Leseprobe
Inhalt
1 Einleitung
2 Instrumente und Methoden von Qualitätssicherung
2. 1 Erläuterung von Schlüsselbegriffen
2. 1. 1 Qualität in der Sozialen Arbeit
2. 1. 2 Qualitätsstandards
2. 1. 3 Qualitätshandbuch
2. 2 Methoden der Qualitätssicherung
2. 2. 1 Qualitätssicherung
2. 2. 2 Qualitätsmanagement
2. 2. 3 Verfahrensstandardisierung
2. 2. 2 Reflexive Verfahren
3 Darstellung, Analyse, Reflexion
4 Kritische Diskussion
5 Fazit
Literaturverzeichnis
1 Einleitung
„Gutes muss geplant werden. Schlechtes passiert von selbst.“ Sagte einst Philip B. Crosby (1926–2001), amerikanischer Qualitätsmanagement-Experte.
Wenn man sich der Thematik Qualitätsstandards nähert, sei es bei Objekten oder Prozessen, muss man sich zunächst der Bedeutung des Terminus Qualität bewusst werden „Qualitas“ ist lateinisch und bedeutet „Beschaffenheit“. Es stellt daher zunächst eine wertneutrale Beschreibung eines Gegenstandes oder eines Vorganges dar. Ob der rein semantische Gehalt der Begriffserklärung ausreicht, wird sich folglich noch zeigen.
Über einen längeren Zeitraum hinweg mussten soziale Organisationen ihre Arbeit nicht beurteilen oder ihre Effektivität nachweisen. Etwa seit den 1990er Jahren (u.a. durch die Einführung des New Public Managements, zu Deutsch Öffentliche Reformverwaltung) werden die Frage der Wirksamkeit und Qualität immer wesentlicher. Diesbezüglich wird von «Wirkungsorientierung» und «Qualitätsorientierung» gesprochen. Mittlerweile müssen viele soziale Organisationen die Qualität ihres Tuns und die Wirksamkeit der Leistungen nach außen legitimieren. Die Ansprüche sind deutlich gestiegen. Zeitgleich verstärkt sich der Verteilungskampf um die staatlichen finanziellen Mittel. Organisationen, die Unterstützung des Staates angewiesen sind, gelangen unter Druck. Es werden Nachweise über effiziente Nutzung der finanziellen Ressourcen verlangt. Es scheint unumgänglich Konzepte und Instrumenten zu installieren, welche es ihnen ermöglichen, die erwarteten Nachweise „zu liefern“. (vgl. Speck 2004, S. 208)
Heute gehört Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit einfach mit dazu. Es wird gemacht, es kann nicht abgelehnt werden und ist notwendig, um als Organisation von seiner Umwelt akzeptiert und anerkannt zu werden. Warum ist es wichtig, sich nun konkret mit den Standards für Sozialarbeit an Schulen auseinander zu setzen? Dafür muss zunächst einmal der Begriff Schulsozialarbeit kurz erläutert werden. Allein die verschiedenen Begriffe, welche je nach Bundesland, Kommune oder Träger verwendet werden, deuten auf eine weitläufige Handlungsfeldbeschreibung hin: „Schulsozialarbeit“, „Schulsozialpädagogik“, „schulbezogene Jugendsozialarbeit“, „Jugendsozialarbeit an Schulen“ oder „Soziale Arbeit in/an der Schule“. Die Autorin bezieht sich auf die Beschreibung des DRK. (Deutsches Rotes Kreuz e.V., 2014, S. 17)
Alle Angebote der Schulsozialarbeit im DRK eint dabei, dass diese im Sinne ihrer sozialpädagogischen Ausrichtung als die Sozialisation und Persönlichkeit von Kindern und Jugendlichen unterstützende und bildende Angebote verstanden werden. […] Der Begriff Schulsozialarbeit unterstreicht die Verortung des Arbeitsplatzes der sozialpädagogischen Fachkräfte an Schule(n) und die Erreichbarkeit und Zuständigkeit potenziell für alle Schüler und Schülerinnen einer Schule. […]
Schulsozialarbeit befindet sich in einem dynamischen Prozess von Weiterentwicklung, wobei gleichzeitig die Erwartungshaltungen an die Unterstützungsfähigkeiten vom System Schule steigen, seitens der Jugendhilfe, seitens der Elternschaft, seitens der freien Träger. Die Aufzählung könnte fortgeführt werden. Die Anspruchsvielfalt steigt weiter an, es geht um das Bearbeiten von Problemlagen wie Schulversagen oder Schulverweigerung, es geht um Armutsprävention, Zusammenhänge zwischen sozialer Herkunft und Bildungserfolg, Bekämpfung von Diskriminierung, Integration, die politischen Forderungen bei Inklusion und so weiter und so fort. Es wird deutlich, dass zur Erreichung der unterschiedlichen Ziele klare Vorgaben, Standards und Richtlinien notwendig sind.
In dieser Hausarbeit sollen zunächst einige ausgewählte, für den weiteren Verlauf relevante Schlüsselbegriffe von Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit erläutert werden. Es sollen die beiden grundlegenden Grundmuster der Qualitätsentwicklung - Verfahrensstandardisierung und reflexive Verfahren erklärt sowie die prägnantesten Unterschiede zwischen ihnen dargelegt werden. Daraus ergibt sich der Kern der vorliegenden Arbeit – wie sichert Schulsozialarbeit ihre „gute Arbeit“? Anhand drei ausgewählter Aspekte zweier Konzepte soll analysiert und diskutiert werden. Es kommen Herangehensweisen und Methodiken sowie Stärken und Schwächen der Standards in der Stadt Freiburg und im Landkreis Potsdam-Mittelmark zu Sprache.
Gesagt sei, dass die ausgewählten Beispiele durchdachte Vorreiter in Handlungsfeld Schulsozialarbeit darstellen. Es wurde lange recherchiert, um darauf zu stoßen. Dies zeigt wohl, dass Qualitätsstandards in der Theorie „schön und gut“ sind, jedoch in der Praxis noch nicht flächendeckend etabliert sind. Woran das liegen kann, wird abschließend im Fazit formuliert.
2 Instrumente und Methoden von Qualitätssicherung
2. 1 Erläuterung von Schlüsselbegriffen
2. 1. 1 Qualität in der Sozialen Arbeit
Organisationen bzw. Teams müssen sich bewusst sein, was sie tun, warum sie es tun und wie es sich im Qualitätsmanagement auswirkt. Effektives und professionelles Handeln kann daher Glaubwürdigkeit und Transparenz fördern. Qualität muss vor allem realistisch bleiben. Das bedeutet, die Fachkräfte müssen sie einhalten können, sie muss transparent bleiben und nicht mehr „Schein als Sein“.
Qualität umfasst vier Dimensionen: deskriptiv-analytischer semantischer Gehalt, normativer Gehalt, evaluative Dimension, handlungsorientierte Dimension. Erst genannte Dimension meint die Begriffsbedeutung. „Qualitas“ kommt aus dem Lateinischen und bedeutet „Beschaffenheit“. Allerdings greift eine reine wertneutral Beschreibung in der Sozialen Arbeit viel zu kurz. Der Blick muss erweitert werden um Perspektiven, Erwartungshaltungen oder Maßstäben bzw. Normen. Der normative Gehalt beinhaltet eben solche Erwartungen, bewusste oder unbewusste Ansprüche und verschiedene Sichtweisen. Nun kommt auch die dritte Dimension zum Tragen. Ein Sachverhalt oder Gegenstand wird von Bewertenden geprüft, die durch die an ihn angelegten Maßstäbe zu einem Urteil gelangen. Daraus resultiert wiederrum eine direkte oder indirekte Handlungsaufforderung. Dies können unter anderem Aktivitäten zur Verbesserung der Qualität sein. (Honig & Neumann, 2004, S. 268) Es lässt sich erkennen, dass Qualität ein Konstrukt inklusive gesellschaftlicher sowie persönlicher Normen, Werte, Ziele und Erwartungen zu sein scheint.
Dieses Konstrukt kann in der Sozialen Arbeit aus drei verschiedenen Perspektiven betrachtet werden: adressatenbezogen (Koproduzenten), organisationsbezogene Perspektive der Leistungserbringer, fachbezogene Perspektive (auch historische Dimension des Qualitätsverständnisses). Damit stehen unwiederbringlich verschiedene Interessen und unterschiedliche Mächte in der Artikulation und Durchsetzung ihrer Belange. Qualität in der Sozialen Arbeit ist nun mehr auf Dialoge und Diskurse angewiesen.
Um dieser Komplexität Einhalt zu gebieten, wurde eine Untergliederung in Strukturqualität, Prozessqualität sowie Ergebnisqualität vorgenommen. Ersteres beschreibt die Rahmenbedingungen, räumliche Ausstattungen, Personalangelegenheiten, Dienstpläne, etc. Prozessqualität beschreibt das Vorhandensein von geeigneten bzw. nötigen Aktivitäten zur Zielerreichung einer Leistung. Bei der Ergebnisqualität geht es um Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, das Erreichen von Hilfeplanzielen oder öffentliche Anerkennung. (Böllert, 2004, S. 121)
2. 1. 2 Qualitätsstandards
Soziale Arbeit ist geprägt von Nichtstandardisierbarkeit. Es scheint schier unmöglich in diesem Berufsfeld gänzlich nach einem Plan zu handeln und doch ist es ebenso unmöglich völlig frei und offen seiner Arbeit nachzugehen – das hat nichts mit professionellem Handeln zu tun. (Gebert, 2014, S. 12) Qualitätsbeschreibungen stützen sich auf einen definierten theoretischen Bezugsrahmen, welcher auch gemeinschaftlich bestimmt werden kann. Das mit der Qualität einhergehende Werturteil wird daher bezüglich vordefinierter Standards bzw. Kriterien vorgenommen. Unter Standards werden Maßstäbe verstanden, die bei der Bewertung maßgeblich sind. (Beckmann et al., 2004, S, 11) Durch das Einpflegen von Standards wird Qualität objektiviert. Es geht also um Normierungen, wie etwa Norm des Mindestpersonalschlüssels.
2. 1. 3 Qualitätshandbuch
Das Qualitätshandbuch wurde ursprünglich aus der EN ISO 9001 gefordert. Dies fällt seit 2015 weg. Es ist eine Dokumentensammlung und wird als übergeordneter Teil einer gesamten Qualitätsdokumentation verstanden. Es beinhaltet unter anderem Beschreibungen zum Aufbau und zur Funktionsweise einer Organisation sowie einen Überblick über die Prozesse zur Qualitätsentwicklung. Verfahrensanweisungen, Evaluationsinstrumente- und ergebnisse und auch Protokolle von Qualitätszirkeltreffen können enthalten sein.
Gut ersichtlich werden Themengebiete an denen verstärkt gearbeitet werden sollte und auch Gebiete, die schon richtig gut laufen. Es schließen sich Fragen zur Effektivität/zur Effizienz an und leiteten somit Verbesserungen/Fortschritte ein. Ein aktualisiertes Qualitätshandbuch trägt zur Handlungssicherheit der Fachkräfte bei sowie zur Identifikation mit der sozialen Organisation. Es stellt ein Nachschlagewerk zur Information über Systematiken von Qualitätssicherung- und entwicklung dar und sichert das Wissen, z. B. für neue Mitarbeiter. Es ist ein einerseits höchst professionelles Instrument und anderseits ist sein Aufbau stark formalisiert, was Sicherheit und Einschränkung zugleich vermittelt. (Refior, Trabold & Wörner, o. D., S. 6f)
2. 2 Methoden der Qualitätssicherung
2. 2. 1 Qualitätssicherung
Qualität zu sichern, meint, dass bestimmte Arbeitsschritte immer wieder auf die gleiche Art und Weise wiederholt werden sollen, um die definierte Güte einer Leistung oder eines Produktes zu erreichen. Diese Güte wird vom Produkt- bzw. Leistungsnehmer erwartet und verlangt Stabilität. Der Begriff „Qualitätssicherung“ kann daher einen bitteren Beigeschmack haben. Es klingt unreflektiert und nach starren Kontexten, was wiederrum der Individualisierung und der Dynamik sozialpädagogischen Handelns nicht gerecht werden kann. (Merchel, 2006, S. 199)
2. 2. 2 Qualitätsmanagement
Um die Qualität und die Qualitätsentwicklung dauerhaft zu gewährleisten bzw. zu managen, sind fünf Steuerungsbereiche notwendig: Fachliche Steuerung, Ökonomische (betriebswirtschaftliche) Steuerung, Organisationsbezogene Steuerung, Personalbezogene Steuerung, Reflexion und Gestaltung der Außenbezüge. Im Fokus des Qualitätsmanagements steht die fachliche Steuerung – nach welchen Kriterien und wie wird eine fachlich gute Erbringung von Leistung gestaltet, überprüft und weiterentwickelt. (Merchel, 2015, S. 196f) Ihre Realisierung hängt maßgeblich von den Kompetenzen und Motivationen der Fachkräfte einer Organisation ab sowie von hemmenden oder förderlichen Faktoren in der Umsetzung.
„Güte der Arbeit“ wird zum Gegenstand der Reflexion und Weiterentwicklung gemacht. „Wann ist unsere Arbeit gut?“ „Was können wir tun, damit die Wahrscheinlichkeit einer guten Leistungserbringung gewährleistet bzw. fortwährend weiterentwickelt werden kann?“ Dafür wurden verschiedene Standards entwickelt, um jene Qualitätsfragen zu systematisieren. Unterschieden werden hierbei Verfahrensstandardisierungen und reflexive Verfahren. Je bürokratischer die Aufgaben sind, desto mehr scheint das erst genannte Verfahren geeignet. Je wechselseitiger und sozialpädagogischer die Aufgaben anmuten, desto eher sind reflexive und dialogische Methoden einzusetzen. (Merchel, 2018, S. 455)
2. 2. 3 Verfahrensstandardisierung
Abläufe in Organisationen der Sozialen Arbeit werden trefflich definiert, in Prozessbeschreibungen niedergelegt und mit bestimmten Verhaltensanforderungen verbunden. Ihre Einhaltung wird in festgelegten Verfahren überprüft, welche in sogenannten Qualitätshandbüchern niedergelegt sind. (Merchel, 2018, S. 452) Verfahrensstandardisierungen wohnen Verhaltensnormen inne, welche bestimmte Verhaltensmuster von Organisationen berechenbarer machen. Den Fachkräften wird eine Orientierung geboten und dadurch eine Sicherheit, was von ihnen erwartet wird und wie die Handlungsschritte gestaltet werden können. Ein Beispiel stellt das Verlaufsschema bei einem Verdacht auf Kinderwohlgefährdung laut § 8a SGB VIII dar. Was es nicht werden darf, ist eine Einengung und Einschränkung der Handlungsfähigkeit der Mitarbeiter. Das würde zu Entindividualisierung führen und das würde im Widerspruch zu den Werten der Sozialen Arbeit stehen. Verfahrensstandardisierung soll Komplexität reduzieren und eine Logik anbieten, die den Fachkräften die Arbeit erleichtern soll. (Merchel, 2018, S. 454) So zum Beispiel beim Verdacht auf Kindeswohlgefährdung. Das Land Brandenburg1 hat dafür einen Leitfaden entwickelt für die Früherkennung von Gewalt gegen Kinder und Jugendliche. Organisationen Sozialer Arbeit passen diesen dann gegebenenfalls an ihre Rahmenbedingungen an
Folgenden methodische Schritte sollen durchlaufen werden: Festlegen und Abgrenzen eines Prozesses, Skizzierung eines als „gut“ angenommenen Verlaufs, Transferieren und Verschriftlichung der als „gut“ angenommenen Verläufe in Form von Prozessregelungen, Festlegen von Modalitäten zur Kontrolle, ob die normierten Prozessregelungen eingehalten werden sowie eine zyklische Auswertung zur Handhabung der Verfahrensregelungen.
2. 2. 2 Reflexive Verfahren
Reflexive Verfahren verfolgen eine etwas andere Herangehensweise. Sie sollen Reflexionsimpulse zur Überprüfung der sozialpädagogischen Arbeit erzeugen. Dies geschieht durch die Verarbeitung von Fachwissen zu einem Handlungsfeld, aus dem Qualitätskriterien für die Arbeit entstehen sowie Instrumente und Methoden installiert werden. Dadurch kann sich eine methodisch strukturierte Beobachtung und Bewertung der Güte von Verläufen und Ergebnissen des Handelns entwickeln. Somit erlangt Qualitätsentwicklung Impulse, indem Verwirrungen erzeugt werden und die bisherige Arbeit aus anderen Perspektiven gesehen werden kann.
Eine (kriteriengeleitete) Evaluation ist eine Form reflexiver Verfahren, welche sich in fünf Arbeitsschritten vollzieht: die Definition von Qualitätskriterien, die Auswahl von Qualitätskriterien für die Evaluation, das Herstellen von Überprüfbarkeit zu den Qualitätskriterien durch Operationalisierung in Indikatoren und Prüfinstrumente, Bestimmung und Umsetzung des Verfahrens zur Qualitätserhebung- und bewertung sowie die Überlegungen zu Maßnahmen der Weiterentwicklung von Qualität der Leistungserbringung in der Organisation.
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1 Die Autorin bezieht sich bewusst auf das genannte Bundesland, da sie dort beruflich tätig ist.