb von erklärungsbedürftigen Dienstleistungen ist der Faktor "Mensch". Hier müssen Wege gefunden werden, um den involvierten Mitarbeiter zu motivieren und so seine Leistungsbereitschaft zu erhöhen. Das hat positive Auswirkungen auf das Image und die Kostenstruktur sowie die vom Kunden meist subjektiv erfundene Servicequalität. Weiterhin müssen die relevanten Informationen über den potentiellen Kunden schnell und effizient gefunden und interpretiert werden. In der folgenden werden die Vertriebsprozesse im Microsoft Office Share-Point Server nachgebildet und unterstützen so mit unterschiedlichen Instrumenten den Prozess, um die oben genannten Ziele erfolgreich zu erfüllen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Vorstellung des Unternehmens
1.2 Problemstellung
1.3 Motivation und Zielsetzung
1.4 Vorgehensweise und Abgrenzungen
1.5 Microsoft Office SharePoint Server
1.5.1 Grundlagen des Microsoft Office SharePoint Servers
1.5.2 Möglichkeiten des Microsoft Office SharePoint Servers
2 Möglichkeiten zur Abbildung und Strukturierung von Vertriebsprozessen
2.1 Einführung
2.2 Definition Vertrieb
2.3 Definition Dienstleistungsunternehmen
2.3.1 Besonderheit im Dienstleistungsvertrieb
2.3.2 Schlüsselfaktoren Kommunikation und Information
2.3.2.1 Definition Kommunikation
2.3.2.2 Definition Information
2.3.2.3 Definition Wissen
2.4 Der rollenbasierte Vertriebsprozess
2.4.1 Einführung in den rollenbasierten Vertriebsprozess
2.4.2 Definition des Begriffes Vertriebsprozess
2.4.3 Definition des Begriffes rollenbasiert
2.4.4 Grundlagen für einen rollenbasierten Prozess
2.4.4.1 Die rollenbasierte Zugriffssteuerung
2.4.4.2 Die rollenbasierte Repräsentation
2.4.4.3 Die rollenbasierte Zugriffssteuerung mit rollenbasierter Repräsentation
2.5 Grundlagen interner Vertriebssteuerung
2.5.1 Einführung
2.5.2 Aufgaben und Ziele einer prozessorientierten Vertriebssteuerung
2.5.3 Instrumente einer prozessorientierten Vertriebssteuerung
2.5.3.1 Customer Relationship Management
2.5.3.2 Workflow Management
2.5.3.3 Kennzahlensysteme
2.5.3.4 Key Account Management
3 Entwicklung eines Konzepts für den rollenbasierten Vertriebsprozess
3.1 Einführung
3.2 Ziele eines rollenbasierten Vertriebsprozesses
3.3 Anforderungen an den rollenbasierten Vertriebsprozess
3.3.1 Faktor Mensch im Vertriebsprozess
3.3.2 Kommunikationsprozess
3.3.3 Informationsprozess
3.4 Gestaltung eines rollenbasierten Vertriebsprozesses
3.4.1 Einführung
3.4.2 Identifizierte Rollen im Vertriebsprozess
3.4.3 Elemente für einen rollenbasierten Kommunikationsprozess
3.4.3.1 Vertriebsportal
3.4.3.2 Vertriebssteuerungssitzung
3.4.3.3 Vertriebsgespräche
3.4.3.4 Aufgabenworkflows
3.4.4 Elemente für einen rollenbasierten Informationsprozess
3.4.4.1 Vertriebsportal
3.4.4.2 Kundendatenbanken
3.4.4.3 Wettbewerberdatenbanken
3.4.4.4 Recherchedatenbanken
3.4.4.5 Lead Management
3.4.4.6 Geplante Projekte
3.4.4.7 Newsletter
3.4.4.8 Vertriebswiki
3.4.5 MOSS als Schlüsselelement zur Steuerung und Bündelung der Prozesse
3.5 Exkurs Gatekeeper-Konzept
4 Beispielhafte Umsetzungen des Konzepts
4.1 Vorbemerkungen zur Umsetzung des Konzepts
4.2 Beispielhafte Umsetzung ausgewählter Instrumente
4.2.1 Einführung in die Grundlage der Implementierung
4.2.2 Umsetzung des Vertriebsinstruments Lead Management
4.2.3 Umsetzung des Vertriebsinstruments Workflows
4.2.4 Umsetzung des Vertriebsinstruments Kundendatenbank
4.3 Herausforderungen und Lösungen
4.3.1 Herausforderungen
4.3.2 Lösungsvorschläge
5 Fazit und Ausblick
5.1 Fazit
5.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit zielt darauf ab, ein praktisches Konzept zur Steuerung eines rollenbasierten Vertriebsprozesses in einem Dienstleistungsunternehmen zu entwickeln und dieses mithilfe des Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) beispielhaft umzusetzen. Dabei steht die Forschungsfrage im Fokus, wie interne Vertriebsprozesse durch geeignete IT-Tools effizienter gestaltet werden können, um den Informationsfluss zu verbessern und die Motivation der Mitarbeiter durch rollenspezifische Aufgabenbereiche zu steigern.
- Analyse der Besonderheiten im Dienstleistungsvertrieb und der Bedeutung interner Kommunikation.
- Konzeption eines rollenbasierten Vertriebsmodells zur Strukturierung von Aufgaben und Informationsbedarfen.
- Implementierung von Instrumenten wie Lead Management, Workflow-Systemen und Kundendatenbanken im SharePoint-Portal.
- Evaluation des Microsoft Office SharePoint Servers als technologische Basis für Vertriebssteuerung.
Auszug aus dem Buch
3.4.4.5 Lead Management
Unter Leadmanagement versteht man den Prozess, ausgehend von der Generierung einer Kontaktanbahnung zu einem neuen potentiellen Kunden bis hin zu einer erfolgreichen Beauftragung. In diesem Prozess werden die Kontaktanbahnungen verschieden klassifiziert und dementsprechend unterschiedlich bearbeitet. Je nachdem, wie weit der Vertriebsprozess beim Kunden fortgeschritten ist, werden die einzelnen Kontakte bzw. Leads verschiedenen Status zugeordnet, die wiederum unterschiedliche Maßnahmen zur Folge haben. So wird jeder Kundenkontakt aufgebaut und mit den entsprechenden Daten im Portal hinterlegt. Klassisch sind hier die folgenden Kategorisierungen mit ihren eindeutigen Merkmalen:
Der erste wichtige Schritt bei der Erfassung der Kundendaten ist die Qualifizierung der verschiedenen Kunden nach A-B-C Kunde. Getreu dem „Pareto-Prinzip“ (vgl. Kreuter 2007, S. 44), dass 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Umsatzes ausmachen, müssen die Kunden untereinander differenziert und dadurch in ihrer Priorität unterschieden werden, um so mit den Ressourcen schonender und effizienter arbeiten zu können, da die Konzentration der Ressourcen als erstes auf die A-Kunden gelegt wird.
Das Leadmanagement ist ein sehr mächtiges Instrument zum Erfolg der Befriedigung der Kundenbedürfnisse und damit zum Erfolg einer Unternehmung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung des Dienstleistungsunternehmens, Definition der Problemstellung im Vertrieb sowie Erläuterung der Motivation und des technologischen Rahmens durch MOSS.
2 Möglichkeiten zur Abbildung und Strukturierung von Vertriebsprozessen: Theoretische Herleitung der Begriffe Vertrieb, Kommunikation und Wissen, ergänzt durch die Analyse von CRM-Ansätzen und Workflow-Strukturen.
3 Entwicklung eines Konzepts für den rollenbasierten Vertriebsprozess: Detaillierte Darstellung der Anforderungen an Mitarbeiter und Prozesse sowie die Identifikation spezifischer Rollen und technischer Instrumente innerhalb des SharePoint-Portals.
4 Beispielhafte Umsetzungen des Konzepts: Praktische Implementierung der Konzepte in SharePoint, inklusive der Herausforderungen bei der Rollendefinition und dem Customizing der Software.
5 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung des MOSS als Steuerungstool sowie Ausblick auf die zukünftige Notwendigkeit kontinuierlicher Prozessanpassung im Wettbewerb.
Schlüsselwörter
Vertriebsprozess, Dienstleistungsunternehmen, Microsoft Office SharePoint Server, MOSS, Rollenbasiertes Konzept, Lead Management, CRM, Kundenbindung, Prozesssteuerung, Kommunikation, Wissensmanagement, Workflow Management, Effizienzsteigerung, Wettbewerbsvorteil, Gatekeeper-Konzept
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie ein Dienstleistungsunternehmen seine Vertriebsprozesse durch ein rollenbasiertes Konzept effizienter gestalten und technisch mithilfe von SharePoint unterstützen kann.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf den Bereichen Vertriebskonzeption, internes Wissens- und Informationsmanagement sowie der Anwendung von IT-Kollaborationsplattformen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines praxistauglichen Konzepts zur Steuerung rollenbasierter Prozesse, um den Informationsfluss zu optimieren und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine theoretische Analyse der Prozessmanagement-Literatur sowie eine angewandte, beispielhafte Implementierung des Konzepts in die Unternehmenspraxis.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Definition von Vertriebs- und Informationsprozessen, die Entwicklung des rollenbasierten Konzeptmodells sowie dessen konkrete technische Umsetzung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind rollenbasierte Steuerung, Dienstleistungsvertrieb, Customer Relationship Management (CRM), Workflows und Microsoft Office SharePoint Server.
Warum ist das Gatekeeper-Konzept für den Vertrieb relevant?
Es dient als strategisches Instrument des Empfehlungsmarketings, um bei erklärungsbedürftigen Dienstleistungen durch Vertrauenspersonen leichter Zugang zu neuen Kunden zu finden.
Warum bewertet der Autor den Einsatz von SharePoint kritisch?
Obwohl SharePoint als Kollaborationsplattform wertvoll ist, stellt der Autor fest, dass der enorme Aufwand für das notwendige Customizing die Software nicht zur optimalen "Out-of-the-box"-Lösung für rein rollenbasierte Vertriebsprozesse macht.
- Quote paper
- Diplom Wirtschaftsingenieur Sebastian Schuetz (Author), 2009, Microsoft Office SharePoint Server zur Steuerung eines rollenbasierten Vertriebsprozesses in einem Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/125683
