Das Ziel dieser Arbeit ist es, sich mit dem Datenerhebungsverfahren Mystery-Shopping auseinanderzusetzen, um den Ist-Zustand der Servicequalität in einem Restaurant herauszufinden.
Als Basis erfolgt eine Darlegung der theoretischen Grundlagen, in welchen, neben den begrifflichen Definitionen, auf die verschiedenen Datenerhebungsmöglichkeiten eingegangen wird. Zusätzlich wird das Mystery-Shopping Verfahren erläutert, wobei auch die Chancen und Risiken diskutiert werden. Basierend auf der Erläuterung und Zielsetzung des Forschungsproblems, sowie der Bespielung des Projektkonzepts, findet im nächsten Schritt eine Ausarbeitung des Evaluierungsbogens statt. Im Rahmen dieser Arbeit wird auf die praktische Durchführung und Auswertung der Ergebnisse verzichtet. Abschließend wird das Projekt Mystery-Shopping kurz zusammengefasst und endet mit einem Fazit.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Ausgangssituation
1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1. Definition der Servicequalität
2.2. Möglichkeiten der Datenerhebung
2.3. Definition Mystery-Shopping
2.3.1. Vorteile
2.3.2. Nachteile
3.Planung des Mystery-Shopping Projekts
3.1. Annahmen und Definierung des Forschungsproblems
3.2. Erstellung eines Konzepts
3.3. Erstellung des Bewertungsbogens
4.Schluss
4.1. Zusammenfassung
4.2. Fazit
Literaturverzeichnis
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Ziel des Mystery-Shopping-Projekts?
Das Ziel ist die Untersuchung des Ist-Zustands der Servicequalität in einem Restaurant durch verdeckte Testkäufe, um Optimierungspotenziale aufzudecken.
Welche Vorteile bietet Mystery-Shopping?
Es ermöglicht eine objektive Datenerhebung aus der Kundenperspektive und liefert detaillierte Einblicke in die tatsächliche Serviceleistung unter realen Bedingungen.
Gibt es Nachteile oder Risiken bei diesem Verfahren?
Zu den Risiken zählen eine mögliche subjektive Verzerrung durch den Tester sowie ethische Bedenken hinsichtlich der verdeckten Kontrolle von Mitarbeitern.
Wie wird ein Mystery-Shopping-Projekt geplant?
Die Planung umfasst die Definition des Forschungsproblems, die Erstellung eines Konzepts und die Ausarbeitung eines detaillierten Evaluierungsbogens.
Was ist unter Servicequalität im Restaurant zu verstehen?
Servicequalität definiert sich über die Erfüllung von Kundenerwartungen in Bereichen wie Freundlichkeit, Schnelligkeit, Kompetenz und Ambiente.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2022, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1267208
