Während noch vor ungefähr 20 Jahren die Diskussion über Problemstellungen der Kundenzufriedenheit und des Beschwerdeverhaltens in der Bundesrepublik Deutschland kaum geführt wurde1, kann man heute, vor allem was die Zahl der bisher erschienenen Publikationen zum Thema Kundenzufriedenheit angeht, von einem etablierten Forschungsgebiet sprechen. Auch in anderen Volkswirtschaften lief dieser Wandel in sehr ähnlicher Weise ab. Vor allem im Bereich der Konsumgüter- und Dienstleistungsbranche, in welcher der Kunde gleichzeitig direkter Endverbraucher ist, legen Unternehmen einen immer größeren Wert auf eine kundenorientierte Unternehmensführung. Nur dadurch kann gewährleistet werden, im Zeitalter der Globalisierung, verbunden mit den immer schnelleren Produktlebenszyklen und dem daraus hervorgehenden harten Verdrängungswettbewerb seitens der Hersteller, den Kunden als Freund und Garant für langfristigen Unternehmenserfolg zu gewinnen. In der Regel wird nur ein zufriedener Kunde bereit sein, ein zweites Mal bei einem Unternehmen zu kaufen bzw. eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen und auch eventuelle Preisnachteile gegenüber der Konkurrenz zugunsten der guten Erfahrung zu tolerieren.
Das Gedankengut, dass nur zufriedene Kunden die Basis für zukünftigen Erfolg darstellen, verbreitete sich in den Unternehmen in der Folgezeit schnell. Schwierig gestaltete sich allein die Messung und vor allem die Auswertung der Kundenzufriedenheit als Grundlage für eine Verbesserung. So vermag ein Unternehmen bei Bekanntgabe der Ergebnisse einer durchgeführten Kundenbefragung, mit einer Anzahl von 30 % vollkommen zufriedenen und 10% unzufriedenen Kunden, nicht zu sagen, was dieses Ergebnis jetzt im Hinblick auf einen Vergleich mit Wettbewerbern und eine zukünftige kundenorientierte Unternehmensführung aussagt. Aus diesem Grund errichteten in den vergangenen 10 Jahren viele Länder einen nationalen Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit bzw. arbeiten noch an einer Implementierung (Anlage 1). Zuerst wurde in Schweden 1989 der Swedish Customer Satisfaction Baromter konzipiert, gefolgt vom Deutschen Kundenbarometer (1992) und dem American Customer Satisfaction Index (1994), der dem schwedischen Model sehr ähnlich ist.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Der Kundenmonitor Deutschland
- 2.1. Entwicklung des Deutschen Barometers
- 2.2. Studienanlage und Erhebungsmethodik
- 2.3. Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland
- 2.4. Nutzen
- 3. Der American Customer Satisfaction Index
- 3.1. Entwicklung des American Customer Satisfaction Index
- 3.2. Studienanlage und Erhebungsmethodik
- 3.3. Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse des American Customer Satisfaction Index
- 3.4. Nutzen
- 4. Vergleichende und kritische Analyse des Kundenmonitor Deutschland und des American Customer Satisfaction Index
- 4.1. Vorstellung der unterschiedlichen Modelle
- 4.1.1. Messung von Kundenzufriedenheit im Rahmen des Kundenmonitor Deutschland
- 4.1.2. Das Modell des American Customer Satisfaction Index
- 4.2. Zielsetzung beider Barometer
- 4.3. Skala
- 4.4. Messmethodik der Barometer
- 4.5. Operationalisierung
- 4.6. Größe und Repräsentativität der Stichproben
- 4.7. Vergleich beider Barometer anhand vier konstitutiver Merkmale
- 4.8. Unterschiedliche volkswirtschaftliche Bedeutung
- 4.9. Unterschiedliche betriebswirtschaftliche Bedeutung
- 4.10. Zusammenfassende Übersicht
- 4.1. Vorstellung der unterschiedlichen Modelle
- 5. Abschließende Thesen und Empfehlungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht den Kundenmonitor Deutschland und den American Customer Satisfaction Index. Ziel ist es, die beiden Barometer im Hinblick auf ihre Kennzeichen, Zielsetzung und Nutzen sowie ihre volks- und betriebswirtschaftliche Bedeutung zu vergleichen und grundsätzliche Unterschiede aufzuzeigen.
- Entwicklung und Grundmodell des Kundenmonitor Deutschland und des American Customer Satisfaction Index
- Wichtigste Ergebnisse beider Barometer
- Vergleich der Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Volks- und betriebswirtschaftliche Bedeutung der Barometer
- Zusammenfassende Analyse der Unterschiede und Gemeinsamkeiten
Zusammenfassung der Kapitel
Im ersten Kapitel wird die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kontext der Globalisierung und des Wettbewerbs beleuchtet. Kapitel zwei und drei stellen die Entwicklung, das Modell und die wichtigsten Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland bzw. des American Customer Satisfaction Index vor. Kapitel vier führt einen detaillierten Vergleich beider Barometer durch, wobei die Unterschiede in ihren Modellen, Zielsetzungen, Skalen, Messmethodiken, Operationalisierungen, Stichprobengrößen und -repräsentativität sowie ihrer volks- und betriebswirtschaftlichen Bedeutung beleuchtet werden.
Schlüsselwörter
Kundenmonitor Deutschland, American Customer Satisfaction Index, Kundenzufriedenheit, Barometer, Vergleichende Analyse, Volkswirtschaftliche Bedeutung, Betriebswirtschaftliche Bedeutung, Globalisierung, Wettbewerb.
- Arbeit zitieren
- Christian Schmauderer (Autor:in), 2001, Ein Vergleich des Kundenmonitor Deutschland mit dem American Customer Satisfaction Index, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/12920
