Die vorliegende Arbeit möchte der Frage nachgehen, wie Qualität in sozialen Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Modelle vorliegen, um Qualität zu managen und zu sichern. Zunächst soll geklärt werden, wie der Qualitätsbegriff allgemein definiert werden kann und welche Qualitätsmerkmale für die Soziale Arbeit kennzeichnend sind. Anschließend wird der Begriff Qualitätsmanagement kurz skizziert und drei ausgewählte Konzepte vorgestellt, welche aufzeigen, wie Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in sozialwirtschaftlichen Unternehmen beispielhaft realisiert werden kann. Den Abschluss der vorliegenden Arbeit bildet eine resümierende Schlussbetrachtung mit kritischen Anmerkungen.
In wirtschaftlichen Bereichen stellen Qualität und Qualitätsmanagement seit langem wichtige Schlüsselbegriffe dar. Nicht nur für materielle Produkte, auch für Dienstleistungen wie dem Haare schneiden, handwerkliche Tätigkeiten oder dem Einzelhandel steigen die Anforderungen an Qualität. Im Zuge der Professionalisierung der Sozialen Arbeit gewinnt auch die Debatte zur Qualitätssicherung in der Sozialwirtschaft an Bedeutung. Doch erscheint es in Bezug auf soziale Dienstleistungen sehr komplex, Qualitätsmerkmale zu definieren und Qualitätsmanagement zu betreiben.
Inhaltsverzeichnis
1. Begriffsbestimmungen
1.1 Qualitätsbegriff
1.1.1 Relativität des Begriffs
1.2 Qualität im sozialen Bereich
1.2.1 Soziale Arbeit als Dienstleistung
1.2.2 Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen
2. Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit
2.1 Qualitätsmanagement
2.2 Konzepte für Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit
2.2.1 DIN ISO 9000
2.2.2 EFQM
2.2.3 Benchmarking
3. Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht das Verständnis von Qualität im Kontext sozialer Dienstleistungen sowie die Anwendung verschiedener Managementmodelle zur Qualitätssicherung. Dabei wird insbesondere der Frage nachgegangen, wie Qualität angesichts von steigendem Leistungsdruck und komplexen Anforderungen in der Sozialen Arbeit definiert und professionell gesteuert werden kann.
- Theoretische Grundlagen und begriffliche Herleitung von Qualität
- Qualitätsmerkmale und Besonderheiten sozialer Dienstleistungen
- Analyse und Vergleich gängiger Qualitätsmanagement-Modelle (DIN ISO 9000, EFQM, Benchmarking)
- Reflexion des Spannungsfeldes zwischen ökonomischen Anforderungen und pädagogischem Handeln
- Diskussion der Möglichkeiten und Grenzen einer Standardisierung in der Sozialen Arbeit
Auszug aus dem Buch
Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen
Wie hoch oder wie gut die Qualität sozialer Dienstleistungen ist, wird maßgeblich durch die verschiedenen Kund*innen bestimmt. Kund*innen sozialer Dienstleistungen sind in erster Linie die Klient*innen oder Adressat*innen also die Empfangenden der Dienstleistung. Aber auch die Kostenträger auf sozialpolitischer Ebene, welche teilweise den Auftrag für die Dienstleistung geben, teilweise lediglich die Finanzierung anhand von Bedarfen sicherstellen (vgl. Arnold 2014, S. 589f.). Der / die Interessent*in der Dienstleistung, vergleicht die erbrachten Leistungen mit den eigenen Anforderungen und Erwartungen. Über diesen Vergleich wird demnach die Aussage über gute oder schlechte Qualität getroffen (vgl. Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. 2016, S. 29).
„Qualität ist also das Ausmaß, in dem eine Sache oder eine Dienstleistung so beschaffen ist, dass die Anforderungen und Erwartungen an sie erfüllt sind.“
(DGfQ e.V 2016, S. 29)
Demnach erscheint es schwierig einheitliche Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen zu bestimmen, da die Messung von der Perspektive abhängig ist. Die Institutionen, welche die Finanzierung der Dienstleistung ermöglicht, legt andere Merkmale für Qualität fest als die zu betreuenden Klient*innen. Die Soziale Arbeit wird zunehmend, aufgrund der steigenden Bedarfe, gefordert effizienter zu arbeiten, mehr zu leisten, aber auch Kosten einzusparen (vgl. Beckmann 2009, S. 19). Dies führt kontinuierlich zu gehäuften Diskussionen bezüglich der Spannungen von gesetzlichen Vorgaben, individuellen Klient*innenbedürfnissen, die Fraglichkeit der Legitimation von sozialpädagogischem Vorgehen und verfügbaren finanziellen Mitteln (vgl. Mülhausen, 2004, S. 80). Diesem Spannungsfeld muss sich die Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit bewusst sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Begriffsbestimmungen: Dieses Kapitel erläutert die Vielschichtigkeit des Qualitätsbegriffs, differenziert zwischen den Dimensionen der Qualität und erörtert die spezifischen Herausforderungen bei der Definition von Qualität im Kontext sozialer Dienstleistungen.
2. Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit: Das Kapitel bietet eine Einführung in das Qualitätsmanagement, identifiziert dessen Kernaufgaben im Sozialwesen und stellt drei prominente Managementsysteme (DIN ISO 9000, EFQM, Benchmarking) vor, die auf ihre Eignung für soziale Einrichtungen hin analysiert werden.
3. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, betont den bestehenden Entwicklungsbedarf bei der Implementierung von Qualitätsmodellen und mahnt eine stärkere Berücksichtigung des inhaltlichen Handelns und der Klient*innenperspektive im Qualitätsmanagement an.
Schlüsselwörter
Qualität, Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Dienstleistungsmanagement, DIN ISO 9000, EFQM, Benchmarking, Qualitätssicherung, Sozialwirtschaft, Ergebnisqualität, Prozessqualität, Klient*innenbedarf, Effizienz, Professionalisierung, Evaluation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen und praktischen Auseinandersetzung mit Qualitätsfragen in der Sozialen Arbeit, insbesondere unter Berücksichtigung der zunehmenden Ökonomisierung im Sozialbereich.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Begriffsbestimmung von Qualität, die Identifikation von Qualitätsmerkmalen in sozialen Dienstleistungen sowie die Darstellung und kritische Würdigung strategischer Managementkonzepte.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den Qualitätsbegriff für die Soziale Arbeit zu klären und zu analysieren, welche existierenden Modelle zur Qualitätssicherung für soziale Einrichtungen geeignet sind.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, in der existierende Fachliteratur und internationale Normen (wie DIN ISO 9000) herangezogen werden, um das Thema strukturiert aufzuarbeiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Begriffsbestimmung, eine Diskussion der Besonderheiten sozialer Dienstleistungen sowie eine detaillierte Vorstellung der Konzepte ISO 9000, EFQM und Benchmarking.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
Das Dokument wird maßgeblich durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Prozessqualität, Leistungsdruck und Klientenbedürfnisse geprägt.
Warum wird das DIN ISO 9000 Modell kritisch hinterfragt?
Die kritische Distanz ergibt sich daraus, dass das Modell einen hohen bürokratischen Dokumentationsaufwand erfordert, der die spezifischen, oft personenbezogenen und beziehungsorientierten Arbeitsprozesse der Sozialen Arbeit nur bedingt abbilden kann.
Welcher Stellenwert kommt der Klientenperspektive im Qualitätsmanagement zu?
Die Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer ist laut Arbeit essenziell für die Qualitätsbeurteilung, wird jedoch in den klassischen Instrumenten häufig vernachlässigt, da diese sich primär auf Organisationseffizienz und Prozessstandards fokussieren.
Welche Empfehlung gibt die Autorin für die Praxis?
Es wird empfohlen, keine Standardmodelle „eins zu eins“ zu übernehmen, sondern individuelle Qualitätskriterien zu entwickeln, die das spezifische Arbeitsfeld sowie das inhaltliche Handeln der Fachkräfte einbeziehen.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2022, Qualität in der Sozialen Arbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1266586
