Die Ausarbeitung befasst sich mit der Fragestellung, ob die Belastungen für die Arbeitnehmer in Call Centern je nach Tätigkeitsbereich (Inbound oder Outbound) unterschiedlich hoch ausfallen. Zunächst wird auf die Aufgabe und den Aufbau von Call Centern im Allgemeinen eingegangen. Darauf aufbauend werden die Anforderungen an Call Center-Agenten beschrieben. Daraus werden anschließend die Belastungen für die Agenten abgeleitet. Anhand von Studien werden die Belastungen betrachtet, die beim Vergleich von Inbound- und Outbound-Call Centern unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Abschließend werden Verbesserungsvorschläge aufgezeigt. Das Ziel der Arbeit ist die Identifikation der Unterschiede zwischen den Belastungslevels nach den Tätigkeitsbereichen in Call Centern.
Das Wachstum von Call Centern hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Dabei handelt es sich nicht um einen Trend, sondern um eine Reaktion auf die sich wandelnden Märkte und deren Teilnehmer. Durch die ansteigenden Kundenbedürfnisse ist eine individuelle Zuwendung zum Kunden erforderlich. Zudem haben sich in den vergangenen Jahren die Kommunikationskanäle in der Gesellschaft weitestgehend verschoben. Der traditionelle Schriftverkehr verliert an Bedeutung, wohingegen die telefonische Kommunikation und der elektronische Schriftverkehr zugenommen haben. Die Anzahl der Call Center in Deutschland lag im Jahr 1998 bei 1.600. Im Jahr 2009 wurden 6.700 Call Center in Deutschland gezählt.
Demnach ist auch die Anzahl der Call Center-Mitarbeiter angestiegen. Waren im Jahr 2002 noch 220.000 Mitarbeiter in Call Centern beschäftigt, waren es in 2011 bereits 520.000 Mitarbeiter. Im Anhang A und B sind die Entwicklungen grafisch dargestellt. Die Mitarbeiter in Call Centern sind hohen physischen und psychischen Belastungen ausgesetzt, so dass in Call Centern eine hohe Fluktuationsrate vorherrscht. Werden diese Anzeichen nicht wahrgenommen, kann es vermehrt dazu kommen, dass Call Center-Mitarbeiter an psychosomatischen Symptomen leiden und sich dadurch das Image von Call Center-Arbeit zunehmend verschlechtert. Demzufolge wird auch die Gewinnung neuer Arbeitskräfte erschwert und die Servicequalität der Call Center sinkt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Aufgabe und Aufbau von Call Centern
3. Die Arbeitssituation in Call Centern
3.1. Anforderungsprofil eines Call Center-Agenten
3.2. Herausforderungen und Belastungen für Call Center-Agenten
3.3. Verbesserungsvorschläge für die Arbeitssituation in Call Centern
4. Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Ausarbeitung untersucht die Fragestellung, ob die Arbeitsbelastungen von Mitarbeitern in Call Centern in Abhängigkeit von ihrem Tätigkeitsbereich – Inbound oder Outbound – unterschiedlich stark ausgeprägt sind, um auf dieser Basis Verbesserungsmöglichkeiten für die Arbeitssituation abzuleiten.
- Analyse und Vergleich der Arbeitsbelastungen in Inbound- und Outbound-Call Centern
- Untersuchung des Anforderungsprofils und der Tätigkeitsmerkmale
- Bewertung von Belastungsfaktoren wie Zeitdruck, Autonomie und Identifikation
- Entwicklung von Qualifizierungs- und Organisationsvorschlägen zur Steigerung der Arbeitsqualität
Auszug aus dem Buch
3.1. Anforderungsprofil eines Call Center-Agenten
Die Ausbildung zu einem Call Center-Agenten erfolgt als Aus- oder Weiterbildung über einen privaten Bildungsträger oder über die Industrie- und Handelskammern. Die Anforderungen an einen Agenten im Kundenkontaktzentrum sind hoch. Gemäß den Angaben aus der Stellenbeschreibung der Bundesagentur für Arbeit muss ein Agent Kontaktbereitschaft, Kunden- und Serviceorientierung, Ausdrucksfähigkeit und Redegewandtheit vorweisen können. Gute Kenntnisse der deutschen Sprache, Konzentrationsfähigkeit, Merkfähigkeit, kaufmännische Befähigung, psychische Belastbarkeit und Beherrschtheit/Selbstkontrolle sind weitere Anforderungen an diese Berufsgruppe. 12 Im Anhang C befindet sich eine Gesamtansicht über die Stellenbeschreibung der Bundesagentur für Arbeit. Als weitere grundlegende Fähigkeiten nennt der Call Center Verband Deutschland EDV Grundkenntnisse, Kooperations- und Teamfähigkeit, Spezialkenntnisse und Fachwissen sowie Lernfähigkeit, Eigeninitiative und Zielorientierung.13 Somit lässt sich erkennen, dass hohe Anforderungen an Call Center-Agenten gestellt werden und die auszuführende Arbeit nicht unterschätzt werden sollte.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel motiviert die Themenstellung durch das Wachstum von Call Centern und die damit verbundenen Herausforderungen hinsichtlich psychischer Belastungen und hoher Fluktuationsraten.
2. Aufgabe und Aufbau von Call Centern: Hier werden Definitionen und Organisationsstrukturen von Call Centern erläutert sowie die wesentlichen Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Tätigkeiten und den Hierarchieebenen Front- und Back-Office dargelegt.
3. Die Arbeitssituation in Call Centern: Dieses Hauptkapitel analysiert detailliert die Anforderungen, die individuellen Herausforderungen und Belastungsprofile von Agenten sowie potenzielle Ansätze zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen.
4. Fazit: Die Arbeit schließt mit einer zusammenfassenden Bewertung der Studienergebnisse, die auf eine höhere Belastungsempfindung im Inbound-Bereich hindeuten, und gibt Ausblicke auf weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Call Center, Inbound, Outbound, Arbeitsbelastung, Agenten, Arbeitsorganisation, Job Diagnostic Survey, Stressoren, psychische Belastung, Fluktuation, Arbeitszufriedenheit, Prozessoptimierung, Servicequalität, Leistungsüberwachung, Emotionsarbeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Arbeitsbedingungen in Call Centern und untersucht, wie sich die spezifischen Tätigkeiten im Inbound- und Outbound-Bereich auf das Belastungsempfinden der Mitarbeiter auswirken.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Felder sind die Organisationsstruktur von Call Centern, das Anforderungsprofil von Call-Center-Agenten, die verschiedenen psychischen und physischen Belastungsfaktoren sowie Strategien zur Verbesserung der Arbeitssituation.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Identifikation von Unterschieden im Belastungslevel in Abhängigkeit vom Tätigkeitsbereich, um zu klären, warum Inbound- oder Outbound-Tätigkeiten unterschiedlich wahrgenommen werden.
Welche wissenschaftlichen Methoden kommen zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung empirischer Studien, die unter anderem Instrumente wie den "Job Diagnostic Survey" (JDS) und das "Screening psychischer Arbeitsbelastungen" (SPA) nutzen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Anforderungen an die Mitarbeiter definiert, Belastungsstudien von Moltzen/van Dick sowie Metz/Rothe/Degener gegenübergestellt und daraus Maßnahmen zur Arbeitsgestaltung abgeleitet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Call-Center-Management, Arbeitsbelastung, Inbound-vs-Outbound, Organisationspsychologie und Arbeitsgestaltung geprägt.
Wie unterscheidet sich die Belastung in Inbound- im Vergleich zu Outbound-Call Centern laut den Studien?
Studien zeigen, dass Inbound-Agenten ihre Arbeitssituation subjektiv als belastender empfinden, während Outbound-Mitarbeiter tendenziell von einer höheren Autonomie und Identifikation mit dem Unternehmen berichten.
Welche konkreten Verbesserungsvorschläge werden in der Arbeit genannt?
Es wird unter anderem die Abschaffung der strikten Trennung zwischen Inbound- und Outbound-Tätigkeiten oder zwischen Front- und Back-Office empfohlen, um die Aufgabenvielfalt und damit die Arbeitszufriedenheit zu steigern.
- Quote paper
- Roxana Lech (Author), 2013, Ein Vergleich der Arbeitsbelastungen von Inbound- und Outbound-Call Centern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1280394
