Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Teilauftrag bearbeitet, der im Zuge eines Outsourcingvorhabens erfüllt werden soll. Das beauftragende Unternehmen ist ein Hersteller von Investitionsgütern, der Produkte einerseits in hoher Stückzahl, andererseits auch in erklärungsbedürftigen Kleinserien fertigt. Dabei erwiesen sich einige Produkte als Verlustgeschäft und waren entweder zu teuer oder aber die Produkte der Wettbewerber technisch überlegen. Zudem gab es Vorfälle von Qualitätsmängeln. Im Bereich des Kunden-Service-Managements gibt es aktuell keine Systematik und die Mitarbeiter des Vertriebs planen und leiten ihre Aktivitäten nach eigenem Ermessen. Eine externe Begutachtung durch eine Beratungsgesellschaft ergab weiterhin, dass nur wenige Standards etabliert sind und der Vertriebserfolg auf dem Einsatz der Mitarbeiter basiert. Angesichts dieser Ergebnisse sowie des zunehmenden Konkurrenzdrucks, entschied die Geschäftsleitung, die Prozesse im Bereich Vertrieb sowie IT-Support neu zu definieren, zusammenzuführen und in Form eines Projekts als externes Callcenter umzusetzen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Projektkontext
1.2 Auftrag
1.3 Ablauf
2. Durchführung
2.1 Planung
2.1.1 Stakeholdermanagement
2.1.2 Zeitplanung
2.1.3 Kostenplanung
2.2 Skizzieren der Vertriebs- und IT-Supportprozesse
2.2.1 Detailbeschreibung der Aufgaben: IT-Support-Prozess
2.2.2 Detailbeschreibung der Aufgaben: Vertriebsprozess
2.3 Risikoermittlung für Unternehmen beim Outsourcing
2.4 Entwurf des Service-Level-Agreement
3. Abschluss
3.1 Zielerreichung
3.2 Ressourcen
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, für einen Investitionsgüterhersteller ein Outsourcing-Konzept für das Callcenter zu entwickeln, das sowohl IT-Support als auch Vertriebsprozesse umfasst. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie diese Prozesse unter Berücksichtigung von ITIL-Standards neu definiert werden können, welche spezifischen Risiken dabei nach dem BSI-IT-Grundschutz entstehen und wie ein verbindliches Service-Level-Agreement (SLA) zur Steuerung gestaltet werden kann.
- Strukturierung und Neudefinition von Vertriebs- und IT-Support-Prozessen
- Konstruktives Stakeholdermanagement im Outsourcing-Projekt
- Identifikation und Analyse von Sicherheitsrisiken mittels BSI-IT-Grundschutz
- Entwicklung eines rechtsverbindlichen Service-Level-Agreements (SLA)
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Detailbeschreibung der Aufgaben: IT-Support-Prozess
Service Operation: die Aktivitäten dieser Phase zielen darauf ab, den Betrieb von IT-Services sicherzustellen und gegebenenfalls auf Ereignisse zu reagieren. Der erste Prozess aus der ITIL-Bibliothek, der dem Support zugeordnet wird, ist das Event-Management. Ziel dieses Prozesses ist es, Ereignisse in der IT-Infrastruktur während des Betriebs von IT-Services zu erkennen und darauf zu reagieren. Es kennzeichnet sich dadurch, dass die Serviceerbringung von ihm beeinflusst wird. Die zu überwachenden Komponenten dokumentieren Ereignisse in sogenannten „log-Dateien“ oder werden an Überwachungssysteme angeschlossen. Das Filtern und Zuordnen von Events zu Kategorien erfolgt in der Regel automatisiert, sodass die Bedeutung dieses Prozesses für das Outsourcing im Ermitteln von kausalen Zusammenhängen durch die Mitarbeiter besteht, im Falle von Warnungen oder Ausnahmen. Des Weiteren werden Maßnahmen zur Behebung durchgeführt. Bei schwerwiegenden Problemen wird ein Incident-Management-Prozess gestartet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert den Problemkontext des Outsourcing-Vorhabens bei einem Investitionsgüterhersteller und definiert den konkreten Projektauftrag sowie den geplanten Ablauf.
2. Durchführung: Hier werden die methodische Planung, die Prozessmodellierung für IT-Support und Vertrieb, die Risikoermittlung nach BSI-Standards sowie die Ausarbeitung eines Service-Level-Agreements detailliert beschrieben.
3. Abschluss: Dieses Kapitel reflektiert die Zielerreichung des Projekts und analysiert die tatsächlich verbrauchten Ressourcen im Vergleich zur ursprünglichen Planung.
Schlüsselwörter
Outsourcing, IT-Support, Vertriebsprozess, ITIL, BSI-IT-Grundschutz, Service-Level-Agreement, Stakeholdermanagement, Prozessbeschreibung, Risikoermittlung, Informationssicherheit, Infrastruktur, Servicemanagement, Ressourcenplanung, Kundenservice, IT-Services.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Projektarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Auslagerung von Callcenter-Prozessen (Vertrieb und IT-Support) eines Investitionsgüterherstellers an ein externes Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die Prozessneudefinition nach ITIL-Best-Practices, die systematische Risikoanalyse nach dem BSI-IT-Grundschutz sowie die Erstellung eines SLA für ein Callcenter-Outsourcing.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, ein praktikables Outsourcing-Modell zu entwerfen, welches die Qualität der Kundenbetreuung durch Standardisierung sichert und gleichzeitig operative Risiken beherrschbar hält.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es werden Methoden aus dem IT-Projektmanagement für die zeitliche und finanzielle Planung sowie der BSI-IT-Grundschutz zur Risikoidentifikation und -bewertung herangezogen.
Was wird im Hauptkapitel behandelt?
Im Hauptteil (Durchführung) werden die Stakeholder priorisiert, die IT-Support- und Vertriebsprozesse detailliert beschrieben sowie Sicherheitsbausteine für das Outsourcing modelliert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich vor allem durch die Begriffe Outsourcing, IT-Support, Vertriebsprozesse, BSI-IT-Grundschutz und Service-Level-Agreement beschreiben.
Wie geht die Arbeit mit Widerständen innerhalb des Unternehmens bei einem Outsourcing-Projekt um?
Die Arbeit verwendet eine Stakeholdermatrix, um kritische Mitarbeiter frühzeitig zu identifizieren, zu informieren und deren Bedenken durch gezielte Kommunikation zu adressieren.
Warum ist die Wahl des SAP-ERP-Systems als Risiko-Komponente besonders hervorgehoben?
Das SAP-System ist geschäftskritisch; bei der Auslagerung bestehen Risiken durch komplexe Berechtigungsvergaben, die bei unsachgemäßer Planung zu unberechtigten Zugriffen führen könnten.
Wie wurde der Ressourcenaufwand für das Projekt berechnet?
Es wurde eine Drei-Punkt-Schätzung durchgeführt, die verschiedene Szenarien (Best, Worst und Most Likely Case) berücksichtigte, um einen realistischen Erwartungswert für die Stundenanzahl und Projektkosten zu ermitteln.
- Arbeit zitieren
- Lennart Loose (Autor:in), 2022, Callcenter-Outsourcing eines Investitionsgüterherstellers. Prozessbeschreibung von Vertrieb und IT-Support, Risikoermittlung und Servicelevelvereinbarung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1266041
