„The performance of management consultants has recently come under criticism as a result of exploding consulting fees, rising skepticism towards the concepts and recommendations delivered, and embroilment in the increasing occurrence of corporate scandals.” (Erhardt und Nippa, 2005, S.1)
Dies fordert Beratungen auf, vermehrt Qualitätssignale zu setzen, um Kunden zu akquirieren. Eine Möglichkeit, die Qualität ihrer Leistungen zu sichern, stellt die Evaluation und Erfolgsmessung ihrer Projekte dar.
Ziel dieser Arbeit ist es, ein Instrumentarium zur relativen Erfolgsmessung von Beratungsprojekten zur Anwendung in Unternehmensberatungen vorzustellen, welches zum internen Benchmarking der einzelnen Projekte genutzt werden kann. Klar abzugrenzen ist sie damit von den Ansätzen zur Erfolgsmessung aus Sicht des Kunden. Neben objektiv und monetär bewertbaren Größen wie dem Projekt-Deckungsbeitrag wird in dieser Arbeit versucht, auch qualitative Erfolgsfaktoren und den erlangten Nutzen des Projektes in die Berechnung einzubeziehen. Drei Perspektiven des Erfolges werden dem Instrument zugrunde gelegt: Erfolg aus Sicht des Kunden, die interne Perspektive der Beratung anhand von Wissensgewinn und die Wirtschaftlichkeit des Projektes für die Unternehmensberatung. Quantitativ messbare Auswirkungen beim Klienten werden bewusst nicht in die Berechnung einbezogen, da diese Effekte der Beratung nur sehr schwer klar zugeordnet werden können.
Der Aufbau der vorliegenden Arbeit ist wie folgt: In Kapitel 2 wird die Problematik, welche mit der Erfolgsmessung von Dienstleistungen einhergeht zunächst detailliert dargestellt. Hierbei werden zum Einen der wissensintensive Markt und die Charakteristika von Vertrauensgütern beschrieben und zum Anderen die Schwierigkeiten bei der Erfolgsmessung bei Dienstleistungen, speziell Beratungsleistungen kurz skizziert. Um den Einsatz der einzelnen Messverfahren des Instrumentariums zu fundieren, werden die wissenschaftlichen Ansätze, denen es sich bedient, in Kapitel 3 vorgestellt. Kapitel 4 stellt den Return-on-Investment und Consultant’s Scorecard Ansatz vor. Dieser entspricht dem aktuellen Stand in der Beratungsforschung, um Erfolg von Beratungsprojekten aus Kundensicht zu messen und qualitative Verbesserungen in monetäre Werte umzuwandeln. In Kapitel 5 dann wird das Instrumentarium mit den einzelnen Faktoren und der Berechnung vorgestellt, während in Kapitel 6 und 7 diese Arbeit mit einer Reflexion und einem Fazit abgeschlossen wird.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Theoretische Problemstellung
2.1 Wissensintensive Märkte und Vertrauensgüter
2.2 Die Problematik der Erfolgsmessung
3. Ansätze zur Erfolgsmessung
3.1 Evaluationsforschung: Kirkpatrick’s Vier-Level-Modell
3.2 Qualitätsmanagement: SERVQUAL- Messung
4. Modell zur Erfolgsmessung aus Kundensicht
4.1 Return-on-Investment-Ansatz & Consultant’s Scorecard
5. Instrumentarium
5.1 Kundenperspektive
5.1.1 Kundenzufriedenheit
5.1.2 Qualität
5.1.3 Wissenstransfer
5.1.4 Umsetzungsquote
5.1.5 Einschaltungsintensität
5.2 Wirtschaftlichkeit
5.2.1 Termineinhaltung
5.2.2 Budgeteinhaltung
5.2.3 Projekt-Deckungsbeitrag
5.2.4 Generierung von Folgeprojekten
5.3 Interne Perspektive
5.3.1 Wissensgewinn Berater
5.3.2 Wissensgewinn Beratung
5.4 Berechnung
6. Kritische Würdigung
7. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht in der Entwicklung eines strukturierten Instrumentariums zur relativen Erfolgsmessung von Beratungsprojekten, das Unternehmensberatungen als Werkzeug für ein internes Projekt-Benchmarking dient. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie neben rein monetären Faktoren auch qualitative Aspekte in die Erfolgsbewertung integriert werden können, um eine ganzheitliche Messgröße zu etablieren.
- Methodische Grundlagen der Erfolgsmessung (Kirkpatrick, SERVQUAL)
- Konzeption einer mehrdimensionalen Erfolgs-Scorecard für Beratungen
- Integration von Kunden-, Wirtschafts- und Wissensperspektiven
- Benchmarking als Instrument zur Qualitätssicherung und Differenzierung
Auszug aus dem Buch
5.1.2 Qualität
Höck und Keuper (2001) konnten in ihrer Studie zur Auswahl und Kompetenz von Beratungsgesellschaften einen signifikanten Einfluss des Faktors Qualitätssicherung auf den Projekterfolg nachweisen. Die Qualität der Beratungsleistung ist definitiv ein Einflussfaktor: Je höher die Qualität, desto zufriedener ist ein Kunde mit dem Projekt. Qualität lässt sich entsprechend dem Ablauf eines Projektes in Potential-, Prozess- und Ergebnisqualität unterscheiden (Donabedian, 1980, S.4ff.).
• Potentialqualität: hierzu zählen die sachlichen, organisatorischen und persönlichen Leistungsvoraussetzungen einer Beratungsgesellschaft
• Prozessqualität: diese bezieht sich auf die Phase der eigentlichen Unternehmensberatung
• Ergebnisqualität: Grad der vom Kunden wahrgenommenen bzw. antizipierten Zielerreichung
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Darstellung der Kritik an der Beratungsbranche und Zielsetzung zur Entwicklung eines internen Benchmarking-Instrumentariums.
2. Theoretische Problemstellung: Untersuchung von Beratungsleistungen als Vertrauensgüter und die damit verbundenen Herausforderungen bei der objektiven Erfolgsmessung.
3. Ansätze zur Erfolgsmessung: Analyse bewährter Modelle wie Kirkpatrick’s Vier-Level-Modell und der SERVQUAL-Messung als Basis für das neue Instrument.
4. Modell zur Erfolgsmessung aus Kundensicht: Vorstellung des Return-on-Investment-Ansatzes und der Consulting Scorecard als Stand der Forschung.
5. Instrumentarium: Detaillierte Darstellung der drei Perspektiven (Kunde, Wirtschaftlichkeit, Intern) und der mathematischen Schritte zur Berechnung der Erfolgskennzahl.
6. Kritische Würdigung: Reflexion über die Grenzen des Modells, insbesondere hinsichtlich Komplexität, Datenerhebung und subjektiver Einflussfaktoren.
7. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Anwendbarkeit des Instrumentariums als strategisches Werkzeug für Qualitätsmanagement und Wettbewerbsvorteile.
Schlüsselwörter
Erfolgsmessung, Unternehmensberatung, Benchmarking, Beratungsprojekte, Prozessqualität, Wissensmanagement, Kundenzufriedenheit, Projekt-Deckungsbeitrag, Vertrauensgüter, Consulting Scorecard, Qualitätsmanagement, Leistungsbeurteilung, Projektcontrolling, ROI-Ansatz, Wissenszuwachs
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines Messsystems, mit dem Unternehmensberatungen den Erfolg ihrer Projekte intern vergleichbar machen können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf Qualitätsmanagement, Evaluationsmethoden, der Wirtschaftlichkeit von Beratungsprojekten sowie der internen Wissensnutzung durch Berater.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines praxisnahen Instrumentariums, das qualitative und quantitative Daten zu einer Kennzahl für den Projekterfolg kombiniert.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Autorin stützt sich unter anderem auf das Vier-Level-Modell von Kirkpatrick, den SERVQUAL-Ansatz und die Logik der Balanced Scorecard, übertragen auf den Consulting-Kontext.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Erfolgsfaktoren für drei Perspektiven (Kunden, Wirtschaftlichkeit, Interne Perspektive) und die mathematische Herleitung der finalen Erfolgskennzahl.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Erfolgsmessung, Benchmarking, Projekt-Deckungsbeitrag, Prozessqualität und Wissenstransfer.
Warum ist die Erfolgsmessung bei Beratungsleistungen so schwierig?
Beratungsleistungen gelten als Vertrauensgüter; zudem sind die Auswirkungen von Projekten schwer von externen Faktoren abgrenzbar und oft immateriell.
Was unterscheidet das hier entwickelte Modell von anderen Ansätzen?
Es bezieht bewusst interne Faktoren wie Wissensgewinn des Beraters und Wirtschaftlichkeit für das Beratungshaus ein, statt sich nur auf die Kundensicht zu konzentrieren.
Wie kann das Instrumentarium in der Praxis angewendet werden?
Es ist modular aufgebaut, sodass Beratungen die einzelnen Faktoren gewichten und an ihre spezifische Unternehmenskultur anpassen können.
- Quote paper
- Christina Liessem (Author), 2009, Benchmarking von Beratungserfolg, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/133240
