Die Bedeutung von Omnichannel Patient Engagement für eine bessere Gesundheitsversorgung

Inhaltsangabe oder Einleitung

Was erwarten Patienten heute vom Gesundheitswesen? Welche Technologien können genutzt werden, um sie bestmöglich zu erreichen und zu interagieren? Kann das Gesundheitswesen von anderen Branchen lernen? Der allgemeine Trend in zur Kundenzentrierung mit Fokus auf dem "Kundenerlebnis" entlang der sogenannten "Customer Journey" und ihren diversen Interaktionspunkten kommt mittlerweile, wenn auch sehr allmählich, im Gesundheitswesen an.

Die Entwicklung hin zu Kundenzentrierung (Customer Centricity) ist an sich nichts Neues und hat im Consumer-Bereich schon lange eingesetzt: Eine neue Generation von VerbraucherInnen ist am Start. Sie sind besser informiert und vernetzt und wollen ihre Kaufentscheidungen vollständig kontrollieren. Dabei verschwimmen physische und virtuelle Kanäle: Verbraucher verlassen sich zusehends mehr auf AnbieterInnen, die ihnen jederzeit eine nahtlose Interaktion mit ihren Produkten und Dienstleistungen bieten, sei es nun online oder offline.

International wird sich auch das Gesundheitswesen auf veränderte Gegebenheiten einstellen müssen, und ein „perfekter Sturm“ scheint vorprogrammiert: Gesundheitsorganisationen müssen sich für eine neue Generation von Patienten rüsten, die immer und jederzeit über diverse Kanäle mit den Stakeholdern des Gesundheitswesens interagieren wollen. Sie müssen die veränderlichen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Patienten verstehen, um ihnen Lösungen anbieten, die sich an einer neuen Lebensweise im Zeitalter der digitalen Transformation orientieren.

Auch, wenn der persönliche Kontakt nach wie vor von großer Wichtigkeit ist: Patienten fordern heute zunehmend ein reaktionsschnelleres, offeneres und transparenteres Gesundheitssystem und sind bereiter für digitale Anwendungen.
Sie erwarten auch, dass sie von Behandlern in Entscheidungsprozesse mit einbezogen werden, auch, wenn die Präferenzen der einzelnen Patienten in Bezug auf eine solche Einbindung sehr unterschiedlich sein können. In ihrer Kommunikation sind moderne Patienten zusehends geprägt von schnellen Feedback- und Belohnungssystemen, die Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram so attraktiv machen. Die Corona-Krise hat den Trend hin zu digitalen Anwendungen aufgrund diverser Lockdowns und damit verbundenen Geschäftsschließungen noch erheblich verstärkt.