Die vorliegende Arbeit ist folgendermaßen aufgebaut. Sie beginnt mit der Einleitung, in der das Forschungsgebiet und die Fragestellung eingegrenzt werden, die Motivation der Forschung und die Zielsetzung und die Vorgehensweise aufgeführt werden. Das zweite Kapitel beginnt mit den Kommunikationskanälen, die in deutschen Unternehmen speziell im Kundenservicebereich verwendet werden.
Im Hauptteil des zweiten Kapitels ist die Analyse der grundlegenden Literatur zum Thema KI. Außerdem geht es im letzten Teil des zweiten Kapitels darum, wie ein Voicebot aufgebaut ist. Zudem wird im letzten Teil ein Überblick über den Markt im Hinblick auf den Voicebot verschafft. Anschließend folgt das dritte Kapitel, das den theoretischen Rahmen beinhaltet und der Vorgehensweise zur Beantwortung der Forschungsfrage dient. Anschließend wird im vierten Kapitel die Analyse anhand der fünf KPI durchgeführt. Zuletzt wird ein Indikator, der die Stärke des Zusammenhangs zwischen den Kommunikationskanälen und der Kundenzahl aufzeigt, dargelegt. Dabei wird das vierte Kapitel und das fünfte Kapitel mit einer Datengrundlage eingeleitet, da die erhobenen Daten für die Durchführung der Analyse essenziell sind. Am Ende des vierten Kapitels wurden die zentralen Ergebnisse der Analyse zusammengefasst.
In Kapitel 5 geht es um die aufgestellte These, die anhand von einer eigenen empirischen Analyse untermauert und überprüft wird. Dabei wird diese entweder verifiziert oder falsifiziert. Anschließend wird der statistische Zusammenhang der beiden nominalen Variablen bestimmt. Im Schlussteil dieser Arbeit wird die Forschungsfrage ein wiederholtes Mal aufgestellt, um alle nennenswerten Informationen auf einem Blick darzustellen. Anschließend werden die wichtigsten Ergebnisse aus der Arbeit vorgestellt und mittels dieser Ergebnisse wird die Forschungsfrage beantwortet. Im abschließenden Teil der gesamten Arbeit wird eine kritische Reflexion der Arbeit und der weitere Forschungsbedarf bestimmt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Marktüberblick und technologische Grundlagen
- Formen der Kundenkommunikation
- Social Media
- Chatbot
- IVR
- Mensch-zu-Mensch-Kommunikation
- Künstliche Intelligenz
- Definition und historischer Hintergrund
- Charakteristiken der KI
- Machine Learning
- Deep Learning
- NLP
- Voicebot im Kundenservice
- Definition
- Voicebot-Arten
- Voicebot-Anbieter
- Formen der Kundenkommunikation
- Theoretische Grundlagen
- Grundlagen einer Investitionsentscheidung
- Kennzahlenanalyse
- OEE
- ROI
- Break-even-Analyse
- TCO
- Cost per contact
- Statistische Thesenüberprüfung mittels eines Kontingenzkoeffizienten
- Simulationsanalyse einer Investitionsentscheidung
- Datengrundlage
- Berechnung für die Investitionsentscheidung
- Break-even-Point
- Produktivität
- Rentabilität
- TCO
- Cost per contact
- Zentrale Ergebnisse
- Empirische Analyse nach Unternehmensgröße
- Datengrundlage
- Analyse des statistischen Zusammenhangs
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Determinanten für Investitionen in Künstliche Intelligenz (KI) am Beispiel von Voicebots. Im Fokus steht die Analyse der Faktoren, die eine Investitionsentscheidung für Voicebots beeinflussen, und deren empirische Überprüfung anhand verschiedener Unternehmensgrößen. Die Arbeit soll einen Beitrag zum Verständnis der Einsatzmöglichkeiten und Investitionsentscheidungen im Bereich der KI im Kundenservice leisten.
- Einsatzmöglichkeiten und Vorteile von Voicebots im Kundenservice
- Analyse der relevanten Kennzahlen für die Bewertung von Voicebot-Investitionen
- Empirische Untersuchung des Einflusses der Unternehmensgröße auf die Investitionsentscheidung
- Statistische Überprüfung der Hypothesen mithilfe eines Kontingenzkoeffizienten
- Erstellung einer Simulationsanalyse zur Bewertung der Rentabilität von Voicebots
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema der Arbeit ein und stellt die Relevanz der KI im Kundenservice dar. Sie definiert die Zielsetzung der Arbeit und beschreibt den Aufbau und die Methodik.
- Marktüberblick und technologische Grundlagen: Dieses Kapitel beleuchtet die verschiedenen Formen der Kundenkommunikation und stellt die technologischen Grundlagen von KI und Voicebots dar. Es bietet eine Übersicht über die verschiedenen Arten von Voicebots und deren Einsatzmöglichkeiten.
- Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel behandelt die theoretischen Grundlagen der Investitionsentscheidung und erläutert die relevanten Kennzahlen für die Bewertung von Voicebots. Es führt in die statistische Thesenüberprüfung mithilfe eines Kontingenzkoeffizienten ein.
- Simulationsanalyse einer Investitionsentscheidung: Dieses Kapitel beschreibt die Durchführung einer Simulationsanalyse, um die Rentabilität von Voicebots zu bewerten. Es stellt die Datengrundlage und die Berechnungen zur Ermittlung des Break-even-Points, der Produktivität, der Rentabilität und des TCO dar.
- Empirische Analyse nach Unternehmensgröße: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung des Einflusses der Unternehmensgröße auf die Investitionsentscheidung. Es analysiert den statistischen Zusammenhang zwischen der Unternehmensgröße und der Entscheidung für eine Voicebot-Investition.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Künstliche Intelligenz (KI), Voicebot, Kundenservice, Investitionsentscheidung, Kennzahlenanalyse, OEE, ROI, Break-even-Analyse, TCO, Cost per contact, Kontingenzkoeffizient, Simulationsanalyse, Unternehmensgröße, empirische Analyse. Die Arbeit beschäftigt sich mit der Anwendung von KI im Kundenservice, insbesondere mit der Analyse der Faktoren, die eine Investition in Voicebots beeinflussen.
- Arbeit zitieren
- Zarina Vakufac (Autor:in), 2022, Determinanten für Investitionen in KI. Eine empirische Analyse am Beispiel von Voicebots, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1263549
