Das Ziel dieser Arbeit ist, eine allgemeine Erfassung der Kundenzufriedenheit in der Bodystreet Paderborn (Zentrum) darzulegen und darauf aufbauend sollen Handlungsempfehlungen zum Kundenbindungsmanagement für die Bodystreet GmbH abgeleitet werden. Die Probleme einer Bodystreet werden in der Einleitung näher erläutert. Durch diese Handlungsempfehlungen würde die Bodystreet GmbH beachtlich profitieren. Resultierende Handlungsempfehlungen fokussieren Verbesserungen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Über dies sollen die Maßnahmen den betriebswirtschaftlichen Erfolg und die Expansion der Bodystreet GmbH unterstützen, da eine außerordentliche Kundenzufriedenheit die Sicherung des wirtschaftlichen Erfolgs gewährleistet und Schnittstelleneffekte zur Neukundenakquise ermöglicht, was wiederum Kosten reduziert.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Kundenzufriedenheit
3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit
3.1.2 Entstehung der Kundenzufriedenheit
3.1.3 Typologisierung der Formen von Kundenzufriedenheit
3.1.4 Kundenorientierte Unternehmensführung
3.1.4.1 Kundenorientierte Aufbau- und Ablauforganisation
3.1.4.2 Kundenorientierte Personalführung
3.1.4.3 Kundenorientierte Planung und Kontrolle
3.1.4.4 Kundenorientierte Unternehmenskultur
3.1.5 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
3.2 Kundenbindung
3.2.1 Definition der Kundenbindung
3.2.2 Entstehung der Kundenbindung
3.2.3 Kundenbindung aus verhaltenswissenschaftlicher Perspektive
3.2.4 Ableitungen von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung
3.2.4.1 Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
3.2.4.2 Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität
3.2.4.3 Maßnahmen zur Erreichung der Kundenbegeisterung
3.3 Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
4 METHODIK
4.1 Untersuchungsgegenstand - Bodystreet
4.2 Untersuchungsdesign
4.3 Beschreibung und Durchführung des Datenerhebungsinstruments
4.4 Auswahlkriterien der Stichprobe
4.5 Fragebogenkonstellation
5 ERGEBNISSE
5.1 Deskriptive Statistik
5.1.1 Mitgliedschaftsdauer
5.1.2 Zufriedenheit
5.1.3 Bindung
5.1.4 Angebote und zusätzliche Sportarten
5.1.5 Ziele
5.2 Inferenzstatistik (Bodystreet-Benchmark)
6 DISKUSSION
6.1 Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität – Kundenbindung
6.2 Maßnahmen
6.3 Kritische Reflexion
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Kundenzufriedenheit im Bodystreet-Studio Paderborn (Zentrum) zu erfassen und auf dieser Grundlage fundierte Handlungsempfehlungen für das Kundenbindungsmanagement der Bodystreet GmbH abzuleiten, um den wirtschaftlichen Erfolg nachhaltig zu sichern.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Kundenorientierte Unternehmensführung in der Praxis
- Methodische Untersuchung der Mitgliederzufriedenheit mittels einer Online-Umfrage
- Ableitung wirksamer Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung
- Benchmark-Vergleich der aktuellen Studienergebnisse mit dem Bodystreet-System
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit
Um eine erste Vorstellung der Begriffsbedeutung zu erlangen, wird die Wortzusammensetzung näher betrachtet. Die Kundenzufriedenheit setzt sich aus dem Wort „Kunde“ und „Zufriedenheit“ zusammen. Laut dem deutschsprachigen Duden ist der „Kunde“ jeder, der eine bestimmte Gefälligkeit einfordert und in diesem vorhandenen Dienstleistungsbereich bedeutend ist (Bibliographisches Institut GmbH, 2018). Die Zufriedenheit hingegen lässt zwei Bedeutungsübersichten zu. Einerseits „das Zufriedensein“, indem jemand die Zufriedenheit ausstrahlt oder der Erfolg erfüllt jemanden mit einer tiefen Zufriedenheit. Andererseits bezieht sich die Bibliographisches Institut GmbH auf den Grad bzw. das Ausmaß des Zufriedenseins, wo zum Beispiel effiziente Abläufe die Zufriedenheiten von Personen steigern (Bibliographisches Institut GmbH, 2018).
Zur Kundenzufriedenheit ist eine entsprechende breite Literaturbasis vorhanden, welche auf unterschiedliche Definitionen eingehen. Daher werden verschiedene Konkretisierungen wiedergegeben (Scheutzow, 2017, S. 62).
Nach Homburg und Stock (2001, S. 17-50) ist die Kundenzufriedenheit ein Prozessergebnis. Der Kunde besitzt gewisse Erwartungen an eine bestimmte Dienstleistung oder Produkt und vergleicht diese mit der tatsächlich erbrachten Qualität und Leistung. Werden dann die Erwartungen in diesem Rahmen erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Der gleichen Meinung sind auch Meffert und Bruhn (2000, S. 156), welche die Kundenzufriedenheit als Verhältnis zwischen der Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschreiben. Durch den empfindenden Vergleich des wahrgenommenen Wertgewinnes und des erwartetem Wertgewinnes entsteht die Zufriedenheit. Letztere beschreibt die Kundenzufriedenheit als das Ergebnis eines kognitiven und affektiven Evaluierungsprozesses. In diesem Rahmen wird die tatsächlich wahrgenommene Ist-Leistung mit der geforderten oder gewünschten Leistung verglichen (Gering, 2000, S. 14).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die Bedeutung emotionaler Kundenbindung und Darstellung der Problematik sinkender Mitgliederzahlen bei Bodystreet.
2 ZIELSETZUNG: Definition des Ziels, die Kundenzufriedenheit systematisch zu erfassen und daraus Handlungsempfehlungen zu entwickeln.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Theoretische Aufarbeitung der Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Faktoren unternehmensorientierter Führung.
4 METHODIK: Detaillierte Beschreibung der Vorgehensweise bei der empirischen Mitgliederbefragung im Bodystreet-Studio.
5 ERGEBNISSE: Präsentation der erhobenen Daten zur Mitgliederstruktur, Zufriedenheit und Mitgliedschaftsdauer sowie deren statistische Auswertung.
6 DISKUSSION: Kritische Analyse und Reflexion der Umfrageergebnisse im Hinblick auf die Forschungsfragen.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Zusammenfassende Betrachtung der zentralen Ergebnisse und der Bedeutung der Trainerrolle für den Unternehmenserfolg.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bodystreet, Kundenloyalität, Fitnessbranche, EMS-Training, Kundenorientierte Unternehmensführung, Kundenbegeisterung, Online-Befragung, Diskonfirmationsparadigma, Kundenservice, Mitarbeiterführung, Mitgliederumfrage, Kundenbindungsmanagement, Benchmark.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Kundenbindungsmanagement bei der Fitnesskette Bodystreet, mit besonderem Fokus auf die Analyse der Kundenzufriedenheit zur Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und -bindung, die verschiedenen Ausprägungen kundenorientierter Unternehmensführung sowie die empirische Auswertung einer Mitgliederbefragung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die allgemeine Erfassung der Kundenzufriedenheit im Bodystreet-Standort Paderborn, um daraus optimierte Managementstrategien zur langfristigen Mitgliederbindung abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zur Anwendung?
Zum Einsatz kommt eine quantitative, querschnittsanalytische Forschung mittels eines standardisierten Online-Fragebogens, der dem wissenschaftlichen Gütekriterium der Objektivität unterliegt.
Was wird im theoretischen Hauptteil behandelt?
Dort werden zentrale Konzepte wie das Diskonfirmationsparadigma, die Typologisierung der Kundenzufriedenheit und verschiedene verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze für Kundenbindung intensiv dargelegt.
Welche Schlüsselbegriffe prägen die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind Bodystreet, EMS-Training, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität sowie serviceorientierte Maßnahmen zur Kundenbindung.
Wie unterscheidet sich die Kundenzufriedenheit bei Bodystreet im Benchmark-Vergleich?
Die Daten von 2015 bis 2017 zeigen insgesamt sehr hohe Zufriedenheitswerte, besonders in den Bereichen Servicequalität, Trainerkompetenz und Freundlichkeit des Personals.
Welche Rolle spielt das Personal bei der Kundenbindung laut der Studie?
Das Personal, insbesondere die Trainer, wird als zentraler Erfolgsfaktor identifiziert. Die emotionale Bindung der Mitglieder zu den Trainern übersteigt oft die Wichtigkeit rein technischer Aspekte des Trainings.
- Citation du texte
- Jan-Henrik Rathert (Auteur), 2018, Kundenzufriedenheitsanalyse zur Ableitung von Handlungsempfehlungen in der Fitnessbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1337695
