The aim of the research of this present work is to answer which criteria make an AI-driven CRM successful, what opportunities and challenges there are, and how the general population assesses this topic. Furthermore, it is important to see that the corona pandemic is having an impact on the use of AI. For this purpose, the following two research questions were asked. How does AI strengthen the customer relationship CRM? Will the Corona pandemic accelerate the use of AI?
To answer the research questions, a quantitative study on people's current opinions and attitudes towards AI and how it will change as a part of the outbreak of the pandemic was conducted. Specifically, the study deals with artificial intelligence in customer service, the change of AI in companies due to Covid-19 and how people generally view the topic of AI. The participants surveyed were anonymous, of different age groups, occupations, and origins, as this topic affects everyone today and it is important to pay attention to the opinion of the general population.
The targeted use of artificial intelligence in customer relationship management to make the work of companies and their employees more efficient and of higher quality, also about the customer, is on the rise. More and more sales are generated by this technology and more and more AI-controlled tools are being developed which make customer management more successful and thus intensify the relationship between customers and companies. Thus, it is necessary to understand such technologies and how they are designed, but also what opinion the general society has on this rather revolutionary technology.
Inhaltsverzeichnis
1. Introduction
1.1 Research background
1.2 Research problem
1.3 Research question
1.4 Structure of the work
2. Literature review
2.1 Artificial intelligence
2.2 Big data
2.3 Machine learning
2.4 Deep learning
2.5 Customer-Relationship-Management (CRM)
2.5.1 Analytical CRM
2.5.2 Operational CRM
2.5.3 Collaborative CRM
2.6 COVID-19
3. Artificial intelligence in the customer relationship management
3.1 Main artificial intelligence technologies used in the CRM
3.2 Explanation of AI-enabled CRM-systems in sales
3.1.1 Example of AI-powered CRM systems for sales
3.1.2 Salesforce
3.2 AI-powered marketing department
3.2.1 Chatbots in marketing
3.2.2 Intelligent chatbots
3.2.3 Examples for chatbots
4. Benefits and critics of combining artificial intelligence with CRM
4.1 Benefits of AI
4.2 Threats and challenges of artificial intelligence
5. The future of AI
5.1 The future of AI in the CRM sector
5.2 The situation in relation to the COVID-19 pandemic
5.3 Research interest
6. Research methodology
6.1 Methodological approach and research method
6.2 Results
6.3 Answering the hypotheses and the research questions
6.4 Summarizing the hypotheses and answering the research questions
7. Discussion
7.1 Limitation and future research
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Einfluss von Künstlicher Intelligenz (KI) auf das Customer Relationship Management (CRM) unter Berücksichtigung der Veränderungen durch die COVID-19-Pandemie. Ziel ist es, den Nutzen sowie die Herausforderungen von KI-gestützten CRM-Systemen für Unternehmen und Kunden zu analysieren und zu bewerten.
- Künstliche Intelligenz, Machine Learning und Big Data im geschäftlichen Kontext.
- Die verschiedenen CRM-Typen (analytisch, operativ, kollaborativ).
- Einfluss der Corona-Pandemie auf Digitalisierung und KI-Adaption.
- Empirische Untersuchung der Akzeptanz von KI-Tools bei Konsumenten.
- Zukunftsfähigkeit und strategische Relevanz von KI-Integration in Unternehmen.
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Salesforce
Salesforce was founded in 1999 in San Francisco and is today the best known and most used software in the field of CRM, which is controlled by artificial intelligence. Salesforce was the first company to offer a software solution that includes cloud computing solutions. Salesforce is a company that sees itself as a software as a service provider and is primarily concerned with customer relationship management (CRM) and is available in this respect as a service for any company, regardless of size.
"Customers aren't buying software, they're entering a relationship with a company that's going to help them navigate the future of technology." (Taylor, 2017)
Salesforce has focused on how salespeople can benefit from artificial intelligence and increase their deals and sales. On the one hand, there are digital assistants in Salesforce which retrieve current information about customers and potential customers and thus support the sales employee to reach the customers more easily and to close the sales quickly. Furthermore, data collection is automated, and the employee can focus directly on the most attractive prospects without having to spend a long time analysing the large amounts of data. (Cf. Archarya, 2019) In addition, the various tools can already predict possible sales, which can allow the employee and the company to achieve significant success. These three points already illustrate the influence such AI-powered CRM systems have on the success of a company.
Zusammenfassung der Kapitel
Chapter 1: Introduction: Das Kapitel führt in die Thematik der Künstlichen Intelligenz (KI) ein, erläutert die Relevanz der Digitalisierung für Unternehmen und definiert die zentralen Forschungsfragen der Arbeit.
Chapter 2: Literature Review: Hier werden theoretische Grundlagen wie KI, Big Data, Machine Learning, Deep Learning und die verschiedenen CRM-Kategorien (analytisch, operativ, kollaborativ) sowie die COVID-19-Pandemie detailliert erläutert.
Chapter 3: Artificial Intelligence in the Customer Relationship Management: Der Fokus liegt auf der praktischen Anwendung von KI-Technologien im CRM, insbesondere im Marketing und Vertrieb, inklusive Fallbeispielen wie Salesforce.
Chapter 4: Benefits and Critics of Combining Artificial Intelligence with CRM: Eine Gegenüberstellung von Vorteilen, wie Prozessbeschleunigung und Qualitätssteigerung, sowie Herausforderungen, darunter Datenschutz und ethische Bedenken.
Chapter 5: The Future of AI: Ausblick darauf, wie KI-Anwendungen sich weiterentwickeln werden und welche Rolle die COVID-19-Pandemie als Beschleuniger für diese Transformation spielt.
Chapter 6: Research Methodology: Beschreibung der quantitativen Forschungsmethode, basierend auf einer Online-Umfrage, sowie der Operationalisierung der Hypothesen.
Chapter 7: Discussion: Kritische Reflexion der Ergebnisse, Erläuterung von Limitationen und Vorschläge für zukünftige Forschungsansätze.
Schlüsselwörter
Künstliche Intelligenz, KI, Customer Relationship Management, CRM, Big Data, Machine Learning, Deep Learning, Corona-Pandemie, Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, Automatisierung, Salesforce, Chatbots, Kundenbindung, Datenanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert den Einsatz und Mehrwert von Künstlicher Intelligenz im Rahmen des modernen Kundenbeziehungsmanagements (CRM) unter besonderer Berücksichtigung der Auswirkungen durch die Corona-Krise.
Welche zentralen Themenfelder behandelt der Autor?
Die zentralen Felder umfassen die technologischen Grundlagen (KI, Deep Learning, Big Data), die verschiedenen CRM-Strategietypen sowie die betriebswirtschaftliche Bewertung und soziale Akzeptanz von KI-Lösungen.
Was ist das primäre Ziel der Forschung?
Es soll beantwortet werden, inwiefern KI das CRM stärken kann und ob die Pandemie als Katalysator für die Implementierung dieser Technologien in Unternehmen fungiert.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Der Autor führt eine quantitative Studie in Form einer Online-Umfrage durch, um die Einstellungen der breiten Bevölkerung gegenüber KI-basierten CRM-Tools zu erfassen.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse im Hauptteil?
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass KI die Effizienz im Vertrieb steigert und Kundenpräferenzen besser abbildet, jedoch Hürden beim Datenschutz und eine anfängliche Skepsis bezüglich des Vertrauens bestehen bleiben.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Künstliche Intelligenz, CRM, Big Data, Kundenbindung und der Einfluss der Pandemie auf die digitale Transformation.
Welchen Einfluss hatte Corona auf die KI-Adaption in Unternehmen?
Der Autor stellt fest, dass die Pandemie bestehende Defizite in der Digitalisierung offenbart und viele Unternehmen dazu gezwungen hat, KI-gestützte Ansätze schneller in ihre Prozesse zu integrieren.
Wie bewerten die Umfrageteilnehmer KI-gestützte Chatbots?
Die befragten Personen zeigen sich zwar offen für die Technologie, bemängeln jedoch teilweise die Qualität aktueller Chatbot-Lösungen, was weiteren Entwicklungsbedarf bei der Nutzerfreundlichkeit aufzeigt.
- Arbeit zitieren
- Leonard Rupperti (Autor:in), Artificial Intelligence as an Additional Tool in Customer Relationship Management and the Impact after the COVID-19 Crisis, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1282733
