Die Diplom-Arbeit mit dem Titel „Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung“ befasst sich eingehend mit der Art und der Bedeutung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Zur Veranschaulichung der Ausgangslage und als Einleitung in das komplexe Thema wird das Rad der Zeit für einmal zurückgedreht.
Zu Beginn des 19. Jahrhunderts wussten die damaligen Unternehmer nämlich noch den Wert der Kundenbeziehung als solche zu schätzen. Mit der Industrialisierung und dem Streben nach immer höheren Gewinnen wurde ähnlich wie bei der Französischen Revolution, der König Kunde seinem Status beraubt und die an die Macht gekommenen Unternehmen stürzten sich im Massengeschäft auf das neu entstandene Kollektiv – die Kundschaft.
Im 20. Jahrhundert machte dann aber der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt den Unternehmen einen dicken Strich durch die Rechnung. Gleichzeitig war ein erbarmungsloser Konkurrenzkampf ausgebrochen. Im Zeitalter des Internets und der unbegrenzten Kommunikations-Möglichkeiten lenkt das Unternehmen nicht mehr den Kunden, sondern der Kunde steuert das Unternehmen. Mit der Maus in der Hand ist aus David Goliath geworden. Das veränderte Kundenverhalten stellt die Unternehmen von heute vor eine neue, noch nie dagewesene Herausforderung. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind zu austauschbaren Variablen geworden.
Um im Verdrängungswettbewerb weiter bestehen zu können, braucht das Unternehmen eine neue Strategie. Die Kundenbeziehung als solche, muss wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit gestellt werden. Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess der genau dieses Ziel verfolgt. Ein Unternehmen welches CRM erfolgreich umsetzt, steigert die Loyalität in der Kundenbeziehung und sichert sich so deutliche Wettbewerbsvorteile.
In „Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung“ wird gezeigt, wie ein Unternehmen seine Kunden segmentieren und analysieren kann und wie dadurch die Kosten für die Betreuung gesenkt werden. Gleichzeitig steigert sich so auch die Profitabilität in der Kundenbeziehung.
Als solide Basis für eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung gilt es, ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen dem Kunden und seinem Berater aufzubauen. Unterstützt werden der Berater und das Unternehmen durch verschiedene Prozesse, Werkzeuge und Massnahmen zur Kundenbindung.
Inhaltsverzeichnis
1. Management Summary
2. Ausgangslage und Einleitung
2.1 Was der Unternehmer im 19. Jahrhundert noch wusste
2.2 Von Tante Emma lernen
2.3 Unternehmen brauchen eine neue Beziehung zu ihren Kunden
2.4 Was bringt Kundenorientierung für das Unternehmen
3. Grundlagen
3.1 Veränderte Rahmenbedingungen
3.2 Verändertes Kundenverhalten
4. Sinn und Zweck dieser Diplomarbeit
5. Customer Relationship Management als Grundgerüst für die Kundenbeziehung
5.1 Aufbau des CRM
5.1.1 Kollaboratives CRM
5.1.2 Operatives CRM
5.1.3 Analytisches CRM
5.2 Schritt für Schritt zum eigenen CRM
5.2.1 Kunden erfassen
5.2.2 Aktivitäten und Kontaktmanagement
5.2.3 Chancen erkennen und nutzen
5.2.4 Marketing und Kampagnen
5.3 Nicht nur das System allein…
6. Der Kundenzyklus
7. Kundenbeziehungen optimal gestalten
7.1 ABC-Kundenanalyse
7.2 Potenzialanalyse
7.3 Kundensegmentierung
8. Kunden binden – Ertrag steigern
8.1 Portfolio-Methode
8.1.1 Beispiel Analyse des Kundenportfolios
9. Die kundenfreundliche Unternehmensorganisation
9.1 Workflow Management
9.2 Business Rules
10. Kundendaten die wahren Schätze im Unternehmen?
10.1 Datawarehouse – Das Lager der Kundendaten
10.2 DataMart
10.3 Online Analytical Processing (OLAP)
10.4 DataMining
10.5 Einfluss auf das Kampagnen-Management
11. Welche Erwartungen haben Kunden an das Unternehmen?
12. Den Kunden zum Partner machen
12.1 Einen gemeinsamen Nenner finden
13. Die Evolution des Verkäufers
13.1 Marke Business-Entertainer
13.1.1 Eigenschaften des Business-Entertainers
13.2 Freizeitaktivitäten für die Beziehungspflege
14. Werkzeuge zur Kundenbindung
14.1 Rabattheft oder Stempelkarte
14.2 Kundenclubs
14.3 Coupons
14.4 Kundenkarten
14.5 Newsletter
14.6 Bonusprogramme
14.7 Kundenzeitschriften
14.8 Gratulations- und Glückwunschkarten
14.9 Kundenanlässe und Events
15. Beziehungskrise
15.1 Prävention
15.2 Intervention
15.3 Reklamation
15.4 Wenn alle Stricke reissen…
15.5 Der letzte Funken Hoffnung
16. Ergebnisse und Schlussfolgerungen
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung der Kundenbeziehung im heutigen Wettbewerbsumfeld zu verdeutlichen und einen Leitfaden für Unternehmen zu bieten, wie sie durch Customer Relationship Management (CRM) ihre Kundenbeziehungen optimal gestalten und nachhaltig binden können.
- Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitlicher Prozess
- Methoden zur Kundensegmentierung und Analyse des Kundenwerts
- Aufbau einer kundenfreundlichen Unternehmensorganisation durch Workflow-Management und Business Rules
- Effektive Werkzeuge zur Kundenbindung und Beziehungsführung
- Strategien zur Bewältigung von Beziehungskrisen und Kundenrückgewinnung
Auszug aus dem Buch
3.1 Veränderte Rahmenbedingungen
Nichts ist mehr so, wie es bis noch vor wenigen Jahren war. Es scheint fast so, als würde sich die Erde immer schneller drehen und ein Ende dieser Entwicklung ist noch lange nicht in Sicht.
Unsere Welt ist im Umbruch und der stetige Wandel hat uns nachhaltig erfasst. Immer dynamischere Märkte und das nicht mehr kalkulierbare Kundenverhalten, täglich kommen neue Anbieter und Angebote dazu und setzen so immer wieder neue Grenzen und Massstäbe. Obschon, in unserer heutigen Zeit gibt es längst keine räumlichen Grenzen mehr. Unternehmen erreichen ihre Kunden direkt, ohne Rücksicht auf ihre physische Präsenz. In einer Welt, in der alles mit jedem verbunden ist, ist die kürzeste Distanz zwischen Kunden und Unternehmen einfach nur ein Mouse-Klick. Erfolgreiche Unternehmen operieren (nahezu) in Echtzeit. So liegen z.B. bei führenden PC-Herstellern zwischen Bestellung und Lieferung eines kunden-individuell konfigurierten PCs nur ein bis zwei Tage.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Management Summary: Zusammenfassung der Zielsetzung und der Bedeutung von CRM als Wettbewerbsvorteil in einem sich wandelnden Markt.
2. Ausgangslage und Einleitung: Analyse des historischen Wandels der Kundenbeziehung vom 19. Jahrhundert bis zur heutigen Käufermarktsituation.
3. Grundlagen: Erörterung der veränderten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen und des dynamischen Kundenverhaltens.
4. Sinn und Zweck dieser Diplomarbeit: Darlegung der Intention, einen Leitfaden für den Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen zu bieten.
5. Customer Relationship Management als Grundgerüst für die Kundenbeziehung: Vorstellung des ganzheitlichen CRM-Ansatzes und der notwendigen operativen sowie analytischen Strukturen.
6. Der Kundenzyklus: Darstellung der verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung von der Akquisition bis zur möglichen Trennung.
7. Kundenbeziehungen optimal gestalten: Einführung in Methoden wie die ABC-Analyse und Kundensegmentierung zur strategischen Ausrichtung.
8. Kunden binden – Ertrag steigern: Analyse des Einflusses von Kundenbindung auf die Profitabilität mittels Portfolio-Methoden.
9. Die kundenfreundliche Unternehmensorganisation: Erläuterung der Bedeutung von Workflow-Management und Business Rules für interne kundenorientierte Prozesse.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenbeziehung, Kundensegmentierung, ABC-Analyse, Potenzialanalyse, Business Rules, Workflow-Management, DataMining, Kundenlebenszyklus, Beziehungsmanagement, Marktorientierung, Kundenorientierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Bedeutung der Kundenbeziehung im modernen Wettbewerb und stellt Customer Relationship Management (CRM) als zentralen Prozess zur Gestaltung und Pflege dieser Beziehungen vor.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den zentralen Feldern gehören die CRM-Strategie, die Analyse von Kundendaten, die Segmentierung von Zielgruppen sowie die operative Ausrichtung der Unternehmensorganisation auf den Kunden.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, dem Unternehmen die Wichtigkeit der Kundenbeziehung darzustellen und einen praxisorientierten Leitfaden zur optimalen Gestaltung und Intensivierung der Kundenbindung zu liefern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie die Entwicklung eines eigenen CRM-Modells, das als Karte für den Weg zu optimalen Kundenbeziehungen dient.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt den Aufbau von CRM-Systemen, Analyse-Methoden (wie ABC- und Portfolio-Analyse), die Rolle des Verkäufers sowie konkrete Werkzeuge zur Kundenbindung und den Umgang mit Beziehungskrisen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe umfassen Customer Relationship Management, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Segmentierung und CRM-Modell.
Warum ist das "Tante Emma"-Prinzip im CRM heute relevant?
Es dient als Sinnbild für die direkte, persönliche Kundenbeziehung und das Wissen um individuelle Kundenbedürfnisse, das im modernen Zeitalter durch Software-Tools technisch abgebildet werden muss.
Welche Rolle spielen "Business Rules" bei der Kundenbindung?
Business Rules sind Geschäftsregeln, die den Umsetzungsprozess bei der Kundenbetreuung sichern und eine einheitliche, effiziente Behandlung der Kunden in verschiedenen Situationen gewährleisten.
Wie sollte ein Unternehmen auf eine Beziehungskrise reagieren?
Das Unternehmen sollte Signale wie verringertes Auftragsvolumen präventiv überwachen, bei auftretenden Problemen aktiv intervenieren und Reklamationen als Chance nutzen, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen.
- Quote paper
- Daniel Fuhrer (Author), 2006, Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/126453
