Analyse de la satisfaction des utilisateurs du gaz butane comme énergie de cuisson à Kinshasa


Mémoire (de fin d'études), 2021

50 Pages, Note: 16/20


Extrait


TABLEAU DES MATIERES

TABLEAU DES MATIERES

SIGLE ET ABREVIATIONS

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES

EPIGRAPHE

DEDICACE

REMERCIEMENTS

RESUME

INTRODUCTION

1. Problématique

2. Hypothese

03. Objectif de l'étude
3.1. Objectif Principal :
3.2. Objectifs Spécifiques :

4. Intérèt du sujet

5. Methodologie

6. Delimitation du travail

7. Subdivision du travail

CHAPITRE 1 : LA REVUE LITTERATURE
1.1. Satisfaction
1.1.1. Definitions
1.1.2. Caractéristiques de la satisfaction
1.1.3. Dimensions de la satisfaction
1.1.4. Mesure de la satisfaction des clients
1.1.5. Etapes de mesure de la satisfaction
1.1.6. Indicateurs de la mesure da satisfaction des clients
1.1.7. Préalables pour améliorer la satisfaction des clients
1.2.1. Utilisation
1.2.2. Propriétés physique
1.2.3. Propriétés chimiques du gaz butane
1.2.4. Propriétés physico-chimiques

CHAPITRE 2 : MILIEU D'ETUDE ET METHODOLOGIE
2.1. MILIEU D'ETUDE
2.2. Methodologie
> Taille de l'échantillon
> Structure de questionnaire
> Traitement et analyse de données

CHAPITRE 3 : PRESENTATION DES RESULTATS
3.1. Profil du répondant
3.2. Canaux des connaissances du gaz
3.3. Presentation du produit Gaz
3.3.1. Marque du Gaz et conditionnement utilise
3.3.2. Utilisation courante du gaz

3.4. Approvisionnement
3.4.1. Contrainte liée a l'approvisionnement du gaz
3.4.2. Solution appliquée face aux contraintes identifiées
3.4.3. Perspective ou solution envisagée par les utilisateurs
3.4.4. Service après-vente
3.5. Evaluation du niveau de satisfaction
3.5.1. Niveau de satisfaction par rapport a I'utilisation du gaz
3.5.2. Niveau de satisfaction par rapport au conditionnement utilise
3.5.3. Niveau de satisfaction par rapport a I'installation du Kit a gaz
3.5.4. Niveau de satisfaction par rapport au prix d'achat de kit
3.5.5. Niveau de satisfaction par rapport au lieu d'approvisionnement
3.5.6. Niveau de satisfaction par rapport au service d'accueil
3.5.7. Niveau de satisfaction par rapport au service d'après-vente
3.5.8. Niveau de satisfaction par rapport a la durée d'utilisation du gaz
3.6. Facteurs determinants de la satisfaction par rapport a I'utilisation du gaz butane

CONCLUSION

REFERENCE BIBLIGRAPHIQUE

ANNEXE

SIGLE ET ABREVIATIONS

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1: Profil des euquétés

Tableau 2 : Canaux des connaissances du gaz

Tableau 3 : Perception sur la première utilisation du gaz butane

Tableau 4 : Ancienneté dans l’utilisation

Tableau 5 : Conditionnement

Tableau 6 : Utilisation courante du gaz

Tableau 7 : Solution â la rupture de stock observée par les utilisatems du gaz

Tableau 8 : Niveau de satisfaction par rapport â l’utilisation du gaz

Tableau 9 : Niveau de satisfaction par rapport au conditionnement

Tableau 10 : Niveau de satisfaction par- rapport â Tinstallation du Kit â gaz

Tableau 11 : Niveau de satisfaction par rapport au prix d’achat de Kit

Tableau 12 : Niveau de satisfaction par- rapport au lieu d’approvisionnement

Tableau 13 : Niveau de satisfaction par- rapport au seivice d’accueil

Tableau 14 : Niveau de satisfaction par rapport au seivice d’après-vente

Tableau 15 : Niveau de satisfaction par rapport â la dmée d’utilisation du gaz

Tableau 16 : Explication des variables

Tableau 17 : Détemiinant de la satisfaction de l'utilisation du gaz butane

LISTE DES FIGURES

Figure 1: Modèle de satisfaction selon Olivier (1993) 6

Figure 2: Mesmer et développer la satisfaction clients 7

Figure 3 : Marque du gaz utilise 19

Figure 4 : Distance par rapport au lieu d’approvisionnement du gaz 22

Figure 5 : Moyen de mobilité pom approvisionnement en gaz 22

Figure 6 : Rupture de stock 23

Figure 7 : Recoms au seivice après-vente

EPIGRAPHIE

« Le produit le plus efficace pour anéter de firmer, c'est le gaz. »

(Piene Légaré, Artiste, Comique 1949)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

DEDICACE

Je dédie ce travail

A ma très chère et tendre mère KABIENA-KULUILA JACQUIE, eile qui m’a doté d’uue éducatiou digue, son amour a fait de moi ce que je suis aujourd’hui;

A mon intime Carine ASABIEL, ceci est ma profonde gratitude pour ton étemel amour, que ce travail soit le meilleur cadeau que je puisse t’offrir.

A ma petite seem Rose BILIMBA qui m’a toujours soutenue et encourage durant mes années d’études.

EKABA-IBRAHIM TSHIOMBA

REMERCIEMENTS

Grace soit rendu â Dieu qui par sa bonté nous comble de toutes ses bénédictions ; sans lui nous ne serious jamais arrivés aux termes de notre formation universitaire et encore moins d’etre en vie.

Nous témoignons notre gratitude aux autorités académiques. au corps professoral de l’Université de Kinshasa (UNIKIN) en général et â celui de la Faculté des Sciences Agronomiques en particulier pom lem appui et la formation dispensée avec compétence et dévouement.

L’expression de notre gratitude se dirige au Professem Charles KINKEL A SAVY doyen de la Faculté des Sciences Agronomiques et directeur de ce mémoire, au Docteur Mabu Masiala Bode et 1’Ingénieur Daddy PHANZU MALANGO, assistant au bureau d'étude Multina-DMK qui, en dépit de lems multiples occupations, ont bien voulu assmer la supervision de ce travail. Lems conseils et remarques ont contribué â l’amélioration de la qualité de ce travail.

Nous somrnes très sensibles â la sollicitude paternelle exprimée par notre eher père, Monsieur Romain EKABA, pom nous avoir éduqué et instruit afin que nous élargissions nos connaissances tant intellectuelles que morales. Qu’il trouve ici l’expression de notre attachement filial.

Dans le meme sens, nous remercions de fagon particulière Monsieur Gaspard BOLIKI LOLUWA pour avoir accepté de soutenir financièrement mes études ; il mérite toute notre considération.

A mes chers oncles Mark TUMBA, DICK DIKEBELE et Emmanuel MUTEBA pour leur encouragement, soutien financier et moral.

A ma chère farmlie EKABA, TSHIOMBA NTUMBA, KARENZI. KAMBA, MUTEBA, TSHIBUYI, OHINDO et TUMBA. Nous gardons d’elle un bon témoignage.

Nous remercions également nos amis et compagnons de lutte, particulièrement Jonathan TSHUNZA, Becky NSUKI, Arsen TSHIMANGA, Christian MIBEYA, Christian BONDENGA, Marco ABE, Chirac MPIA, Derbie KALOSO, Ruth Ntedika, Divine YOWALI, Aaron MBELE, Ruddy LUKULA, Kevy MANI, Djulia DAKWA, Dorcas Nseya, Ruth Zinga, Daniel MIMBULA, Michael TSHISWAKA, Alex ADODO, Jonathan Musey, Linda KUTELEMA, Sarah EUKOLA, Sarah Mondwe, Hulda MUADI, Exauce KABONGO. Marcus ILUNGA, Aristote KWALA, Chadel MUNGIYI, Christian KISALA, Samson NSUMBU, Esther Maude, Benedicte Nape, Richard MAKABA, Nana ILOLE pom leurs aides au bon déroulement de ce travail ainsi que les peines et les joies endurées ensemble.

Et afin nous tenons â remercier toute personne qui a participé de près ou de loin â l’exécution de ce travail.

RESUME

La majorité de la population congolaise fait face a la deterioration de leur environnement a la suite des pratiques de 1’agriculture itinérante sur brulis, 1’exploitation artisanale du bois, utilisation pour la cuisson, Sexploitation miniere et feux de brousse.

En effet, tout es ces pratiques de degradation de 1’environnement sont dues â la déforestation, qui est 1’usage massif du charbon de bois et du bois de chauffe pour la cuisson des aliments, constitue une préoccupation majeure dans le domaine environnemental de la RDC.

Dans cet esprit, la presente recherche poursuit comme principal objectif de contribuer ä la promotion du gaz butane comme énergie de cuisson par 1’analyse des points d’accroche des consommateurs. In fine, 1 ’étude contribue a la recherche des solutions liées ä la problématique de la bitte contre la deforestation et ses ejfets pervers par la proposition des leviers de vulgarisation du gaz butane comme énergie de cuisson a grande échelle sur le plan provincial et national.

Pour y arriver a des résultats concluants, nous avons tenté d’évaluer le niveau de satisfaction des utilisateurs du gaz butane, d’identifier les principaux critères d’appréciation du gaz butane par les ménages et de déterminer les facteurs qui expliquent le mieux le niveau de satisfaction.

Afin d'atteindre ces objectifs, une enquète de terrain a été effectuée, par le biais d’un questionnaire, auprès de 60 ménages utilisateurs du gaz butane dans la ville province de Kinshasa.

D’après le résultat de l’enquète, les ménages qui ont acquis le gaz butane comme énergie de cuisson de mets 1 ’utilisent au quotidien (7 jours sur 7). Néanmoins, on note que le gaz est utilisé pour divers repas, allant du chauffage de l’eau â la cuisson de mets servant de dejeuner et diner dans la culture alimentaire congolaise. Il est particulièrement apprécié pour des services culinaires rapides tels que la préparation des plats consommes par l’ensemble de membre du ménage (68,3%), le chauffage d’eau pour le dejeuner et la préparation des aliments de base (28,4%) et legrillade (3,3%).

Mot clés : Gaz butane, Energie de cuisson, Satisfaction, Utilisateurs, Kinshasa

INTRODUCTION

1. Problématique

La République démocratique du Congo dispose d’un potentiel énergétique important et varié. Son potentiel hydro-énergétique exploitable est évalué â 774 000 GWh, soit 35% de celui du continent africain et 8% du potentiel annuel mondial. Ce potentiel se traduit par une puissance exploitable connue de 88 400 MWh dont près de 44 000 MWli sont concentres sur le banage d’Inga sur le fleuve Congo (Kasemuana. 2007).

L’utilisation de l’électricité cornme sources d’énergie pom la cuisson est encore faible en RDC. Les chaines d’approvisionnement en bois énergie (bois de chauffe et charbon de bois) sont les seuls qui soient réellement très décentralisées jusqu’â la porte des usagers finaux rrnaux cornme mbain (en terrnes d’accessibilité physique) (SE4ALL et al, 2013).

Selon 1’étude sm 1’implantation des foyers améliorés réalisée par la SNV (ONGD Hollandaise) en 2012, le bois est la principale énergie domestique pom la cuisson des aliments â Kinshasa (96%) et au Kongo central (92%). Cette situation s’explique par l’incapacité de la Société Nationale Congolaise d’Electricité (SNEL) â founiir de manière optimale en énergie électrique aux ménages congolais â cause notamment de la vétusté de ses infrastructures de production, de transport et de son réseau de distribution ayant pour corolaire le délestage du courant électrique. Aucun quartier, aucune commune, ville ou province de la République Démocratique du Congo n’est épargné par ce phénomène.

Protéger l’environnement et lütter contre les changements climatiques cornme étant mi des quatre piliers de la Stratégie de Croissance et de Réduction de la Pauvreté trouve bien sa place au regard de la tendance sm le taux de déforestation qui reste toujoms croissante. Il est passé de 0,25% moyen entre 2005-2010 â 0,35% entre l’année 2010-2015 et la projection renseigne que celui-ci sera de 0,41% d’ici 2035 (Anonyme cité par Phanzu A. et al, 2020). Néanmoins, l’utilisation de l’énergie bois n’est pas le seul facteur de ce phénornène en RDC, on y trouve aussi l’agricultme itinérante sm brirlis.

De ce point de vue, la reduction de l’utilisation du bois énergie surtout dans des grandes villes du pays contribuera â diminuer le rythrne de la déforestation dont la motivation du gouvemement congolais â travers le Ministère de l’Environnement et Développement Durable (MEDD) en vue de l’utilisation domestique du gaz (butanisation).

L’utilisation du gaz butane par des millions des ménages congolais, en lieu et place, de l’énergie bois contribuera sensiblement â lutter contre la déforestation et le réchauffement clirnatique. â conserver la nature, â protéger l’environnement et la biodiversité d’une part, et d’autre part conférer aux ménages, entreprises, hotels, restaurants, entités socioéconomiques, et industries, ime énergie propre, frable, sécmisée, disponible, d’utilisation rapide et éconornique (Muhina DMK, 2020).

Ainsi, un certain nonibre de questions ont été posées et ont fait 1’objet d’analyse et auxquelles ce travail répondra dont voici:

- Les utilisateurs (ménages) sont-ils satisfaits de l’utilisation de gaz butane comrne énergie de cuisson ?
- Queis sont les principaux critères d’appréciation du gaz butane par les ménages ?
- Queis sont les déterminants de la satisfaction des ménages ?

2. Hypothese

Au regard du questionnement soulevé ci-haut, les hypothèses avancées sont:

1. Les ménages utilisatems seraient, dans l'ensemble, satisfaits de l’utilisation de gaz butane comme énergie de cuisson,
2. L’utilisation du gaz butane par- rapport aux autres éuergies de cuisson serait un des critères d’appréciation,
3. L’ancienneté serait le factem déterminant

03. Objectif de l’étude

3.1. Objectif Principal:

L’objectif principal de cette étude est de contribuer â la promotion du gaz butane par l’analyse des points d’accroche des consommaterns. In fine, l’étude contribue â la recherche des solutions liées â la problématique de la bitte contre la déforestation et ses effets pervers due â l’utilisation de l’énergie bois en proposant les leviers de vulgarisation du gaz butane â grande échelle au niveau provincial et national.

3.2. Objectifs Spécifiques :

Les objectifs spécifiques pomsuivis sont:

- Evaluer le niveau de satisfaction des utilisatems du gaz butane ;
- Identifier les principaux critères d’appréciation du gaz butane par- les ménages ;
- Détemiiner les facteurs qui expliqueut le mieux le niveau de satisfaction des ménages utilisatems.

4. Intérèt du sujet

Ce travail est d’une double importance : scientifique et environnementale :

- Sm le plan scientifique, ce travail relevant de la problématique d’économie des ressomces naturelles et d’énergies, contribue â la promotion du gaz butane comme alternative aux énergies bois pom la cuisson des aliments. Il s’agit d’une thématique d’actualité qui intéresse les chercheurs d’horizons divers, compte tenu des preoccupations environnementales liées â la gestiou des ressomces ligneuses. Travailler sur la satisfaction des clients pennet d’explorer des nouveaux thèrnes pemiettant de reuforcer la promotion du gaz butane et d’atténuer les aspects liés aux apprehensions.

- Sm le plan environnemental, l’utilisation des ressomces ligneuses dans la production des énergies bois est une des causes majeures des perturbations climatiques et d’autres effets néfastes ayant des conséquences sm l’environnement. L’analyse de la satisfaction des utilisateurs potentiels du gaz butane pennet de fidéliser ces utilisatems et de convaincre les potentiels utilisatems Campagne sm les aspects positifs et atténuation des aspects négatifs, afin de baisser la pression sm les ressomces forestières locales.

5. Méthodologie

Pom une meilleme comprehension des questions relatives â cette étude et dans le but d’atteindre les objectifs spécifiques qui y sont assignés, il a été nécessaire de recounr â la revue de la littératme (données secondaries), aux enquétes quantitatives et qualitatives sm le tenain pour collecter les données primaries.

Pom mieux lépondie â la problématique de l’étude, les données qualitatives sont collectées â partri des entretiens avec différents infonnateurs ayant une meilleure connaissance du inarché de gaz butane, telles que les sociétés qui commercialisent le gaz butane â Kinshasa (So’gaz et Coete gaz).

Les données quantitatives sont collectées â partri des enquétes par questionnaire auprès des ménages qui utilisent déjâ le gaz butane. Les ménages euquétés sont sélectionnés grâce â une liste d’utilisatems issue de 1’étude de Multina DMK (2020). Cette liste a constitué la base de sondage pour cette étude.

Les enquétes par questionnaire réalisé dans le cadre de cette étude ont permis de collecter les informations sm le profil des ménages enquétés, évaluer la satisfaction des utilisatems, identifier les principaux critères d’appreciation et déterminer les factems qui expliquent le mieux la satisfaction lies â utilisation du gaz butane.

6. Delimitation du travail

La présente étude se limite spatialement â la province urbaine de Kinshasa précisément dans la commune de Limete et temporellement â la période allant du 29 janvier au 08/ février /2021 pour le compte de la collecte des données.

7. Subdivision du travail

Outre 1’introduction et la conclusion, le present travail est subdivisé en trois cliapitres, le premier aborde la revue littératme, le second chapitre décrit le milieu d’étude, les matériels, méthodes utilisés, et en fin, le troisième présente les résultats et discussions.

CHAPITRE 1 : LA REVUE DE LA LITTERATURE

Le present chapitre traite des quelques concepts-clés en rapport avec le present travail.

1.1. Satisfaction

La satisfaction des clients regoit beaucoup plus d'attention depuis la demière décennie due â l'augmentation de la concurrence (Babin et Griffin, 1998 ; Walker, 1995 ; Woodruff et Gardial, 1996). Aujourd'hui. les dirigeants d’entreprise ne peuvent pas se permettre de considérer la satisfaction de la clientèle conune étant acquise.

1.1.1. Definitions

On définit la satisfaction de la clientèle comme la post-evaluation d’une expérience, qui consiste en une evaluation globale des services regus de l’entreprise (Anderson et Fomell, 1994 ; Parasuraman et al. 1985). Kotler (1991) précise davantage cette définition et insiste sm le fait que la satisfaction est revaluation du seivice regu par rapport aux attentes fixées au départ.

La satisfaction ou l'insatisfaction des clients est done basée sm des expériences positives ou non avec une entreprise (Bitner et Hubbert. 1994). En somrne, la satisfaction est une réponse positive â la suite d’une expérience de consommation et l'insatisfaction est une réponse négative.

La satisfaction post-achat est un des processus des plus importants dans le domaine du comportement du consommateur. C'est pourquoi la relation entre la satisfaction de la clientèle et la qualité des services a regu une attention particulière dans la littérature depuis les demières années (Bolton et Drew, 1994).

Plusieurs auteurs sont d'accord pour affinner que la qualité des services est une dimension primordiale de la satisfaction et que la qualité des seivices est un antécédent de la satisfaction (Dick et Basu, 1994 ; Anderson et Fomell, 1994 ; Lacobucci et al. 1995 ; Rust et Oliver, 1994).

Selon KOTLER (1991) : « la satisfaction est le jugement d’un client vis-â-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation resultant d’une comparaison entre ses attentes â l’égard du produit et ses performances pergus ».

D’après LEVY (2014), « la satisfaction peut étre comprise en marketing, comme le sentiment de plaisir ou déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalable et une experience de consommation ».

Eufin, pom LEGOLVAN (1995), « la satisfaction des besoins des clients est la finalité mème de la démarche marketing, eile exprime le degré de contentement procure par la réponse apportée â un désir. »

Partant de la synthèse de toutes ces définitions, il y a lieu de due que la satisfaction est un jugement. une évolution qui intègre d’une part la qualité pergue et d’autre part les attentes préalables d’un client donné. Une expérience liée â un service, supérieure ou égale aux attentes, créée un sentiment de satisfaction, alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction, nous pouvons nous inspirer du modèle de satisfaction d’Oliver (1993) pom bien appréhender la satisfaction.

La figure 1 suivante représente le modèle de satisfaction selon Oliver (1993).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Source : KOTLER-Keller- debois- manceau- Marketing management, 13 éditions, Person Education, paris, pl69.

Figure 1: Modele de satisfaction selon Olivier (1993)

Cette figure démontre que lorsque les attentes sont identiques aux attitudes, nous constatons une intention de l’achat, cela conduit â un jugement pom la satisfaction et 1’insatisfaction qui intègre d’une part la qualité perdue et d’une part les attentes préalables.

1.1.2. Caractéristiques de la satisfaction

Le mode devaluation qu’un client vis-a-vis d’un seivice repose sur un ensemble de critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité (Ray, 2002 ; Daniel, 2001).

■ La satisfaction est subjective : La satisfaction des clients depend de lem perception des services et non de réalité évaluative portant sm une expérience resultant des processus cognitifs et intégrants des éléments affectifs.

■ La satisfaction est evolutive La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards ainsi que du cycle de la vie de l’utilisation du produit/seivice. Cornme nous l’avons vu, les clients defmissent lems attentes en fonction de l’état actuel des offres. Or, coimne la loi de la concurrence incite les foumisseurs â augmenter lem performance relative aim d’étre préférés, cela fait inexorablement évoluer le niveau moyen des offfes et done les standards de reference.

■ La satisfaction est relative : Cornme la perception du client est subjective, la satisfaction varie aussi entre l’expérience vécus par le consoinmatem, est une base de référence antérieure â l’achat. De point de vue marketing, ce qui compte n’est pas le fait d’étre meillem, mais d’étre le plus adapté aux attentes des clients.

Ces trois importantes caractéristiques participent toutes â la formation du jugement d’un client qui évalue un seivice. Le jugement d’un client ne repose done pas sm des bases absolues, mais s’échafaude de fa9011 subjective, relative et evolutive. Pom une méme expérience de services, le degré de satisfaction éprouvé par des individus sera inévitablement différent. Le jugement de client porte sur chacun de ses critères (Figure 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Figure 2: Mesmer et développer la satisfaction clients

1.1.3. Dimensions de la satisfaction

Les dimensions de la satisfaction sont des caractéristiques d’une expérience de seivice. En effet, il existe une multitude des dimensions de satisfaction qu’ime organisation peut vouloir évaluer, notamment : la courtoisie, l’empathie, la sécmité, le cout, l’empressement, la confidentialité, la rapidité, l’accessibilité de service. Cependant, selon certains autems, il existe quatre types de dimensions la satisfaction d’mi client vis-â-vis d’un seivice (Bartikowski. 1999 ; Brown et Bellulo, 2001 ; Mori, 2002), â savoir :

- Les dimensions de mécontentement: si ces dimensions sont pergues comme inadéquates, le client sera très insatisfait, mais toute amélioration au-delâ d’un seuil adéquat n’ama pas d’impact.
- Les dimensions de contentement : l’absence de ces dimensions a peu d’impact sm la satisfaction, mais sa presence â une grande influence positif.
- Les dimensions critiques : ces dimensions sont â la fois des dimensions de contentement et de mécontentement. Lem presence a une forte influence positive sm la satisfaction, alors qu’â l’inverse lern absence a une influence très négative.
- Les dimensions linéaires: un changement dans la prestation de ces dimensions affectera de fagon proportiounelle la satisfaction du client

1.1.4. Mesure de la satisfaction des clients

La mesure de la satisfaction des utilisatems doit permettre d’identifier les différents élémeuts qui génèrent la satisfaction ou 1’insatisfaction des clients. Ensuite, les hiérarchiser par lern contribution â la satisfaction globale, d’identifier le degré de satisfaction des clients (â l’égard des seivices ou de l’entreprise par rapport aux concurrents ou par rapport â une période précédente) et de détenniner des axes d’amélioration prioritaires.

La mise en place d’un dispositif de mesme de satisfaction client permet â l’entreprise de :

- Apprécier l’adéquation de son portefeuille de seivice aux besoins des segments de clientèle cible ;
- Evaluer en permanence l’adaptation de chaque service, de chaque bouquet de prestations aux attentes des clients ;
- Estirner la valeur d’image associée â ses offfes de services ;
- Se positionner par rapport aux offfes concurrentes ;
- Détecter les disfonctiomiements de ses processus opératiomiels ;
- Mesmer l’efficacité de ses actions.

Ainsi, chaque entreprise doit assmer la mesme de la satisfaction de sa clientèle, il existe plusieurs méthodes pour la faire.

L’entreprise doit toujoms rester â l’écoute de son marché et surveiller avec soin revolution des besoins ainsi que les attentes de sa clientèle afm de la satisfaire au rnieux. Les principales méthodes disponibles pom mesmer la satisfaction sont les boites â suggestion, les enquétes de satisfaction, le client mystère et 1’analyse de client perdu.

1.1.4.1. Boites â suggestion

L’entreprise orientée client doit inviter ses clients â foimuler des suggestions de ses critiques. C’est le cas des hotels et restaurants qui tiennent ainsi des registres ou l’on peut porter ses remarques et constations. Ce registre est connu sous le nom de «cahier des doléances». Les höpitaux et les cliniques, de lern cöté, remettent â leurs patients ce qu’on appelle « le livre d’accueil » ou demandent parfois â l’un des employés d’etre le porte-parole des malades. D’autres parts, il existe des entreprises qui n’hésitent pas â mehre â disposition de lems clients rm nurnéro vert pour faciliter le contact avec eux.

1.1.4.2. Enquètes de satisfaction

La première methode de mesme de satisfaction est insuffisante, il est essentiel de l’accomplir avec d’autres moyens tels que les enquétes périodiques : un questionnaire est destine auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle â qui on demande d’exprimer lems avis sm l’entreprise et sur la concurrence et les interroger aussi sm lern niveau de satisfaction.

1.1.4.3. Client mystère (fantöme)

C’est une technique qui consiste â fane appel â une personne pour jouer le role d’un client et lui demandé de noter toutes ses impressions positives ou négatives.

1.1.4.4. Analyse de client perdu

Ce point est très important, car la majorité des clients mécontents n’expriment pas lems opinions. Ils se contentent de changer de marque ou de produit sans que l’entreprise ne comprenne les raisons de lern changement, dans ce cas les entreprises doivent:

- Comprendre la logique d’achat des clients qui lern ont quitté ;

- Expliquer les éléments déteiminants de lern départ ;

- Et en fin, hiérarchiser et mettre en oeuvre les actions collectives.

1.1.5. Etapes de mesure de la satisfaction

Pom mesmer la satisfaction des clients vis-â-vis d’un seivice offert par l’entreprise, un processus décliné en plusieurs étapes peut étre avancé (Lendrevie, 2012).

1.1.5.1. Identification des déterminants de la satisfaction

Cette étape a comme röle de connaitre les critères de satisfaction et F insatisfaction des clients par des études qualitatives (entretien en face â face ou en groupes). Cela permet d’identifier les critères de jugement et les indicateurs qui sont utilises.

1.1.5.2. Analyse des critères de satisfaction et d’insatisfaction

Ici, il faut mesurer l’importance de cliaque critère et d’identifier les priorites des clients. Des études qualitatives et l’utilisation des differentes techniques sont possibles, comme Fanalyse conjointe (ou Trade off) pour hiérarchiser les critères (pondération) et éventuellement segmenter la clientèle par type d’attente.

1.1.5.3. Construction et mise en place d’un baromètre

C’est une étude de satisfaction conduite de fagon régulière sm mi échantillon représentatif des clients. Elle porte sm des aspects spécifiques liés â l’expérience des clients par- rapport au produit ou service.

L’intérét du baromètre est de comparer les résultats d’une période par rapport â une autre. L’étude peut étre réalisée par comrier, téléphoue, internet ou face-a-face.

1.1.5.4. Comparaison aux concurrents

Les meillemes études de satisfaction cherchent â situer les performances de l’entreprise par rapport â celles des concurrents.

1.1.6. Indicateurs de la mesure da satisfaction des clients

Il existe plusiems indicateurs. Cependant, deux principaux indicateurs sont retenus dans le cache de ce travail (Lendrevie, 2012).

1.1.6.1. Reclamations

Le traitement des reclamations, s’il est bien suivi, peut étre un indicateur de satisfaction des clients : un niveau élevé de reclamation est mi signe d’une mauvaise qualité qui appelle â une collection. Mesmer la satisfaction des clients par le suivi des reclamations est très imparfait, puisque beaucoup de clients mécontents ne se manifestent pas et presque le suivi des plaintes ne pennets pas de se fane une idée sm la satisfaction de Fensemble des clients.

1.1.6.2. Taux de defection des clients

La mesme de la défection des clients est également un indicateur utile d’insatisfaction : un taux d’attrition (défection) élevé est un signe de problème de satisfaction des clients. Get indicateur est particulièrement suivi dans la politique de la fidélisation. Cependant, le taux d’attrition est un Symptome et il n’indique pas la raison des difficultés. Il est done nécessaire d’enquéter apurés de client pour mesmer et évaluer leur satisfaction.

1.1.7. Préalables pour améliorer la satisfaction des clients

Un processus de recommandation nécessaire pom l’amélioration de la satisfaction client est basé sm (Lendr evie et al. 2003) :

- L’écoute : Il repose sur un bon système d’information de la qualité des services qui pennet l’écoute des reclamations, les études poste achat, l’entretient de groupe, les clients mystères, les études globales de la satisfaction.
- La fiabilité : Elle constitue le noyau central et la première attente des clients â l’égard d’un seivice. Elie se fait â travers l’établissement des standards, l’infomiation, la mesure du nombre et des types de défaillances.
- La réponse aux attentes de base : les attentes de base des clients doivent étre satisfaites et les entreprises doivent ètre continuellement perfomiantes dans la délivrance du seivice de base ainsi qu’un bon traitement des reclamations, en développant un bon système de resolution des problèmes notamment par une bonne formation du personnel.
- Dépassement des attentes des clients : la fiabilité du service réduit les causes d’insatisfactions. Pom satisfaire et fidéliser les clients, l’entreprise doit dépasser le niveau d’attente acceptable pom se rapprocher du niveau d’attente désirée.
- Développent d’un esprit d’équipe : pom développer mi excellent seivice, l’entreprise doit encomager le travail en équipe.
- L’enquète auprès des salariés : les salariés ont des idées sm la fa?on d’améliorer le seivice.
- Étre l’exemple : la direction d’ime entreprise doit descendre de son piédestal et monter l’exemple. aimer et visiter les équipes, mais aussi étre sm le terrain. 1.2. Généralité sur gaz butane

Le gaz butane fait partie de Gaz de Pétrole Liquéfié (GPL). C’est un hydiocarbme saturé de la famille des alcanes et de fomiule brute C4H10. Il existe sous deux formes d’isomères, le 11-butane et l'isobutane ou 2-methylpropane. Il est composé de carbone et d'hydrogène et; est une énergie dérivée de la distillation du pétrole brut. O11 peut également en produire lors de l'extraction de gaz naturel.

1.2.1. Utilisation

Selon Griesbaum et al, (2000), le butane est un gaz principalement utilise coimne combustible â usage domestique (gazinière et chauffe-eau), également un appoint, notamment pom le chauffage (radiatem â gaz pour l'intérieur des locaux d'habitation, commerces et ateliers ainsi que pom le plein air). Il est généra lenient conditionné en bouteille. Il est également utilisé coniine caibmant dans les briquets â gaz.

Au niveau industriel, le butane est un réactif pom la synthèse de l'éthylène et propylène via le vapocraquage, du butadiène au moyen de la déshydrogénation catalytique et de l'anhydride maléique par le procédé de Du pont. L'oxydation non-catalytique du butane est utilisée pom la synthèse de l'acide acétique et l'isomérisation par catalyse acide peimet de convertir le n-butane en isobutane.

Coniine de nombreux hydrocarbures, le butane réagit avec le chlore pom former du 1-chloro- et du 2-chlorobutane, mais aussi d'autres composés plus substitués. Les taux de chioration peuvent partiellement s'expliquer par les differentes énergies de dissociation, 425 et 411 kJ/niole pour les 2 types de liaisons C-H (les 2 carbones centraux ont des liaisons C-H plus faibles).

Le n-butane est obtenu par distillation sous pression du G.P.L (gaz de pétrole liquéfié) ainsi que par la purification du gaz naturel.

1.2.2. Propriétés physique

Le gaz butane a la propriété d'etre gazeux â la températme ambiante et â la pression atmospliérique, mais il se liquéfie dès qu'il est soumis â une pression relativement faible. Il est done d'un transport facile, soit dans des bouteilles « conditionné » soit dans des camions ou des wagons citemes (Multina-DMK, 2014).

Ces propriétés physiques importantes sont: sa température de fusion de - 138°C, sa températiue d’ébullition de -0,5°C, sa température d’auto-iuflammatiou de 287°C et sa masse volumique de 2,709 Kg/m .

A 30°C, la pression de vapeur saturante du butane se lève jusqu’â 2,8 bars, ce qui permet une mise en bouteille relativement simple et une utilisation domestique tout aussi facile et sans risque pour le consommateur. Par exemple : un litre de butane liquide libère 239 litres de gaz (â une température ambiaute de 15°c et une pression de 1 bar). Ces caractéristiques physiques confèrent â cette énergie un avantage certain du point de vue du stockage et du transport (Multina-DMK, 2014).

1.2.3. Propriétés chimiques du gaz butane

Il existe sous deux formes isomères, le n-butane et l'isobutane ou 2-méthylpropane. Les alcanes font partie de la famille des hydrocarbines essentiellement composes de molécules de carbones et de 10 molécules d’hydrogène. La fonnule cliimique du gaz butane est: C4H10 pom une masse moléculaiie de 58,1222 ± 0,0039 g/mol (Multina-DMK, 2014).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.2.4. Propriétés physico-chimiques

Le butane est soluble dans l'alcool et l'éther, mais peu dans I'eau. Peu réactif, il nécessite un catalyseur pour participer â des reactions chimiques, sauf pom la reaction de combustion avec le dioxygène (Source).

A la pression atmosphérique liquide (0°C et en-dessous), il est liquéfié et limpide. Par contre en état gazeux (au-dessus de 0°c), il devient incolore, pressurisé et émet une ödem caractéristique (Multina-DMK, 2014).

CHAPITRE 2 : MILIEU D’ETUDE ET METHODOLOGIE

Ce chapitre décrit en premièrement le milieu d’étude et ensuite la méthodologique. La presentation du milieu d’étude s’articule autour du profil de la ville province de Kinshasa. En revanche, la méthodologie reprend toute la démarche utilisée pour l’aboutissement de ce travail.

2.1. MILIEU D’ETUDE

La présente étude a été menée dans la ville province de Kinshasa précisément dans la commune de LIMETE. Sm ce, Kinshasa est la capitale de la République Démocratique du Congo (RDC). Avec une superficie de 9.965 km[2], Kinshasa est la plus grande ville du pays et d'Afrique.

Avec une population estimée en 2021 â 17 millions d'habitants dans sa zone métropolitaine, eile est la troisième plus peuplée d'Afrique derrière Le Caire et Lagos 1. Kinshasa constitue la plus grande agglomération francophone du monde, en ayant dépassé celle de Paris dans les années 2010. Il figure parrni les agglomérations les plus peuplées au monde (ONU, 2018).

Du point de vue géographique, la ville de Kinshasa est située entre les latitudes 4° et 5° et entre les longitudes Est 15° et 16°32’. Elle est limitée (anonyme, 2013) :

- A l’Est par les provinces de Mai-Ndombe, Kwilu et Kwango ;
- A l’Ouest et au Nord par le fleuve Congo formant ainsi la frontière naturelle avec la République du Congo Brazzaville ;
- Au Sud par la province du Kongo Central.

Administrativement. Kinshasa est subdivisée en 24 communes et 326 quartiers. Il est dirigé par- un Gouverneur assisté d’un Vice-Gouverneur, tous deux élus par l’Assemblée Provinciale avec mi gouvemement de 10 Ministres provinciaux nomrnés par le gouvemem. Chaque commune est administrée par un Bomgmestre, ce qui fait un total de 24 Bomgmestres pom l’ensemble de ville.

En ce qui conceme la socio-économie, le taux de la pauvreté est important â Kinshasa (52,8%) selon Fédération des entreprises du Congo (2019). Sa population est jeune puisque la moitié a moins de 20 ans et le chömage y est élevé.

Le sectem infonnel non agricole est très développé (près de 1 millions d’emplois) â Kinshasa. On compte près de 875.500 unités de production informelle. Les kinoises concentrées esseutiellement dans le commerce et les services (PNUD, 2005).

Dans le cache de cette étude, la commune de LIMETE était concemée par les enquétes de terrain.

Concemant la commune de limete, eile est une commune de la ville province de Kinshasa en République Démocratique du Congo. Elle se situe dans la partie orientale de la ville, entre le pool Malebo (dont eile occupe la facade sud-ouest) et le Boulevard Lumumba.

Limete frit créée corume commune en 1958 par le décret-loi du gouvemeur général Dmkhennqui dirigeait le Congo beige au nom du roi de beige. Ce dernier résidait â Belgique par contre. le gouvemeur général lui résidait â la métropole de la colonie.

Actuellement, la commune de Limete est regie cornnie toutes les autres communes de la ville de Kinshasa, par les décrets lois numéros 131/97 du 8 octobre 1997 et 081/98 du 2 juillet 1998, tous les deux ayant modifié les ordonnances numéro 82-006 et 02- 008, portant respectivement organisation territoriale, politique et administrative de la RDC et Statut de la ville de Kinshasa .

Les limites géographiques de la commune de Limete ont été fixées par- l'arrété ministériel n°69-004 du 23 janvier 1969, eile se présente de la manière suivante :

- Au nord par la commune de Barumbu ;
- Au sud par les communes de Matete et Lemba ;
- A Test par la commune de Masina ;
- A l'ouest par les communes de Kalamu et Makala

2.2. Methodologie

La présente étude a combiné la documentation, des enquétes quantitatives et qualitatives en vue d’atteindre les objectifs assignés â ce travail.

2.2.1. Documentation

La documentation a permis une exploitation de données secondaire â travers la consultation des rapports disponible et article. Ceci a permis d’avoir une vue globale de la thématique exploitée dans le cadre de cette étude et d’en établir une revue de la littérature ainsi que la discussion des résultats de cette étude.

2.2.2. Enquéte qualitative

Pom bien comprendre le contexte du margé de gaz â Kinshasa, les enquétes qualitatives ont été réalisées auprès des informateurs clés disposant une connaissance du rnarché de gaz tel que les sociétés qui commercialisent déjâ le gaz domestique.

2.2.3. Enquète quantitative

Une enquéte quantitative par questionnaire a été organisée dans la ville province de Kinshasa précisément â LIMETE autours de la période allant du 29 janvier et du 08 février 2021 pour recueillir les informations sm le niveau de satisfaction des utilisateurs du gaz butane.

 partir des enquétes par questionnaire réalisées auprès des ménages qui utilisent déjâ du gaz butane. Les ménages utilisatems du gaz enquétés ont été tirés grâce â la base des données de Multina/DMK.

- Taille de l’échantillon

Au regard des contraiiites temps et fmancières, un échantillon de 60 ménages a été enquétés répartis â une commune de Kinshasa uotamment LIMETE. Ces ménages ont été tirés parmi les utilisateurs du gaz butane qui figment dans la base de Muhina DMK (2020).

- Structure de questionnaire

Le questionnaire constitue 1’im des éléments essentiels de cette enquète et a été rédigé de manière â pouvoir recueillir les informations pennettant de répoudie aux objectifs de 1’étude.

Ainsi, le questionnaire est constitué de 3 modules qui contiennent questions â savoii :

Identification du questionnaire,

Evaluation du niveau de connaissance et de satisfaction des utilisatems du gaz butane, ce module contenaient 39 questions (femiées, semi-fermées et ouvertes) dans le but d’évaluer la satisfaction des utilisatems du gaz butane,

3° Profil du répondant. principalement constitué de 12 questions.

- Administration du questionnaire

Le mode d’administration était le face â face, ce qui a permis d’étre présent lors de la collecte des informations. Cette technique â l’avantage d’orienter les enquétés si celui-ci comprend â travers la question qui lui est destinée.

- Traitement et analyse de données

Les données d’euquète ont été collectées par un questionnaire papier, ensuite saisie dans le logiciel Epidata. La base de données confectionnée a été exportée sm Spss pom- la production des tableaux de résultats. Le tablem Excel a permis de representer graphiquement certaines variables qualitatives.

Les variables qualitatives out été analysées par tri â plat suivant les frequences absolue et relative. Les variables quantitatives ont été résumées â travers les paramètres de tendance centrale et de dispersion.

CHAPITRE 3 : PRESENTATION DES RESULTATS

Ce chapitre traite essentiellement des résultats obtenus â partir des enquétes menées auprès des ménages utilisatems du gaz butane dans la ville province de Kinshasa. Ces résultats portent sm Tidentification des répondants, évaluation du niveau de connaissance du gaz, utilisation du gaz butane, evaluation de la satisfaction du gaz et les factems déterminants de la satisfaction par rapport â l’utilisation du gaz butane.

3.1. Profil du répondant

Il demeure très important dans la plupart des sondages sm la satisfaction des utilisatems d'obtenu des informations primaries auprès des utilisatems, coniine le sexe, l’âge, Statut marital, Statut vis-â-vis de Thabitat, la tadle du rnénage et le niveau de scolarité.

Tableau 1: Profil des enquètés

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Source : euquéte conduite par- l’auteur du travail

Les résultats â cet effet sont consignés dans le tableau n°l. En effet, 61,7 % des répondants sont du gerne fémiuin et 38,3% dout l’âge varie entre 40 et 59 ans dans la plupart (55 %). De plus, le rnéme tableau montre que 58,3 % des répondants sont mariés ou conjoint de fait et plus de la moitié (55%) d’entre-deux out un niveau d’étude Universitaire. Ceci est un facteur indicatif du niveau de connaissance que disposent ces utilisatems en matière de gaz butane.

La plupart de personnes enquétées ne sont pas chefs de ménages (53,3%). Néantnoins, les analyses montrent que les chefs de ménages représentent 46,7% et en dehors de celui-ci, on compte 28,3% des épouses et 15% des enfants. Ceci signifie que les personnes qui ont répondu â cette enquète influence dans une certaine mesme le choix des énergies â utiliser.

Avec 41,7% des ménages composés entre 4 et 6 personnes, les analyses montrent qu’entre 3 et 4 personnes ont une occupation dans 55% des ménages. Ceci signifie que la majorité des chefs de ménages sont des personnes actives, ayant une activité professionnelle. La fonction d’agent de l’état et celle d’un employé dans le secteur privé représentent respectivemeut 33,3%. Le meme tableau renseigne que 50% des habitations appartiennent au ménage enquèté. Le tableau ci-dessus présente le profil des enquètés

3.2. Canaux des connaissances du gaz

Il est vrai que tous les enquétés connaissent le gaz butane étant donné qu’ils l’utilisent comme énergie de cuisson. Panni les canaux qui les ont pennis d’avoir cette connaissance figure la télévisiou et le bouche â l’oreille respectivemeut (36,7%).

Tableau 2 : Canaux des connaissances du gaz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Toutefois le tableau ci-dessus présente les différents canaux par' lesquels les ménages ont eu connaissance du gaz butane.

En analysant de prèt les résultats du tableau 2, les niédias occupent mie place non négligeable dans diffusion de la connaissance sur le gaz butane, soit 45%. Lorsque ces résultats sont compares avec ceux de Multina/DMK, il se dégage que l’influence des médias est passée de 35,9 % en 2014 â 45% en 2021, soit un degré d’exposition de l’ordre de 9,1 %.

Par ailleurs, pour près de 8 des enquétés sm 10, la première utilisation du gaz butane a été facile, meme si 5 personnes sm 10 estiment que cela a été très facile. Le tableau ci-dessous presente la perception de la première utilisation du gaz.

Tableau 3 : Perception sur la première utilisation du gaz butane

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Au regard de ces résultats, il peut étre dit que l’utilisation du gaz est facile, ce qui est rm atout majem pom sa vulgarisation. Ainsi, les gens pounont facilement l’apprendre et l’utiliser sans danger ni crainte.

3.3. Presentation du produit Gaz

Le gaz butane en tant que produit rend d’énoimes seivices aux utilisatems et â la société en termes d’économie de temps grâce â sa rapidité dans la cuisson de mets et au respect de l’enviromiement que son utilisation assure. A cet effet, la situation actuelle du gaz butane cormne énergie de cuisson â travers 1’identification de marque utilise, le conditionnement, le prix d’acquisition du kit ainsi que le mode d’accès et le prix de la recharge ont été bénéficié d’une attention particulière dans ce travail.

3.3.1. Marque du Gaz et conditionnement utilisé

Le gaz utilisé par les ménages enquètés est offert par 3 foumissems, â savoir : Coete gaz, So’gaz, et Sonangol. D’après les résultats de l’enquéte, la société So’gaz détient le plus giand nornbre d’utilisatems du gaz sm le maché de Kinshasa (63,3%) suivie par Coete gaz (35 %) et de la marque Sonangol (1.7%).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Figure 3 : Marque du gaz utilise

Au regard de la situation observée par Multina DMK eu 2014, la part du marclié de So’gaz est en continuelle progression, eile est passée de 27,5 % en 2014 â 63% en 2021. Il suffit de voir l’ancienneté dans l’utilisation du gaz pour s’en rendre compte. En effet, 42% n’utilisent le gaz butane qu’il y a moins d’une année et 30% des l’on utilise de cela 1 année.

La seule chose qui explique cette situation est notamment la sensibilisation de mase que T entreprise So’gaz a lancée depuis l’année 2019 Cette sensibilisation a regu l’appui particulier du gouvemement congolais â travers le ministère de l’environnement et du développement durable. Cet appui entre dans la cadre de la bitte contre la déforestation.

Le tableau ci-dessous présente la repartition des utilisatems du gaz en fonction de lern ancienneté dans l’utilisation du gaz butane dans la ville province de Kinshasa.

Tableau 4 : Ancienneté dans l’utilisation

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

En ce qui conceme le conditionnement du gaz, chaque entreprise dispose son propre conditionnement. Néanmoins, 6 Kg est le conditionnement le plus rependu suivie de celui de 12,5Kg.

Sigualons que la vente du gaz se fait par consignation, c’est-a-dire que la bouteille métallique (bombonne) est une propriété privée de l’utihsatem qui peut la vendre â l’entreprise. Ceci explique l’écart du prix d’acquisition du kit et la première recharge avec les différentes recharges.

A titre d’exemple, pom mi conditionnement de 6 Kg chez So’gaz, l’achat du Kit et de la prière recharge revient â 33.50 $. Pourtant â la seconde recharge, le 6 Kg revient â 10$. Ceci signifie que le 13,3$ supplémentaire aura servi â acquérir la bouteille. Ci-dessous les différents conditionnements utilisés par les ménages Kinois.

Tableau 5 : Conditionnement

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Selon les résultats, 43,3% des ménages ont acheté le Kit complet du gaz nomnié Mbabula de dépannage (6 kg + 1 feu) â 33.50 $ chez So’gaz. Chez So’gaz, le prix d’acquisition de Kit de gaz varie en fonction du poids du gaz. du volume de la bombonne et de la plaque ou réchaud â utiliser.

Lorsque ces résultats sont compares avec ceux de Multina/DMK, il se dégage que l’influence du conditionnement de 6 Kg est passée de 26 % en 2020 â 66% en 2021.

3.3.2. Utilisation courante du gaz

Les ménages qui ont acquis le gaz butane coniine énergie de cuisson de mets l’utilisent au quotidien (7 joms sm 7). Néanmoins, on note que le gaz est utilisé pour divers repas, allant du chauffage de I’eau â la cuisson de mets seivant de dejeuner et diner dans la culture alimentaire congolaise. Il est particulièrement apprécié pour des seivices culinaires rapides tels que la preparation des plats consommés par l’ensemble de membre du ménage (68,3%), le chauffage d’eau pom le dejeuner et la preparation des aliments de base (28,4%) et le grillade (3,3%).

Tableau 6 : Utilisation courante du gaz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3.4. Approvisionnement

Le gaz est devenu un élément du quotidieu de ses utilisateurs, mais son approvisionnement est calculé sm une base mensuelle ou hebdomadaire, selon la quantité achetée et surtout l’utilisation. C’est ainsi que ce travail s’est intéressée au lieu d’approvisionnement, la distance du lieu d’approvisionnement par rapport â l’habitation, le moyen de mobilité utilisé et le coüt de transport â l’acquisition du gaz.

En ce qui conceme le lieu d’approvisionnement, les résultats montrent que 52% des utilisatems s’appro visionnent â la station et 47 au lieu spécialisé comme cela est inscrit dans le tableau ci-dessous.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

S’agissant de la distance parcourue pom acquérir le gaz butane, la plupart (93%) parcome 0 â 5 km. C’est ainsi qu’ils sont obliges de supporter en moyeune rm transport pom s’en acquérir. Le prix modal est de 2000 FC pom chaque approvisionnement en gaz. Par aillems, le moyen de transport le plus utilise est la moto (58%). Ci-dessous la repartition des utilisatems par- rapport â la distance du lieu d’approvisionnement et le moyen de mobilité.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Figure 4 : Distance par rapport au lieu d’approvisionnement du gaz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Figure 5 : Moyen de mobilité pour approvisionnement en gaz

Il y a lieu de signaler que seuls 55% des utilisatems du gaz butane ne paient pas le transport pom s’approvisionner en gaz, ce qui signifie que seuls 45% qui supporte cette charge.

3.4.1. Contrainte liée â l’approvisionnement du gaz

La rupture du stock au lieu d’approvisionnement constitue la majeure contrainte relevée par les enquétés, eile a été citée par 68% des enquétés. Toutefois, mie proportion non négligeable ne les ont pas faites observées (33%). Pom juger l’amplem de cette contrainte, il a été demandé aux utilisatems de mentionner le nombre de fois que cela est survenu. C ependant, la majorité (83%) déclare que c’est entre 1 et 4 fois pendant un mois donné qu’ils n’ont pas pu s’approvisionner en gaz suite â la rupture de stock. La figure ci- dessous présente la proportion des utilisatems qui ont comm une rupture de stock lors de l’approvisionnement en gaz.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Figure 6 : Rupture de stock

3.4.2. Solution appliquée face aux contraintes identifies

Pom près de 5 ménages sm 10, lorsque le gaz n’est pas disponible dans le lieu d’approvisionnement habituel, ils recoment â d’autre point de vente. Toutefois, près de 2 ménages sm 10 préfère attendre jusqu’â ce que le stock soit disponible dans le lieu habituel d’approvisionnement et 2 ménages sur 10 ont déjâ change de foumisseur, passant ainsi de coete gaz â so’gaz suite â ce problème. Le tableau ci-dessous présente les différentes solutions appliquées en cas de rupture de stock.

Tableau 7 : Solution â la rupture de stock observée par les utilisateurs du gaz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3.4.3. Perspective ou solution envisagée par les utilisateurs

Face au problème identifié par les utilisatems, quelques solutions ont été proposées, ce qui constitue une perspective d’amélioration pom les entreprises ceuvrant dans ce domaine. Il ressort des résultats que des répondants recommandent â l'entreprise de baisser le prix de la recharge du gaz â 5$ et le prix d’acquisition des kits complets â 10 ou 15 $. En outre, les entreprises devront multiplier le point de vente, ce qui pemiettrait de réduire la distance, au besoin organiser la livraison â domicile du gaz, ils se plaignent sur les qualités équipements du gaz notamment plaques, bruleur, flexibles.

3.4.4. Service après-vente

La majorité (58%) des enquètés n’ont pas jamais eu un problème qui nécessité le recoins au seivice après-vente. Néanmoins. 42% des utilisateurs consultent les distributeurs pom l’éventuel problème lié â l’utilisation du gaz.

Dans cette partie, il était question de von si les utilisateurs du gaz butane font recoms auprès de leurs distributeurs pom le problème de manipulation quelconque.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Figure 7 : Recours au service après-vente

L’ensemble des problèmes pom lesquels les distributeurs sont consultés par les utilisateurs du gaz sont le problème de flexible (12%), de bruleur (28%), de bouton de réglage et de réchaud â plaque respectivement (20%). En réalité, ces cinq problèmes represented 80% de l’ensemble des problèmes rencontres par les utilisateurs pour lesquels ils se sont référés aux distributeurs.

Sur l’ensemble de personnes qui ont déjâ rencontre un problème, soit 25 utilisatems sm 60, la plupart (19 utilisateurs sm 25, soit 76%) estiment avoir trouvé solution â leurs problèmes.

3.5. Evaluation du niveau de satisfaction

Cette partie mesme le niveau de satisfaction des utilisatems du gaz butane. En en effet, les ménages ont été appelés â se prononcer par rapport â liuit critères d’appréciation du gaz. Il s’agit de l’utilisation du gaz, du conditionnement, de l’installation, du prix d’achat du kit, du lieu d’approvisionnement, du seivice d’accueil, du seivice après-vente (l’assistance du distributeur) et la dmée de l’utilisation du gaz.

Il est important de mentionner que toutes les questions liées au niveau de satisfaction dans le questionnaire était précisé sur une échelle de 1 â 5 (1 â 2 : non satisfait; 3 : satisfait; 4 â 5 très satisfaits).

3.5.1. Niveau de satisfaction par rapport â l’utilisation du gaz

De manière globale les utilisatems sont satisfaits de l’utilisation du gaz butane (91,6%). Selon les utilisatems satisfaits, la rapidité d’allumage et de cuisson d’aliments constitue deux premiers avantages qu’ils tirent du gaz.

Les résultats sm le niveau de satisfaction par rapport au gaz comme énergie des cuissons sont présentés dans le tableau ci-dessous.

Tableau 8 : Niveau de satisfaction par rapport â l’utilisation du gaz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Il sied de signaler que seuls 8,3% des utilisatems sont insatisfait. Pamii les raisons qui expliqueut les plus cette insatisfaction figment la mauvaise qualité des réchauds (plaques), le fait de recomir l’allumette pour l’allumer, l’épuisement rapide du gaz, la Pern d’etre bniler et le Manque de maitrise pom l’utilisation.

3.5.2. Niveau de satisfaction par rapport au conditionnement utilise

Le type de conditionnement utilisé donne un apeipi sm les quantités de gaz consommées par les utilisatems du gaz butane. Ainsi, les résultats de cette étude montrent que dans 1’ensemble les utilisatems sont satisfaits par rapport au conditionnement. Cet avis a été mentionné par 88% des utilisatems. Toutefois, 12% des utilisatems s’estiment non satisfait du conditionnement du gaz pom des raisons ci-après :

- Le gaz ne dure pas ;
- Le conditionnement est insuffisant et ne correspond pas au prix d’achat ou de recharge.

Le tableau ci-dessous présente le niveau de satisfaction par rapport au conditionnement du gaz butane.

Tableau 9 : Niveau de satisfaction par rapport au conditionnement

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3.5.3. Niveau de satisfaction par rapport â l’installation du Kit â gaz

Le seivice d'installation fait reference â la pose du réseivoir chez le client, ce qui signifie le début de la relation d'affaires entre les fournisseurs et les utilisateurs. Il va de soi que ce seivice doit ètre effectué â la perfection, puisque c'est la première expérience pour le client avec l'entreprise. L'mstallateur est souvent la première personne physique avec qui le client a un lien direct, done il est essentiel de mesure la satisfaction des utilisateurs face â ce dernier et â l’installation elle-méme.

D’après le tableau n°14, 78% des utilisateurs sont satisfaits de 1’installation. Ce niveau de satisfaction s’explique par le fait que les pannes ou des problèmes majeurs ne se sont pas encore survenu. En plus, la majorité de technicien sont courtois et disposed des compétences requises â cet effet.

H y a lieu de signaler qu’une proportion non négligeable, soit 22% sont insatisfait de l'installation et cela du fait des raisons suivantes :

- Peur de l’incendie concemant l’utilisation la première fois (11,7%),
- Complication de l’installation (6,7%),
- Auto-installation par' le client lui-méme car l’installeur â demander Largent (1,7%),
- Problème de réglage et d’allumage (1,7%).

Tableau 10 : Niveau de satisfaction par rapport â l’installation du Kit â gaz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3.5.4. Niveau de satisfaction par rapport au prix d’achat de kit

Le prix semble exercer une influence assez importante sur la satisfaction générale de la clientèle. Ceci signifie que si le prix d’acquisition est considéré exorbitant, cela influencerait négativement le niveau de satisfaction de la clientèle.

Il ressort du tableau 15 que 57% des utilisatems du gaz butane sont satisfaits du prix d’acquisition du gaz de manière générale. Ceci signifie d’un autre point de vue que le prix d’acquisition est bien per\u par les utilisatems. En revanche, 43% des utilisatems s’estiment non satisfait du prix d’acquisition du gaz, ce qui signifie que le prix d’acquisition est hors porté de la population. Graduellement, 23,3% dont déclaré que le prix d’acquisition est trop eher, 13,3% ont estimé que e’est eher et 3,3% ont déclaré que e’est un peu eher.

Tableau 11 : Niveau de satisfaction par rapport au prix d’achat de Kit

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3.5.5. Niveau de satisfaction par rapport au lieu d’approvisionnement

La distance parcounie pom s’ appro visionner en gaz butane dépend de la proximité de l’habitation des utilisatems par rapport au point de vente.

Il ressort du tableau 16 que 70% des utilisatems sont satisfaits du lieu d’approvisionnement. Il sied de rappeler que ces lieux d’approvisiomiement sont principalement les stations-seivices et les boutiques spécialisés, lesquels sont les plus pondérés selon les avis des utilisatems. Ce niveau de satisfaction s’explique d’une part par le dévouement du personnel dans le partage des informations et les temps accordés aux clients pom répoudie â lems questions. En outre, les explications fomuies par ces agents sont éclairées et les rassmant.

Tableau 12 : Niveau de satisfaction par rapport au lieu d’approvisionnement

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Les utilisatems non satisfaits (30%) estiment que le point de vente est éloigné (20%), 6,4% ont fait mention de plusiems irrégularités dans le service et 1,7% ont soulevé la rupture ainsi que le coüt de transport.

3.5.6. Niveau de satisfaction par rapport au service d’accueil

La compétence du personnel qui est en relation direct avec le client est extrémement importante pom l’image de marque de T entreprise et la fidélisation du client.

Les personnes en contact avec les clients sont principalement celles qui accueillent, traitent ou resolvent les différents problèmes des clients.

Tableau 13 : Niveau de satisfaction par rapport au service d’accueil

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Le tableau ci-dessus démontre que 92 % des utilisateurs du gaz sont satisfaits du seivice d’accueil. Ils considèrent que le personnel les accueils et réponde â leurs occupations. Néamnoms, 8% minorité sont insatisfaits, ceci est due par les incomprehensions â de moment face au client, la fermeture des bureaux avant 15h et pas de facture au moment de recharge.

3.5.7. Niveau de satisfaction par rapport au service d’après-vente

Ce point s’intéresse â la satisfaction des utilisateurs par rapport au seivice d’assistance des distributeurs. Rappelons que seuls 25 utilisateurs sur 60 recourent au seivice d’après-vente. Et ce sont ces utilisateurs qui ont domié lern avis sur le seivice.

Il ressort du tableau 18 que 52% des utilisateurs du seivice d’après-vente ne sont pas du tout satisfaits. En effet, pour cette catégorie d’enquétés, les techniciens sont indisponibles dans ce seivice, il y a aucune organisation claire du seivice d’après-vente, ils n’offfent aucune garantie lors d'acliat de Kits, l’assistance est payante (20$ pom 2 semaines, etc.

Tableau 14 : Niveau de satisfaction par rapport au service d’après-vente

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3.5.8. Niveau de satisfaction par rapport â la durée d’utilisation du gaz

La dmée ici fait référence au temps qui découle des deux recharges ou soit le renouvellement du gaz après l’utilisation. Les analyses montrent que 80% des utilisatems sont satisfaits par rapport â la dmée de l’utilisation du gaz. Les non satisfaits represented 20% et pensent que le gaz ne dure pas.

Tableau 15 : Niveau de satisfaction par rapport â la durée d’utilisation du gaz

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3.6. Facteurs determinants de la satisfaction par rapport â l’utilisation du gaz butane

Les facteurs détemiiuants de la satisfaction par rapport â l’utilisation du gaz butane ont été realises grace â la regression logistique. Le tableau ci-dessous décrit les différentes variables utilisées â cet effet.

Tableau 16 : Explication des variables

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tableau 17 : Déterminant de la satisfaction de l’utilisation du gaz butane

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Le tableau n°17 indique que la totalité des variables explicatives ont présenté aucune signification vis-a-vis de la satisfaction de l’utilisation du gaz butane, â l'exception de l’ancienneté qui explique le niveau de satisfaction de l’utilisation du gaz butane au seuil de 10%. En effet, ceci signifie que les ménages qui ont plus d’une année d’ancienneté dans l’utilisation du gaz ont 6,8 fois plus de chance d’étre satisfaits du gaz que d’autres.

CONCLUSION

Cette recherche avait pour but de contribuer â la promotion du gaz butane par l’analyse des points d’accroche des consominateurs. In fine, l’étude aidée â la recherche des solutions liées â la problématique de la bitte contre la déforestation et ses effets pervers par la proposition des leviers de vulgarisation du gaz butane â grande echelle au niveau provincial et national.

La preoccupation principale de cette étude est de trouver des réponses aux questions de recherche spécifique qui suit «Les utilisatems (ménages) sont-ils satisfaits de l’utilisation de gaz butane comrne énergie de cuisson ?, quels sont les principaux critères d’appréciation du gaz butane par les méuages ? Quels sont les déterminants de la satisfaction des ménages »

Pom répondre â ces objectifs et questions de recherche rui échantillon représentatif de 60 ménages utilisatems ont été enquétés (approche quantitative) dans la ville province de Kinshasa précisérnent dans la commune de LIMETE. En outre, les ressomces documentaire et données secondaire ont été également utilisées (approche qualitative), lesquelles ont été résumées afin d’analyser le niveau de satisfaction des utilisatems du gaz butane comrne énergie de cuisson.

Il ressort des résultats que sm les 60 ménagés enquètés, la société So’gaz détient le plus grand nombre d’utilisatems du gaz (63,3%) suivie par Coete gaz (35 %) et de la marque Sonangol (1.7%). Les ménages qui ont acquis le gaz butane comme énergie de cuisson de mets l’utilisent au quotidien (7 joms sm 7). Il est particulièrement apprécié pour des seivices culinaires rapides tels que la preparation des plats consommés par 1’ensemble de membre du ménage (68,3%), le chauffage d’eair pom le dejeuner et la preparation des aliments de base (28,4%) et le grillade (3,3%).

De manière globale les utilisatems sont satisfaits de l’utilisation du gaz butane (91,6%). Selon les utilisatems satisfaits, la rapidité d’allumage et de cuisson d’aliments constitue deux premiers avantages qu’ils tirent du gaz.

D’après le résultat, la quasi-totalité des variables explicatives qui déterminent rnieux la satisfaction ont préseuté aucune signification vis-â-vis de l’utilisation du gaz butane, â l'exception de l’ancienneté qui explique le niveau de satisfaction de l’utilisation du gaz butane au seuil de 10%. En effet, ceci siguifre que les ménages qui ont plus d’une année d’ancienneté dans l’utilisation du gaz ont 6,8 fois plus de chance d’étre satisfaits du gaz que d’autres.

Ainsi. les résultats tels que présentés dans le present travail viennent confirmer les hypothèses du départ dans la mesme oü les ménages utilisatems sont dans F ensemble satisfaits de l’utilisation du gaz butane comme énergie de cuisson. En outre, l’utilisation du gaz butane par­rapport aux autres énergies de cuisson est un des critères d’appréciation. De plus, l’ancienneté est le facteur determinant.

REFERENCE BIBLIGRAPHIQUE

I. Ouvrage, Article scientifique et Rapport
1. Multina/DMK. 2020. Rapport d’étude de vulgarisation du gaz butane dans le Kongo central, le grand Bandundu et Kinshasa. 66p.
2. Kasemwana, S. 2007. Énergie et écodéveloppement en République Démocratique du Congo. Hélio Intemational/RDC.9p.
3. SE4ALL, RDC et PNUD. 2013. Rapport national «énergie durable pour tous â Fhorizon 2030» Programme National et Stratégie. 82p.
4. Babin, B.J. et Griffin, M. (1998). "The nature of satisfaction: an updates examination and analysis", Journal of Business Research, vol. 41, p. 127-136.
5. Walker, l.L. (1995). "Service encounter satisfaction conceptualized", Journal of Services Marketing, vol. 9, no. 1, p. 5-14.
6. WoodrufT, R.B. et Gardial, S.S. (1996). Know your customer, Blackwell, Cambridge, MA.
7. Bitney, M.J. et Hubbert, A.R. (1994). "Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality", dans Rust, R.T. and Oliver R.L. (Eds), Service quaUty: New directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA, p. 72-94.
8. Bolton, R.N. et Drew, J.H. (1994). "Linking customer satisfaction to selVice operations and outcomes", dans Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service quality: New directions in Theory and Practice, 173-200.
9. Dick, A.S. et Basu, K. (1994). "Customer loyalty: toward an Integrated conceptual framework". Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 22, no. 2, p. 99-113
10. KOTLER (P) et DUBOIS (B), ” marketing management “, Paris, 2000, P68.
11. LEGOLVAN (Y). « Stratégie, segmentation, marketing-mix et politique de l’offre », 7eme édition, paris, 1995, pl86.
12. LENDREVTE (J), LEVY (J), Mercator, paris, 2003, p911
13. Daniel RAY, « mesurer et développer la satisfaction clients », 3ème édition, paris, 2002, P24- 22 Ibid. P25.
14. Daniel RAY, opcit, P 27
15. BARTKOWSKI. 1999; DONOVAN, BROWN et BELLULO, 2001; MORI Social Research Institute, 2002.
16. LENDREVTE, Lévi, «Mercator », op.cit, 2012, p575.
17. LENDREVTE (J), LEVY (J), LINDON (D), op.cit, P 863.
18. LENDREVIE (J), all, op.cit, P 862-863.
19. Karl Griesbaum, Arno Behr-, Dieter Biedenkapp, Heinz-Werner Voges, Dorothea Garbe, Christian Paetz, Gerd Collin, Dieter Mayer, Hartmut Hoke, Ulhnann's Encyclopedia of Industrial Chemistry, Hydrocarbons, Wiley-VCH Verlag GmbH & Co, 2000
20. « The World’s Cities in 2018 » [archive], ONU.
21. S. Shomba Kinyamba, F. Mirkoka Nsenda, D. Olela Nonga, T.M. Kaminar, W. Mbalanda , 2015. MONOGRAPHIE DE LA VILLE DE KINSHASA.
22. RDC/Programme national de TAssainissement (dir). La gestion des déchets solides â Kinshasa, Rapport final, avril 2003.
23. S. Shoniba Kinyamba, F. Mukoka Nsenda, D. Olela Nonga, T.M. Kaminar, W. Mbalanda , 2015. MONOGRAPHIE DE LA VILLE DE KINSHASA. P43-49.
24. Programme des Nations Unies pom le Développement Unité de lutte contre la pauvreté PROVINCE DE KINSHASA PROFIL RESUME PAUVRETE ET CONDITIONS DE VIE DES MENAGES ,2009.P6
25. LEON DE SAINT MOULIN (2005) Atlas de 1’organisation administrative de la République Démocratique du Congo, édition CEPAS, 235p
26. Rapport annuel de 2014, commune de Lirnete
27. Marc Pain, Kinshasa: la ville et la cite, IRD Editions, 1984, p. 154
28. FUMUNZANA MUKETA, 2008, Kinshasa un quartier â l'autre, Hannattan, Kinshasa, P118
29. Daniel RAY, « mesurer et développer la satisfaction clients », 3ème édition, pans, 2002, P24.
30. Daniel Ray, 2001. mesurer et développer la satisfaction clients, édition d’organisation, Paris, 2001, P24
31. Daniel RAY, opcit, P 27
32. BARTKOWSKI. 1999; DONOVAN, BROWN et BELLULO, 2001; MORI Social Research Institute, 2002.
33. LENDREVIE LEVY, 2014. MERCATOR 1 l"ne édition, Dunod, Paris page 527
34. YVES LEGOLVAN, 1995. Strategie, segmentation, marketing-mix et politique de l’offre. 7eme édition, pans, page 186
II. Mémoires et note de cours
1. Mélissa gemme, 2004. De la maitrise en gestion des Pme et de leur environnement par étude sur la satisfaction de la clieutèle : le cas d'une pme de service québécoise. L'UNIVERSITÉ DU QUE BEC Â TROIS-RIVIÈRES
2. LAIB Lydia et MAOUCHE Hafidha, 2016/2017. Mémoire de fin de cycle LA SATISFACTION DES CLIENTS. Cas : NAFTAL district GPL Bejaia
3. Kinkela Savy. (2019) Technique de collecte de données, note de coms 2eme grade Economic agricole, faculté de science agronomique, université de Kinshasa. Inédit
4. Ntoto M. (2018) Statistique descriptive, note des coms 3ème graduat, agronomie générale, faculté des sciences agronomique, université de Kinshasa. Inédit
III. Site internet
https://www.afiik21.afiica/rdc-la-butamsatioii-une-solution-poui-lutter-contre-la- deforestation/

ANNEXE

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

FACULTY DES SCIENCES AGRONOMIQUES DEPARTEMENT D'ECONOMIE AGRICOLE

QUESTIONNAIRE D'ENQUETE DES MENACES

Je suis etudtant. finaliste de 2“ Grade Sciences Agtonomiques Dep.mecc.eni d'Hcononne Agricole â l'Ujuversite de Kinshasa Je liens mener une encnere portanr sur « ANALYSE DU NIVEAU DE SATIFACTION DES LTTLISATEURS DU GAZ BUTANE COMME ENERGIE DE CITSSON DANS LA \TLLE PROVINCE DE KINSHASA It.

Je vans prie de bien voulotr pamciper a cere enquéte. Les espouses a ce reverent un caractere confidsitiel e: ne seront utiiisees qu â des 5ns academiqiKS. Merci d'avance pour voce collaboration

Objectif Principal:

L'objectif principal de cere étnde est de conmbuer a la promotion du gaz butane afin de luster conre la defbrestanon er ses efes pervers.

Objectif' Sped&quet:

- Evaluer le niveau de satisfaction des unhsateurs du gaz butane :
- Identifier les pnneipaux critéres d'appreciation du gaz butane par les manages;
- Detenumer les faceurs qui expliquent le mien?: le mveau de satisfaction.

MODULE 1 : JDENTTFICATION DU QUESTIONNAIRE

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

MODULE 2 : EVALUATION DU NIVEAU DE CONNAISSANCE ET DE

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Module 3 : PROFIL DU REPONDANT

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

[...]

Fin de l'extrait de 50 pages

Résumé des informations

Titre
Analyse de la satisfaction des utilisateurs du gaz butane comme énergie de cuisson à Kinshasa
Note
16/20
Auteur
Année
2021
Pages
50
N° de catalogue
V1339536
ISBN (ebook)
9783346840622
ISBN (Livre)
9783346840639
Langue
français
Mots clés
Gaz butane Energie de cuisson, Satisfaction, Utilisateurs, Kinshasa
Citation du texte
Ekaba-Ibhrahim Tshiomba (Auteur), 2021, Analyse de la satisfaction des utilisateurs du gaz butane comme énergie de cuisson à Kinshasa, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1339536

Commentaires

  • Pas encore de commentaires.
Lire l'ebook
Titre: Analyse de la satisfaction des utilisateurs du gaz butane comme énergie de cuisson à Kinshasa



Télécharger textes

Votre devoir / mémoire:

- Publication en tant qu'eBook et livre
- Honoraires élevés sur les ventes
- Pour vous complètement gratuit - avec ISBN
- Cela dure que 5 minutes
- Chaque œuvre trouve des lecteurs

Devenir un auteur