Das Beschwerdemanagement als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements


Studienarbeit, 2003
26 Seiten, Note: 2

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Zielsetzung
2.1 Ausgangslage

3 Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement?
3.1 Ziele von Qualitätsmanagement
3.2 Vorteile von Qualitätsmanagement
3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000
3.3.1 Qualitätsmanagement mit System
3.4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?
3.5 Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe

4 Warum implementiere ich ein Beschwerdemanagement?
4.1 Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung
4.2 Definition Beschwerde
4.3 Grundsätze des Beschwerdemanagements
4.3.1 Beschwerden gehen alle an ...

5 Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement
5.1 Bedeutung des Beschwerdemanagements
5.2 Beschwerdemanagementprozess
5.3 Stimulierung von Beschwerden
5.4 Organisation der Beschwerdeentgegennahme
5.4.1 Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer
5.5 Organisation der Beschwerdebearbeitung
5.6 Gewährleistung der Beschwerdereaktion
5.7 Sicherung der Beschwerdeauswertung

6 Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY
6.1 Umgang mit Fehlern und Reklamationen
6.2 Zielsetzung
6.2.1 Maßnahmen des Beschwerdemanagements
6.2.2 Resümee
6.3 Eingesetzte Qualitätstechniken
6.3.1 Erfassungsbogen Beschwerdemanagement
6.3.2 Flowchart Beschwerdemanagement
6.3.3 Eingangsbestätigung der Beschwerde
6.3.4 Antwort an Beschwerdeführer

7 Zusammenfassung

8 Fazit

9 Literaturhinweis

Abbildungsverzeichnis:

Abbildung 1: „Das Ziel zeigt den Weg auf“

Abbildung 2: Rahmenbedingungen eines QMS

Abbildung 3: Verhalten unzufriedener Kunden und Konsequenzen

Abbildung 4: Beschwerdemanagementprozess

Abbildung 5: Umgang mit unzufriedenen Kunden

Abbildung 6: Auszug aus den Grundsätzen des Hotels Ritz-Carlton

Abbildung 7: Demingkreis für Dienstleistungen

Abbildung 8: Matrix Erfassungsbogen Beschwerdemanagement

Abbildung 9: Flowchart Beschwerdemanagement

Abbildung 10: Matrix Beschwerdeerwiderung

Abbildung 11: Matrix Beschwerdeantwort

Tabellenverzeichnis:

Tabelle 1: Matrix Vorbereitung Beschwerdemanagement

1 Einleitung

Die vorliegende Arbeit wurde im Rahmen der berufsbegleitenden Weiterbildung zum TQM-Manager ® (EQ Zert) am bfw in Frankfurt/Main als Abschlussarbeit (Prüfungsgrundlage EQ Zert) erstellt. Das Thema dieser Arbeit lautet:

Das Beschwerdemanagement

als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements.

Qualitätsmanagement ist heute in aller Munde. Die Diskussionen über Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagement-Systems nehmen zu. Ist Qualitätsmanagement eine Modeerscheinung? Sicherlich nicht: Qualitätsmanagement richtig verstanden und richtig umgesetzt bringt nicht nur eine verbesserte Qualität hinsichtlich der zu erbringenden Pflegeleistung, sondern trägt deutlich zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit der Einrichtung bei.

Qualitätsmanagement: Die Herausforderung der Zukunft in Alten- und Pflegeeinrichtungen.

Ein Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY lag bis dato jedoch noch nicht vor. Es gab keinen Überblick darüber an wen wie viele Beschwerden gerichtet wurden, wer sie beantwortet hat, ob sie beantwortet wurden, wie viel Zeit hierzu benötigt wurde, wer die Gespräche mit den betroffenen Personengruppen bzw. Mitarbeitern führte, ob diese Gespräche geführt wurden noch darüber ob und wie diese dokumentiert wurden. Beschwerden wurden nicht zentral gesammelt und es gab keine einheitlich, standardisierte Vorgehensweise.

Den Gedanken zur Einführung eines Beschwerdemanagements in der Senioreneinrichtung XY hatte ich schon seit einiger Zeit. Aufgrund des vermutlich hohen Arbeitsaufkommens zur Erstellung und Vorbereitung verschob ich dieses Vorhaben immer wieder. Nunmehr hatte ich jedoch die Gelegenheit, mich mit dieser interessanten Thematik im Rahmen der Weiterbildung auseinander zu setzen.

Nach der Zielsetzung, die mir zu Beginn der Arbeit als sehr wichtig erscheint, beschäftige ich mich zunächst kurz mit der allgemeinen Ausgangslage in der stationären Altenhilfe.

Im ersten Schwerpunkt dieser Arbeit stelle ich die Frage nach einem prozessorientierten Qualitätsmanagement. Hier betrachte ich sowohl die Ziele wie auch die Vorteile des Qualitätsmanagement, betrachte es unter dem Gesichtspunkt der DIN EN ISO 9001:2000, beschäftige mich mit dem Begriff Qualitätsmanagemtsystem sowie Qualitätsbegriffen in der stationären Altenhilfe.

Anschließend zeige ich eine Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung eines Beschwerdemanagements auf, definiere den Begriff Beschwerde und zeige allgemeine Grundsätze des Beschwerdemanagements auf.

Ein weiterer Schwerpunkt ist die Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement. Hier geht es um die Bedeutung des Beschwerdemanagements, den Beschwerdemanagementprozess sowie um die Stimulierung von Beschwerden. Im weiteren werden die Organisation der Beschwerdeentgegennahme sowie Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer aufgezeigt. Weiterhin wird Stellung bezogen zur Organisation der Beschwerdebearbeitung, zur Gewährleistung der Beschwerdereaktion sowie zur Sicherung der Beschwerdeauswertung.

Im nächsten Kapitel zeige ich das Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY auf. Hier nehme ich Bezug zum Umgang mit Fehlern und Reklamationen und stelle die Zielsetzung vor. Ausführlich werden später die eingesetzten Qualitätstechniken vorgestellt. Hierbei handelt es sich um den Erfassungsbogen sowie den dazugehörigen Flowchart, die Eingangsbestätigung der Beschwerde sowie die Antwort an den Beschwerdeführer.

Nach der Zusammenfassung werde ich mein Fazit aus dieser Arbeit ziehen.

2 Zielsetzung

Beschwerdemanagement, aber wie? Ich habe mir daher zu Beginn der Ausarbeitung folgendes Ziel gesetzt:

Ich möchte ein Beschwerdemanagement als Instrument des prozessorientierten Qualitätsmanagements gem. DIN ISO 9001:2000 in der Senioreneinrichtung XY implementieren.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: „Das Ziel zeigt den Weg auf“

Unter dieser Zielsetzung habe ich diese Abschlussarbeit verfasst.

Im folgenden Kapitel werde ich mich zunächst mit der allgemeinen Situation der Qualität in der stationäre Altenhilfe auseinandersetzen.

2.1 Ausgangslage

Das die Qualität einer Einrichtung der stationären Altenhilfe maßgeblich zur Zufriedenheit und einer angemessenen Versorgung der Pflegebedürftigen beiträgt, wird von Seiten des Gesetzgebers durch den § 80 SGB XI deutlich gemacht.

Die Qualität der Einrichtung und besonders die Qualität der Pflege stellt für den Gesetzgeber einen besonderen Bestandteil der Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit einer Einrichtung dar.

„ (...) Die zugelassenen Pflegeeinrichtungen sind verpflichtet, sich an Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu beteiligen (...)“[1]

Im folgenden Kapitel beschäftige ich mich ausführlich mit dem Begriff Qualitätsmanagement.

3 Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement?

Unter dem Begriff Qualitätsmanagement ist zu verstehen:

1. Führungsinstrument, um Kundenanforderungen
a. zuverlässig zu ermitteln und
b. mit wirtschaftlichem Aufwand zu realisieren.

2. Systematische Ausrichtung und Steuerung
a. aller Aktivitäten eines Unternehmens
b. ausgerichtet auf die Anforderungen der Kunden.

Qualitätsmanagement ist somit die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten bzw. aller aufeinander abgestimmten Tätigkeiten zum Lenken und Leiten einer Organisation bezüglich deren Qualität. Dazu gehören:

1. Qualitätsplanung,
2. Qualitätslenkung,
3. Prozessbeherrschung,
4. Qualitätsprüfung und
5. Qualitätsverbesserung.

Qualitätsmanagement ist Aufgabe des Managements. Die Unternehmensleitung muss Qualität zu einem ihrer obersten Ziele machen und die geeigneten Rahmenbedingungen zur Umsetzung dieses Zieles schaffen.[2]

Nachfolgend gehe ich auf die Ziele des Qualitätsmanagement ein.

3.1 Ziele von Qualitätsmanagement

Oberste Ziele sind Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.[3]

Weitere Ziele sind die Übernehme von gesellschaftlicher Verantwortung als Unternehmen und die langfristige Sicherung des wirtschaftlichen Erfolgs des Unternehmens.

Die systematische Erfassung und Bearbeitung von Rückmeldungen positiver wie negativer Art im Dienste der Qualitätssicherung bzw. –steigerung sowie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Frage nach Vorteilen eines Qualitätsmanagement wird im folgenden bearbeitet.

3.2 Vorteile von Qualitätsmanagement

Mögliche Vorteile des Qualitätsmanagements sind:

1. Erleichterung innerbetrieblicher Kommunikation
2. Beseitigung von Störungen und Unklarheiten
3. Beseitigung ineffektiver Praktiken und doppelter Bearbeitungsschritte
4. Einsparung von Arbeitszeit, Material, Ausstattung
5. Schließung von Kontrolllücken und Senkung der Fehlerkosten
6. Abnahme von Regressfällen durch bessere Dienstleistungsqualität
7. Senkung von Reklamationskosten, Abnahme von Kundenbeschwerden
8. Verbesserung der Termintreue
9. Verringerung von Lagerkosten durch kleinere Lagerbestände
10. Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kostenreduzierung sichern Marktposition und Marktanteil

Nachfolgend werden Grundlagen eines Qualitätsmanagements auf Basis der DIN EN ISO 9001:2000 vorgestellt.

3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000

Qualitätsmanagement wird hierbei geprägt durch die internen und externen Interessenpartner der Organisation. Ziel ist es hierbei, dir Erwartungen aller interessierter Parteien in gleichem Maße zu erfüllen.[4]

Was Qualitätsmanagement mit System bedeutet, wird nachfolgend dargestellt.

3.3.1 Qualitätsmanagement mit System

Qualitätsmanagement nach ISO 9000 bedeutet Management mit System.

Die Zielsetzung dabei ist es, Transparenz und Effizienz des gesamten Prozessnetzwerkes einer Organisation zu steigern und dadurch eine geeignete Symptomatik zu optimieren.[5]

Im folgenden wird der Begriff Qualitätsmanagement erläutert.

3.4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Unter dem Begriff Qualitätsmanagementsystem wird die Gesamtheit aller qualitätsrelevanten Maßnahmen einer Einrichtung verstanden. Der Begriff „System“ soll dabei darauf hinweisen, dass Qualität nicht als ein Bündel von unabhängigen Maßnahmen zu verstehen ist, sondern dass die qualitätsrelevanten Maßnahmen so miteinander verwoben sein müssen, dass ein funktionierendes, ineinander verzahntes und aufeinander aufbauendes System entwickelt wird.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Rahmenbedingungen eines QMS

Anschließend werde ich einige Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe aufzeigen.

3.5 Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe

Heute sind die unterschiedlichsten Ansätze zur Qualitätsdefinition in der gesichteten Literatur anzutreffen:

1. Qualität ist der Grad der Erreichung der gesteckten Pflegeziele.
2. Qualität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen den Zielen des Gesundheitswesens und der wirklich geleisteten Pflege.
3. Qualität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Pflege.
Umfassend und normengerecht könnte Qualität folgend definiert werden:
4. Qualität ist der Grad der Übereinstimmung von Kundenerwartungen und der geleisteten Pflege unter Berücksichtigung des anerkannten, fachlichen Standards der Pflege.

Die Frage nach der Implementierung eines Beschwerdemanagements in der Senioreneinrichtung XY wird nachfolgend beantwortet.

4 Warum implementiere ich ein Beschwerdemanagement?

Forderungen zur Implementierung eines Beschwerdemanagements finde ich unter anderem im Prüfkatalog des MDK (§ 80 SGB XI) sowie in der DIN ISO 9001.[6]

Zur Vorbereitung der Implementierung dient eine Checkliste, welche ich anschließend vorstellen werde.

4.1 Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Matrix Vorbereitung Beschwerdemanagement

Im weiteren werde ich versuchen, den Begriff Beschwerde zu definieren.

4.2 Definition Beschwerde

Eine Beschwerde ist:

- ein Hinweis auf Mängel und/oder Fehler,
- ein Hinweis auf ein ent- oder bestehendes Problem,
- häufig eine subjektive Meinungsäußerung.

Nachfolgend stelle ich einige Grundsätze des Beschwerdemanagements vor.

[...]


[1] vgl. Gesetzes zur Einordnung des Sozialhilferechts in das Sozialgesetzbuch (BGBl. I S. 3022)

[2] vgl. DIN EN ISO 9001:2000, 5.1 Verpflichtung der Leitung

[3] vgl. ebd., 8.2.1 Kundenzufriedenheit

[4] vgl. M. Illison u. J. G. Kerner: Qualitätsmanagement in der Altenhilfe, Seite 9

[5] vgl. ebd.: Seite 11

[6] vgl DIN EN ISO 9001:2000, 7.2.3 Kommunikation mit dem Kunden

Ende der Leseprobe aus 26 Seiten

Details

Titel
Das Beschwerdemanagement als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements
Veranstaltung
Weiterbildung zum TQM-Manager
Note
2
Autor
Jahr
2003
Seiten
26
Katalognummer
V12791
ISBN (eBook)
9783638185950
ISBN (Buch)
9783638741958
Dateigröße
734 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, stationäre Altenhilfe
Arbeit zitieren
Hans-Hermann Rieck (Autor), 2003, Das Beschwerdemanagement als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/12791

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Das Beschwerdemanagement als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements


Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden