Die vorliegende Arbeit wird sich mit einem zentralen Element des „Neuen Steuerungsmodells“ (NSM); der Kundenorientierung, im speziellen dem kundenorientierten Beschwerdemanagement, beschäftigen. Beschwerdemanagement verfolgt in der Regel das Ziel, die Kundenbeziehung zu stabilisieren und die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. Diese Absicht wird in der (Verwaltungs-)Praxis allerdings oftmals verfehlt, sodass Beschwerdeunzufriedenheit bei den Kunden entsteht und zurückbleibt. Es stellt sich daher die Frage wie kundenorientiertes Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung so gestaltet werden kann, dass keine unzufriedenen Beschwerdeführer zurückbleiben.
Vor diesem Hintergrund sollen nachfolgend die Möglichkeiten und Grenzen eines kundenorientierten Beschwerdemanagements analysiert und daraus Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Im Anschluss an die Einleitung soll dafür zunächst die Begrifflichkeit „öffentliche Verwaltung“ definiert und abgrenzt werden. Anschließend werden die Begriffe Kundenorientierung und Beschwerdemanagement dargestellt sowie auf deren Zusammenhang eingegangen. Aufbauend auf diese Grundlagen erfolgt die Analyse der Möglichkeiten und Grenzen, die anschließend in einer kritischen Würdigung diskutiert und mit entsprechenden Handlungsempfehlungen versehen werden. Die Arbeit endet mit einem Fazit.
Seit zwei Jahrzehnten kann ein revolutionärer Veränderungsprozess in den Behörden beobachtet werden. Kommunalverwaltungen werden zur „Dienstleistungsunternehmen“, bei denen auch eine neue Adressatenbestimmung vorgenommen wird. Dabei werden Bürger als Kunden und nicht mehr als „Bittsteller“ betrachtet und anstelle von Bürgernähe ist von Kundenorientierung die Rede. Als Grund für diesen Umbau wird häufig das von der Kommunalen Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung (KGSt) gelieferte NSM angeführt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Der Begriff „kundenorientiertes Beschwerdemanagement“ in der öffentlichen Verwaltung
2.1 Definition und Abgrenzung „öffentliche Verwaltung“
2.2 Kundenorientierung
2.3 Beschwerdemanagement
2.3.1 Der direkte Beschwerdemanagementprozess
2.3.2 Der indirekte Beschwerdemanagementprozess
2.4 Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Beschwerdemanagement
3 Möglichkeiten und Grenzen
3.1 Möglichkeiten
3.2 Grenzen
4 Kritische Würdigung und Handlungsempfehlungen
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht, wie ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung effektiv gestaltet werden kann, um eine dauerhafte Kundenzufriedenheit sicherzustellen und unzufriedene Beschwerdeführer zu vermeiden. Dabei werden spezifische Rahmenbedingungen und Herausforderungen des öffentlichen Sektors kritisch analysiert.
- Grundlagen der Kundenorientierung in Behörden
- Strukturen des direkten und indirekten Beschwerdemanagements
- Möglichkeiten und Grenzen der Implementierung in der Verwaltung
- Umgang mit Zielkonflikten und Implementationsbarrieren
- Handlungsempfehlungen zur Etablierung einer Beschwerdekultur
Auszug aus dem Buch
3.1 Möglichkeiten
Die Möglichkeiten, die durch ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement generiert werden können, sind in verwaltungsinterne und -externe Ausstrahlungseffekte aufzuteilen (Homburg/Fürst 2003: 4). Die internen Effekte zielen dabei auf die Verwaltungsakteure ab, denen die hohe Bedeutung der Kundenorientierung vor Augen geführt wird und damit auch die Verwaltungskultur der Kundenorientierung geschärft wird (ebd.).
Daneben sind die Informationen, die aus dem Beschwerdemanagement generiert werden, kostengünstiger (Schönemann 2006: 797), regelmäßiger und besser verfügbar als Informationen aus beispielsweise aufwendigen Kundenbefragungen (Homburg/Fürst 2003: 4). Diese Informationen können die Verwaltung dann dabei unterstützen, interne Schwächen aufzudecken, die aus Mängeln innerhalb des Mitarbeiterverhaltens und aus Mängeln bei der Erstellung von Dienstleistungen und Prozessen resultieren (ebd.: 3). Wenn diese Informationen dann als Chance wahrgenommen werden, können Trends (wie z.B. zusätzliche Leistungsangebote) frühzeitig erkannt werden, Leistungen und Service verbessert werden (Brennan/Douglas 2002: 222) sowie Effektivität und Effizienz (Homburg/Fürst 2003: 28) gesteigert werden. Insgesamt gesehen kann Beschwerdemanagement die Kundenorientierung deutlich erhöhen und dabei die Kundenbeziehungen verbessern, was zu einer insgesamt besseren Zusammenarbeit führen kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in den Transformationsprozess der Behörden zum Dienstleistungsunternehmen ein und steckt den Rahmen für die Analyse des Beschwerdemanagements ab.
2 Der Begriff „kundenorientiertes Beschwerdemanagement“ in der öffentlichen Verwaltung: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begrifflichkeiten und erläutert die Prozesse sowie den Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Beschwerdemanagement.
3 Möglichkeiten und Grenzen: Hier werden die internen und externen Potenziale sowie die spezifischen Barrieren und Herausforderungen für die öffentliche Verwaltung analysiert.
4 Kritische Würdigung und Handlungsempfehlungen: Dieses Kapitel entwickelt konkrete Strategien zur Einführung eines Beschwerdemanagements unter Berücksichtigung der verwaltungsspezifischen Rahmenbedingungen.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer verwaltungsspezifischen Anpassung sowie weiterführender Forschung.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, öffentliche Verwaltung, Bürgerzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Verwaltungsmarketing, Beschwerdeprozess, Kundenservice, Implementationsbarrieren, Bürgerkommunikation, Verwaltungsmodernisierung, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Der Fokus liegt auf der Analyse und den Möglichkeiten eines kundenorientierten Beschwerdemanagements als Werkzeug zur Modernisierung und Qualitätssteigerung innerhalb der öffentlichen Verwaltung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Neben der Definition von Kundenorientierung werden die Prozessabläufe des direkten und indirekten Beschwerdemanagements sowie die Auswirkungen auf das Image und die Arbeitskultur in Behörden behandelt.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Handlungsempfehlungen zu formulieren, wie Verwaltungen trotz rechtlicher und organisatorischer Einschränkungen ein Beschwerdemanagement aufbauen können, das Bürger nicht als Bittsteller, sondern als Kunden ernst nimmt.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Es handelt sich um eine systematische theoretische Aufarbeitung und Analyse der aktuellen Fachliteratur zum Verwaltungsmanagement und zu Beschwerdeprozessen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Begriffsklärung, eine Analyse der Potenziale und Grenzen (insbesondere Barrieren in Verwaltungen) sowie eine praxisnahe Herleitung von Verbesserungsvorschlägen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Hauptbegriffe sind Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, öffentliche Verwaltung, Verwaltungsmarketing und Bürgerpartizipation.
Warum ist das Beschwerdemanagement für Verwaltungen anspruchsvoller als für Unternehmen?
Aufgrund rechtlicher Legitimationsanforderungen, fehlender Insolvenzfähigkeit und mangelnder Belohnungsanreize stoßen klassische marktwirtschaftliche Modelle in Behörden auf spezifische strukturelle Grenzen.
Was sind die „Implementationsbarrieren“ einer neuen Beschwerdekultur?
Die Autorin identifiziert insbesondere Organisations-, Führungs- und Akzeptanzbarrieren, die durch Sorgen vor Konsequenzen bei Fehleraufdeckung und mangelndes Commitment der Führungsebene entstehen.
- Arbeit zitieren
- Nina Feldbusch (Autor:in), 2020, Kundenorientiertes Beschwerdemanagement. Möglichkeiten und Grenzen in der öffentlichen Verwaltung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1289210
