Service Engineering. Was versteht man darunter und wie kann man es strukturieren?

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Die Bedeutung von Dienstleistungen in unserer Volkswirtschaft
1.2. Problemstellung
1.3. Zielstellung

2. Service Engineering
2.1. Definition des Begriffs „Service Engineering“
2.2. Die Phasen des Service Engineering
2.2.1. Startphase
2.2.2. Analysephase
2.2.3. Konzeptionsphase
2.2.4 Implementierung der Dienstleistung

3 Anwendung des Service Engineering anhand eines Beispielunternehmens
3.1. Vorstellung des Beispielunternehmens
3.2. Anwendung des Service Engineering

4 Kritische Betrachtung

5. Zusammenfassung und Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Anteil der Wirtschaftszweige an der Bruttowertschöpfung* in Deutschland im Jahresvergleich 1991 und 2019

Abbildung 2 Generisches Phasenmodell für das Service Engineering

Abbildung 3 Entwicklungsprozess für Dienstleistungen im Überblick

Abbildung 4 Klassifizierung der Anforderungen in Prioritäten

Abbildung 5 Umsatz auf dem Telekommunikationsmarkt in Deutschland in den Bereichen Mobilfunk, Festnetz und Kabel von 2009 bis 2020 (in Milliarden Euro)

1. Einleitung

Dieses Assignment befasst sich mit dem Thema des Service Engineerings. Ferner wird sich dies mit der Bedeutung und der zunehmenden Wichtigkeit des Service Engineerings befassen und näher beleuchtet. Anschließend werden die Informationen über das Modell auf ein Beispiel­unternehmen gespiegelt und die Vor- und Nachteile der Anwendbarkeit beschrieben.

1.1. Die Bedeutung von Dienstleistungen in unserer Volkswirtschaft

Der Sektor der Dienstleistungen gewinnt in Deutschland an immer weiterwachsender Wich- tigkeit.¹ Auch am Anteil der Bruttowertschöpfung ist dies, wie die folgende Statistik zeigt, zu sehen.

Anteil der Wirtschaftszweige an der Bruttowertschöpfung1 in Deutschland im Jahr 2020

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 Anteil der Wirtschaftszweige an der Bruttowertschöpfung* in Deutschland im Jahresvergleich 1991 und 2019² Im Jahr 2020 betrug der Anteil des Bereiches der Dienstleistungen an der Bruttowertschöp­fung 70,4 %. Der Trend Richtung Dienstleistungsgesellschaft wächst also immer weiter.

Dabei werden Dienstleistungen, produzierendes Gewerbe ohne Baugewerbe, Baugewerbe und Land- und Fortwirtschaft, Fischerei als Sektoren genauer betrachtet. Unsere Volkswirt­schaft wird anhand der Drei-Sektoren-Theorie unterschieden. Der primäre Sektor (worunter die Land- und Forstwirtschaft, Viehzucht und Fischerei gezählt werden) entwickelte sich als erster Sektor. Anschließend, mit der industriellen Entwicklung, entwickelte sich der tertiäre Sektor. Hierzu zählt die Produktionswirtschaft. Diese schließt den Bergbau, verarbeitendes Gewerbe, Energie- und Wasserversorgung und das Baugewerbe mit ein. Der primäre Sektor und der sekundäre Sektor verlor mit der Zeit an Wichtigkeit, die Wertschöpfung verlagerte sich in den tertiären Sektor. Zu dem tertiären Sektor zählt die Dienstleistung. 1957 machte der tertiäre Sektor noch 36% der Bruttowertschöpfung aus. 2016 ist dieser Wert auf 69% gestie­gen. Im Vergleich zu Deutschland liegt die USA bei einer Beschäftigung von 81% im tertiären Sektor im Jahre 2016. In Deutschland lag der Wert 2016 bei 74%.³ Dabei gewinnt der Bereich der Rechts- und Wirtschaftsberatung immer mehr an Bedeutung.⁴

1.2. Problemstellung

Durch den globalen Wettbewerb ist es heute für Unternehmen immer schwieriger Produkte erfolgreich am Markt zu platzieren und erfolgreich zu halten.⁵ Die Beobachtung von Konkur­renzprodukten ist heute immer wichtiger geworden. Deshalb müssen sich die Dienstleistungs­unternehmen mit ihren Produkten von anderen abgrenzen und unterscheiden können.⁶ Au­ßerdem wird es für Unternehmen zunehmend einfacher neue Dienstleistungen am Markt ein­zuführen, da oft nur noch beschränkte beziehungsweise kapitalbedingte Markteintrittsbarri­eren bestehen.⁷

Da jeder Kunde eigene Bedürfnisse hat, die befriedigt werden müssen, ist es schwer ein stan­dardisiertes Produkt anzubieten.⁸ Unternehmen können sich durch zusätzliche Serviceleistun­gen von anderen Unternehmen differenzieren und Wettbewerbsvorteile ausweiten.⁹ Dies kann beispielsweise die Bereitstellung von kostenlosem Datenvolumen eines Telekommuni­kationsanbieters sein. So hebt sich das Unternehmen von anderen ab und der Kunde erhält zusätzliche Serviceleistungen.

Speziell Dienstleistungsunternehmen müssen heute schnell auf den Markt reagieren können, um auch auf spezifische Kundenwünsche eingehen zu können.

Das Problem vor dem Dienstleistungsunternehmen heute stehen wird deutlich: Sie stehen un­ter ständigem Innovations- und Konkurrenzdruck. Außerdem werden die Anforderungen und Wünsche von Kunden immer spezifischer.

1.3. Zielstellung

Ziel dieses Assignments ist es, die Anwendung des Service Engineering in Dienstleistungsun­ternehmen genauer zu erläutern und kritisch zu betrachten. Außerdem werden Vor- und Nachteile des Service Engineerings aufgezeigt.

1.4. Aufbau

Im ersten Teil des Assignments wird der Begriff des Service Engineering betrachtet und be­schrieben. Dabei werden unterschiedliche Sichtweisen in der Literatur und der Wissenschaft umschrieben. Im Anschluss werden die Phasen des Modells vorgestellt und genauer betrach­tet. Darauffolgend wird das Erarbeitete auf ein Beispielunternehmen systematisch übertragen und genauer in der Praxis beleuchtet. Zum Schluss folgt eine kritische Betrachtung des The­mas, indem die Vor- und Nachteile genauer beschrieben werden. Das Assignment wird zu Ende mit einer Zusammenfassung und einem Fazit abgerundet.

2. Service Engineering

Im Folgenden werden die Grundlagen des Service Engineering näher erläutert.

2.1. Definition des Begriffs „Service Engineering“

In der Literatur finden sich viele Definitionen des Begriffs „Service Engineering“. Die häu­figste Verwendung der Begriffserklärung findet sich in der des DIN-Instituts: „Service Engine­ering steht für die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Methoden und Vorgehensweisen“.¹⁰

Ebenso ist das Verständnis vertreten, dass das Service Engineering vor allem die systemati­sche Entwicklung neuer Dienstleistungen ist.¹¹ Dabei definiert Leimeister (2012) die Aufgabe des Service Engineering wie folgt: „das Management von Dienstleistungsentwicklungsprozes­sen sowie die systematische Entwicklung von Dienstleistungen auszugestalten und zu struk- turieren“¹²

Eine weitere Interpretation des Service Engineering ist, „neben der Entwicklung der Dienst­leistung auch die nachfolgende Produktion und Verbesserung bzw. vereinzelt sogar auch die Ablösung der Dienstleistung im Markt“¹³. Es wird also deutlich, dass sich Wissenschaftler und Autoren nicht ganz einig mit dem Begriff des Service Engineering sind.

Dienstleistungen gewinnen immer mehr an Wichtigkeit in der Wirtschaft, deshalb müssen neue Dienstleistungen systematisch am Markt eingeführt werden.¹⁴ Dabei spielen auch die hohen Scheiterraten, die bei ungefähr 45 Prozent liegt, bei der Einführung von Dienstleistun­gen am Markt eine große Rolle.

Dies zeigt, dass es notwendig ist, diesen Prozess genauer zu betrachten und mit Hilfe des Service Engineering zu optimieren. Das Service Engineering soll eine systematische und auf Methoden gestützte, Entwicklung und Produktion erreichen und damit die Einführung von Dienstleistungen am Markt erleichtern.¹⁵

2.2. Die Phasen des Service Engineering

Gerade der Entwicklungsprozess von Dienstleistungen von der Idee bis zur Markteinführung ist in mehreren Phasen gegliedert. Wie es auch in der Definition des Service Engineerings Unterschiede gibt, so gibt es auch unterschiedliche Phasenmodelle. Das folgende Phasenmo­dell stammt aus Haller 2017, in Anlehnung an Bullinger und Schreiner 2006. In diesem Mo­dell werden die Phasen von dem Start über die Analyse, Konzeptionsphase, Vorbereitungs­phase, Testphase bis hin zur Implementierungsphase, also der Markteinführung, beschrie­ben.¹⁶

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 Generisches Phasenmodell für das Service Engineering16

Eine weitere Grafik, die des Phasenmodells inhaltlich fast gleicht, ist der Entwicklungsprozess für Dienstleistungen in Anlehnung an Meiren und Barth 2002.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3 Entwicklungsprozess für Dienstleistungen im Überblick.17

2.2.1. Startphase

Das Service Engineering hat seinen Ursprung mit der Startphase. Diese beinhaltet, wie in den beiden Schaubildern beschrieben, die Ideenfindung und die anschließende Bewertung die­ser.^{17 18} In der Praxis kann sich die erste Phase auf die Einführung einer neuen Dienstleistung oder Innovation beziehen, aber auch nur um die Optimierung einer Leistungserbringung. Der Innovation sind in dieser Phase kaum Grenzen gesetzt. Zur Sammlung von Ideen und Innova­tionen können Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Kooperationspartner oder die Analyse des Wettbewerbs beitragen. Zur Ideengenerierung kann auch die Analyse von Beschwerden beitragen.¹⁹ Dabei kann analysiert werden, was Kunden positiv oder negativ an der Dienst­leistung bewerten, daraus kann im Anschluss Schlüsse gezogen werden. Darüber hinaus kön­nen Kunden zur Ideengenerierung herangezogen werden, indem sie sich selbst einbringen. Dazu kann als Beispiel das Unternehmen O2 herangezogen werden: diese hatten die Idee, dass Kunden Funklöcher auf einer Internetseite selbst melden können.²⁰

2.2.2. Analysephase

Auf die Startphase folgt die Analysephase im Service Engineering. In dieser Phase werden Anforderungen von Dienstleistungen definiert.^{21 22} Als erster Punkt muss analysiert werden, welche Merkmale für den Kunden erfüllt sein müssen. Der Einbezug der Kunden ist sehr wichtig für die Unternehmen, da diese ihre Wünsche an die Dienstleistung genau definieren können. Um an diese Informationen zu gelangen können verschiedene Marktforschungsin­strumente wie Befragungen, Diskussionen oder ein Interview angewandt werden. Darauffol­gend muss analysiert werden, was diese Merkmale erfüllen müssen, um wettbewerbsfähig am Markt zu sein.

Nun folgt eine Abbildung, die die verschiedenen Prioritäten, die zur Klassifizierung von An- forderungen dienen, veranschaulichen soll:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4 Klassifizierung der Anforderungen in Prioritäten22

Das Konzept der Festlegung von Prioritäten vereinfacht die Erstellung der Dienstleistung un­gemein.

2.2.3. Konzeptionsphase

Die Konzeptionsphase ist die Phase, in der das Dienstleistungskonzept definiert wird.²³ Die­ses Konzept muss in jedem Fall ein Servicemodell, ein Prozessmodell, ein Ressourcenmodell und ein Marketingkonzept enthalten. Das Servicemodell beschreibt alle Leistungen umfas­send. Der Kunde kann hierbei also erkennen, welche Dienstleistung erworben wird. Dazu kann das von Karni und Karner (2007) entwickelte Capstone-Modell herangezogen werden.²⁴ Im Prozessmodell wird beschrieben, wie die Dienstleistung abgehalten werden soll.²⁵ Das Modell sollte von der Leistungserstellung bis zu dem Gebrauch der Dienstleistung durch den Kunden fiktiv abbilden. Hierbei konzentriert man sich erstmal nur auf die Standardleistung, die man anbieten möchte.

Beim Ressourcenmodell werden die Ressourcen der Dienstleistung zugeschrieben. Welcher Einsatz von Mitteln ist nötig, um die Leistung erbringen zu können? In diesem Fall geht man auf Mitarbeiter und Betriebsmittel ein.

Der vierte Punkt der Konzeptionsphase ist die Entwicklung eines Marketingkonzeptes. Hier­bei werden Marketinginstrumente und die Zielgruppe der Dienstleistung genauer definiert.

2.2.4 Implementierung der Dienstleistung

Die letzte Phase ist die der Implementierung.²⁶ Die Implementierung ist mit die wichtigste im Prozess, denn hierbei spielt die Dienstleistungskonstruktion eine große Rolle. Diese Kon­struktion enthält alle Informationen, die in der Konzeptionsphase zusammengetragen wur­den. Ist die neue Leistung marktfähig, so ist es sinnvoll diese vor der Markteinführung noch Tests zu unterziehen.

Besteht die Dienstleistung die Tests, so kann die neue Leistung am Markt platziert werden.

Mit der Einführung der neuen Leistung in den Markt ist der Prozess des Service Engineering aber noch nicht abgeschlossen. Wichtig ist es, gerade in der Anfangsphase, das Produkt zu begleiten und auf Mitarbeiter- und Kundenfeedback einzugehen.

[...]

¹ Vgl. Haller, 2011, S. 1

² Statistisches Bundesamt, 2021, Internetquelle

³ Vgl. Haller, 2017, S. 1-2

⁴ Vgl. Haller, Ebd. , S. 3

⁵ Vgl. Meyer und Zinke, 2018, S. 4

⁶ Vgl. Thomas, Nüttgens und Fellmann, 2017, S. 2

⁷ Vgl. Bieger, 2017, S. 55

⁸ Vgl. Haller, 2017, S.23

⁹ Vgl. Ebd., S. 27

¹⁰ Burr 2016, S.21 entnommen aus DIN Deutsches Institut für Normung e.V. (Hrsg.) (1998), S. 129

¹¹ Vgl. Burr, 2016, S. 21

¹² Burr 2016, S. 21 entnommen aus Leimeister (2012), S. 91

¹³ Burr, 2016, S. 21

¹⁴ Vgl. Burr, 2016, S. 25

¹⁵ Vgl. Burr, 2016, S. 26

¹⁶ Haller, 2017, S. 94 in Anlehnung an Billinger und Schreiner 2006

¹⁷ Haller, 2017, S. 94 entnommen aus Meiren und Barth 2002

¹⁸ Vgl. Haller, 2017, S. 96

¹⁹ Vgl. Haller, 2017, S.97

²⁰ Vgl. Haller, 2017, S. 98

²¹ Vgl. Haller, 2017, S. 98

²² Eigene Darstellung in Anlehnung an Haller, 2017, S. 99

²³ Vgl. Haller, 2017, S. 104

²⁴ Vgl. Haller, 2017, S. 105

²⁵ Vgl. Haller, 2017, S. 108

²⁶ Vgl. Haller, 2017, S. 109