Qualitätsmanagement ist heute in aller Munde. Die Diskussionen über Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagement-Systems nehmen zu. Ist Qualitätsmanagement eine Modeerscheinung? Sicherlich nicht: Qualitätsmanagement richtig verstanden und richtig umgesetzt bringt nicht nur eine verbesserte Qualität hinsichtlich der zu erbringenden Pflegeleistung, sondern trägt deutlich zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit der Einrichtung bei. Qualitätsmanagement: Die Herausforderung der Zukunft in Alten- und Pflegeeinrichtungen.
Ein Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY lag bis dato jedoch noch nicht vor. Es gab keinen Überblick darüber an wen wie viele Beschwerden gerichtet wurden, wer sie beantwortet hat, ob sie beantwortet wurden, wie viel Zeit hierzu benötigt wurde, wer die Gespräche mit den betroffenen Personengruppen bzw. Mitarbeitern führte, ob diese Gespräche geführt wurden noch darüber ob und wie diese dokumentiert wurden. Beschwerden wurden nicht zentral gesammelt und es gab keine einheitlich, standardisierte Vorgehensweise.
Den Gedanken zur Einführung eines Beschwerdemanagements in der Senioreneinrichtung XY hatte ich schon seit einiger Zeit. Aufgrund des vermutlich hohen Arbeitsaufkommens zur Erstellung und Vorbereitung verschob ich dieses Vorhaben immer wieder. Nunmehr hatte ich jedoch die Gelegenheit, mich mit dieser interessanten Thematik im Rahmen der Weiterbildung auseinander zu setzen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Zielsetzung
- Ausgangslage
- Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement?
- Ziele von Qualitätsmanagement
- Vorteile von Qualitätsmanagement
- Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000
- Qualitätsmanagement mit System
- Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?
- Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe
- Warum implementiere ich ein Beschwerdemanagement?
- Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung
- Definition Beschwerde
- Grundsätze des Beschwerdemanagements
- Beschwerden gehen alle an
- Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement
- Bedeutung des Beschwerdemanagements
- Beschwerdemanagementprozess
- Stimulierung von Beschwerden
- Organisation der Beschwerdeentgegennahme
- Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer
- Organisation der Beschwerdebearbeitung
- Gewährleistung der Beschwerdereaktion
- Sicherung der Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY
- Umgang mit Fehlern und Reklamationen
- Zielsetzung
- Maßnahmen des Beschwerdemanagements
- Resümee
- Eingesetzte Qualitätstechniken
- Erfassungsbogen Beschwerdemanagement
- Flowchart Beschwerdemanagement
- Eingangsbestätigung der Beschwerde
- Antwort an Beschwerdeführer
- Umgang mit Fehlern und Reklamationen
- Zusammenfassung
- Fazit
- Literaturhinweis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Implementierung eines Beschwerdemanagements als Instrument des prozessorientierten Qualitätsmanagements gemäß DIN ISO 9001:2000 in einer Senioreneinrichtung. Das Ziel ist es, einen strukturierten Ansatz für die Handhabung von Beschwerden zu entwickeln, um die Qualität der Pflegeleistungen zu verbessern, die Zufriedenheit der Bewohner zu steigern und die Wirtschaftlichkeit der Einrichtung zu optimieren.
- Bedeutung eines prozessorientierten Qualitätsmanagements in der stationären Altenhilfe
- Die Rolle des Beschwerdemanagements als Instrument zur Qualitätssicherung und -steigerung
- Definition und Implementierung eines effektiven Beschwerdemanagementsystems
- Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Fehlern
- Optimierung der Kommunikation und Interaktion mit den Beschwerdeführern
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema Beschwerdemanagement und die Bedeutung von Qualität in der stationären Altenhilfe. Es wird deutlich gemacht, dass ein professionelles Beschwerdemanagement essentiell ist, um die Zufriedenheit der Bewohner zu gewährleisten und die Qualität der Pflegeleistungen zu verbessern.
In den folgenden Kapiteln werden die Grundlagen des Qualitätsmanagements, insbesondere die DIN EN ISO 9001:2000, erläutert. Es wird darauf hingewiesen, dass ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement ein wichtiger Bestandteil eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems ist.
Es werden verschiedene Aspekte eines effektiven Beschwerdemanagements behandelt, wie z.B. die Definition von Beschwerde, die Organisation der Beschwerdeentgegennahme und -bearbeitung, sowie die Gewährleistung einer angemessenen Beschwerdereaktion.
Die Arbeit enthält eine detaillierte Beschreibung des geplanten Beschwerdemanagementsystems für die Senioreneinrichtung XY, einschließlich der eingesetzten Qualitätstechniken, wie z.B. Erfassungsbögen und Flowcharts.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Themenfeld Qualitätsmanagement in der stationären Altenhilfe, insbesondere mit der Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems gemäß DIN ISO 9001:2000. Wichtige Schlüsselwörter sind: Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Senioreneinrichtung, Prozessorientierung, DIN ISO 9001:2000, Bewohnerzufriedenheit, Qualitätssicherung, Reklamation, Fehlermanagement, Kommunikation, Dokumentation.
- Quote paper
- Hans-Hermann Rieck (Author), 2003, Das Beschwerdemanagement als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/12791
