In einem intensiven Wettbewerb, wie er gerade in der Luftfahrt zu beobachten ist, wird es für die einzelnen Fluggesellschaften immer schwieriger, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Da die Erfolgschancen der Unternehmen großteils gesteigert werden können, je mehr treue und zufriedene Kunden diese haben, müssen Fluglinien ihren Kunden etwas bieten, das ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und die Fluggäste dazu bewegt, sich für ihr Unternehmen bei der Auswahl eines Angebotes zu entscheiden.
Somit sollte das Interesse am Thema Kundenzufriedenheit und vor allem die Steigerung der Kundenzufriedenheit in den Unternehmen eine wesentliche Rolle spielen.
Die vorliegende Arbeit setzt an diesem Punkt an und beschäftigt sich mit der Frage, anhand welcher Faktoren die Zufriedenheit der Fluggäste von Tyrolean Airways gesteigert werden kann. Die Faktoren der Zufriedenheit setzen sich aus Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zusammen. Es ist notwendig, die einzelnen Faktoren zu identifizieren, da durch diese festgestellt werden kann, welchen Einfluss die einzelnen Faktoren auf die Zufriedenheit der Kunden haben.
Dazu wird im theoretischen Teil der Arbeit ein Überblick über die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, die Grundzüge der Kaufentscheidungen, die wesentlichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und die Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit vermittelt. Die Verfahren, die in dieser Arbeit angewendet werden, werden genauer beschrieben und erklärt.
Im empirischen Teil dieser Arbeit wird die Frage aufgearbeitet, welches Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bei Tyrolean Airways sind und welche möglichen potentiellen Faktoren entwickelt werden können, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Auf der Basis von Interviews wird ein Fragebogen entwickelt, mit Hilfe dessen die Kunden zu ihrer Zufriedenheit befragt werden. Die Ergebnisse der expliziten und der impliziten Wichtigkeit werden in ein Wichtigkeitsraster übertragen, das die einzelnen Merkmale klassifiziert. Weiters werden mögliche Begeisterungsfaktoren diskutiert und angeführt.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Einleitung und Problemstellung
- Zielsetzung
- Vorgehensweise und Methodik
- Theorieteil
- Dienstleistungen
- Ansätze zur Definitionen von Dienstleistungen
- Enumerative, negative und merkmalsbezogene Definitionen
- Potentialorientierte, prozessorientierte und ergebnisorientierte Ansätze
- Dienstleistungsdefinition im Kontext der potentialorientierten, prozessorientierten und ergebnisorientierten Sichtweise
- Definition der Dienstleistung nach dem „Make-or-Buy“-Prinzip
- Klassifizierung von Dienstleistungen
- Typologie nach Engelhardt
- Typologie nach Schmenner
- Eigenschaften von Dienstleistungen
- Zusammenstellung des Leistungsprogramms von Dienstleistungen
- Zusatzdienstleistungen - Value Added Services
- Die Dienstleistungskette einer Airline
- Der Kaufprozess von Dienstleistungen
- Grundlagen der Kaufentscheidung von Konsumenten
- Modelle des Entscheidungsverhaltens
- Der Kaufentscheidungsprozess
- Typen von Kaufentscheidungen
- Kundenzufriedenheit
- Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
- Definition der Kundenzufriedenheit
- Theoretische Modelle zur Entstehung der Kundenzufriedenheit
- Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als integrativer Rahmen
- Das Mehr-Faktoren-Modell
- Ursachen der Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
- Die Equity Theorie
- Die Instrumentelle Lerntheorie
- Die Soziale Lerntheorie
- Die Risikotheorie
- Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- Kundenzufriedenheit als Funktion des „,Customer Value“
- Das Kano-Modell
- Das Zufriedenheitskonzept
- Die Zufriedenheitsfaktoren
- Vorteile der Kategorisierung von Zufriedenheitsfaktoren
- Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit
- Überblick über die Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Ausgewähltes Verfahren
- Critical Incident Technique (CIT)
- Das Importance Grid
- Korrelationsanalyse
- Gütekriterien der Marktforschung
- Empirischer Teil
- Modellentwicklung für die Kundenzufriedenheits-untersuchung
- CIT-Critical Incident Technique
- Fragestellung der Critical Incident Technique
- Erhebungsdesign der Critical Incident Technique
- Auswertung der Critical Incident Technique
- Ergebnisse der Critical Incident Technique
- Potentielle Merkmale
- Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung
- Auswahl der abzufragenden potentiellen Merkmale
- Entwicklung des Fragebogens
- Pretest des Fragebogens
- Erhebungsdesign der Hauptuntersuchung
- Datenauswertung
- Fazit
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit bei der Regionalfluglinie Tyrolean Airways. Ziel ist es, anhand des Kano-Modells die Faktoren zu identifizieren, die die Zufriedenheit der Fluggäste beeinflussen. Die Arbeit analysiert die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, die Kaufentscheidungen von Konsumenten und die Entstehung von Kundenzufriedenheit.
- Analyse der Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen
- Anwendung des Kano-Modells zur Kategorisierung von Zufriedenheitsfaktoren
- Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Identifizierung von potentiellen Begeisterungsfaktoren
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Im Theorieteil werden die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, der Kaufentscheidungen und der Kundenzufriedenheit dargestellt. Dabei wird das Kano-Modell als ein wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt. Im empirischen Teil der Arbeit wird das Kano-Modell auf die Tyrolean Airways angewendet. Es werden Interviews mit Kunden durchgeführt und ein Fragebogen entwickelt, um die Zufriedenheit der Fluggäste zu messen. Die Ergebnisse der Untersuchung werden analysiert und Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenzufriedenheit abgeleitet.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenzufriedenheit, das Kano-Modell, die Dienstleistungsqualität, die Regionalfluglinie Tyrolean Airways, die Kaufentscheidung, die Marktforschung und die Entwicklung von Handlungsempfehlungen.
- Arbeit zitieren
- Mag. (FH) Camilla Kogler (Autor:in), 2004, Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit unter Anwendung des Kano-Modells, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/127851
