„The performance of management consultants has recently come under criticism as a result of exploding consulting fees, rising skepticism towards the concepts and recommendations delivered, and embroilment in the increasing occurrence of corporate scandals.” (Erhardt und Nippa, 2005, S.1)
Dies fordert Beratungen auf, vermehrt Qualitätssignale zu setzen, um Kunden zu akquirieren. Eine Möglichkeit, die Qualität ihrer Leistungen zu sichern, stellt die Evaluation und Erfolgsmessung ihrer Projekte dar.
Ziel dieser Arbeit ist es, ein Instrumentarium zur relativen Erfolgsmessung von Beratungsprojekten zur Anwendung in Unternehmensberatungen vorzustellen, welches zum internen Benchmarking der einzelnen Projekte genutzt werden kann. Klar abzugrenzen ist sie damit von den Ansätzen zur Erfolgsmessung aus Sicht des Kunden. Neben objektiv und monetär bewertbaren Größen wie dem Projekt-Deckungsbeitrag wird in dieser Arbeit versucht, auch qualitative Erfolgsfaktoren und den erlangten Nutzen des Projektes in die Berechnung einzubeziehen. Drei Perspektiven des Erfolges werden dem Instrument zugrunde gelegt: Erfolg aus Sicht des Kunden, die interne Perspektive der Beratung anhand von Wissensgewinn und die Wirtschaftlichkeit des Projektes für die Unternehmensberatung. Quantitativ messbare Auswirkungen beim Klienten werden bewusst nicht in die Berechnung einbezogen, da diese Effekte der Beratung nur sehr schwer klar zugeordnet werden können.
Der Aufbau der vorliegenden Arbeit ist wie folgt: In Kapitel 2 wird die Problematik, welche mit der Erfolgsmessung von Dienstleistungen einhergeht zunächst detailliert dargestellt. Hierbei werden zum Einen der wissensintensive Markt und die Charakteristika von Vertrauensgütern beschrieben und zum Anderen die Schwierigkeiten bei der Erfolgsmessung bei Dienstleistungen, speziell Beratungsleistungen kurz skizziert. Um den Einsatz der einzelnen Messverfahren des Instrumentariums zu fundieren, werden die wissenschaftlichen Ansätze, denen es sich bedient, in Kapitel 3 vorgestellt. Kapitel 4 stellt den Return-on-Investment und Consultant’s Scorecard Ansatz vor. Dieser entspricht dem aktuellen Stand in der Beratungsforschung, um Erfolg von Beratungsprojekten aus Kundensicht zu messen und qualitative Verbesserungen in monetäre Werte umzuwandeln. In Kapitel 5 dann wird das Instrumentarium mit den einzelnen Faktoren und der Berechnung vorgestellt, während in Kapitel 6 und 7 diese Arbeit mit einer Reflexion und einem Fazit abgeschlossen wird.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretische Problemstellung
- Wissensintensive Märkte und Vertrauensgüter
- Die Problematik der Erfolgsmessung
- Ansätze zur Erfolgsmessung
- Evaluationsforschung: Kirkpatrick's Vier-Level-Modell
- Qualitätsmanagement: SERVQUAL- Messung
- Modell zur Erfolgsmessung aus Kundensicht
- Return-on Investment-Ansatz & Consultant's Scorecard
- Instrumentarium
- Kundenperspektive
- Kundenzufriedenheit
- Qualität
- Wissenstransfer
- Umsetzungsquote
- Einschaltungsintensität
- Wirtschaftlichkeit
- Termineinhaltung
- Budgeteinhaltung
- Projekt-Deckungsbeitrag
- Generierung von Folgeprojekten
- Interne Perspektive
- Wissensgewinn Berater
- Wissensgewinn Beratung
- Berechnung
- Kritische Würdigung
- Fazit
- Abbildungsverzeichnis
- Formelverzeichnis
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit befasst sich mit der Erfolgsmessung von Beratungsprojekten und zielt darauf ab, ein Instrumentarium zur relativen Erfolgsmessung von Beratungsprojekten zu entwickeln, welches zum internen Benchmarking der einzelnen Projekte in Unternehmensberatungen genutzt werden kann. Das Instrumentarium soll neben objektiv und monetär bewertbaren Größen auch qualitative Erfolgsfaktoren und den erlangten Nutzen des Projektes in die Berechnung einbeziehen.
- Die Problematik der Erfolgsmessung in wissensintensiven Märkten und bei Vertrauensgütern
- Die Herausforderungen der Erfolgsmessung von Dienstleistungen, insbesondere Beratungsleistungen
- Die Entwicklung eines Instrumentariums zur Erfolgsmessung aus drei Perspektiven: Kundenperspektive, interne Perspektive und Wirtschaftlichkeit
- Die Integration von qualitativen und quantitativen Erfolgsfaktoren
- Die kritische Würdigung des entwickelten Instrumentariums und die Diskussion von Optimierungspotenzial
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 beleuchtet den theoretischen Hintergrund der Erfolgsmessung von Dienstleistungen, insbesondere im Kontext von wissensintensiven Märkten und Vertrauensgütern. Es werden die Informationsasymmetrien zwischen Käufer und Verkäufer sowie die daraus resultierenden Ineffizienzen und Disziplinierungsmechanismen analysiert. Zudem wird die Problematik der Definition von Erfolg und die Schwierigkeit der Erfolgsmessung im Allgemeinen sowie speziell im Bereich der Beratungsleistungen diskutiert.
Kapitel 3 stellt wissenschaftliche Ansätze zur Erfolgsmessung aus der Evaluationsforschung und dem Qualitätsmanagement vor. Dabei wird das Vier-Level-Modell von Kirkpatrick zur Evaluation von Trainings sowie das SERVQUAL-Modell zur Messung der Qualität von Dienstleistungen vorgestellt und auf ihre Anwendbarkeit im Kontext der Erfolgsmessung von Beratungsprojekten untersucht.
Kapitel 4 präsentiert den Return-on-Investment-Ansatz und die Consultant's Scorecard, welche als aktuelle Methoden zur Messung des Beratungserfolgs aus Kundensicht gelten. Der weltorientierte Beratungsansatz kombiniert quantitative (ROI) und qualitative Faktoren (Nutzenpotentiale) und bietet einen strukturellen und inhaltlichen Rahmen für die Bewertung von Beratungsprojekten.
Kapitel 5 stellt das Instrumentarium zur internen Erfolgsmessung von Beratungsprojekten vor. Dieses umfasst drei Perspektiven: Kundenperspektive, interne Perspektive und Wirtschaftlichkeit. Die einzelnen Faktoren jeder Perspektive werden detailliert beschrieben und die Berechnung der Erfolgskennzahl anhand von Formeln und Tabellen erläutert.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Erfolgsmessung von Beratungsprojekten, wissensintensive Märkte, Vertrauensgüter, Qualitätsmanagement, Evaluationsforschung, Return-on-Investment, Consultant's Scorecard, Kundenperspektive, interne Perspektive, Wirtschaftlichkeit, Benchmarking, Wissensgewinn, Kundenzufriedenheit, Qualität, Wissenstransfer, Umsetzungsquote, Einschaltungsintensität, Termineinhaltung, Budgeteinhaltung, Projekt-Deckungsbeitrag, Generierung von Folgeprojekten.
- Citar trabajo
- Christina Liessem (Autor), 2009, Benchmarking von Beratungserfolg, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/133240
