Das Ziel dieser Arbeit ist es, sich mit dem Datenerhebungsverfahren Mystery-Shopping auseinanderzusetzen, um den Ist-Zustand der Servicequalität in einem Restaurant herauszufinden.
Als Basis erfolgt eine Darlegung der theoretischen Grundlagen, in welchen, neben den begrifflichen Definitionen, auf die verschiedenen Datenerhebungsmöglichkeiten eingegangen wird. Zusätzlich wird das Mystery-Shopping Verfahren erläutert, wobei auch die Chancen und Risiken diskutiert werden. Basierend auf der Erläuterung und Zielsetzung des Forschungsproblems, sowie der Bespielung des Projektkonzepts, findet im nächsten Schritt eine Ausarbeitung des Evaluierungsbogens statt. Im Rahmen dieser Arbeit wird auf die praktische Durchführung und Auswertung der Ergebnisse verzichtet. Abschließend wird das Projekt Mystery-Shopping kurz zusammengefasst und endet mit einem Fazit.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Ausgangssituation
1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1. Definition der Servicequalität
2.2. Möglichkeiten der Datenerhebung
2.3. Definition Mystery-Shopping
2.3.1. Vorteile
2.3.2. Nachteile
3. Planung des Mystery-Shopping Projekts
3.1. Annahmen und Definierung des Forschungsproblems
3.2. Erstellung eines Konzepts
3.3. Erstellung des Bewertungsbogens
4. Schluss
4.1. Zusammenfassung
4.2. Fazit
Zielsetzung und Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, das Datenerhebungsverfahren Mystery-Shopping zu analysieren, um den Ist-Zustand der Servicequalität in einem Restaurant zu ermitteln und konkrete Ansätze zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erarbeiten.
- Grundlagen der Servicequalität
- Methoden der empirischen Datenerhebung
- Theorie und Praxis des Mystery-Shopping
- Konzeptionierung und Erstellung eines Bewertungskriterienkatalogs
- Prozessablauf des Mystery-Shopping in der Gastronomie
Auszug aus dem Buch
2.3. Definition Mystery-Shopping
Bei der Mystery-Shopping Methodik werden Testkäufer, insbesondere in sehr wettbewerbsintensiven Branchen, wie in der Gastronomie, zur Evaluation der Servicequalität eingesetzt.20 Unter einem „Silent Shopper“ (Schein- bzw. Testkunden, auch Mystery Shopper genannt) versteht man Beobachter und Testpersonen, die als Dienstleistungskunden auftreten, um durch das Erleben des Dienstleistungserstellungsprozesses Hinweise auf wesentliche Mängel zu erhalten.“21 Hierbei handelt es sich um ein Instrument der Marktforschung und wird in Form einer objektiven und verdeckten Beobachtung angewandt.
Das Mystery-Shopping Verfahren kann an jeder Schnittstelle verwendet werden, an welcher ein Unternehmen einen direkten Kontakt zum Kunden hat und mit Hilfe eines verdeckten Testkaufs, kann ein objektiver Überblick über die angebotene Servicequalität ermittelt werden.22 Dieses Verfahren wird anonym durch einen geschulten Testkäufer durchgeführt und kann zudem auch als Vergleichsinstrument zu den Konkurrenten dienen. 23 Dem Verkäufer beziehungsweise Mitarbeitern des Unternehmens erscheint der Testkauf als eine reale Kaufsituation, sodass das alltägliche Verhalten der Belegschaft geprüft wird. Als Struktur wird dem Scheinkunden vorab ein Kriterienkatalog zur Verfügung gestellt, damit die zu prüfenden Bereiche übersichtlich und einfach zu erkennen sind. 24 Somit erfolgt eine konzentrierte Darstellung der Ist-Situation.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die Ausgangssituation in der Gastronomie und definiert das Ziel, die Servicequalität mittels Mystery-Shopping messbar zu machen.
2. Theoretische Grundlagen: Erläutert die Definitionen von Servicequalität, die Methoden der empirischen Forschung und führt in das Konzept des Mystery-Shopping mit seinen spezifischen Vor- und Nachteilen ein.
3. Planung des Mystery-Shopping Projekts: Behandelt die praktische Vorbereitung, von der Definition des Forschungsproblems über die Konzeptentwicklung bis hin zur Erstellung eines kriterienbasierten Bewertungsbogens.
4. Schluss: Fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und zieht ein Fazit über die Bedeutung der Mystery-Shopping Methode für den wirtschaftlichen Erfolg eines Restaurants.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Dienstleistungsmanagement, Mystery-Shopping, Gastronomie, empirische Forschung, Kundenzufriedenheit, Silent Shopper, Datenerhebung, Kriterienkatalog, SERVQUAL, SERVPERF, Qualitätssicherung, Marktforschung, Kundenerlebnis, Wettbewerbsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Potenzial von Mystery-Shopping als Methode zur objektiven Messung und Verbesserung der Servicequalität in Restaurants.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf Servicequalität, empirischen Beobachtungsmethoden, der operativen Planung eines Mystery-Shopping-Projekts sowie der Erstellung zielgerichteter Bewertungsbögen.
Was ist das primäre Forschungsziel?
Ziel ist es, ein Konzept zu entwickeln, mit dem der Ist-Zustand der Dienstleistungsqualität in einem Restaurant verdeckt und objektiv bewertet werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die quantitative Methodik der empirischen Sozialforschung, speziell die verdeckte, teilnehmende und strukturierte Beobachtung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen und die prozessuale Planung, inklusive einer detaillierten Herleitung der zu prüfenden Kriterien anhand anerkannter Ansätze.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Mystery-Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, SERVPERF-Ansatz und Gastronomie.
Wie unterscheidet sich der SERVQUAL-Ansatz vom SERVPERF-Ansatz?
Während der SERVQUAL-Ansatz auch die Erwartungen der Kunden mit einbezieht, reduziert der SERVPERF-Ansatz den Aufwand, indem er sich ausschließlich auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität (Ist-Zustand) konzentriert.
Warum ist das Verfahren für die Gastronomie besonders geeignet?
Aufgrund der hohen Wettbewerbsdichte und der Bedeutung des Kundenerlebnisses hilft Mystery-Shopping, Schwachstellen im Service aufzudecken, ohne den laufenden Betrieb durch die Befragung von Gästen zu stören.
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- Anonym (Author), 2022, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1267208
