Der IT-Support, auch Service Desk (SD) genannt, übernimmt in vielen Unternehmen bei informationstechnischen Problemen Hilfsmaßnahmen, sodass Hilfe suchende Mitarbeiter schnellstmöglich wieder einsatzbereit sind. Die Hilfe leistenden Mitarbeiter, die sogenannten Service Desk Agenten, sind ein zentrales Element des IT-Service Incident-Management-Prozesses und sind von grundlegender Bedeutung für die Verbesserung des Prozesses und die Erreichung der Geschäftsziele.
Durch die zunehmende Digitalisierung und dem Trend des Remote Working (Home-Office) steigt die Komplexität der IT-Infrastruktur und dementsprechend auch die Anzahl an Hilfeanfragen im IT-Support, was mit einer Erhöhung des Arbeitsvolumens und entsprechenden Arbeitsdruck (die Anfragen sollen schnellstmöglich erfasst und gelöst werden) bei den MitarbeiterInnen im SD einhergeht. Des Weiteren ist die Anzahl entsprechend verfügbaren Ressourcen in Unternehmen stagnierend bis rückläufig, was zusätzlichen Druck aufbaut. Dies kann zu einer schlechteren Priorisierung von Vorfällen und Verzögerungen im Prozessablauf führen und in der Folge zu einer Abnahme der Servicequalität, da die Erwartungen Kunden vom Service Desk nicht erfüllt werden, was sich auf die Produktivität der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen auswirkt.
Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ist die Automatisierung von manuellen Tätigkeiten zur Unterstützung der SD-Mitarbeiter, Reduzierung des Arbeitsvolumens und -drucks möglich. Wodurch sich u.a. Vorteile wie eine reduzierte Prozess-Durchlaufzeit, verbesserte Servicequalität, höhere Nutzerzufriedenheit und höhere Produktivität ergeben können.
Um automatisierte KI Anwendungen erfolgreich einzusetzen und diese Vorteile zu erlangen, müssen im Unternehmen erst die richten Voraussetzungen geschaffen werden. Daher beschäftigt sich diese Arbeit mit der Frage: Welche Voraussetzungen erfordert die Automatisierung manueller Tätigkeiten im IT-Support Incident Management für den Support Level 1?
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung.
- 2 IT-Support Incident Management Prozess......
- 2.1 Service Desk
- 2.2 Prozessablauf
- 3 Künstliche Intelligenz.
- 3.1 Entwicklungsprozess basierend auf ML......
- 3.2 Einsatzmöglichkeiten und Anwendungspotenziale.
- 4 Diskussion
- 5 Fazit......
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Voraussetzungen für die Automatisierung manueller Tätigkeiten im IT-Support Incident Management für den Support Level 1 mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI). Ziel ist es, die Vorteile der Automatisierung durch KI im Incident Management aufzuzeigen und die notwendigen Voraussetzungen für deren erfolgreiche Implementierung zu analysieren.
- Der IT-Support Incident Management Prozess und seine Kernaspekte
- Die Funktionsweise von Künstlicher Intelligenz (KI) und deren Anwendungspotenziale im Incident Management
- Die Vorteile der Automatisierung im Incident Management durch KI
- Die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für die Automatisierung
- Die Auswirkungen auf die Mitarbeiter im Service Desk
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 beleuchtet den IT-Support Incident Management Prozess und seine Kernaspekte, darunter die Rolle des Service Desks als Erstkontaktpunkt für IT-Anfragen und Incidents. Der Prozessablauf wird detailliert beschrieben und die Bedeutung des Incident Managements für die Gewährleistung eines störungsfreien Geschäftsbetriebs und die Steigerung der Kundenzufriedenheit hervorgehoben.
Kapitel 3 befasst sich mit der Künstlichen Intelligenz (KI) und ihren Entwicklungsprozessen basierend auf Machine Learning (ML). Einsatzmöglichkeiten und Anwendungspotenziale von KI im Incident Management werden erläutert, um die Vorteile ihrer Integration im Hinblick auf die Automatisierung manueller Tätigkeiten aufzuzeigen.
In der Diskussion (Kapitel 4) werden die Erkenntnisse aus den Kapiteln 2 und 3 miteinander verknüpft, um die Forschungsfrage zu beantworten. Es werden die manuellen Tätigkeiten im Incident Management, die Anforderungen an die Mitarbeiter im Service Desk und die technischen Voraussetzungen für die Automatisierung durch KI untersucht.
Schlüsselwörter
IT-Support, Incident Management, Service Desk, Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML), Automatisierung, Prozessoptimierung, Geschäftsbetrieb, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Produktivität, Remote Working, Digitalisierung
- Quote paper
- Ralf Heidig (Author), 2022, Voraussetzungen für die Prozessoptimierung im IT-Support Incident Management mittels KI, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1269000
