Was erwarten Patienten heute vom Gesundheitswesen? Welche Technologien können genutzt werden, um sie bestmöglich zu erreichen und zu interagieren? Kann das Gesundheitswesen von anderen Branchen lernen? Der allgemeine Trend in zur Kundenzentrierung mit Fokus auf dem "Kundenerlebnis" entlang der sogenannten "Customer Journey" und ihren diversen Interaktionspunkten kommt mittlerweile, wenn auch sehr allmählich, im Gesundheitswesen an.
Die Entwicklung hin zu Kundenzentrierung (Customer Centricity) ist an sich nichts Neues und hat im Consumer-Bereich schon lange eingesetzt: Eine neue Generation von VerbraucherInnen ist am Start. Sie sind besser informiert und vernetzt und wollen ihre Kaufentscheidungen vollständig kontrollieren. Dabei verschwimmen physische und virtuelle Kanäle: Verbraucher verlassen sich zusehends mehr auf AnbieterInnen, die ihnen jederzeit eine nahtlose Interaktion mit ihren Produkten und Dienstleistungen bieten, sei es nun online oder offline.
International wird sich auch das Gesundheitswesen auf veränderte Gegebenheiten einstellen müssen, und ein „perfekter Sturm“ scheint vorprogrammiert: Gesundheitsorganisationen müssen sich für eine neue Generation von Patienten rüsten, die immer und jederzeit über diverse Kanäle mit den Stakeholdern des Gesundheitswesens interagieren wollen. Sie müssen die veränderlichen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Patienten verstehen, um ihnen Lösungen anbieten, die sich an einer neuen Lebensweise im Zeitalter der digitalen Transformation orientieren.
Auch, wenn der persönliche Kontakt nach wie vor von großer Wichtigkeit ist: Patienten fordern heute zunehmend ein reaktionsschnelleres, offeneres und transparenteres Gesundheitssystem und sind bereiter für digitale Anwendungen.
Sie erwarten auch, dass sie von Behandlern in Entscheidungsprozesse mit einbezogen werden, auch, wenn die Präferenzen der einzelnen Patienten in Bezug auf eine solche Einbindung sehr unterschiedlich sein können. In ihrer Kommunikation sind moderne Patienten zusehends geprägt von schnellen Feedback- und Belohnungssystemen, die Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram so attraktiv machen. Die Corona-Krise hat den Trend hin zu digitalen Anwendungen aufgrund diverser Lockdowns und damit verbundenen Geschäftsschließungen noch erheblich verstärkt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Forschungsfragen
1.4 Methodik und Aufbau
2 Aktueller Forschungsstand
2.1 Grundlagen Omnichannel (OC)
2.1.1 Definition Customer Journey
2.1.2 Definition Customer Experience und Customer Engagement
2.1.3 Definition Multi-Channel und Cross Channel- Ansätze
2.1.4 Definition des OC-Ansatzes
2.1.5 Cross Industry Partnerschaften
2.1.1 Ziele von OC Strategien im Consumer Bereich
2.2 OC Patient Engagement im Gesundheitswesen
2.2.1 Entstehung einer Healthcare Consumer Mentalität
2.2.1 HaaS - Healthcare as a Service
2.2.2 Ziele von OC Strategien im Gesundheitssektor
2.2.3 Definition der Patient Journey
2.2.4 Besonderheiten der Patient Journey
2.2.5 Definition Patient Experience und Patient Engagement
2.2.6 Einflussfaktoren für Patient Engagement
2.2.7 Erfolgsmessung von Patient Engagement
2.3 OC Technologien als Grundlage für Health Consumerism
2.3.1 CRM und elektronische Patientenakte (ePA)
2.3.2 Wearables und Telemedizin
2.3.3 Information, Terminbuchung, Aufnahme und Wegweiser
2.3.4 Mobile Payment und Treuepunkte
2.3.5 Blended Learning
2.4 OC im volkswirtschaftlichen Kontext
2.4.1 Ländervergleich: OC Entwicklungsstand
2.4.2 DESI und I-DESI: EU-Staaten im internationalen Vergleich
2.4.3 Public E-Health: Entwicklungsstand in EU und OECD
2.4.4 Public E- Health: Auf dem Weg zu OC Engagement Modellen
2.5 Strategien für OC Patient Engagement
2.5.1 Erfolgsfaktoren
2.5.2 Patient Journey Experience Mapping
2.5.3 Entwicklung eines OC Ökosystems für Patient Engagement
3 Methode
3.1 Vorbereitung der Interviews
3.1.1 Auswahl der TeilnehmerInnen
3.1.2 Hintergrund der TeilnehmerInnen
3.2 Durchführung und Auswertung
3.2.1 Interviewleitfaden
3.2.2 Transkriptionen der Interviews
3.2.3 Auswertung der Interviews
3.2.4 Kategorienbildung
4 Darstellung der empirischen Ergebnisse
4.1 OC Patient Engagement für bessere Gesundheitsversorgung
4.1.1 PatientInnenerwartungen im digitalen Zeitalter
4.1.2 Nutzen von OC Patient Engagement
4.1.3 Vorteile und Herausforderungen von OC Systemen
4.2 Health Consumerism: PatientInnen als VerbraucherInnen
4.2.1 Patient und Customer Centricity
4.2.2 Besonderheiten der Patient Journey
4.3 Einfluss- und Erfolgsfaktoren für OC Engagement
4.3.1 Vertrauen als Basis
4.3.2 Plattform-Akzeptanz
4.3.3 Digitalkompetenz
4.3.4 Silo- und Sektorendenken
4.3.5 Regulatorik und Systemträgheit
4.3.6 Technische Voraussetzungen und Kosten
4.4 Strategie und Implementierung
4.4.1 Entwicklung von OC Strategien
4.4.2 Learning by Doing, Quick Wins und Use Cases
5 Diskussion
5.1 Zusammenfassung und finale Erkenntnisse
5.1.1 OC Patient Engagement für eine bessere Versorgung
5.1.2 Übertragbarkeit von Customer Centricity auf PatientInnen
5.1.3 Erfolgsfaktoren und Herausforderungen
5.1.4 Strategieansätze für OC Patient Engagement
5.2 Ansätze für die weiterführende Forschung
5.2.1 Platform Adoption bei Gesundheitsorganisationen
5.2.2 Auslegung der DSGVO in nationalen Gesundheitssystemen
5.2.3 OC Patient Life Story: Entwicklung Best Practice
5.2.4 Die Rolle der PatientInnen im OC Behandlungsprozess
6 Conclusio
Zielsetzung & Themen
Diese Master Thesis untersucht inwieweit das Konzept des Omnichannel Patient Engagement dazu beitragen kann, die Gesundheitsversorgung durch die Verbindung analoger und digitaler Kommunikationskanäle zu verbessern. Ein zentraler Fokus liegt auf der Frage, ob sich Ansätze der Customer Centricity auf den Gesundheitssektor übertragen lassen, welche Voraussetzungen für die Implementierung solch komplexer Systeme notwendig sind und wie diese zur Steigerung der Patientenzufriedenheit und Behandlungsqualität beitragen können.
- Grundlagen des Omnichannel-Konzepts und dessen Übertragbarkeit auf das Gesundheitswesen
- Analyse menschlicher, technologischer und regulatorischer Voraussetzungen
- Identifikation zentraler Erfolgsfaktoren und Herausforderungen
- Untersuchung der "Patient Journey" im Kontext der digitalen Transformation
- Diskussion strategischer Ansätze zur Implementierung in nationalen und privatwirtschaftlichen Systemen
Auszug aus dem Buch
Die Patient Journey
Wie auch die „Customer Journey“ eines/r KonsumentIn beschreibt die „Patient Journey“ die komplexen Phasen und zahlreichen Meilensteine eines/r PatientIn über sämtliche Touchpoints hinweg. Aufgrund der zahlreichen AkteurInnen in Gesundheitsökosystemen ist die Reise erheblich vielschichtiger als die von „normalen“ VerbraucherInnenn, wie die nachfolgende Grafik veranschaulicht:
Das Konzept der Patient Journey kann eine patientInnenzentrierte Versorgung erleichtern und nachweislich die Zufriedenheit der PatientInnen mit der klinischen Versorgung erhöhen. Die individuelle Sichtweise des/der PatientIn wird dabei berücksichtigt und der/die PatientIn wird aktiv in den Behandlungsplan mit einbezogen. Durch die Zusammenarbeit werden bessere Behandlungsergebnisse erzielt. Dabei kann sich die Patient Journey auf eine einzige Behandlungsepisode wie z.B. eine Vorsorgeuntersuchung beziehen aber ebenso (z.B. bei chronischen Erkrankungen) auf dauerhafte, wiederkehrende Zyklen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Thematik des Omnichannel Patient Engagement ein und definiert die zentrale Forschungsfrage zur Zukunftsfähigkeit dieses Konzepts in der Gesundheitsversorgung.
2 Aktueller Forschungsstand: Hier werden die theoretischen Grundlagen von Omnichannel-Ansätzen, deren Übertragbarkeit auf das Gesundheitswesen sowie technologische Rahmenbedingungen und volkswirtschaftliche Aspekte detailliert dargestellt.
3 Methode: Dieses Kapitel erläutert den qualitativen Forschungsansatz, basierend auf zehn semistrukturierten Experteninterviews, und beschreibt die methodische Vorgehensweise bei der Datenerhebung und -auswertung.
4 Darstellung der empirischen Ergebnisse: Die Ergebnisse der Experteninterviews werden hier strukturiert präsentiert, wobei ein besonderes Augenmerk auf Erwartungshaltungen von Patienten sowie auf Einfluss- und Erfolgsfaktoren für die Strategieumsetzung gelegt wird.
5 Diskussion: In der Diskussion werden die gewonnenen empirischen Erkenntnisse kritisch mit dem theoretischen Forschungsstand verglichen und Ansätze für weiterführende Forschung formuliert.
6 Conclusio: Die Conclusio fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit eines pragmatischen, stakeholderorientierten Ansatzes bei der Digitalisierung im Gesundheitswesen.
Schlüsselwörter
Omnichannel, Patient Engagement, Patient Journey, Customer Centricity, Digitale Transformation, Gesundheitswesen, Telemedizin, Datenschutz, E-Health, Patientenorientierung, Datensicherheit, Erfolgsfaktoren, Prozessoptimierung, Gesundheitsökonomie, Plattform-Ökonomie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht, wie Omnichannel-Strategien, die digitale und analoge Kanäle integrieren, im Gesundheitswesen angewendet werden können, um die Gesundheitsversorgung zu optimieren und Patienten aktiver in den Behandlungsprozess einzubinden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Definition und Anwendung von Omnichannel-Konzepten im Gesundheitssektor, die Übertragbarkeit der Customer Centricity auf die Patient Journey sowie die Identifikation von technologischen und regulatorischen Erfolgsfaktoren.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es zu analysieren, inwieweit Omnichannel Patient Engagement als zukunftsweisendes Konzept beitragen kann, um die Patientenzufriedenheit, Behandlungsergebnisse und die Ressourceneffizienz im Gesundheitswesen zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Kombination aus einer umfassenden Literaturrecherche zum theoretischen Rahmen und einer empirischen Untersuchung in Form von zehn semistrukturierten Experteninterviews mit Fachkräften aus verschiedenen internationalen Gesundheitssystemen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen umfassenden theoretischen Forschungsstand, eine methodische Beschreibung des qualitativen Vorgehens und die detaillierte Darstellung der empirischen Ergebnisse, inklusive der Analyse von Einflussfaktoren und Strategieansätzen für die Implementierung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Neben dem Kernbegriff "Omnichannel" sind Begriffe wie "Patient Engagement", "Patient Journey", "Customer Centricity", "E-Health" und "Digitale Transformation" zentral für das Verständnis der Arbeit.
Wie unterscheidet sich die Patient Journey von einer Customer Journey?
Die Patient Journey ist durch eine deutlich höhere Komplexität gekennzeichnet, bedingt durch eine Vielzahl an Akteuren, die Fragmentierung der Gesundheitsdaten und die emotionale Bedeutung des Themas Gesundheit gegenüber klassischen Konsumgütern.
Warum ist die Rolle der Ärzte entscheidend für Omnichannel-Projekte?
Ärzte stellen laut den Interviews die "Achillesferse" dar; ohne ihre aktive Mitwirkung, ihre Motivation und ihre Einbindung in die Gestaltung der digitalen Prozesse sind Omnichannel-Vorhaben zum Scheitern verurteilt, da sie die Vertrauensbasis zu den Patienten bilden.
- Citar trabajo
- Eva Kluge (Autor), 2022, Die Bedeutung von Omnichannel Patient Engagement für eine bessere Gesundheitsversorgung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1307594
