Dieses Assignment befasst sich mit dem Thema der Interaktionsqualität und der Optimierung dieser durch den Einsatz eines Blueprints. Die Bedeutung von Dienstleistungen in Deutschland lässt sich anhand der Drei-Sektoren-Theorie beschreiben. Den größten Teil, mit 75,2% bei der Verteilung der Erwerbstätigen, macht der Dienstleistungsbereich aus. Dies verdeutlicht die wirtschaftliche Unabdingbarkeit des Dienstleistungssektors in Deutschland.
Doch wie wird ein Produkt, das immateriell ist, von einem materiellen Produkt unterschieden? Der Kunde, der die Dienstleistung in Anspruch nimmt, spielt dabei eine tragende Rolle: Er bestimmt in großen Teilen über die Qualität der Dienstleistung und kann den Wettbewerb gegenüber anderen Unternehmen sichern. Aufgrund dessen sind für Dienstleistungsunternehmen einige Aspekte nicht außer Betracht zu lassen: Wie gut kenne ich meinen Kunden? Wie kann ich Kunden für mich gewinnen und ihn anschließend auch halten? Wie kann der Kunde bei der Entwicklung einer Dienstleistung mit einbezogen werden? Wie kann ich mir Wettbewerbsvorteile sichern?
Damit diese Fragen geklärt werden können, sind Interaktionen für Unternehmen unerlässlich. Diese müssen in jedem Fall effizient gestaltet werden und zur Kundenzufriedenheit beitragen. Dabei spielt das Instrument des Service Blueprinting eine tragende Rolle: Das Instrument dient zur Visualisierung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen in Unternehmen. Der Kunde und seine Erfahrungen, die er im Kontakt mit dem Unternehmen sammelt, sind essenziell für dieses Instrument. Es hilft dabei blinde Flecken im Unternehmen zu vermeiden oder auch schließen zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Hintergrund und Ziel
- Problemstellung
- Aufbau der Arbeit
- Besonderheiten von Dienstleistungen
- Grundlagen
- Dimensionen im Dienstleistungsprozess
- Interaktionen
- Service Blueprint
- Theorie
- Praxisbeispiel eines Service Blueprint
- Interaktionsdesign und Kundenzufriedenheit
- Grundlagen
- Prozessdesign mit dem Fokus auf die Kundenzufriedenheit
- Kritische Reflektion
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Assignment befasst sich mit der Optimierung der Interaktionsqualität in Dienstleistungsunternehmen durch den Einsatz eines Blueprints. Es untersucht die Bedeutung des Service Blueprints als Instrument zur Visualisierung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen. Dabei steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt.
- Die Bedeutung von Dienstleistungen in Deutschland
- Die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu materiellen Produkten
- Die Rolle von Interaktionen in der Gestaltung der Kundenzufriedenheit
- Der Service Blueprint als Instrument zur Verbesserung der Interaktionsqualität
- Die Verbindung von Interaktionsdesign und Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den Hintergrund und die Zielsetzung des Assignments dar. Sie erläutert die Bedeutung des Dienstleistungssektors in Deutschland und die Herausforderungen, die sich aus der Immaterialität von Dienstleistungen ergeben.
Kapitel 2 befasst sich mit den Besonderheiten von Dienstleistungen. Es werden die Grundlagen, die Dimensionen im Dienstleistungsprozess und die Bedeutung von Interaktionen für die Kundenzufriedenheit beleuchtet.
Kapitel 3 führt den Service Blueprint als Instrument zur Visualisierung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen ein. Es werden die theoretischen Grundlagen des Blueprints vorgestellt und ein Praxisbeispiel zur Veranschaulichung präsentiert.
Kapitel 4 widmet sich der Verbindung zwischen Interaktionsdesign und Kundenzufriedenheit. Es beleuchtet die Grundlagen des Interaktionsdesigns und zeigt auf, wie der Service Blueprint zur Optimierung von Dienstleistungsprozessen mit Fokus auf die Kundenzufriedenheit eingesetzt werden kann.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter des Assignments sind: Interaktionsqualität, Service Blueprint, Dienstleistung, Kundenzufriedenheit, Interaktionsdesign, Prozessdesign, Drei-Sektoren-Theorie, Bruttowertschöpfung, immaterielles Produkt.
- Arbeit zitieren
- Kim Armbruster (Autor:in), 2023, Verbesserung der Interaktionsqualität durch den Einsatz eines Blueprints, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1324524
