Das Ziel dieser Hausarbeit ist die Ausarbeitung eines konkreten Forschungsprojektes, welches die aktuelle Servicequalität des Restaurants XX objektiv misst, um diese dementsprechend zu verbessern und sich somit gegenüber den Wettbewerbern auch in Zukunft erfolgreich durchsetzen zu können.
Nachdem im ersten Schritt Kriterien zur Erfassung der Ist-Situation der Servicequalität festgelegt werden, kommt es im nächsten Schritt zur Erhebung der möglichst objektiven Daten. Der Geschäftsführung wird die Ist-Situation dann anhand der Daten vorgelegt, welche es gilt auszuwerten. Bei der Auswertung soll die Ist-Situation mit der Soll-Situation abgeglichen werden, um mögliche Differenzen zu erkennen. Die Geschäftsführung sollte diese Auswertung nutzen, um Maßnahmen abzuleiten und umzusetzen. Die Datenerhebung und Auswertung allein ist nicht ausreichend, um die Servicequalität zu verbessern. Entscheidend ist, was mit der Auswertung gemacht wird. Nur wenn die nötigen Maßnahmen abgeleitet und dann auch umgesetzt werden, kann das Restaurant XX langfristig seine Servicequalität verbessern.
Diese Hausarbeit ist wie folgt gegliedert: In Kapitel 2 wird zunächst die Ausgangslage dieses Forschungsprojektes skizziert. Dabei beschäftigt sich Kapitel 2.a mit der grundlegenden Thematik, das heißt um welches Restaurant es sich handelt und wie es zu dem Forschungsprojekt gekommen ist. Kapitel 2.b beinhaltet wichtige Begriffe und Definitionen der vorliegenden Hausarbeit. Kapitel 3 befasst sich mit dem Forschungsdesign dieses Projektes und ist untergliedert in a. die Bestimmung der Testkäufer, b. das Erstellen des Beobachtungskatalogs, und c. die Einführung der Testkäufer in das Testdesign. Ein wichtiges Ziel dieses Kapitels stellt die Erstellung des Beobachtungskatalogs dar, da anhand dieser Kriterien die Daten der Ist-Situation der Servicequalität im Restaurant XX erhoben werden. Die empirische Phase des Forschungsprojektes wird in Kapitel 4 beschrieben, in dem die Forschungsdurchführung beschrieben wird. Eigentlich müsste als Nächstes die Auswertung der erhobenen Daten erfolgen. Auf diese wird aber verzichtet, da sie den Rahmen dieser Hausarbeit überschreiten würde. In der Zusammenfassung in Kapitel 5 wird das Forschungsprojekt abschließend kritisch reflektiert und Erfolge und Limitationen dieser Hausarbeit hervorgehoben.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Ausgangslage
a. Das Restaurant XX
b. Analyse des Forschungsproblems
3. Forschungsdesign
a. Bestimmung der Testkäufer
b. Erstellung des Beobachtungskatalogs
c. Einführung der Testkäufer in das Testdesign
4. Forschungsdurchführung
5. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines Mystery-Shopping-Projektes zur objektiven Messung und anschließenden Steigerung der Servicequalität im Restaurant XX, um die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern.
- Grundlagen der Servicequalität und Service-Gewinn-Kette
- Analyse von Kundenanforderungen und Erwartungstypen
- Konzeption eines Mystery-Shopping-Projekts
- Methodik zur Erstellung eines objektiven Beobachtungskatalogs
- Schulung von Testkäufern zur verdeckten Beobachtung
Auszug aus dem Buch
b. Analyse des Forschungsproblems
Die Dienstleistungsqualität, oder auch Servicequalität, ist „die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden“ (Bruhn, 2013, S.27). Demnach gibt es mehrere Faktoren und Dimensionen, die in die Bewertung der Interaktion zwischen Anbieter und Konsument einer Dienstleistung hineinspielen.
Wie der Definition von Servicequalität zu entnehmen ist, hängt die wahrgenommene Servicequalität eines Konsumenten von dessen Erwartung an den Service ab. Der Konsument wägt die empfundene Wahrnehmung des Services mit seiner Erwartung an den Service ab und bildet so sein Urteil über die Qualität des Services. Die Kundenerwartungen an den Service werden durch Erfahrungen, Informationen und Beobachtungen geprägt und können demnach für jeden Kunden unterschiedlich ausfallen (Marquardt, 2020, S.146). Grundsätzlich gibt es vier Erwartungstypen: das Idealniveau, das angemessene Niveau, das verdiente Niveau und das wahrscheinliche Niveau.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz der Messbarkeit von Servicequalität und definiert das Ziel der Arbeit, ein objektives Mystery-Shopping-Projekt für das Restaurant XX zu entwickeln.
2. Ausgangslage: Es wird das Restaurant XX vorgestellt, die Bedeutung von Kundenloyalität betont und die Service-Gewinn-Kette als theoretischer Rahmen für die Qualitätssicherung eingeführt.
3. Forschungsdesign: Dieses Kapitel beschreibt methodische Entscheidungen wie die Auswahl externer Tester, die Kriterien für den Beobachtungskatalog sowie die prozessuale Einführung der Testkäufer.
4. Forschungsdurchführung: Hier wird der operative Ablauf des Testkaufs skizziert, inklusive der Bedeutung von Drehbuchvorgaben und dem Verhalten der Beobachter zur Vermeidung des Hawthorne-Effekts.
5. Zusammenfassung: Das letzte Kapitel reflektiert den Entwurf des Forschungsprojekts kritisch und hebt hervor, dass der Erfolg maßgeblich von der anschließenden Datenauswertung und Umsetzung der Maßnahmen abhängt.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Gastronomie, Mystery-Shopping, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Restaurant, Beobachtungskatalog, Service-Gewinn-Kette, Dienstleistungsqualität, Hawthorne-Effekt, Testkauf, Kundenanforderungen, Qualitätssicherung, Service-Blueprint, Benchmarking
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Verbesserung der Servicequalität in der Gastronomie, speziell am Beispiel des Restaurants XX, durch den Einsatz eines strukturierten Mystery-Shopping-Projekts.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind das Konzept der Service-Gewinn-Kette, die Messung von Dienstleistungsqualität, die operative Planung und Durchführung von Testverdeckten Beobachtungen sowie die Ableitung von Maßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein objektives Forschungsprojekt zu entwerfen, das die Ist-Situation des Services misst, um Schwachstellen zu identifizieren und die Wettbewerbsfähigkeit des Restaurants langfristig zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit verwendet primär die Methode des Mystery-Shoppings, wobei geschulte, verdeckte Testkäufer reale Dienstleistungssituationen anhand eines definierten Kriterienkatalogs bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Ausgangslage, die detaillierte Planung des Forschungsdesigns (Testkäufer, Beobachtungskatalog) und die methodische Vorgehensweise bei der Forschungsdurchführung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Servicequalität, Mystery-Shopping, Kundenzufriedenheit, Restaurant, Dienstleistungsqualität, Testkauf und Qualitätsoptimierung sind die zentralen Begriffe.
Warum wird im Projekt auf externe Anbieter zurückgegriffen?
Externe Anbieter bringen methodische Fachkenntnisse und einen Stab an erfahrenen Testkäufern mit, was die Validität der Ergebnisse gegenüber internen Testungen deutlich erhöht.
Was ist die Funktion des Service-Blueprints in diesem Projekt?
Der Service-Blueprint dient dazu, den Restaurantbesuch in einzelne Teilprozesse zu unterteilen, um daraus chronologisch geordnete, relevante Beobachtungskriterien für den Testkatalog abzuleiten.
- Quote paper
- Kim Beerthuis (Author), 2022, Servicequalität Gastronomie. Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1310060
