Qualitätsmanagement ist heute in aller Munde. Die Diskussionen über Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagement-Systems nehmen zu. Ist Qualitätsmanagement eine Modeerscheinung? Sicherlich nicht: Qualitätsmanagement richtig verstanden und richtig umgesetzt bringt nicht nur eine verbesserte Qualität hinsichtlich der zu erbringenden Pflegeleistung, sondern trägt deutlich zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit der Einrichtung bei. Qualitätsmanagement: Die Herausforderung der Zukunft in Alten- und Pflegeeinrichtungen.
Ein Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY lag bis dato jedoch noch nicht vor. Es gab keinen Überblick darüber an wen wie viele Beschwerden gerichtet wurden, wer sie beantwortet hat, ob sie beantwortet wurden, wie viel Zeit hierzu benötigt wurde, wer die Gespräche mit den betroffenen Personengruppen bzw. Mitarbeitern führte, ob diese Gespräche geführt wurden noch darüber ob und wie diese dokumentiert wurden. Beschwerden wurden nicht zentral gesammelt und es gab keine einheitlich, standardisierte Vorgehensweise.
Den Gedanken zur Einführung eines Beschwerdemanagements in der Senioreneinrichtung XY hatte ich schon seit einiger Zeit. Aufgrund des vermutlich hohen Arbeitsaufkommens zur Erstellung und Vorbereitung verschob ich dieses Vorhaben immer wieder. Nunmehr hatte ich jedoch die Gelegenheit, mich mit dieser interessanten Thematik im Rahmen der Weiterbildung auseinander zu setzen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Zielsetzung
2.1 Ausgangslage
3 Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement?
3.1 Ziele von Qualitätsmanagement
3.2 Vorteile von Qualitätsmanagement
3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000
3.3.1 Qualitätsmanagement mit System
3.4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?
3.5 Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe
4 Warum implementiere ich ein Beschwerdemanagement?
4.1 Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung
4.2 Definition Beschwerde
4.3 Grundsätze des Beschwerdemanagements
4.3.1 Beschwerden gehen alle an ...
5 Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement
5.1 Bedeutung des Beschwerdemanagements
5.2 Beschwerdemanagementprozess
5.3 Stimulierung von Beschwerden
5.4 Organisation der Beschwerdeentgegennahme
5.4.1 Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer
5.5 Organisation der Beschwerdebearbeitung
5.6 Gewährleistung der Beschwerdereaktion
5.7 Sicherung der Beschwerdeauswertung
6 Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY
6.1 Umgang mit Fehlern und Reklamationen
6.2 Zielsetzung
6.2.1 Maßnahmen des Beschwerdemanagements
6.2.2 Resümee
6.3 Eingesetzte Qualitätstechniken
6.3.1 Erfassungsbogen Beschwerdemanagement
6.3.2 Flowchart Beschwerdemanagement
6.3.3 Eingangsbestätigung der Beschwerde
6.3.4 Antwort an Beschwerdeführer
7 Zusammenfassung
8 Fazit
9 Literaturhinweis
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, ein systematisches Beschwerdemanagement als zentrales Instrument des prozessorientierten Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9001:2000 in einer Senioreneinrichtung zu implementieren, um so die Qualität der Dienstleistung und die Zufriedenheit der Bewohner nachhaltig zu steigern.
- Integration von Beschwerdemanagement in bestehende Qualitätsprozesse
- Analyse der Bedeutung von Kundenrückmeldungen für den Unternehmenserfolg
- Etablierung standardisierter Verfahren zur Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden
- Optimierung der Kommunikation und Reaktion gegenüber Beschwerdeführern
- Einsatz von Qualitätstechniken zur Ursachenforschung und Fehlervermeidung
Auszug aus dem Buch
5.4.1 Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer
Einige wichtige Regeln sind für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer unumgänglich. Zunächst Möglichkeiten für den Umgang mit unzufriedenen Kunden:
Verstehen Sie Beschwerden als einen normalen Teil Ihrer Arbeit und als Chance, Kundenunzufriedenheit abzubauen und Kundenbindung zu sichern. Suchen Sie einen ruhigen Ort für das Beschwerdegespräch. Sprechen Sie den Kunden mit Namen an. Signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft. Hören Sie gut zu. Wählen Sie eine ruhige und höfliche Gesprächsart. Stellen Sie inhaltliche Fragen solange, bis die Situation geklärt ist. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Machen Sie sich Notizen. Vermeiden Sie Sofortdiagnosen. Beschuldigen Sie keine Kollegen. Leiten Sie sofort die Bearbeitung der Beschwerden ein. Bieten Sie eine faire Lösung an. Erkundigen Sie sich, ob der Kunde mit der Regulierung einverstanden ist. Ist eine unverzügliche Problemlösung nicht möglich, sagen Sie dem Kunden eine genaue Prüfung zu und geben Sie an, wie lange es dauern wird. Sind Sie nicht zuständig oder können Sie nichts tun, leiten Sie die Beschwerde eigenhändig weiter. Beenden Sie das Gespräche mit einer positiven Formulierung. Analysieren Sie den Beschwerdevorgang und unterrichten Sie den Verantwortlichen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Hier wird der Rahmen der Abschlussarbeit im Kontext der Weiterbildung zum TQM-Manager abgesteckt und die Ausgangssituation in der Senioreneinrichtung XY beschrieben.
2 Zielsetzung: Dieser Abschnitt definiert das konkrete Vorhaben, ein Beschwerdemanagement gemäß DIN ISO 9001:2000 in der Einrichtung zu implementieren.
3 Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement?: Es werden die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, dessen Ziele, Vorteile und die spezifischen Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 erörtert.
4 Warum implementiere ich ein Beschwerdemanagement?: Dieses Kapitel begründet die Notwendigkeit des Vorhabens, führt eine Checkliste zur Vorbereitung ein und definiert den Begriff der Beschwerde sowie deren Grundsätze.
5 Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement: Der Fokus liegt auf der strategischen Bedeutung, dem Prozessablauf, der Stimulierung von Beschwerden sowie den organisatorischen Abläufen der Entgegennahme und Bearbeitung.
6 Beschwerdemanagement in der Senioreneinrichtung XY: Hier erfolgt die praktische Anwendung, inklusive des Umgangs mit Fehlern, der eingesetzten Qualitätstechniken und konkreter Dokumentationsvorlagen wie Erfassungsbögen und Flowcharts.
7 Zusammenfassung: Ein kurzer Rückblick auf den inhaltlichen Aufbau und die bearbeiteten Schwerpunkte der gesamten Arbeit.
8 Fazit: Die abschließende Reflexion betont, dass Beschwerden als Chance zur Verbesserung genutzt werden müssen und das Beschwerdemanagement eine essenzielle Führungsaufgabe darstellt.
9 Literaturhinweis: Auflistung der verwendeten Quellen und Arbeitsunterlagen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, DIN EN ISO 9001:2000, Altenhilfe, Kundenzufriedenheit, Prozessorientierung, Fehlerkultur, Dokumentation, Beschwerdebearbeitung, Ursachenanalyse, Qualitätsverbesserung, Senioreneinrichtung, Führungsinstrument, Kundenbindung, Dienstleistungsqualität
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Einführung eines professionellen Beschwerdemanagements in einer Senioreneinrichtung als notwendiges Instrument zur Qualitätssicherung und -steigerung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das prozessorientierte Qualitätsmanagement, die Definition und Bedeutung von Beschwerden, die organisatorische Implementierung sowie die Anwendung spezieller Qualitätstechniken.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein Beschwerdemanagement nach DIN ISO 9001:2000 zu implementieren, um Kundenunzufriedenheit aktiv abzubauen und die Dienstleistungsqualität zu optimieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor stützt sich auf Literaturanalysen zum Qualitätsmanagement, nutzt die DIN EN ISO 9001:2000 als normative Grundlage und wendet praxisorientierte Werkzeuge wie den Demingkreis (PDCA) an.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der theoretischen Einbettung in das Qualitätsmanagement, der Begründung des Beschwerdemanagements, prozessualen Regeln für den Umgang mit Beschwerden und der spezifischen Umsetzung in der Senioreneinrichtung XY.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Altenhilfe und Prozessorientierung.
Welche spezifische Rolle spielt der Demingkreis in der Arbeit?
Der Demingkreis dient als methodisches Grundgerüst für alle eingesetzten Qualitätstechniken, um den stetigen Verbesserungsprozess von der Planung bis zur Messung zu strukturieren.
Wie wird in der Arbeit mit der "24/72 Regel" umgegangen?
Die 24/72 Regel wird als ehrgeiziger Standard für eine zeitnahe Reaktion empfohlen: Innerhalb von 24 Stunden soll der Eingang bestätigt und nach spätestens 72 Stunden eine erste inhaltliche Rückmeldung gegeben werden.
- Quote paper
- Hans-Hermann Rieck (Author), 2003, Das Beschwerdemanagement als vorgeschriebenes Instrument des Qualitätsmanagements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/12791
