Die Ausarbeitung befasst sich mit der Fragestellung, ob die Belastungen für die Arbeitnehmer in Call Centern je nach Tätigkeitsbereich (Inbound oder Outbound) unterschiedlich hoch ausfallen. Zunächst wird auf die Aufgabe und den Aufbau von Call Centern im Allgemeinen eingegangen. Darauf aufbauend werden die Anforderungen an Call Center-Agenten beschrieben. Daraus werden anschließend die Belastungen für die Agenten abgeleitet. Anhand von Studien werden die Belastungen betrachtet, die beim Vergleich von Inbound- und Outbound-Call Centern unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Abschließend werden Verbesserungsvorschläge aufgezeigt. Das Ziel der Arbeit ist die Identifikation der Unterschiede zwischen den Belastungslevels nach den Tätigkeitsbereichen in Call Centern.
Das Wachstum von Call Centern hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Dabei handelt es sich nicht um einen Trend, sondern um eine Reaktion auf die sich wandelnden Märkte und deren Teilnehmer. Durch die ansteigenden Kundenbedürfnisse ist eine individuelle Zuwendung zum Kunden erforderlich. Zudem haben sich in den vergangenen Jahren die Kommunikationskanäle in der Gesellschaft weitestgehend verschoben. Der traditionelle Schriftverkehr verliert an Bedeutung, wohingegen die telefonische Kommunikation und der elektronische Schriftverkehr zugenommen haben. Die Anzahl der Call Center in Deutschland lag im Jahr 1998 bei 1.600. Im Jahr 2009 wurden 6.700 Call Center in Deutschland gezählt.
Demnach ist auch die Anzahl der Call Center-Mitarbeiter angestiegen. Waren im Jahr 2002 noch 220.000 Mitarbeiter in Call Centern beschäftigt, waren es in 2011 bereits 520.000 Mitarbeiter. Im Anhang A und B sind die Entwicklungen grafisch dargestellt. Die Mitarbeiter in Call Centern sind hohen physischen und psychischen Belastungen ausgesetzt, so dass in Call Centern eine hohe Fluktuationsrate vorherrscht. Werden diese Anzeichen nicht wahrgenommen, kann es vermehrt dazu kommen, dass Call Center-Mitarbeiter an psychosomatischen Symptomen leiden und sich dadurch das Image von Call Center-Arbeit zunehmend verschlechtert. Demzufolge wird auch die Gewinnung neuer Arbeitskräfte erschwert und die Servicequalität der Call Center sinkt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Aufgabe und Aufbau von Call Centern
- 3. Die Arbeitssituation in Call Centern
- 3.1 Anforderungsprofil eines Call Center-Agenten
- 3.2 Herausforderungen und Belastungen für Call Center-Agenten
- 3.3 Verbesserungsvorschläge für die Arbeitssituation in Call Centern
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Unterschiede in der Arbeitsbelastung von Mitarbeitern in Inbound- und Outbound-Callcentern. Ziel ist die Identifizierung unterschiedlicher Belastungslevel abhängig vom Tätigkeitsbereich. Die Arbeit analysiert zunächst die Aufgaben und den Aufbau von Callcentern im Allgemeinen, um anschließend die Anforderungen an Call Center-Agenten und daraus resultierende Belastungen zu beschreiben. Der Vergleich von Inbound- und Outbound-Callcentern hinsichtlich der Arbeitsbelastung steht im Mittelpunkt, unterstützt durch relevante Studien. Abschließend werden Verbesserungsvorschläge formuliert.
- Aufgaben und Aufbau von Call Centern
- Anforderungsprofil von Call Center-Agenten
- Belastungen in Inbound- und Outbound-Callcentern
- Vergleich der Belastungslevel in beiden Bereichen
- Verbesserungsvorschläge zur Arbeitsbedingungen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beschreibt das starke Wachstum von Callcentern in den letzten Jahren als Reaktion auf veränderte Märkte und steigende Kundenbedürfnisse. Sie hebt die zunehmende Bedeutung telefonischer Kommunikation und den damit verbundenen Anstieg der Mitarbeiterzahl hervor. Die hohe Fluktuationsrate und die Gefahr psychosomatischer Erkrankungen bei Callcenter-Mitarbeitern aufgrund hoher physischer und psychischer Belastung werden ebenfalls angesprochen. Die Arbeit untersucht die Frage, ob die Belastungen je nach Tätigkeitsbereich (Inbound oder Outbound) unterschiedlich stark ausfallen.
2. Aufgabe und Aufbau von Call Centern: Dieses Kapitel würde detailliert auf die Aufgaben und den Aufbau von Callcentern eingehen, verschiedene Callcenter-Modelle erläutern (z.B. Inbound, Outbound, Blended) und die organisatorischen Strukturen beschreiben. Es würde die unterschiedlichen Prozesse und Technologien beleuchten, die in Callcentern zum Einsatz kommen, und die Rolle der Mitarbeiter in diesen Prozessen verdeutlichen. Die Kapitel würde zudem die Interaktion der Callcenter mit anderen Abteilungen eines Unternehmens oder mit externen Partnern beschreiben.
3. Die Arbeitssituation in Call Centern: Dieses Kapitel befasst sich umfassend mit der Arbeitssituation in Callcentern. Es würde das Anforderungsprofil von Call Center-Agenten detailliert beschreiben, einschließlich der benötigten Fähigkeiten, Kenntnisse und persönlichen Eigenschaften. Die Herausforderungen und Belastungen für Call Center-Agenten würden eingehend analysiert, mit einer Unterscheidung zwischen Inbound und Outbound. Hier würden verschiedene Belastungsfaktoren wie Zeitdruck, hohe Arbeitsintensität, emotionale Belastung und monotone Tätigkeiten behandelt werden. Schließlich würde das Kapitel Verbesserungsvorschläge zur Gestaltung der Arbeitssituation enthalten.
Schlüsselwörter
Call Center, Inbound, Outbound, Arbeitsbelastung, psychische Belastung, physische Belastung, Anforderungsprofil, Mitarbeiterzufriedenheit, Fluktuation, Verbesserungspotenziale, Arbeitsbedingungen.
Häufig gestellte Fragen zur Arbeitssituation in Callcentern
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Unterschiede in der Arbeitsbelastung von Mitarbeitern in Inbound- und Outbound-Callcentern. Das Hauptziel ist die Identifizierung unterschiedlicher Belastungslevel abhängig vom Tätigkeitsbereich (Inbound vs. Outbound).
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit deckt verschiedene Aspekte ab, darunter die Aufgaben und den Aufbau von Callcentern, das Anforderungsprofil von Callcenter-Agenten, die Belastungen in Inbound- und Outbound-Callcentern, einen Vergleich der Belastungslevel in beiden Bereichen und schließlich Verbesserungsvorschläge zur Arbeitsbedingungen.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, ein Kapitel über Aufgaben und Aufbau von Callcentern, ein Kapitel über die Arbeitssituation in Callcentern (inkl. Anforderungsprofil, Herausforderungen und Verbesserungsvorschläge) und ein Fazit. Ein Inhaltsverzeichnis und eine Zusammenfassung der Kapitel sind ebenfalls enthalten.
Welche Arten von Callcentern werden verglichen?
Der Vergleich konzentriert sich auf Inbound- und Outbound-Callcenter. Die Arbeit untersucht, ob und wie sich die Arbeitsbelastung in diesen beiden Arten von Callcentern unterscheidet.
Welche Arten von Belastungen werden untersucht?
Die Arbeit analysiert sowohl psychische als auch physische Belastungen. Beispiele für Belastungsfaktoren sind Zeitdruck, hohe Arbeitsintensität, emotionale Belastung und monotone Tätigkeiten.
Werden Verbesserungsvorschläge gemacht?
Ja, die Arbeit enthält ein Kapitel mit konkreten Verbesserungsvorschlägen zur Gestaltung der Arbeitssituation in Callcentern, um die Arbeitsbedingungen zu optimieren und die Belastung der Mitarbeiter zu reduzieren.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Schlüsselwörter sind: Call Center, Inbound, Outbound, Arbeitsbelastung, psychische Belastung, physische Belastung, Anforderungsprofil, Mitarbeiterzufriedenheit, Fluktuation, Verbesserungspotenziale, Arbeitsbedingungen.
Was ist das Fazit der Arbeit (vorläufig)?
Das Fazit wird die Ergebnisse des Vergleichs von Inbound und Outbound Callcentern hinsichtlich der Arbeitsbelastung zusammenfassen und die Bedeutung der gemachten Verbesserungsvorschläge hervorheben. Es wird die Schlussfolgerung ziehen, ob und wie stark sich die Belastungen je nach Tätigkeitsbereich unterscheiden.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit der Arbeitswelt von Callcentern befassen, einschließlich Callcenter-Betreiber, Personalmanager, Arbeitspsychologen und Wissenschaftler, die sich mit Arbeitsbedingungen und Mitarbeitergesundheit befassen.
- Arbeit zitieren
- Roxana Lech (Autor:in), 2013, Ein Vergleich der Arbeitsbelastungen von Inbound- und Outbound-Call Centern, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1280394