Optimale Kundenkommunikation beginnt bei der Geschäftskorrespondenz. Noch immer werden Briefe nicht kundenorientiert geschrieben, sondern eher im behördlichen Stil oder zu direkt, sodass sie unhöflich sind. Die Kommunikation wird dadurch gestört. Diese Magisterarbeit befasst sich mit den linguistischen Problemen bei der Produktion von Geschäftsbriefen, sie untersucht Praxisbeispiele der Sparkasse Aachen und enthält einen Leitfaden zur optimalen Korrespondenz, der ebenfalls bei der Sparkasse Aachen entwickelt wurde. Diese Arbeit wurde mit der Note sehr gut vom Professor für Linguistik der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule Aachen bewertet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Problemstellung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Schriftsprachlichkeit
2.1.1 Schriftlichkeit und Mündlichkeit
2.2 Schreiben und Kognition
2.2.1 Schreiben als Problemlöseprozeß
2.2.2 Schreiben als Problemlösestrategie
2.3 Der Leseprozeß
2.3.1 Die Psychophysiologie des Lesens
2.4 Textlinguistik und Texttheorie
2.4.1 Der Text als Untersuchungsgegenstand
2.4.2 Textverständlichkeit
2.4.2.1 Mehrfachadressierung und Verständlichkeit
2.4.3 Textproduktion
2.4.4 Die Grundstruktur und Funktion des Gedächtnisses als Grundlage für die Textgestaltung
2.4.5 Textoptimierung
2.4.5.1 Der empirisch-induktive Ansatz
2.4.5.2 Der theoretisch-deduktive Ansatz
2.5 Kommunikationstheorie
2.5.1 Die Darstellung textueller Grundfunktionen in der Kommunikationstheorie
2.5.2 Der Brief als Kommunikationsform
2.6 Aspekte einer ganzheitlichen Unternehmenskultur
2.6.1 Die Corporate Identity als strategisches Unternehmenskonzept
3 Hintergrundmodell für die Produktion von Geschäftsbriefen
3.1 Überlegungen vor dem Schreiben eines Geschäftsbriefes
3.2 Hinweise für die Textebene
3.2.1 Der allgemeine Aufbau von Geschäftsbriefen
3.2.2 Kriterien bezüglich des gesamten Brieftextes
3.3 Anregungen für einen kundenorientierten Briefstil
3.4 Kriterien auf der Satzebene eines Geschäftsbriefes
3.5 Kriterien auf der Wortebene eines Geschäftsbriefes
4 Betrachtung der Ratgeberliteratur zum Thema „Geschäftsbriefe“
4.1 Moderne Geschäftskorrespondenz
4.2 Verschiedene Denkansätze und Methoden für die Umsetzung einer neuen Briefkultur
4.2.1 Zeitgemäße Geschäftskorrespondenz durch Checklisten und Musterbriefe
4.2.1.1 Bewertung der Umsetzung
4.2.2 Das „Corporate Wording-Konzept“
4.2.2.1 Identität durch die „Vierfarben-Sprache“
4.2.2.2 Multisensorisches Texten
4.2.2.3 Bewertung des „Corporate Wording-Ansatzes“
4.2.3 Neue Briefkultur für Kreditinstitute
4.2.3.1 Kundenorientierte Briefe
4.2.3.2 Bewertung des „Ansatzes für Kreditinstitute“
5 Empirischer Teil
5.1 Grundsätze einer ganzheitlichen Unternehmenskultur
5.1.1 Das Ziel der Kundenorientierung im Unternehmensleitbild der Sparkasse Aachen
5.2 Verschiedene Erstellungsformen von Briefen im Bereich der Geschäftskorrespondenz der Sparkasse Aachen
5.2.1 Individuelle Briefe aus dem Bereich der Beschwerden
5.2.2 Die Produktion von Serienbriefen
5.2.3 Die „Textkonserven“ der Sparkasse Aachen
5.2.4 Andere standardisierte Briefe
5.3 Der kundenorientierte Ansatz der Sparkasse Aachen zu einer neuen Briefkultur
5.3.1 Die Mitarbeiterbroschüre zum Thema „kundenorientierte Briefe“
5.3.2 Probleme der Umsetzung
6 Schlußbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht linguistische Probleme bei der Produktion von Geschäftsbriefen, insbesondere am Beispiel eines Kreditinstituts, um Wege zu einer modernen, kundenorientierten Geschäftskorrespondenz zu finden.
- Analyse theoretischer Grundlagen der Textproduktion und -rezeption.
- Entwicklung eines Hintergrundmodells zur Verbesserung der Geschäftsbriefe.
- Kritische Würdigung existierender Ratgeberliteratur zur Geschäftskorrespondenz.
- Empirische Untersuchung der Korrespondenzpraxis sowie Erarbeitung konkreter Optimierungsvorschläge.
Auszug aus dem Buch
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
Kreditinstitute bieten gegenwärtig eine Vielzahl verschiedener Dienstleistungen und Produkte an, um sich im Konkurrenzkampf möglichst hohe Marktanteile zu sichern. Für Zahlungsverkehr und Außendarstellung nutzen sie die neuesten Medien der technologischen Entwicklung, so daß Online-Banking, die Präsentation und Serviceleistungen der Bank oder Sparkasse im Internet sowie der „CD-ROM“ fast schon zur Normalität geworden sind (vgl. Szarka, 1996: 30f.). Kurz gesagt: Kreditinstitute stellen sich heute als moderne und gegenüber den Bedürfnissen ihrer Kunden aufgeschlossene Geschäftspartner dar.
Angesichts dieser Entwicklung wirken jedoch die meisten Geschäftsbriefe auf der Sprachebene geradezu rückständig. Allzu selten orientieren sich diese an den individuellen Bedürfnissen und der Persönlichkeit des Adressaten, so daß ein Großteil der Geschäftsbriefe unverständlich, zusammenhanglos und unpersönlich geschrieben ist. Diese Tatsache läßt sich darauf zurückführen, daß die Verantwortlichen den Stellenwert von Geschäftsbriefen für das Unternehmen unterschätzen. Da die tägliche Geschäftskorrespondenz einen wesentlichen Teil der externen Kommunikation darstellt, fungiert jeder Brief als Visitenkarte des Unternehmens; deshalb sollte jeder Brief nach Möglichkeit so gestaltet werden, daß er die Unternehmenskultur widerspiegelt.
Die vorliegende Arbeit, die in Kooperation mit der Sparkasse Aachen entstanden ist, soll dazu beitragen, daß auf diesem Gebiet eine akzeptable Entwicklung stattfindet. Die Sparkasse Aachen stellt den Kunden in den Mittelpunkt ihres unternehmerischen Denkens und Handelns und hat dazu Grundsätze in ihrem Unternehmensleitbild definiert. Bisher beziehen sich diese Grundsätze auf das Angebot an Produkten und Dienstleistungen sowie den Umgang mit dem Kunden. Daß auch die Sprache in der externen Kommunikation kundenorientiert sein sollte, wird im Unternehmensleitbild jedoch nicht berücksichtigt. Allerdings hat die Sparkasse Aachen bereits erkannt, daß ein Großteil ihrer Geschäftsbriefe einer kundenorientierten Korrespondenz nicht gerecht wird und der Kunde gerade hier aus dem Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens verschwindet. Um auf diesem Gebiet Abhilfe zu schaffen, greift die Sparkasse Aachen einerseits auf eigene Erfahrungen zurück, steht aber andererseits auch sprachwissenschaftlichen Erkenntnissen aufgeschlossen gegenüber und nutzt diese, sofern sie sich mit ihren betriebswirtschaftlichen Interessen vereinbaren lassen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Problemstellung: Diese Einführung verdeutlicht die Diskrepanz zwischen moderner Bankkommunikation und veralteten, unpersönlichen Geschäftsbriefen und begründet die Notwendigkeit kundenorientierter Korrespondenz.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die sprachwissenschaftlichen und kognitionspsychologischen Grundlagen des Schreibens sowie des Textverstehens, einschließlich der Funktionen der Sprache und der Bedeutung der Corporate Identity.
3 Hintergrundmodell für die Produktion von Geschäftsbriefen: Auf Basis der theoretischen Erkenntnisse wird hier ein Modell entwickelt, das konkrete Kriterien für die Gestaltung von Briefen auf Text-, Satz- und Wortebene definiert.
4 Betrachtung der Ratgeberliteratur zum Thema „Geschäftsbriefe“: Diese Analyse prüft kritisch gängige Ratgeber zur Geschäftskorrespondenz und bewertet Ansätze wie „Corporate Wording“ hinsichtlich ihrer Tauglichkeit für Kreditinstitute.
5 Empirischer Teil: Dieses Kernkapitel untersucht die tatsächliche Korrespondenzpraxis einer Sparkasse, analysiert Fallbeispiele aus verschiedenen Erstellungsformen und leitet daraus konkrete Optimierungsvorschläge ab.
6 Schlußbetrachtung: Dieses Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und unterstreicht, dass die Umstellung auf eine kundenorientierte Briefkultur ein fortlaufender Prozess ist, der über reine Textbausteine hinausgeht.
Schlüsselwörter
Geschäftskorrespondenz, Sparkasse, Textoptimierung, Kundenorientierung, Textproduktion, Unternehmenskultur, Sprachwissenschaft, Corporate Identity, Schriftsprachlichkeit, Textverständlichkeit, Kommunikationsstrategie, Kreditwesen, Briefkultur, Kognitionspsychologie, Standardbriefe
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die sprachliche Gestaltung von Geschäftsbriefen in Kreditinstituten und zeigt auf, wie diese unter Berücksichtigung linguistischer und psychologischer Erkenntnisse kundenorientierter gestaltet werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Theorie der Textproduktion und -rezeption, die Corporate Identity als strategisches Konzept, die kritische Prüfung von Ratgeberliteratur zur Korrespondenz sowie die empirische Analyse von gelebten Briefstilen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein fachlich fundiertes Hintergrundmodell für die Produktion von Geschäftsbriefen zu erstellen, das direkt in der Praxis eines Kreditinstituts zur Verbesserung der Kundenkommunikation eingesetzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert theoretisch-deduktive Ansätze aus der Sprachwissenschaft und Psychologie mit empirischen Analysen konkreter Fallbeispiele, um Stärken und Schwächen der vorliegenden Bankkorrespondenz zu identifizieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der Anwendung des theoretischen Hintergrundmodells auf reale Fallbeispiele von der Sparkasse Aachen, unterteilt in individuelle Beschwerdebriefe, Serienbriefe und standardisierte Textkonserven.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Geschäftskorrespondenz, Kundenorientierung, Textoptimierung, Corporate Identity und die sprachliche Analyse von Banken-Schreiben.
Warum hält die Autorin Textkonserven für problematisch?
Obwohl sie betriebswirtschaftliche Vorteile durch Zeiteinsparung bieten, führen starre Textkonserven oft zu einem „Verständlichkeitsdilemma“, da sie individuelle Kundenbedürfnisse und situative Kontexte häufig nicht ausreichend berücksichtigen.
Wie bewertet die Arbeit den „Corporate Wording“-Ansatz für Banken?
Der Ansatz wird als fragwürdig bewertet, da er sich zu stark auf Adjektive und Adressatentypen fokussiert und dabei die sprachlich-logische Ebene sowie die Notwendigkeit einer situationsgerechten, sachlichen Kommunikation vernachlässigt.
- Arbeit zitieren
- Stephanie Kuhlmann (Autor:in), 1998, Linguistische Probleme der Produktion von Geschäftsbriefen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1322681
