Bei der Durchsicht der Literatur für das Seminar sind einige wiederkehrende
Elemente aufgefallen, die sich auf das Verhältnis zwischen Banken und Kunden
beziehen und daher für die Erstellung von Hypothesen, die dann anschließend
mittels Kundeninterviews überprüft und vertieft werden können.
Ein häufiges Problem im Vertrieb von Finanzdienstleistungen ist, dass der Verkauf
an sich ein schlechtes Image hat, und der Verkäufer selbst eher als Berater statt als
Verkäufer wahrgenommen werden möchte. Entsprechend selten gehen die
Beratungsinitiativen von den Mitarbeitern aus, und auch der aktive Produktverkauf ist
ausbaufähig. (vgl. Ronzal, 2006, Schmoll, 2006) Im Bringgeschäft, also wenn der
Kunde an die Bank herantritt, ist es für den Mitarbeiter schwieriger, gewünschte
Produkte zu verkaufen, da der Kunde meist mit einem gewissen Ziel und oft
konkreten Produktwünschen an den Verkäufer herantritt, während beim Holgeschäft
der Bankangestellte die Initiative ergreifen kann und damit auch mehr Spielraum im
Verkaufsgespräch hat. Um die Verkäufer dabei zu unterstützen, sich mehr Zeit für
den Kunden nehmen zu können, sollte auch auf eine effektivere Zeitplanung und
Organisation der Bank geachtet werden (vgl. Ronzal, 2006).
In vielen Banken ist der Verkauf von Produktorientierung zusammen mit Kampagnen
geprägt, und es wird versucht, innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gewisse
Produkte abzusetzen. Zwar wird vielfach Kundenorientierung kommuniziert, jedoch
werden selten die Bedürfnisse der Kunden erfragt oder ganzheitliche
Betreuungsmodelle entwickelt (vgl. Schneider, 2006) Der Kunde verlangt nämlich
zumeist nicht nach einem bestimmten Produkt, sondern wünscht einen auf seine
Situation optimal zugeschnittenen Produktmix und eine dementsprechende
Betreuung.
Wenn es nun zu einem Beratungsgespräch kommt, sollte der Servicemitarbeiter
danach trachten, möglichst zu einem Verkaufsabschluss zu gelangen. Auch hier gibt
es Defizite, sei es, dass Abschlusssignale des Kunden nicht erkannt werden, oder
der Mut fehlt, auf einen Verkaufsabschluss hinzuwirken. (vgl. Schmoll, 2006) Ein
weiterer Grund kann die zum Teil wenig systematisierte Vorgehensweise bei
Beratungsgesprächen sein. (vgl. Schneider, 2006).
Inhaltsverzeichnis
1 Literaturreview
2 Hypothesen
3 Das problemzentrierte Interview:
3.1 Die drei Grundpositionen
3.2 Durchführung – die vier Instrumente
3.3 Auswertung
3.4 Probleme des problemzentrierten Interviews
3.5 Vorteile des Problemzentrierten Interviews:
4 Kundeninterviews
4.1 Definition der Zielgruppe:
4.2 Leitfaden
4.3 Ergebnisse der Befragung:
4.4 Zusammenfassung
5 Literatur :
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Verhältnis zwischen Banken und Kunden im Kontext von Vertrieb und Beratung. Ziel ist es, durch eine Literaturanalyse Hypothesen über das Kundenverhalten und die Beratungsqualität abzuleiten und diese mittels problemzentrierter Interviews explorativ zu überprüfen.
- Analyse des Imageproblems im Bankenvertrieb
- Untersuchung der Kundenerwartungen an die Bankberatung
- Evaluation von Vertriebswegen und Informationsbeschaffung
- Überprüfung der Relevanz persönlicher Kundenbeziehungen
Auszug aus dem Buch
3.1 Die drei Grundpositionen
Witzel nennt drei Grundpositionen des problemzentrierten Interviews, die Problemzentrierung, die Gegenstandsorientierung und die Prozessorientierung.
Problemzentrierung bedeutet, dass der Interviewer sich an einer gesellschaftlich relevanten Problemstellung orientiert und deshalb auch vor der Durchführung der Interviews schon Erkenntnisse über das Forschungsproblem gesammelt haben muß. Diese Problemzentrierung soll dem Interviewer dabei behilflich sein, während des Interviews die Ausführungen des Befragten zu verstehen und dadurch in die Lage versetzt zu werden, während der Kommunikation schon gezielte und an dem Problem orientierte Nachfragen zu stellen.
Gegenstandsorientierung soll die Notwendigkeit einer Flexibilität der Gestaltung des Interviews in Hinblick auf die zu untersuchenden Forschungsprobleme ausdrücken. Dabei können so verschieden Methoden wie die beispielsweise die Gruppendiskussion, die biographische Methode oder Interviews mit standardisierten Fragebögen zur Verwendung kommen. Auch beim Gespräch selbst wird empfohlen, je nach Situation den Interviewten vorrangig erzählen zu lassen oder bei Bedarf öfter nachzufragen und so das Gespräch mehr stärker als Dialog zu führen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Literaturreview: Dieser Abschnitt analysiert bestehende Literatur zur Kunden-Bank-Beziehung und identifiziert Probleme wie das negative Image des aktiven Verkaufs sowie Mängel in der Kundenorientierung.
2 Hypothesen: Hier werden auf Basis der Literatur drei zentrale Hypothesen aufgestellt, die das passive Verhalten von Bankmitarbeitern, mangelnde Kundenorientierung und die Eigeninitiative der Kunden adressieren.
3 Das problemzentrierte Interview:: Dieses Kapitel führt in die qualitative Forschungsmethode ein und erläutert deren drei Grundpositionen, die benötigten Instrumente sowie Vor- und Nachteile.
4 Kundeninterviews: Dieser Teil beschreibt die Definition der Zielgruppe, die Erstellung des Leitfadens und die konkreten Ergebnisse der durchgeführten explorativen Interviews.
5 Literatur :: Ein Verzeichnis der verwendeten Quellen und weiterführenden Internetressourcen.
Schlüsselwörter
Bankenvertrieb, Kundenberatung, Finanzdienstleistungen, problemzentriertes Interview, Vertriebswege, Kundenbeziehung, Bankberatung, Kundenorientierung, explorative Studie, Beratungsqualität, Verkaufsgespräch, Kundeninitiative, qualitative Forschung, Finanzberatung, Bankmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Vertrieb von Finanzdienstleistungen und der Qualität der Kundenberatung in Banken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Verhältnis zwischen Bank und Kunde, die Gestaltung von Verkaufsgesprächen sowie die Analyse von Vertriebswegen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die explorative Überprüfung von Hypothesen über Kundenbedürfnisse und die Qualität der Bankberatung durch qualitative Befragungen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde das "problemzentrierte Interview" nach Witzel als Befragungsmethode gewählt, welches Struktur durch einen Leitfaden mit Offenheit für die Sicht des Befragten verbindet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Literaturanalyse, die Ableitung von Hypothesen, die methodische Einordnung des Interviews sowie die Darstellung und Auswertung der geführten Kundeninterviews.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich vor allem durch Begriffe wie Kundenorientierung, Beratungsqualität, Bankvertrieb und qualitative Forschungsmethodik charakterisieren.
Wie wurde die Zielgruppe für die Interviews definiert?
Die Zielgruppe bestand aus berufstätigen Personen im Alter von 25 bis 55 Jahren, da bei dieser Gruppe von einer intensiveren Auseinandersetzung mit Bankprodukten ausgegangen wurde.
Was war ein überraschendes Ergebnis bezüglich der Vertriebswege?
Entgegen dem Trend zur Digitalisierung zeigte die Untersuchung, dass zwei von drei Befragten ihre Bankgeschäfte weiterhin primär über die lokale Filiale abwickeln.
Welche Rolle spielt die persönliche Beziehung für die Befragten?
Die persönliche Beziehung und das Vertrauen zum Berater wurden als entscheidende Kriterien für die Kundenzufriedenheit identifiziert.
Konnte die Hypothese über das passive Verhalten der Bankberater bestätigt werden?
Nein, die Hypothese konnte nicht bejaht werden, da die Befragten ein aktives Verhalten ihrer Berater bei Produktinformationen wahrnehmen und wünschen.
- Quote paper
- Amir Abou Roumie (Author), 2007, Problemzentriertes Interview im Marketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/129562
