Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Altenund Pflegedienste GmbH als Einführungslektüre in das Thema Beschwerdemanagement und als Informationsgrundlage für die zukünftige Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge könnten die Inhalte auch für andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem Tätigkeitsbereich von Interesse sein.
Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten Hälfte der Diplomarbeit zunächst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement eingeführt. Der Leser bekommt somit einen Überblick über den aktuellen Stand der literarischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rahmen des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben.
Die zweite Hälfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage dafür bilden Informationen aus dem theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiterumfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden fünfundzwanzig Mitarbeiter der Abteilungen Einsatzplanung, Verrechnung und des Office Managements der Geschäftsführung.
Die Gruppe der Befragten wurde aufgrund ihres intensiven Kontaktes mitKundenbeschwerden ausgewählt.
Die Entscheidungsträger erhalten durch diese Fallstudie einen Überblick über den momentanen Stand des Beschwerdeumgangs im eigenen Unternehmen. Schwachstellen werden anhand des so genannten Beschwerdemanagementprozesses dargestellt und passende Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. Schon vorhandene Stärken,Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens werden berücksichtigt und dienen als Basis für vorgeschlagene organisatorische Maßnahmen, die den Beschwerdeumgang verbessern würden und somit positiv auf die Zufriedenheit der Kunden wirken könnten.
Inhaltsverzeichnis
1 EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG
2 KURZREFERAT
3 ABSTRACT
4 EXECUTIVE SUMMARY
4.1 ZIEL
4.2 ZENTRALE FRAGEN
4.3 ERGEBNISSE
4.4 DANKSAGUNG
5 EINLEITUNG
5.1 AUSGANGSPUNKT
5.2 ZIELE UND VORGEHENSWEISE
5.3 ZENTRALE FRAGESTELLUNG
5.4 AUFBAU DER ARBEIT
6 BESCHWERDEMANAGEMENT - ERFOLG DURCH KUNDENZUFRIEDENHEIT
6.1 GRUNDLAGEN ZUM THEMA
6.1.1 Die Beschwerde
6.1.2 Die Entstehung einer Beschwerde
6.1.3 Die Kundenreklamation– eine Abgrenzung
6.2 ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT
6.2.1 Besondere Anforderungen an Dienstleister
6.2.2 Beschwerdebearbeitung ist kein Beschwerdemanagement
6.3 ZIELE, NUTZEN UND KOSTEN VON BESCHWERDEMANAGEMENT
6.3.1 Umsatzrelevante Ziele
6.3.2 Kostenrelevante Ziele
6.3.3 Informationsträger Beschwerde
6.3.4 Mitteleinsatz
6.4 ZUSAMMENFASSUNG
7 VORRAUSSETZUNGEN FÜR DIE EINFÜHRUNG VON BESCHWERDEMANAGEMENT
7.1 DIE VORBEREITUNG
7.2 ANFORDERUNGEN AN DIE UNTERNEHMENSKULTUR
7.3 ANFORDERUNGEN AN DIE MITARBEITER
7.3.1 Die Sozialkompetenz
7.3.2 Die Emotionalkompetenz
7.3.3 Die Fach- und Methodenkompetenz
7.4 ANFORDERUNGEN AN DIE TECHNOLOGIE
7.5 ZUSAMMENFASSUNG
8 DER PROZESS DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
8.1 DIE BESCHWERDESTIMULIERUNG
8.2 DIE BESCHWERDEANNAHME UND -ERFASSUNG
8.3 DIE BESCHWERDEBEARBEITUNG
8.3.1 Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse
8.3.2 Routine- und Ausnahmeprozesse
8.4 DIE BESCHWERDEREAKTION
8.5 DIE ANALYSE UND VERWERTUNG VON BESCHWERDEN
8.6 ZUSAMMENFASSUNG
9 DIE WIENER SOZIALDIENSTE ALTEN- UND PFLEGEDIENSTE GMBH – EINE FALLSTUDIE
9.1 ÜBER DAS UNTERNEHMEN
9.2 ÜBER DIE MITARBEITERBEFRAGUNG
9.3 EINE GROBEINSCHÄTZUNG DER LAGE
9.4 DIE ERWARTUNGEN DER MITARBEITER
9.5 DER UMGANG MIT BESCHWERDEN IN DER APFL GMBH
9.6 ORGANISATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
9.7 DAS ZIEL: ZUFRIEDENE KUNDEN
9.8 DER WEG: DER BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS
9.8.1 APFL-Beschwerdestimulierung
9.8.2 APFL-Beschwerdeannahme und -erfassung
9.8.3 APFL-Beschwerdebearbeitung und -analyse
10 CONCLUSIO
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die Erstellung einer kompakten Einführung in das Beschwerdemanagement, die der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH als Entscheidungsgrundlage für die Einführung eines entsprechenden Konzepts dient. Die Forschungsfrage untersucht, inwiefern Beschwerdemanagement ein geeignetes Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist und welche spezifischen organisatorischen Maßnahmen im untersuchten Unternehmen zu einer Verbesserung des Beschwerdeumgangs beitragen können.
- Grundlagen und Definitionen des Beschwerdemanagements
- Erfolgsfaktoren, Ziele und Nutzen von Beschwerdemanagement
- Anforderungen an Unternehmenskultur, Mitarbeiter und Technologie
- Prozessschritte des Beschwerdemanagements
- Fallstudie: Analyse der Ist-Situation bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH mittels Mitarbeiterbefragung
Auszug aus dem Buch
6.1.1 Die Beschwerde
Laut Barlow & Möller (1996, 11f) leitet sich das englische Wort „complaint“ aus dem Lateinischen von „plangere“ ab, das als „schlagen“ oder „an die Brust schlagen“ übersetzt werden kann. Der englische Ausdruck steht im heutigen Sprachgebrauch für „Krankheit“ oder „Anklage“ und bedeutet umgangssprachlich auch „quengeln“, „nörgeln“, „ärgern“ oder „jemandem das Leben schwermachen“. Der Begriff Beschwerde hat also eine allgemein negative Bedeutung und variiert vom Machtgehabe bis zur Mitleideregung.
Zusammenfassung der Kapitel
5. Einleitung: Dieses Kapitel legt den Ausgangspunkt der Arbeit dar und definiert die Ziele sowie die methodische Vorgehensweise anhand einer Literaturrecherche und einer Mitarbeiterbefragung.
6. Beschwerdemanagement - Erfolg durch Kundenzufriedenheit: Es werden grundlegende Begriffe definiert, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor erläutert und die Ziele, Kosten sowie der Nutzen eines systematischen Beschwerdemanagements aufgezeigt.
7. Vorraussetzungen für die Einführung von Beschwerdemanagement: Hier werden die notwendigen Rahmenbedingungen diskutiert, wobei insbesondere Anforderungen an die Unternehmenskultur, die Qualifikationen der Mitarbeiter sowie technologische Unterstützungsformen im Fokus stehen.
8. Der Prozess des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel strukturiert den gesamten Kreislauf von der Stimulierung und Annahme über die Bearbeitung und Reaktion bis hin zur Analyse und Verwertung von Beschwerden.
9. Die Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH – Eine Fallstudie: Die theoretischen Erkenntnisse werden auf das konkrete Unternehmen angewendet, wobei der aktuelle Umgang mit Beschwerden anhand einer anonymen Mitarbeiterbefragung analysiert und bewertet wird.
10. Conclusio: Abschließend werden die Ergebnisse zusammengefasst und Handlungsempfehlungen für die Implementierung eines strukturierten Beschwerdemanagements in der APFL GmbH abgeleitet.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementprozess, Dienstleistungsunternehmen, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Mitarbeiterbefragung, Fallstudie, soziale Dienste, Prozessanalyse, Fehlerkultur, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Wissensmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit behandelt das Thema Beschwerdemanagement mit dem Ziel, theoretische Grundlagen zu vermitteln und diese in einer praktischen Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH anzuwenden.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind die Definition von Beschwerden, der Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheit, die notwendigen Voraussetzungen für die Implementierung sowie die detaillierten Prozessschritte eines Beschwerdemanagements.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, der Geschäftsführung des untersuchten Unternehmens eine kompakte Informationsgrundlage und Entscheidungshilfe für die zukünftige Planung und Realisierung eines effizienten Beschwerdemanagementkonzepts zu bieten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse im theoretischen Teil und einer schriftlichen, standardisierten Mitarbeiterbefragung als empirische Methode für die Fallstudie.
Was steht im Hauptteil der Arbeit im Mittelpunkt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Erörterung der Prozessschritte (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion, Analyse) und eine spezifische Analyse der Ist-Situation in der APFL GmbH.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, soziale Dienstleistungen, Prozessoptimierung und Kundenorientierung charakterisiert.
Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur für das Beschwerdemanagement?
Die Arbeit betont, dass eine erfolgreiche Einführung auf einer kundenorientierten Unternehmenskultur basiert, in der Beschwerden nicht als Angriff, sondern als wertvolle Chance zum Lernen und zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität gesehen werden.
Warum wird für die APFL GmbH ein „duales System“ empfohlen?
Die Analyse zeigt, dass eine Mischlösung aus zentraler Annahme (zur Kanalisierung) und dezentraler Bearbeitung (aufgrund des fachspezifischen Wissens in den Abteilungen) am besten geeignet ist, um Ziele kosteneffizient und kundenorientiert zu erreichen.
- Quote paper
- Mag.(FH) Thomas Wilfling (Author), 2005, Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/127291
