Intragruppenkommunikation und Sympathie-Einfluss bei elektronischer Kommunikation im Vergleich zur persönlichen Kommunikation

Inhalt

Vorwort

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Diagrammverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Anhangverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Masterthesis
1.3 Aufbau und Vorgehensweise der Masterthesis

2 Verhalten in Gruppen
2.1 Der Gruppenbegriff
2.2 Teamarbeit – Entscheidungsfindung und Problemlösen in Gruppen
2.2.1 Leistungsfunktion von Teamarbeit
2.2.2 Soziale Funktion von Teamarbeit
2.3 Gruppen-Kohäsion, Gruppen-Konformität und die Notwendigkeit zur Kommunikation
2.3.1 Gruppen-Kohäsion
2.3.2 Gruppen-Konformität
2.3.3 Notwendigkeit zur Kommunikation

3 Kommunikation – Grundlagen
3.1 Code
3.1.1 Gesprochene Sprache – Oralität
3.1.2 Geschriebene Sprache – Schriftlichkeit
3.2 Kanal – Medium
3.3 Kommunikationsmodelle
3.3.1 Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver
3.3.2 Kommunikationsmodell von Watzlawick
3.3.3 Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
3.4 Verbale und nonverbale Kommunikation
3.4.1 Verbale Kommunikation
3.4.2 Nonverbale Kommunikation
3.5 Kommunikationsformen

4 Kommunikation – Persönliche und elektronische Kommunikation
4.1 Klassifizierung computervermittelter Kommunikationsmedien
4.2 Auswirkungen der Unterschiede zwischen persönlicher und elektronischer Kommunikation
4.2.1 Auswirkungen beim Sender
4.2.2 Auswirkungen beim Empfänger
4.3 Schlüsselqualifikation Medienkompetenz
4.3.1 Medienwahl
4.3.2 Weitere Teilkompetenzen
4.4 Medieneffekte

5 E-Mail-Kommunikation
5.1 Mediale Eigenschaften
5.2 Schreibstil und Sprache
5.3 E-Mail im Spannungsfeld von Situation, Regeln und Verfasser
5.3.1 Die Kommunikationssituation
5.3.2 Regeln in der E-Mail-Kommunikation
5.3.3 Individuelle Kommunikationstheorie des Verfassers

6 Hypothesen

7 Informationsgewinnung (Mitarbeiterbefragung)
7.1 Begriff der Informationsgewinnung
7.2 Informationsgewinnungsmethoden
7.3 Teilerhebung versus Vollerhebung
7.4 Mitarbeiterbefragung
7.4.1 Voraussetzungen für eine Mitarbeiterbefragung
7.4.2 Fragebogen für die Mitarbeiterbefragung
7.4.3 Teilnahme und Teilnehmer
7.4.4 Planung und Organisation einer Befragung
7.4.5 Mitarbeiterbefragung als Teil eines Prozesses

8 Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein
8.1 Ausarbeitung der inhaltlichen Schwerpunkte der Mitarbeiterbefragung
8.2 Konstruktion des Fragebogens
8.3 Durchführung der Mitarbeiterbefragung
8.4 Datenanalyse der Mitarbeiterbefragung
8.5 Überprüfung der Hypothesen
8.5.1 Überprüfung der Hypothese „Veränderungen im Sprachstil bei E-Mails finden statt, vermutlich hin zu einer weniger formalen Sprache im Vergleich zur herkömmlichen Schriftform; dennoch bleibt der Sprachstil formaler als in der mündlichen Kommunikation.“
8.5.2 Überprüfung der Hypothese „Unerfreuliche Botschaften werden bei der E-Mail-Kommunikation direkter vermittelt als in der mündlichen Kommunikation, weil bestimmte Hemmschwellen eine geringere Rolle spielen.“
8.5.3 Zusammenfassung der Ergebnisse
8.6 Weitere Erkenntnisse aus der Mitarbeiterbefragung

9 Zusammenfassung und Fazit

Anhang

Literaturverzeichnis

Ehrenwörtliche Erklärung

Vorwort

Während meines Studiums durfte ich im Fach Entrepreneurial Finance and Venture Capital einen neunzig minütigen Vortrag über die Thematik „Existenzgründung aus der Arbeitslosigkeit“ halten, was mir sehr entgegen kann. Als Sozialplaner der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein, der bereits seit 14 Jahren im Sozialbereich tätig ist, kam mir das Thema sehr entgegen. Während des Vortrages wurde ich mit Herrn Prof. Dr. Wasmayr einig, hierzu auch meine Masterthesis anzufertigen.

Im weiteren Verlauf des Studiums bin ich in den Vorlesungen zu Arbeits- und Organisationspsychologie zu der Überzeugung gekommen, dass für die weitere berufliche Tätigkeit, eventuell als Führungskraft, eine Masterthesis zu Verhalten in Gruppen in Zusammenhang mit geänderten Kommunikationsverhalten aufgrund der neuen Medien sinnvoller ist.

Herr Dr. Alexander Unger erklärte sich sofort bereit, mein Thema „Intragruppenkommunikation und Sympathieeinfluss bei elektronischer Kommunikation im Vergleich zur persönlichen Kommunikation“ anzunehmen. Hierfür und für die Unterstützung zur Bearbeitung, meinen Dank.

Besonders möchte ich meiner Ehefrau Andrea Eberle danken. Sie hat drei Semester und vor allem während des Verfassens der Masterthesis fast vollständig auf ihren Ehemann und den Vater unserer Tochter Sophie verzichten müssen, hat mich stets unterstützt und Verständnis gehabt. Am 26. April 2008 hat sie unserem Sohn Laurin das Leben geschenkt.

Ich möchte meiner Ehefrau und unseren beiden Kindern diese Arbeit widmen.

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Gemeinsamer Zeichenvorrat von Sender und Empfänger

Abbildung 2: Informationstheoretisches Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver

Abbildung 3: Ebenen der Semiotik

Abbildung 4: Kommunikationsmodell von Schulz von Thun

Abbildung 5: Nonverbale Kommunikation – Körperhaltungen

Abbildung 6: Vier Kommunikations- und Medienkompetenzen

Abbildung 7: Struktureller Aufbau einer E-Mail

Abbildung 8: Einordnung einer E-Mail in medialer und konzeptioneller Mündlichkeit bzw. Schriftlichkeit

Abbildung 9: E-Mail im Spannungsfeld von Situation, Regeln und Verfasser

Abbildung 10: Ablauf der Informationsgewinnungsmethode

Abbildung 11: Item mit multiplen Antwortkategorien

Abbildung 12: Unipolares Format bei skalierten Antworten

Abbildung 13: Likert-Format bei skalierten Antworten

Abbildung 14: Durchführungsmethoden einer Mitarbeiterbefragung

Abbildung 15: Hauptphasen eines AE-Management-Programms

Abbildung 16: Mitarbeiterbefragung – Skalierung des Fragebogens

Abbildung 17: Prüffragen zur vollständigen Kommunikation

Abbildung 18: Sünden bei Mitarbeiterbefragungen

Abbildung 19: Mitarbeiterbefragung – Einladungs-E-Mail

Abbildung 20: Mitarbeiterbefragung – Erinnerungs-E-Mail

Diagrammverzeichnis

Diagramm 1: MAB – Rücklauf der Fragebögen

Diagramm 2: MAB – Struktur der Teilnehmer nach Geschlecht

Diagramm 3: MAB – Persönlich bevorzugte Kommunikationsformen

Diagramm 4: MAB – Tatsächliche Kommunikationsformen im Sozialdezernat

Diagramm 5: MAB – Formalität im Sprachstil

Diagramm 6: MAB – Übermittlung von Botschaften

Diagramm 7: MAB – Übermittlung von Botschaften / Fremdeinschätzung

Diagramm 8: MAB – Zeitnahe Übermittlung von Botschaften

Diagramm 9: MAB – Zeitnahe Übermittlung von Botschaften / Fremdeinschätzung

Diagramm 10: MAB – Unerfreuliche Botschaften auf den Punkt bringen

Diagramm 11: MAB – Unerfreuliche Botschaften auf den Punkt bringen / Fremdeinschätzung

Diagramm 12: MAB – Hemmschwellen bei unerfreulichen Botschaften

Diagramm 13: MAB – Hemmschwellen bei unerfreulichen Botschaften / Fremdeinschätzung

Diagramm 14: Medien technisch nutzen können – Über den Übungseffekt im Umgang mit der Technik

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Countdown der Mediengesellschaft

Tabelle 2: Nonverbale Kommunikation – Kopfhaltung

Tabelle 3: Nonverbale Kommunikation – Gestik

Tabelle 4: Definition und Klassifikation von Medien

Tabelle 5: Stilistische und sprachliche Merkmale in E-Mails

Tabelle 6: Standard-Emoticons und Bedeutung

Tabelle 7: Merkmale der E-Mail-Kommunikationssituation

Tabelle 8: Parallelen von Netiquetten und Knigge

Tabelle 9: Netiquetten-Ratschläge

Tabelle 10: Goldene Regeln für schlechte E-Mails (Beispiele)

Tabelle 11: Datenanalyse Formalität von E-Mails und schriftlichen Mitteilungen

Tabelle 12: Datenanalyse „Ich bevorzuge zur Kommunikation mit meinen Kolleginnen das persönliche Gespräch.“

Tabelle 13: Datenanalyse „Ich bevorzuge zur Kommunikation mit meinen Kolleginnen die schriftliche Mitteilung.“

Tabelle 14: Datenanalyse „Ich bevorzuge zur Kommunikation mit meinen Kolleginnen die E-Mail.“

Tabelle 15: Datenanalyse „In meinem Bereich wird zwischen den Kolleginnen vor allem persönlich kommuniziert.“

Tabelle 16: Datenanalyse „In meinem Bereich wird zwischen den Kolleginnen vor allem schriftlich kommuniziert.“

Tabelle 17: Datenanalyse „In meinem Bereich wird zwischen den Kolleginnen vor allem per E-Mail kommuniziert.“

Tabelle 18: Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen viele Smileys.“

Tabelle 19: Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen nur / oft die Kleinschreibung.“

Tabelle 20: Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen viele Abkürzungen.“

Tabelle 21: Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen viele Sonderzeichen.“

Tabelle 22: Datenanalyse „Ich verwende in meinen E-Mails an meine Kolleginnen oft die Umgangssprache.“

Tabelle 23: Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an meine Kolleginnen viele Smileys.“

Tabelle 24: Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an meine Kolleginnen nur / oft die Kleinschreibung.“

Tabelle 25: Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an meine Kolleginnen viele Abkürzungen.“

Tabelle 26: Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an meine Kolleginnen viele Sonderzeichen.“

Tabelle 27: Datenanalyse „Ich verwende in meinen schriftlichen Mitteilungen an meine Kolleginnen oft die Umgangssprache.“

Tabelle 28: Datenanalyse „Ich benutze in meinen E-Mails an meine Kolleginnen einen weniger formalen Sprachstil im Vergleich zu meinen schriftlichen Mitteilungen.“

Tabelle 29: Datenanalyse „Ich benutze in meinen persönlichen Gesprächen mit meinen Kolleginnen einen weniger formalen Sprachstil im Vergleich zu meinen E-Mails.“

Tabelle 30: Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Sachinformationen (Daten, Fakten, Sachverhalte) zeitnah.“

Tabelle 31: Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Sachinformationen in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 32: Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Sachinformationen per E-Mail.“

Tabelle 33: Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Sachinformationen zeitnah.“

Tabelle 34: Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Sachinformationen in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 35: Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Sachinformationen per E-Mail.“

Tabelle 36: Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Sachinformationen übermittelt zeitnah.“

Tabelle 37: Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Sachinformationen übermittelt in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 38: Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Sachinformationen übermittelt per E-Mail.“

Tabelle 39: Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Sachinformationen übermittelt zeitnah.“

Tabelle 40: Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Sachinformationen übermittelt in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 41: Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Sachinformationen übermittelt per E-Mail.“

Tabelle 42: Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Arbeitsaufträge zeitnah.“

Tabelle 43: Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Arbeitsaufträge in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 44: Datenanalyse „Ich übermittle erfreuliche Arbeitsaufträge per E-Mail.“

Tabelle 45: Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Arbeitsaufträge zeitnah.“

Tabelle 46: Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Arbeitsaufträge in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 47: Datenanalyse „Ich übermittle unerfreuliche Arbeitsaufträge per E-Mail.“

Tabelle 48: Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt zeitnah.“

Tabelle 49: Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 50: Datenanalyse „Mir werden erfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt per E-Mail.“

Tabelle 51: Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt zeitnah.“

Tabelle 52: Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 53: Datenanalyse „Mir werden unerfreuliche Arbeitsaufträge übermittelt per E-Mail.“

Tabelle 54: Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Person meiner Kollegin zeitnah.“

Tabelle 55: Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Person meiner Kollegin in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 56: Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Person meiner Kollegin per E-Mail.“

Tabelle 57: Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Arbeitsweise meiner Kollegin zeitnah.“

Tabelle 58: Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Arbeitsweise meiner Kollegin in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 59: Datenanalyse „Ich übe Kritik an der Arbeitsweise meiner Kollegin per E-Mail.“

Tabelle 60: Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Person zeitnah.“

Tabelle 61: Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Person in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 62: Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Person per E-Mail.“

Tabelle 63: Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Arbeitsweise zeitnah.“

Tabelle 64: Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Arbeitsweise in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 65: Datenanalyse „Meine Kollegin übt Kritik an meiner Arbeitsweise per E-Mail.“

Tabelle 66: Datenanalyse „Ich bringe unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin eher auf den Punkt in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 67: Datenanalyse „Ich bringe unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin eher auf den Punkt in einer schriftlichen Mitteilung.“

Tabelle 68: Datenanalyse „Ich bringe unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin eher auf den Punkt per E-Mail.“

Tabelle 69: Datenanalyse „Ich habe größere Hemmschwellen unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin zu übermitteln in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 70: Datenanalyse „Ich habe größere Hemmschwellen unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin zu übermitteln in einer schriftlichen Mitteilung.“

Tabelle 71: Datenanalyse „Ich habe größere Hemmschwellen unerfreuliche Botschaften an meine Kollegin zu übermitteln per E-Mail.“

Tabelle 72: Datenanalyse „Meine Kollegin hat größere Hemmschwellen mir unerfreuliche Botschaften zu übermitteln in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 73: Datenanalyse „Meine Kollegin hat größere Hemmschwellen mir unerfreuliche Botschaften zu übermitteln in einer schriftlichen Mitteilung.“

Tabelle 74: Datenanalyse „Meine Kollegin hat größere Hemmschwellen mir unerfreuliche Botschaften zu übermitteln per E-Mail.“

Tabelle 75: Datenanalyse „Meine Kollegin bringt unerfreuliche Botschaften für mich auf den Punkt eher in einem persönlichen Gespräch.“

Tabelle 76: Datenanalyse „Meine Kollegin bringt unerfreuliche Botschaften für mich auf den Punkt eher in einer schriftlichen Mitteilung.“

Tabelle 77: Datenanalyse „Meine Kollegin bringt unerfreuliche Botschaften für mich auf den Punkt eher per E-Mail.“

Anhangverzeichnis

Anhang 1: Medien technisch nutzen können – Über den Übungseffekt im Umgang mit der Technik

Anhang 2: Die Top-Ten der DGB-Netiquetten

Anhang 3: Berechnungen zum Stichprobenumfang

Anhang 4: Sünden bei Mitarbeiterbefragungen (Wichtige Fehler und Fallgruben)

Anhang 5: Mitarbeiterbefragung – Einladungs-E-Mail

Anhang 6: Mitarbeiterbefragung – Erinnerungs-E-Mail

Anhang 7: Datenanalyse der Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung beim Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein

1 Einleitung

1.1 Ausgangssituation und Problemstellung

Jeder Mensch kommuniziert. Alltäglich. Kommunikation ist für das Zusammenleben von Menschen unabdingbar. Kommunikation bestimmt unser Leben, prägt uns und unsere Umwelt. Ängste und Wünsche, unsere Freude und unseren Ärger, unsere Sympathie oder Antipathie drücken wir aus, indem wir mit einem oder mehreren kommunizieren.^[1]

„[Doch] die Evolution der Kommunikation [bricht] los.“^[2] Merten versucht dieses Phänomen am Beispiel eines Zeitraffers zu illustrieren. Er packt die vergangenen 5.000 Jahre, seit Erfindung der Schrift, in eine Stunde und lässt einen Countdown herunterlaufen. Über 55 Minuten lang passiert gar nichts. Aber innerhalb von vier Minuten überschlagen sich die Ereignisse; es wird alles nachgeholt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1 : Countdown der Mediengesellschaft^[3]

Dieser Countdown zeigt, „mit welchem sich schnell entwickelnden – und akzeptierten!“ Medium die Gesellschaft zu tun hat.^[4] Für Merten nimmt der Evolutionsdruck weiter zu, da sich das Kommunikationssystem zum führenden Teilsystem moderner Gesellschaften entwickelt hat. „Kommunikation boomt.“^[5] Kommunikation ist der generelle Erfolgsfaktor. Der Zusammenhalt moderner Gesellschaften basiert auf der Kommunikation und den zur Verfügung stehenden Medien. Die Nachfrage nach Kommunikation ist „geradezu unersättlich […], Tendenz: zukünftig noch stärker steigend.“^[6] Und die kostengünstigen E-Mails sind dabei in der Beliebtheitsskala der Kommunikation die Briefpost, das Fax und das Telefon zu überholen.^[7]

In Organisationen und Unternehmen werden Daten heute hauptsächlich elektronisch verarbeitet. Die E-Mail ist das geeignete Kommunikationsmedium, um auch den Austausch von Informationen elektronisch erfolgen zu lassen – sei es für die interne oder externe Kommunikation.^[8] Hinsichtlich der externen Kommunikation wird die E-Mail das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation in der Zukunft.^[9] Zudem werden E-Mail-Nachrichten von Unternehmen bei Verbrauchern immer beliebter, weswegen Unternehmen die E-Mail als kostengünstiges Mittel für den Dialog schätzen. 93 Prozent der deutschen Unternehmen verwenden E-Mails, 92 Prozent die telefonische Beratung und 84 Prozent das persönliche Gespräch zum Kundendialog.^[10] E-Mail-Nachrichten von Unternehmen erreichen inzwischen fast die gleiche Beliebtheit wie die telefonischen Beratung (Schulnote 2,1 gegenüber 1,9).^[11] Hinsichtlich der internen Kommunikation bietet die E-Mail „Chancen, einen kontinuierlichen Informationsstand und Kontakt in der Arbeitsgruppe zu sichern und damit einen kollegialen, produktiven Leitungsstil auch unter schwierigen Bedingungen aufrechtzuerhalten.“^[12]

Die Kommunikation wird jedoch durch die Nutzung der neuen Kommunikationsmedien beeinflusst, da sie filtern, was an ausgesprochenen und unausgesprochenen Informationen transportiert wird. Sachinformationen können in einzelnen Zeichen, d. h. in Worten und damit auch in Schrift, ausgedrückt werden; lassen sich also durch viele Medien gut übermitteln. Andere Botschaften sind jedoch oftmals auch auf Gesten, Tonlage, Körperhaltung, also auf nonverbale Kommunikation angewiesen. Viele Medien transportieren diese aber nur eingeschränkt oder gar nicht.

Sind jedoch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter^[13] in den Unternehmen und der Öffentlichen Verwaltung entsprechend geschult? Wissen die Mitarbeiter von der Reduzierung der kommunikativen Vielfalt, die ihnen bei einer Face-to-face-Kommunikation zur Verfügung stehen, bei den neuen Kommunikationsmedien? Führen die neuen Medien zu Änderungen in den Arbeitsgruppen hinsichtlich Gruppenkohäsion und Gruppenkonformität? Welchen Einfluss hat die Sympathie bei der Kommunikation mit den neuen Medien?

1.2 Zielsetzung der Masterthesis

Zielsetzung der vorliegenden Masterthesis ist es, einen Beitrag zur Analyse und Gestaltung von elektronischer und persönlicher Kommunikation bei betrieblichen Arbeitsgruppen zu leisten.

Im Rahmen dessen wird eine Befragung hinsichtlich der Kommunikation innerhalb von Gruppen bei elektronischer Kommunikation im Vergleich zu persönlicher Kommunikation bei den Mitarbeitern des Sozialdezernats der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein durchgeführt.

1.3 Aufbau und Vorgehensweise der Masterthesis

In Kapitel 2 wird auf das Verhalten in Gruppen eingegangen. Zunächst erfolgt eine Definition des Begriffes Gruppe, um dann die Leistungsfunktion und soziale Funktion der Teamarbeit aufzuzeigen. Im Rahmen dessen wird etwas ausführlicher darauf eingegangen, was unter Sympathie verstanden wird. Das Kapitel schließt mit einer Diskussion der Gruppenkonformität und Gruppenkohäsion. Die kurze Betrachtung soll ausreichend sein, um herauszuarbeiten, dass Kommunikation für Teamarbeit, Kohäsion und Konformität sehr bedeutsam ist.

Kapitel 3 bis 5 widmen sich der Kommunikation und sind, neben einer durchgeführten Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein, der Hauptteil der Masterthesis. In Kapitel 3 werden Grundlagen, Kommunikationsmodelle, die Unterscheidung von verbaler und nonverbaler Kommunikation und Kommunikationsformen dargestellt. Kapitel 4 sieht eine Klassifizierung computervermittelter Kommunikationsmedien vor. Es zeigt darüber hinaus die Auswirkungen der Unterschiede zwischen persönlicher und elektronischer Kommunikation, um dann auf eine neue Schlüsselqualifikation, die Medienkompetenz, hinzuweisen. Das Kapitel endet mit der Darstellung von Medieneffekten. Kapitel 5 behandelt ausführlich die E-Mail-Kommunikation mit ihren medialen Eigenschaften, Schreibstil und Sprache und das Spannungsfeld von Situation, Regeln und Verfasser.

Zu überprüfende Hypothesen zur E-Mail-Kommunikation werden in Kapitel 6 vorgestellt.

In Kapitel 7 wird die durchgeführte Mitarbeiterbefragung zunächst durch theoretische Reflexion gründlich vorbereitet und methodisch sorgfältig geplant. Kapitel 8 beinhaltet die Darstellung über die Durchführung der Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein mit der Überprüfung von zwei in Kapitel 6 vorgestellten Hypothesen.^[14]

Kapitel 9 bildet mit der Zusammenfassung und dem Fazit den Abschluss der Masterthesis.

2 Verhalten in Gruppen

2.1 Der Gruppenbegriff

Der Begriff Gruppe wird oftmals als Synonym für die Begriffe Menge, Klasse, Kategorie, Verband, soziale Organisation und Masse verwendet. Der Begriff Gruppe ist jedoch hiervon abzugrenzen. Von Gruppe wird in der Sozialpsychologie gesprochen, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

- Es kommen mehrere Personen zusammen, die sich
- gegenseitig beeinflussen, d. h. sie treten miteinander in Interaktion („[…] bei denen jedes Mitglied mit jedem anderen in Interaktion treten kann.“)^[15], und
- gemeinsame Richtlinien, also Normen für ihr Verhalten, haben;
- in diesen Gruppen sind die Rollen der Einzelnen in der Gruppe geklärt, d. h. es liegt eine Rollendifferenzierung vor.^[16]

Eine Gruppe erhält durch die vorgenannte Definition ihre Grenze. Dadurch wird deutlich, dass außerhalb dieser Grenze ihre Umwelt beginnt. Die Gruppe ist ein soziales System.^[17] Eine Person kann immer mehreren Gruppen angehören. „Menschen wachsen in Gruppen auf, erfahren und verhalten sich überall auf der Welt im sozialen Feld von Gruppe(n).“^[18] Gruppen können z. B. die Familie, die Kirche, die Rekruten in einer Bundeswehr-Ausbildungskompanie, die Abteilung in einem Unternehmen und innerhalb einer Abteilung die Clique A sein. Aus den Beispielen sind drei Hauptgründe ableitbar, die zur Entstehung von Gruppen führen können: „(1) Der bewußt geplante Zusammenschluss, um ein Ziel zu erreichen. (2) Die spontane Gruppenbildung, die keinen nach außen gerichteten Zweck verfolgt, sondern die den Kontakt selber als ausreichenden Grund für den Zusammenschluß hält. (3) Gruppen können durch äußere Einflüsse geschaffen werden, indem die Gesellschaft einigen Gliedern ein gemeinsames Schicksal gibt.“^[19]

Die vorgenannten Merkmale werden nach Hug um folgende Merkmale für eine Arbeitsgruppe erweitert:

- „Es gibt gemeinsame, meist auch emotionale Ziele. […]
- Für die Lösung einer Aufgabe ist die Art und Dichte der Interaktionen bestimmend.
- Jeder Mitgliederwechsel verändert die Gruppe stark.“^[20]

Die Gruppe im Sinne des psychologischen Verständnisses unterscheidet sich von der Arbeitsgruppe. Die Arbeitsgruppe ist im Sinne der Organisationswissenschaften eine formelle Gruppe.^[21]

2.2 Teamarbeit – Entscheidungsfindung und Problemlösen in Gruppen

„Entscheidungsfindung und Problemlösen in Gruppen, in der Organisationspraxis prägnanter mit dem Begriff „Teamarbeit“ etikettiert, wurde in den letzten Jahren zunehmend attraktiver.“^[22] Diese Feststellung von Schuler in 1975 ist auch heute noch uptodate. Die Frage nach dem Leistungsvorteil von Gruppen geht jedoch schon auf Aristoteles zurück.^[23] Von Rosenstiel nennt, nicht abschließend, „einige besonders gewichtige“ Argumente, für die quantitative Zunahme und qualitative Ausweitung von Gruppenarbeit in deutschen Unternehmen, die für die Masterthesis jedoch nicht von Bedeutung sind und daher nicht dargestellt werden.^[24] Wegge nennt vier zentrale Gründe für die Einführung von Gruppenarbeit und zieht das Fazit, dass sich Gruppenarbeit in Organisationen lohnen kann.^[25] Bungard und Antoni bezweifeln jedoch, ob „Gruppenarbeit in der Praxis als solche wirklich immer einen so hohen Stellenwert gehabt hat, […].“^[26] Die Begriffe Team und Gruppe werden in der Praxis und der populärwissenschaftlichen Literatur häufig unterschieden. Es ist jedoch sehr fraglich, ob diese Unterscheidung sinnvoll ist.^[27] Die Entscheidungsfindung und das Problemlösen in Gruppen sind aus zwei Gründen, nämlich der Leistungsfunktion und der sozialen Funktion, bedeutend.^[28]

2.2.1 Leistungsfunktion von Teamarbeit

Der Entscheidungsfindung in Gruppen wird grundsätzlich einer Überlegenheit gegenüber der individuellen Entscheidungsfindung nachgesagt. Dies wird u. a. in der größeren Informationsbasis, zu der allen Gruppenmitglieder beitragen (können), begründet. „Are n heads better than one?“^[29] Die Frage ist sicherlich nicht abschließend zu beurteilen, da sie von vielen Bedingungen abhängt. Generell besteht kein Leistungsvorteil von Gruppen gegenüber Einzelentscheidern.^[30] von Rosenstiel ist der Meinung, dass die Frage ob Einzelarbeit oder Gruppenarbeit besser ist, „ebenso alt wie falsch gestellt [ist]. Tatsächlich kommt es entscheidend [auf diverse Kriterien an].“^[31]

Hierzu lassen sich drei Effizienzhypothesen aufstellen:

1. „Die Gruppe leistet weniger als ihr bestes Mitglied (inkompetente Mehrheit der Gruppe, Diskrepanz von Qualifikation und Dominanz einzelner Gruppenmitglieder, Gruppendruck).
2. Die Gruppe leistet soviel wie ihr bestes Mitglied (das qualifizierteste Gruppenmitglied setzt sich durch).
3. Die Gruppe leistet mehr als ihr bestes Mitglied (Heterogenität der Mitglieder hinsichtlich der Kenntnisse und Sichtweisen, kein Gruppendruck und positive Synergieeffekte – z. B. die Kompensation von Fehlern einzelner).“^[32]

Mitglieder von Entscheidungsgruppen haben Einfluss aufeinander. Dies sind zum Einen sachliche Gründe, z. B. argumentative Überlegenheit, tatsächliche Sachkompetenz und Informationsvorsprung. Zum Anderen sind es jedoch Gründe, die in der sozialen Wahrnehmung, d. h. der Wahrnehmung von Personen liegen. Hierzu zählen Statusunterschiede, wie Kompetenz und Macht. Des Weiteren die Glaubwürdigkeit, die einem Gruppenmitglied zugeschrieben wird.^[33] „Unter den verschiedenen Dimensionen der Personwahrnehmung kommt der Sympathie eine zentrale Bedeutung zu.“^[34]

2.2.1.1 Kompetenz, Macht, Glaubwürdigkeit

„Gilt ein Gruppenmitglied als kompetent, so erhöht dies seinen Einfluss in der Gruppe.“^[35] Der Eindruck von Kompetenz eines Gruppenmitglieds wird durch vorausgehende Beobachtung der Leistungen, auf Mitteilungen von Kollegen oder auf scheinbaren Kompetenzmerkmalen, wie sicheres Auftreten, erweckt.^[36]

„Das Wort „Macht“ ist heute eindeutig negativ besetzt.“^[37] Macht in Form von Autorität hat einen großen Einfluss auf andere Gruppenmitglieder.^[38]

Der Einfluss von Gruppenmitgliedern entsteht nicht aufgrund der Quantität ihrer Informationen, sondern vielmehr auf die Fähigkeit, dieses Wissen überzeugend zu formulieren, d. h. ob es überzeugend und glaubwürdig auf die anderen Gruppenmitglieder wirkt.^[39]

2.2.1.2 Sympathie

Sympathie kann Wohlgefallen, Zuneigung (liking) bzw. positive Gefühlsreaktion gegenüber Personen, Dingen oder Ideen sein.^[40] „In den Sympathiegefühlen […] erleben wir eine Gesamtbewertung der Erfahrungen, die wir mit einem anderen Menschen oder mit seinesgleichen gemacht haben. Verschiedenartigste Informationen fließen hier zusammen und lassen den Anderen als förderlich oder hinderlich, als freundlich oder feindlich, als angenehm oder unangenehm etc. erscheinen.“^[41] Sympathie wird von Homans auch als Gefühl sozialer Anerkennung definiert.^[42]

Zum Einen handelt es sich um freundliche, unterstützende und belohnende Verhaltensweisen. Zum Anderen sind es auch Merkmale und Eigenschaften, die deshalb als positiv bewertet werden, weil sie entweder direkt belohnend wirken oder mit gesellschaftlichen Werthaltungen und Standards übereinstimmen. Es stellt sich die Frage, welche Faktoren bewirken, dass eine Person als sympathisch empfunden wird. Als sympathiefördernde Faktoren können sowohl die äußerliche Attraktivität (das Aussehen) als auch Ähnlichkeit, Komplimente, Kontakt und Kooperation sowie Konditionierung und Assoziationen in Betracht kommen.

„Jede neue Begegnung ist zunächst von Zurückhaltung, Ungewissheit, Unsicherheit, Vorbehalten, Befürchtungen und innerer Abwehrbereitschaft geprägt.“^[43] Reaktionen auf Fremde sind niemals gefühlsmäßig neutral. Dem neuen Bekannten werden keine völlig neutralen Gefühle entgegengebracht. Bestimmte Reize, wie äußerliche Attraktivität, werden bewertet und von Voreingenommenheit von spezifischen früheren Interaktionen beeinflusst.^[44]

Das Wissen über das Vorhandensein dieser Faktoren kann auf verschiedene Art zu Stande kommen. Dies können Erfahrungen durch direkte Interaktion, Feststellungen als Außenstehender und bzw. oder Information von dritter Seite sein. Sympathie und Abneigung hängen von den Informationen und Ansichten über die Reizperson ab. Zudem ist für die Feststellung von gewissen Eigenschaften eine wesentlich bessere Kenntnis des Interaktionspartners, also der Bekanntheitsgrad, von Bedeutung. Meist entsteht Sympathie spontan und unmittelbar. Der erste Eindruck – innerhalb von Bruchteilen einer Sekunde hat sich der Interaktionspartner ein Bild gemacht – ist entscheidend und kann nicht beeinflusst werden.^[45] „Mit der Entwicklung einer Freundschaft geht ein Wachsen der Stärke der gegenseitigen Sympathie einher sowie eine Verbreiterung der Basis der Sympathie durch Akzeptierung immer weiterer Bereiche der Persönlichkeit des Anderen“. In dieser Entwicklungsphase werden Erfahrungen gewonnen, die es ermöglichen, die Brauchbarkeit des Stereotyps zu beurteilen. Man reagiert mehr und mehr auf individuelle Art und Weise. Die Gefühle beruhen auf Erfahrungswerten, die in den vorausgegangenen Interaktionen gewonnen werden konnten. Der Entwicklung einer Freundschaft sollte durchaus die Entwicklung der Beziehung in der betrieblichen Umwelt zwischen Kollegen sowie Mitarbeiter und Führungskraft gleichgesetzt werden. Schließlich zeigen Schulers Untersuchungen über Sympathie und Einfluss in Entscheidungsgruppen, „dass man eher bereit ist, den Argumenten von sympathischen als denen von weniger sympathischen Gesprächspartnern zu folgen […].“^[46] Manche Eigenschaften sind jedoch nicht sympathiefördernd, sondern lediglich dazu geeignet, Respekt und Bewunderung zu empfinden.

„Einstellungen gegenüber Personen scheinen sich in einigen wesentlichen Punkten von Einstellungen gegenüber Nicht-Personen zu unterscheiden; ein Unterschied, der aus der Tatsache resultiert, dass Dinge kein Bewusstsein oder Verständnis für ihren Beobachter haben können. Beziehungen, die wir zu nichtmenschlichen Objekten eingehen können, sind somit sehr verschieden von jenen, die wir zu anderen Menschen aufbauen: Dinge reagieren auf uns, interagieren können wir aber nur mit Personen wirklich.“^[47] Die menschliche Vorstellungskraft lässt es zu, Beziehungen zu Tieren, Pflanzen, Romanfiguren oder sogar mechanischen Objekten einzugehen. Andererseits sehen Personen andere Personen anstatt als Subjekte als Objekte, z. B. Frauen werden als „Sex-Objekte“, Geschäftsleute betrachten einander als nützliche „Kontakte“, an. Interaktionen entstehen jedoch nur von Person zu Person. „Je geringer [jedoch] die Sympathie [ist], desto geringer [ist] die Interaktion.“^[48]

Bemerkenswert ist, dass die „überwiegende Mehrheit der Untersuchungen auf dem Gebiet der zwischenmenschlichen Anziehung keine tatsächlichen (real life) Beziehungen“ erforschen. Vielmehr wird Sympathie gegenüber Fremden erforscht.^[49]

2.2.1.2.1 Äußerliche Attraktivität

Gutaussehende Personen genießen in der sozialen Interaktion einen Vorteil, der jedoch oftmals stark unterschätzt wird. Der sog. Halo-Effekt bewirkt, dass der Gesamteindruck einer Person durch ein einzelnes positives Merkmal, z. B. dem Aussehen, dominiert wird.

Gutaussehenden Personen werden automatisch positive Eigenschaften, wie Begabung, Freundschaft, Ehrlichkeit und Intelligenz, zugeschrieben. Interessant hierbei ist, dass diese Zuschreibungen erfolgen, ohne zu ahnen, dass sie durch die äußerliche Attraktivität beeinflusst werden. Wird also eine bestimmte Dimension positiv beurteilt, wird daraus gefolgert, dass dies auch für andere Dimensionen zutrifft. Äußerlich attraktivere Personen werden positiver beurteilt als weniger attraktivere Personen. Für gut aussehende Personen ist es leichter, Andere zu beeinflussen. Sie schaffen es leichter, Andere von ihrer Meinung zu überzeugen und bekommen eher, um was sie bitten.^[50]

„Attraktivität macht sympathisch, und Sympathie macht gefügig […], dass attraktive Menschen mit geringerer Wahrscheinlichkeit wegen eines Verbrechens verurteilt werden, leichter eine Arbeitsstelle finden, mehr verdienen und mit höherer Wahrscheinlichkeit als nett, interessant und kompetent angesehen werden.“^[51]

2.2.1.2.2 Ähnlichkeit

„[…] einerseits „Gegensätze ziehen sich an“, andererseits „Gleich zu gleich gesellt sich gern“. Die sozialpsychologische Forschung zeigt, dass man der zweiten dieser „Weisheiten“ eher trauen sollte.“^[52] Sympathisch sind Personen, die uns in vermeintlich vieler Hinsicht ähnlich sind. Die Ähnlichkeit kann in der Herkunft, in politischen, religiösen oder ökonomischen Meinungen oder andere Personen betreffend, in Charaktereigenschaften oder im Lebensstil, aber auch im äußeren Anschein (Körperhaltung, Stimmung, Ausdrucksweise u. ä.), also Persönlichkeitsmerkmalen sowie in Fähigkeiten und Urteilsverhalten liegen.

Darüber hinaus reicht die Behauptung, ähnliche Interessen oder eine ähnliche Herkunft zu haben, oftmals aus, den Eindruck von Ähnlichkeit entstehen zu lassen. Auch scheinbar belanglose bzw. kleine Ähnlichkeiten verfehlen ihre Wirkung nicht und bringen positive Reaktionen hervor.

Kaufmann und Zener stellten fest, dass Personen mit wünschenswert ähnlichen Attributen ähnlicher erlebt werden als solche mit neutralen Merkmalen. Andere, die in wünschenswerten Attributen unähnlich sind, werden unähnlicher wahrgenommen als bei neutralen Eigenschaften. Personen „werden um so attraktiver beurteilt, je ähnlicher sie von den Urteilenden beurteilt werden.“^[53]

„Izard (1960) behauptet, dass Persönlichkeitsähnlichkeit es erleichtert, positive Gefühle zum Ausdruck zu bringen (Sympathie, Wertschätzung) und dass es diese positiven Gefühle sind, die individuelles und zwischenmenschliches Verhalten wesentlich bestimmen.“^[54]

2.2.1.2.3 Komplimente

„Die Mitteilung, dass jemand von uns angetan ist, kann ein bezaubernd effektives Mittel sein, uns zur Erwiderung dieser Sympathie zu bringen und uns zugänglich für sein Anliegen zu machen.“^[55]

Menschen haben eine Schwäche für Komplimente, also für Lob und Anerkennung. Selbst, wenn diese wahrscheinlich nicht ganz echt sind, besteht Zuneigung gegenüber dem Schmeichler. Anscheinend besteht eine Tendenz, mechanisch positiv auf Komplimente zu reagieren. Wenn ein Manipulationsversuch erkannt wird, hat jedoch die Gutgläubigkeit ihre Grenzen. In der Regel fördern jedoch Komplimente die Sympathie und damit die Bereitschaft, zu tun, was der andere von einem verlangt.^[56]

2.2.1.2.4 Kontakt und Kooperation

Kontakt kann in der Regel sympathiefördernd sein, da dadurch Vertrautheit geschaffen wird. Dies gilt vor allem, wenn der Kontakt unter positiven Bedingungen stattfindet. Ist dieser Kontakt mit negativen Erlebnissen verbunden, tritt jedoch das Gegenteil ein. Eine positive Bedingung kann die gemeinsame und erfolgreiche Kooperation sein. Teamorientiertes Zusammenarbeiten kann somit sympathiefördernd sein. Kooperation hat großen Einfluss auf die Entstehung von Sympathie. Kooperation bedeutet, dass für dasselbe Ziel gearbeitet, also am gleichen Strang gezogen wird.^[57]

2.2.1.2.5 Konditionierung und Assoziationen

„Die bloße Assoziation mit schlechten oder guten Dingen hat Einfluss darauf, wie beliebt wir bei anderen sind.“^[58] Sympathie wird mit einer positiven Einstellung und Antipathie mit einer negativen Einstellung gegenüber einer Person gleichgesetzt.

Nach Byrne und Clore werden Übereinstimmung und Mangel an Übereinstimmung von Einstellungsaussagen einer anderen Person mit den eigenen Einstellungen als Belohnung und Bestrafung gedeutet. „Als Belohnung empfindet man die Bestätigung seiner Meinungen durch andere (vor allem, wenn es sich um wichtige Meinungen und um wichtige Personen handelt), als Bestrafung die Infragestellung der eigenen Meinungen.“^[59]

- Personen und Dinge, die mit Belohnung gepaart sind, werden als attraktiver eingeschätzt
- In strukturierten Gesprächen wird schneller auf ähnliche als auf unähnliche Einstellungsaussagen reagiert
- Ähnliche Fremde werden als Arbeitspartner bevorzugt, da sie für intelligenter, anständiger, besser angepasst und besser informiert gehalten werden als Personen mit abweichenden Einstellungen
- Es wird erhöhte Hautleitfähigkeit gezeigt, wenn Einstellungsähnlichkeit oder Unähnlichkeit starke Sympathie oder Antipathie bewirken

Einstellung kann nach Lott und Lott auch als implizite antizipatorische Zielreaktion gesehen werden, die durch Assoziation und Reize konditioniert wird. Untersuchungen haben folgendes gezeigt:

- Kinder, die belohnt wurden, wählen als Freunde Andere, die bei der Belohnung zwar gegenwärtig, aber nicht für diese verantwortlich waren
- Eine Person hat sekundäre Verstärkereigenschaften erworben, wenn sie gemocht wird. Die Person beeinflusst das Annäherungs- und Vermeidungsverhalten und erhöht die Motivation. Wird die Gegenwart der gemochten Person mit einer bestimmten Reaktion gepaart, erhöht sich die Auftretenswahrscheinlichkeit dieser Reaktion
- Es besteht ein Zusammenhang zwischen zwischenmenschlichen Einstellungen und verschiedenen zwischenmenschlichen Verhaltensweisen

Einstellungsreize können nach Staats auch drei Funktionen (klassisches Konditionieren, Verstärkung und diskriminative Kontrolle) haben. Danach wird eine Einstellung erworben, wenn eine vorher affektiv neutrale Person bzw. ein vorher affektiv neutrales Ding mit Verstärkung gepaart wird. „Das neue Einstellungsobjekt kann dann in weiteren Assoziationen als Verstärker dienen und die diskriminative Kontrolle über eine Vielzahl von Verhaltensweisen wie Imitation, Wählen, Helfen ausüben.“^[60]

2.2.2 Soziale Funktion von Teamarbeit

Die soziale Funktion von Teamarbeit wird in der Möglichkeit der Befriedigung von sozialen Bedürfnissen der beteiligten Personen gesehen. Soziale Identität, soziale Unterstützung und soziale Realität führen dazu, dass die soziale Funktion – zumindest unmittelbar – zur Steigerung der Leistung beiträgt.^[61]

Soziale Identität (social identity) betrifft das Zugehörigkeitsgefühl zu einer Gruppe. Soziale Unterstützung (social support) beschreibt die erwartete positive Reaktion anderer auf das Verhalten des Individuums. Soziale Realität (social reality) beschreibt das gemeinsame Verständnis für die Umwelt, das in einer Gruppe entstehen kann. Es kann zur Reduktion von Komplexität und zur Vermeidung von Ambiguität^[62] beitragen.

2.3 Gruppen-Kohäsion, Gruppen-Konformität und die Notwendigkeit zur Kommunikation

„Das Wesen einer Gruppe ist nicht die Ähnlichkeit oder Unähnlichkeit ihrer Mitglieder, sondern deren Abhängigkeit von einander. Eine Gruppe lässt sich als dynamische Ganzheit charakterisieren; das bedeutet, dass eine Veränderung im Zustand eines Teils den Zustand eines anderen Teils verändert. Der Grad der gegenseitigen Abhängigkeit unter den Mitglieder-Teilen der Gruppe variiert durchaus von einer losen „Masse“ bis zu einer kompakten Einheit.“^[63] Neben der Abhängigkeit ist die Identifikation mit der Gruppe Voraussetzung für die Mitgliedschaft. Für Irle besteht die Mitgliedschaft in einer Gruppe nur, „wenn die betroffene Person messbar in diese Gruppe investiert, für die Gruppe Aufwände leistet und aus der Gruppe Erträge empfängt.“^[64] Für Irle ist die Unterscheidung in Inter- und Intragruppenbeziehungen willkürlich. So können zwei Personen als Individuen bereits zwei soziale Supra-Einheiten bilden, „deren Verhaltens-Austausch auf der Ebene von Inter-Gruppenbeziehungen darstellbar ist.“^[65] Für diese Arbeit ist entscheidend, dass Intragruppenbeziehungen bei Mitgliedern der gleichen Arbeitsgruppe vorliegen.

2.3.1 Gruppen-Kohäsion

Gruppen-Kohäsion ist die „Art und [das] Ausmaß des inneren Zusammenhalts einer Gruppe, ihr psychosoziales Klima. […] Kohäsion [ist das] Klima, das die Leistungserbringung beeinflusst.“^[66] In kohäsionen Gruppen ist der gegenseitige Einfluss der Mitglieder aufeinander stärker, als in Gruppen mit geringerem Zusammenhalt. Die Mitglieder von kohäsionen Gruppen fühlen sich von der Gruppe als Ganzes stärker angezogen und finden sich auch untereinander sympathischer. Sie zeichnen sich durch hohe Interaktionshäufigkeit aus, die wiederrum eng mit der Sympathie zusammenhängt, die die Gruppenmitglieder für einander empfinden.^[67] Kohäsion bezieht sich auf die Kräfte, die die Gruppe zusammenhalten und dadurch zerstörerischen Einflüssen entgegenwirken.^[68] „Es lässt sich also sagen, dass der Zusammenhalt einer Gruppe etwas mit den Sympathiebeziehungen zwischen den Gruppenmitgliedern zu tun hat, genauer: dass er umso größer ist, je enger diese sind.^[69]

2.3.2 Gruppen-Konformität

Gruppenmitglieder sind bei der Befriedigung von Bedürfnissen von anderen abhängig. Daher ist es wichtig die Sympathien der Anderen für sich zu maximieren. Sie verhalten sich konform „in dem Ausmaß, in dem mangelnde Übereinstimmung mit anderen zu antizipierter Antipathie oder sogar offener Ablehnung führen kann, Übereinstimmung jedoch zu positiver Bewertung und Aufrechterhaltung der Mitgliedschaft in einer Gruppe führt.“^[70] Die Konformität der Gruppenmitglieder, also die Bereitschaft nach den Gruppennormen zu handeln, ist demnach umso höher, je größer die erwarteten oder tatsächlichen Belohnungen ausfallen, die sich die Gruppenmitglieder versprechen. Sie ist um so höher, je erfolgreicher die Gruppe arbeitet, je stärker die Gruppenziele von allen Mitgliedern geteilt und verfolgt werden, je intensiver die Interaktion zwischen den Gruppenmitgliedern ist und je stärker das Wir-Gefühl ausgeprägt ist. Die Aufzählung könnte weiter fortgesetzt werden.^[71]

Interessant ist die Fragestellung, was denn den Unterschied zwischen Gruppenkohäsion und Gruppenkonformität ausmacht. Es bietet sich nämlich an, die Kohäsion mit der Konformität gleichzusetzen. „Jetzt muss man natürlich aufpassen, nicht in einen Zirkel zu geraten, denn wenn man als kohäsive Gruppe diejenige definiert, deren Mitglieder starkem gegenseitigen Einfluss unterliegen, ist eine Prüfung des Zusammenhangs zwischen Gruppenkohäsion und Konformität nicht mehr möglich bzw. offensichtlich unsinnig, […], sondern es geht darum aufzuzeigen, dass Sympathie und Einfluss häufig gemeinsam zu beobachten sind.“^[72]

2.3.3 Notwendigkeit zur Kommunikation

Festinger, Schachter und Back befassten sich 1950 mit drei Entstehungsursachen für die Notwendigkeit innerhalb einer Gruppe zu kommunizieren: (a) Kommunikation aufgrund von Konformitätsdruck innerhalb einer Gruppe, (b) Kommunikation aufgrund von Lokomotionskräften^[73] innerhalb einer sozialen Struktur und (c) Kommunikation aufgrund bestimmter emotionaler Zustände.^[74]

In Zusammenhang mit Kommunikation ist noch auf die Sprachakkommodationstheorie von Giles und Powesland (1975) hinzuweisen, die auf zwei Formen der Akkommodation basiert. Der Konvergenz und der Divergenz. Als konvergentes Sprachverhalten wird die Annäherung an den Sprachstil der Kommunikationspartner, also die Kollegen der Arbeitsgruppe und als divergentes Sprechverhalten die Distanzierung vom Sprachstil der Kollegen. Divergenz wird demnach als soziale Dissoziation und Konvergenz als Anzeichen für soziale Integration betrachtet.^[75]

Die kurze Betrachtung soll ausreichen, um deutlich zu machen, dass Interaktion / Kommunikation, aber auch Sympathie, die Grundlage für Teamarbeit (Leistungsfunktion und soziale Funktion), Gruppenkohäsion und Gruppenkonformität ist. „Der gemeinsame Nenner […] ist die Interaktion, und diese Interaktion führt zu bestimmten Ergebnissen („outcomes“) für jedes Mitglied einer Gruppe.“^[76]

3 Kommunikation – Grundlagen

Verschiedene Fachdisziplinen setzen sich mit der Kommunikation^[77] auseinander. Hierzu zählen u. a. die Psychologie, Soziologie, Kommunikationswissenschaften, was zu einer begrifflichen Vielfalt geführt hat. Über 160 verschiedene Definitionen des Begriffes Kommunikation verdeutlichen dies.^[78] Scherer und Wallbott verweisen auch darauf, dass es noch keinen Konsens hinsichtlich einer einheitlichen Definition des Begriffes Kommunikation gibt. Er hält eine begriffliche Klärung für notwendig, um eine klare Unterscheidung zwischen Kommunikation und Interaktion treffen zu können.^[79] Watzlawick bietet jedoch eine „einfache“ Definition: Kommunikation ist die allgemeine Bezeichnung eines Wissensgebietes. „Die zweite Bedeutung dagegen bedarf einer Unterteilung. Eine einzelne Kommunikation heißt Mitteilung (message) oder, sofern keine Verwechslung möglich ist, eine Kommunikation. Ein wechselseitiger Ablauf von Mitteilungen zwischen zwei oder mehreren Personen wird als Interaktion bezeichnet.“^[80]

Bei der menschlichen Kommunikation handelt es sich um einen wechselseitigen Prozess der Bedeutungsvermittlung, nämlich um Interaktion. Kommunikation erfolgt als absichtlich, aber durchaus auch als unbewusst gesteuerter Übertragungsvorgang zwischen Personen. „Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen haben alle Mitteilungscharakter: Sie beeinflussen andere, und diese anderen können ihrerseits nicht nicht auf diese Kommunikation reagieren und kommunizieren damit selbst.“^[81] In dieser Masterthesis wird die Kommunikation i. S. von Watzlawick auf den Austausch von Informationen zwischen Menschen beschränkt.

Bei Betrachtung der absichtlichen Kommunikation zeigt sich der Zusammenhang mit der menschlichen Fähigkeit der Soziabilität, d. h. der Fähigkeit zur Gesellschaftsbildung, die soziale Aushandlungsprozesse voraussetzt. Kommunikation ist somit Voraussetzung für alle Formen der Soziabilität.

Kommunikation ist grundsätzlich der Vorgang der Informationsübermittlung von einem Sender zu einem Empfänger mittels sinnhafter Zeichen bzw. Codes zur Handlungskoordinierung und Wirklichkeitsgestaltung. Kommunikation ist also der Prozess des Zeichenaustausches zwischen Menschen und daher ein sozialer Prozess.^[82] Übertragen werden Zeichen und keine Bedeutungen. Die Zeichen werden vom Sender encodiert und vom Empfänger decodiert. „Die Antwort verläuft in umgekehrter Reihenfolge in denselben Schritten: Codierung – Übermittlung – Decodierung.“^[83] Um wirken zu können, ist Kommunikation auch eng verbunden mit den Prozessen des Verstehens bzw. des Gelingens. Voraussetzung hierfür ist eine gemeinsame Semantik^[84] bei Sender und Empfänger, damit den Zeichen bzw. den Codes die gleiche oder zumindest die ähnliche Bedeutung zugewiesen wird. Semantik ist u. a. abhängig von der Zugehörigkeit zur gleichen Sprachkultur und der vorgenommenen Bedeutungszuschreibungen, die wiederum auch von Bildung und Erfahrung abhängen. Bedeutungszuschreibungen bzw. Bedeutungsrekonstruktionen auf Empfängerseite sind kognitive Prozesse. Wenn beide Seiten (Sender und Empfänger) dem Zeichen eine synonyme Bedeutung zukommen lassen, bestehen gute Chancen für das Gelingen von Kommunikation. Probleme können jedoch entstehen, wenn der Sender Fremdwörter benutzt, die der Empfänger nicht versteht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Gemeinsamer Zeichenvorrat von Sender und Empfänger^[85]

Elemente des Kommunikationsaktes sind Sender (Kommunikator, Quelle der Information), Empfänger (Adressat, Rezipient), Code (Sprache, Druck, Bild, Ton, Zeichenvorrat, Sprachschicht), Kanal (physischer Übertragungsweg, z. B. Sprache, Schallwellen, Schrift), Kontext (situationelle Bestimmungsmomente) und Inhalt (Gegenstand der Kommunikation).

Zum Kommunikationsprozess gehören Verschlüsselung (Encodierung), Übermittlung (Signalisierung) und Entschlüsselung (Decodierung, Interpretation).^[86]

3.1 Code

Kommunikation vollzieht sich unter Verwendung von Codes. Sie sind wahrnehmbare Signale, die für etwas anderes stehen als für sich selbst. Sie sind somit Stellvertreter. Codes sind von den „Menschen künstlich geschaffene Bedeutungsrepräsentation“^[87]. Codes stellen stets eine Beziehung zwischen dem Bezeichneten und dem Bezeichnenden dar. Sie können zum Einen in natürliche und künstliche und zum Anderen in primäre und sekundäre Codes unterschieden werden.

Ein natürlicher Code ist z. B. Hüsteln als Zeichen einer Erkältung. Als künstlicher Code könnte Hüsteln als ein Zeichen der individuell-situativen psychischen Verfassung, wie Verlegenheit, gedeutet werden.

Primäre Codes sind alle abstrakten Codes, wie Schriftzeichen, Buchstaben, Ziffern. Sekundäre Codes sind reale Dinge. Sie stehen nicht nur als Code für etwas anderes, sondern existieren in der Realität. Das Brandenburger Tor ist das Wahrzeichen von Berlin, wenn nicht sogar von Deutschland. Es ist aber auch ein real existierendes Bauwerk.

Sprache ist ein künstlich geschaffener Code. Sie repräsentiert in abstrakter Weise Inhalte und Bedeutungen. Sprache ist gesellschaftlich bedingt und historischen Entwicklungen unterworfen. Sie ist ein System „zum Ausdruck von innerpsychischen mentalen, emotionalen, kognitiven Vorgängen / Inhalten, zum interpersonalen Austausch und zur Speicherung von Informationen“.^[88]

Unsere Sprachzeichen basieren auf dem phonetischen Prinzip.^[89] Grundlaute oder deren Kombination werden bestimmten Symbolen zugeordnet, die wiederum Worte bilden, die dann anhand grammatischer Regeln zu Sätzen kombiniert werden können.

Sprache hat „einen starken Rückkoppelungseffekt auf die Persönlichkeit, wenn Popper und Eccles schließen, dass ein „vollkommenes menschliches Wesen zu werden […] auf einem Reifeprozess [beruht], in dem der Spracherwerb eine außerordentliche Rolle spielt: man lernt nicht nur wahrzunehmen und seine Wahrnehmungen zu interpretieren, sondern auch eine Person, ein Ich zu sein“.^[90] „Die Sprache ist das wichtigste, nicht aber das einzige Mittel zur Kommunikation.“^[91]

Sprache existiert in geschriebener und in gesprochener Form.^[92]

3.1.1 Gesprochene Sprache – Oralität

Oralität bezeichnet die gesprochene Sprache und ist daher im Gegensatz zur geschriebenen Sprache an den menschlichen Körper gebunden. Sie stellt die grundlegende Form der menschlichen Sprache dar.

Zwischen primärer und sekundärer Oralität kann unterschieden werden. Primäre Oralität vollzieht sich in Kulturen, die ohne Kenntnis von Schrift existieren, d. h. sie ist vom Einfluss der Schrift unberührt. Sekundäre Oralität ist erst in Zusammenhang mit technischen Errungenschaften, z. B. Telefon, Radio, Fernsehen, WWW, entstanden und wird durch diese beeinflusst.

Oralität findet vor allem in sozialen Situationen statt. Sie ist durch räumliche, zeitliche Bindung oder durch ein Medium, das akustische Signale übertragen kann, gekennzeichnet.

Die Vorausplanbarkeit für die Teilnehmer ist bei der Oralität relativ gering, da sie in einem Kommunikationsprozess stattfindet. Vor allem in dialogischen oder interpersonalen Kommunikation trifft dies zu. Dies gilt jedoch grundsätzlich nicht für monologische Sprechakte, wie Reden, die exakt geplant werden können. Es handelt sich hierbei anstatt um Oralität eher um Verbalisierung von Literalität.^[93]

3.1.2 Geschriebene Sprache – Schriftlichkeit

Neben der gesprochenen Sprache, „die die am meisten praktizierte Kommunikationsform darstellt“,^[94] gibt es die geschriebene Sprache. Die geschriebene Sprache, die Schrift, ist ein Mittel zur Aufzeichnung der mündlichen Sprache. Sie basiert auf einem förmlichen System von grafischen Zeichen.

Die Schrift bietet die Möglichkeit der Fixierung von gesprochener Sprache, die dann unabhängig von Raum und Zeit existieren kann. Sie macht das Hörbare sichtbar. Die kognitiven Erinnerungsleistungen, wie vor der Erfindung der Schrift, sind nunmehr nicht mehr notwendig, da Inhalte gespeichert oder vermittelt werden können.

Die geschriebene Sprache repräsentiert, im Gegensatz zur Oralität, die sprachlichen Inhalte und Bedeutungen außerhalb des menschlichen Körpers. Sie setzt jedoch die Beherrschung einer Technologie, der Schriftproduktion, (mehr oder weniger) voraus.

Inhalte können durch die schriftliche Fixierung, im Gegensatz zur gesprochenen Sprache, von ihrem Kontext gelöst werden. Sie stehen meist nicht in einem direkten interaktiven Kontext. Schrift kann daher überlegter, konstruierter und geplanter verlaufen. Dies kann zu einer höheren Informationsdichte und Komplexität der Information führen.

Die geschriebene Schrift zeichnet sich durch einen eigenen Stil aus: sie ist meist nicht dialektal und es werden keine umgangssprachlichen Begriffe gewählt. Sie unterliegt Normen, die für grammatische Korrektheit sorgen.^[95]

3.2 Kanal – Medium

Der Kanal, also der physische Übertragungsweg, wird auch als Medium^[96] bezeichnet. Hierbei wird zwischen zwei Definitionen differenziert:

(1) „Kulturell generierte und konventionalisierte Symbol- und Zeichensysteme, die der Übertragung und ggf. der Speicherung von Informationen dienen.
(2) Alle Objekte, technischen Geräte oder Konfigurationen, die Botschaften speichern können und mittels derer kommuniziert werden kann.“^[97]

Ein Medium ist nach Definition (1) die zwischen zwei und mehreren Akteuren vermittelnde Instanz, die den Austausch von Informationen ermöglicht und unterstützt. Hierunter ist auch die menschliche Sprache zu subsumieren.

Die menschliche Sprache wird in der Kommunikation auch oft als natürlich, d. h. ohne Einbezug eines Mediums verstanden. Sie findet unmittelbar zwischen den Akteuren statt. Daher ist die Definition (2) verständlich, die als Medium stets die Übermittelung des Codes mittels eines Gegenstandes, der sich außerhalb des menschlichen Körpers befindet, versteht. Im Sinne dieser Definition werden bei der gesprochenen Sprache die Schallwellen zur Übertragung nicht als Medium im engeren Sinne verstanden.^[98]

„Ob ein Kommunikationskanal genutzt wird oder nicht, hängt nicht von den Vorteilen dieses Kanals direkt ab, sondern vom Umfeld – will heißen: Von der Verfügbarkeit weiterer Kanäle, wenn diese für das zu behandelnde Thema ebenfalls oder sogar noch besser geeignet sind.“^[99]

Medien können in vier Funktionen – Medien der Wahrnehmung, Medien der Speicherung / Bearbeitung, Medien der Übertragung und Medien der Kommunikation – voneinander abgegrenzt werden.

Medien der Wahrnehmung sind Objekte, die zur der Steigerung der menschlichen Wahrnehmungsfähigkeit beitragen. Dies sind im visuellen Bereich u. a. Brille, Mikroskop und im akustischen Bereich u. a. Hörgeräte. Diese Medien haben über den Effekt zur Steigerung der Wahrnehmungsfähigkeit einzelner Personen, z. B. bei Sehschwäche die Benutzung einer Brille zur Korrektur der Sehschärfe, keine Wirkungen.

Bei den Medien der Speicherung handelt es sich um Medien zur Aufzeichnung, d. h. zur Speicherung von Wissen, das später zur Verfügung gestellt werden kann. Das wichtigste Speichermedium ist die Schrift. Mit ihr können Informationen besser bewahrt werden. Die Komplexität der Informationen hat zugenommen. Die Speichermedien der heutigen Generation dienen neben der Speicherung auch der Bearbeitung und Veränderung der Informationen.

Mit den Medien der Übertragung sollen Informationen räumliche als auch zeitliche Grenzen bewältigen. Informationen sollen die räumliche Distanz ohne Informationsverluste, ohne Störungen und schnellstmöglich überwinden. Der Bote überbrachte eine Nachricht von dem einen Ort zu dem anderen. Heute übernehmen das Kurierdienste u. a. per Fahrrad oder sogar Flugzeug. Andere Übertragungs- bzw. Verbreitungsmedien sind das Fernsehen, aber auch vernetzte Systeme, wie das Internet.

Alle Medien, die der Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Personen dienen, sind Medien der Kommunikation. Die verbale soziale Interaktion vollzieht sich durch die menschliche Sprache, die das wichtigste Medium darstellt. Die Sprache wird durch körpersprachliche Zeichen unterstützt. Dadurch wird der Körper ebenfalls zum Medium, der Zeichen hervorbringt, sie begleitet und gleichzeitig mittelndes Objekt ist.

Weitere Medien der Kommunikation sind Telefon, Brief und Internet. Teilweise sind sie nicht reine Kommunikationsmedien, sondern auch Übertragungs- und / oder Speichermedien. Sie haben somit eine Funktion über die rein kommunikative hinaus.

3.3 Kommunikationsmodelle

In den vergangenen Jahrzehnten sind zur Beschreibung und Analyse menschlicher Kommunikation zahlreiche Kommunikationsmodelle entwickelt worden. Sie betonen jeweils unterschiedliche Aspekte. Mit Hilfe der Modelle wird die Komplexität eines realen Kommunikationsvorgangs reduziert. Sie stellen somit eine Vereinfachung der Realität dar.

Das Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver von 1949, ist für die meisten Kommunikationsmodelle grundlegend.^[100] Es hat heute noch für die wissenschaftlich-mathematische Seite der Informationsübertragung Gültigkeit. Daneben soll das Modell von Watzlawick, das vertiefend die Wechselwirkung zwischen den Kommunikationspartnern, die sich gegenseitig beeinflussen, beschreibt und das Modell von Schulz von Thun mit einer sozialpsychologischen Betrachtungsweise dargestellt werden.

3.3.1 Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver

Shannon und Weaver beschreiben mit ihrem Modell den Weg einer Nachricht von ihrer Quelle durch den Übertragungskanal zu ihrem Adressaten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Informationstheoretisches Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver^[101]

Eine Informationsquelle erzeugt eine Nachricht und soll an einen Empfänger übertragen werden. Die Nachricht besteht aus Zeichen, die durch den Transmitter verschlüsselt und in ein Signal umgewandelt sowie über einen Kanal übertragen werden. Der Empfänger entschlüsselt das Signal und wandelt es wieder in eine Nachricht um. Unterwegs kann es zu Störungen kommen.

Shannon und Weaver waren der Ansicht, dass „Inhalte, deren Bedeutung oder Sinn“, keine Rolle spielen. „Shannon sagt sogar ausdrücklich: Information hat keine Bedeutung.“^[102] Für Shannon und Weaver waren die Irritationen und Störungen beim Informationsübertragungsprozess von besonderer Bedeutung. Doch „zwischenmenschliche Kommunikationsprozesse sind mehr als die technische Informationsübertragung zwischen Sender und Empfänger.“^[103]

Weitere Einschränkungen werden im Folgenden kurz dargestellt: Die linear gerichtete Informationsübertragung erfolgt ohne Rückkoppelung vom Sender zum Empfänger. Das Modell stellt lediglich eine Einwegkommunikation dar.^[104] Shannon und Weaver berücksichtigen des Weiteren nur einen Empfänger. Eine Nachricht wird jedoch oft an eine Vielzahl von Empfängern adressiert, z. B. in einem Vortrag.

Zudem entstehen nicht alle Kommunikationsprobleme beim Senden und Empfangen sowie im Kommunikationskanal. Das Verständnis für eine Nachricht hängt oft vom jeweiligen Umfeld des Senders und Empfängers ab. So ist es oft erforderlich, das Umfeld des Kommunikationspartners zu verstehen, was mit den Ebenen der Semiotik aufgegriffen wurde. Es wurden weitere Kommunikationsmodelle entwickelt, die vor allem die menschlichen Beziehungen berücksichtigen.

3.3.2 Kommunikationsmodell von Watzlawick

Watzlawick stellte 1969 ein Kommunikationsmodell mit pragmatischen Regeln der Kommunikation vor. Er teilt die menschliche Kommunikation in drei Bereiche auf: Syntaktik – Semantik – Pragmatik, den Ebenen der Semiotik.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Ebenen der Semiotik^[105]

Syntaktik steht für die Technik der Übermittlung. Sie befasst sich vor allem mit technischen Problemen der Informationsübermittlung. Darunter fallen u. a. Probleme mit der Codierung und den Kanälen. Eine Störung tritt z. B. auf, wenn der Empfänger aufgrund von Umweltgeräuschen einzelne Worte des Senders nicht versteht. Die Syntaktik entspricht in etwa dem Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver.

Semantik ist die Bedeutung der Nachricht, mit dem der Sender einen bestimmten Vorstellungsinhalt übermitteln möchte. Die Semantik befasst sich mit der Bedeutung der durch den Sender verwendeten Zeichen und Symbole und dem Verstehen durch den Empfänger, der ihnen die gleiche Bedeutung zumessen soll. Probleme können in einem Unternehmen aufgrund der vielen Fachbegriffe und Fremdwörter entstehen, die durch den Sender benutzt, aber durch den Empfänger nicht verstanden werden. So ist es auch bei der Verwendung von Anglizismen oder von betriebswirtschaftlichen Ausdrücken, die in Unternehmen verwendet, aber aufgrund des fehlenden Grundverständnisses nicht verstanden werden.^[106]

Pragmatik betrachtet die Beziehung und das Verhalten der am Kommunikationsprozess Teilnehmenden. Der Sender möchte bei seinem Kommunikationspartner gewöhnlich eine bestimmte Wirkung erzielen. Eine Störung kann z. B. vorliegen, wenn ein Mitarbeiter in einem Unternehmen die erteilte Weisung nicht befolgt.

Kommunikation ist ein System; alle Teilnehmer des Kommunikationsprozesses sind daher Teil des Systems. Kommunikation ist kein linearer Prozess, sondern ein zirkuläres System mit Rückkoppelung.

Watzlawick beschreibt in fünf Grundsätzen (oder Axiomen) allgemeine Grundeigenschaften menschlicher Kommunikation.^[107] Mit dem Modell können ebenfalls Kommunikationsstörungen erkannt und behoben werden.

- Man kann nicht nicht kommunizieren: Neben dem reinen Inhalt der Nachricht, nimmt der Empfänger auch viele andere verschiedene Informationen wahr (Näheres siehe 3.4.2 Nonverbale Kommunikation).
- Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt: Das „Was“ einer Nachricht wird durch den Inhaltsaspekt beschrieben; das „Wie“ durch den Beziehungsaspekt. Beide Aspekte sind wichtig für die Kommunikation, da als Ziel nicht nur die Vermittlung von Fakten, sondern auch die Beeinflussung der sozialen Beziehung zwischen den beteiligten Personen verfolgt wird. Die Wahrnehmung der Person des Empfängers und das Verständnis seiner Nachricht sind für erfolgreiche Kommunikation entscheidend. Es kann daher bedeutend sein, ob ein Vorgesetzter selbst kommuniziert oder durch einen Dritten kommunizieren lässt. Eine Störung im Beziehungsaspekt kann eine Abwertung des Inhalts nach sich ziehen.
- Interpunktion der Kommunikationsabläufe: Kommunikation verläuft kreisförmig, d. h. sie hat keinen Anfang und kein Ende. Jede Phase in der Kommunikation hat eine vorhergehende und eine nachfolgende Phase. Die Kommunikation kann in einzelne unterscheidbare Abschnitte, die Interpunktion, gegliedert werden. Aussagen und Verhaltensweisen können unterschiedlich aufgenommen und interpretiert werden. Ein Interpunktionsproblem kann z. B. vorliegen, wenn ein Vorgesetzter seinen Mitarbeiter wegen mangelndem Engagement kritisiert, der Mitarbeiter sein Verhalten aber auf die ständige Kritik des Vorgesetzten zurückführt.
- Analoge und digitale Modalitäten: Informationen können analog und digital dargestellt werden. Analoge Kommunikationsformen sind die nonverbale Kommunikation und der Beziehungsaspekt. Die digitale Kommunikation erfolgt vor allem in gesprochener und geschriebener Sprache. Beide Kommunikationsformen – analog und digital – ergänzen sich in einer erfolgreichen Kommunikation. Der Grundsatz gibt Anhaltspunkte, welche Kommunikationsmedien gewählt und wie sie gestaltet werden können.
- Symmetrie und Komplementarität: Kommunikation wird durch die soziale Position der Kommunikationsteilnehmer bestimmt. Die gleiche Position führt zu einer symmetrischen^[108] Kommunikation; die Partner sind gleichberechtigt. Unterschiedliche Positionen bedingen eine komplementäre, also ergänzende Kommunikation. Ungleiche Kommunikationspartner ergänzen sich durch ihre Unterschiede zu einer Gesamtheit.

[...]

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^[1] Vgl. Romain/Tiberius, 2003, Seite 12

^[2] Merten, 2007, Seite 8

^[3] Merten, 2007, Seite 8

^[4] Köhler/Arndt, 2003, Seite 1

^[5] Merten, 2007, Seite 9

^[6] Merten, 2007, Seite 11

^[7] Vgl. Kruse, 2000, Seite 10

^[8] Vgl. Voigt, 2003, Seite 9

^[9] Vgl. novomind, 2004, Stand: 24.04.2008

^[10] Vgl. Görsdorf-Kegel, 2008, Stand: 24.04.2008

^[11] Vgl. novomind, 2008, Stand: 24.04.2008

^[12] Seltmann, 2007, Stand: 24.04.2008

^[13] Wegen der besseren Lesbarkeit wird künftig nur die männliche Form gewählt.

^[14] Forschungsarbeiten zur Analyse von Gruppenprozessen sind nach Bungard und Antoni in „mehr oder weniger künstlichen Forschungslabors anhand von ad hoc zusammengestellten (Studenten-)Gruppen durchgeführt [worden], so dass durch die Ausblendung organisationsspezifischer Rahmenbedingungen wichtige Faktoren nicht wirksam waren und folglich die externe Validität derartiger Untersuchungen fraglich ist.“ Organisationspsychologische Analysen von Gruppenprozessen in realen Arbeitssituationen mit bereits seit längerer Zeit zusammenarbeitenden Gruppenmitgliedern, sind trotz ihrer hervorgehobenen Bedeutung „bis heute unterrepräsentiert.“ Bungard/Antoni, 2004, Seite 439 f.

^[15] Homans, 1972 (b), Seite 103; Homans weist daraufhin, dass eine Gruppe zwar durch Interaktion definiert ist, dass „die Interaktion [aber nicht] das ganze Gruppenleben ausmacht.“ Homans, 1972 (b), Seite 104

^[16] Vgl. Nawratil/Rabaioli-Fischer, 1999, Seite 116;

^[17] Vgl. Homans, 1972 (b), Seite 103 ff.

^[18] Hug, 2008, Seite 303

^[19] Thomas, 1991, (Bd.I), Seite 99

^[20] Hug, 2008, Seite 317

^[21] Vgl. von Rosenstiel, 2004, Seite 389

^[22] Schuler, 1975, Seite 11

^[23] Vgl. Thomas, 1991, (Bd.II), Seite 147

^[24] Vgl. von Rosenstiel, 2004, Seite 388

^[25] Die vier Gründe für die Einführung von Gruppenarbeit sind:

- Steigende Komplexität und Dynamik des Marktes und der zugehörigen Prozesse
- Zunehmender Wunsch nach Selbstverwirklichung bei der Arbeit
- Technischer Fortschritt mit kürzer werdenden Innovationszyklen und mehr Lernanforderungen
- Prinzipielle Vorteile der Arbeit in Gruppen gegenüber der Einzelarbeit

Vgl. Wegge, 2004, Seite 30 und Seite 44

^[26] Bungard/Antoni, 2004, Seite 440

^[27] Vgl. Wegge, 2004, Seite 20; von Rosenstiel, 2004, Seite 389, der die Argumentation von Wegge aufgreift.

^[28] Vgl. Hug, 2008, Seite 307

^[29] Porter, 1963, zitiert nach Schuler, 1975, Seite 15

^[30] Brodbeck stellt klar, dass Leistung zum Einen ein zielgerichtetes Verhalten und zum Anderen das Ergebnis bzw. der Erfolg dieses zielgerichteten Verhaltens darstellt. Er nennt einen dritten Aspekt: Produktivität „im Sinne einer effizienten Zielerreichung.“ Brodbeck, 2004, Seite 417; Es gibt mehrere ganzheitliche Erklärungsmodelle der Teameffektivität, die von Rohn vorgestellt werden. Im Einzelnen sind dies das Input-Prozess-Output-Modell von McGrath, das normative Modell der Arbeitsgruppeneffektivität von Hackman und das Modell der Arbeitsgruppeneffektivität von Gladstein. Vgl. Rohn, 2006, Seite 61 ff,

^[31] von Rosenstiel, 2004, Seite 393

^[32] Voß/Gutenschwager, 2001, Seite 42

^[33] Vgl. Schuler, 1975, Seite 13 ff.

^[34] Schuler, 1975, Seite 22

^[35] Schuler, 1975, Seite 18

^[36] Vgl. Schuler, 1975, Seite 18 ff.

^[37] Pinnow, 2006, Seite 228

^[38] Vgl. Schuler, 1975, Seite 20 f.

^[39] Vgl. Schuler 1975, Seite 21 f.

^[40] Vgl. Die Zeit, 2005, Seite 330; Duden, 1996, Seite 725

^[41] Brandstätter et al., 1971 zitiert nach Schuler, 1975, Seite 22

^[42] Vgl. Homans, 1972 (a), Seite 153

^[43] Sturmlechner, 2003, Seite 12

^[44] Vgl. Cialdini, 1998, Seite 202 ff.; Cialdini, 2006, Seite 218 ff.; Mikula, 1977, Seite 22 ff.; Clore/Itkin, 1977, Seite 42; Duck, 1977, Seite 144 f.

^[45] Vgl. Sturmlechner, 2003, Seite 12

^[46] Schuler, 1975, Seite 9

^[47] Levinger/Snoek, 1977, Seite 109

^[48] Homans, 1972 (a), Seite 154

^[49] Vgl. Duck, 1977, Seite 143

^[50] Vgl. Cialdini, 1998, Seite 202 ff.; Cialdini, 2006, Seite 218 ff.; Mikula, 1977, Seite 24 ff.

^[51] Cialdini, 1998, Seite 204 f.

^[52] von Rosenstiel, 2004, Seite 391

^[53] Fuchs/Unger, 2007, Seite 500

^[54] Vgl. Cialdini, 1998, Seite 205 ff.; Cialdini, 2006, Seite 221 ff.; Mikula, 1977, Seite 25 f.; Duck, 1977, Seite 154; Schuler, 1975, Seite 29 f.

^[55] Berscheid & Walster, 1978, zitiert nach Cialdini, 1998, Seite 208; Cialdini, 2006, Seite 224

^[56] Vgl. Cialdini, 1998, Seite 208 f.; Cialdini, 2006, Seite 224 f.

^[57] Vgl. Cialdini, 1998, Seite 209 ff.; Cialdini, 2006, Seite 225 ff.

^[58] Lott und Lott, 1965, zitiert nach Cialdini, 1998, Seite 224 f.; Cialdini 2006, Seite 238

^[59] Schuler, 1975, Seite 25

^[60] Vgl. Cialdini, 1998, Seite 222 ff.; Cialdini, 2006, Seite 236 ff.; Clore/Itkin, 1977, Seite 52 ff., Seite 58 ff., Seite 63 ff. und Seite 73; Schuler, 1975, Seite 25 ff.

^[61] Vgl. Schuler, 1973, Seite 8 f.

^[62] Ambig, ambique bedeutet mehrdeutig, vgl. Duden, 1996, Seite 108

^[63] Lewin, 1953, Seite 128 zitiert nach Deutsch/Krauss, 1976, Seite 50

^[64] Irle, 1975, Seite 451

^[65] Irle, 1975, Seite 450

^[66] Hug, 2008, Seite 309

^[67] Vgl. Schuler, 1975, Seite 32 ff.

^[68] Vgl. Deutsch/Krauss, 1976, Seite 50

^[69] Schuler, 1975, Seite 34; Zur Vertiefung empfiehlt sich die Darstellung von Irle zu Gruppen-Kohäsion, vgl. Irle, 1975, Seite 451 ff.

^[70] von Avermaet, 1996, Seite 509

^[71] Vgl. Schuler, 1975, Seite 34; Auch hier empfiehlt sich zur Vertiefung die Darstellung von Irle zu Gruppen-Konformität, vgl. Irle, 1975, Seite 457 ff. und Thomas, 1991, (Bd.II), Seite 97 ff.

^[72] Schuler, 1975, Seite 34 f.

^[73] Lokomotion ist die Kraft, mit der sich eine Gruppe ihrem Ziel bzw. ihrer Aufgabenerfüllung nähert. Lokomotion ist das Leisungsniveau. Vgl. Hug, 2008, Seite 308 f.

^[74] Vgl. Deutsch/Krauss, 1976, Seite 52 ff.

^[75] Vgl. Thimm/Cordes/Hub/Jakob/Kruse, 1996, Seite 9 f.

^[76] Wilke/van Knippenberg, 1996, Seite 455 f.

^[77] Das Wort Kommunikation leitet sich aus dem lateinischen communicatio – Mitteilung, communicare – teilhaben, communis – gemeinsam, ab. Kommunikation kann demnach als Verbindung, Austausch und Verständigung zwischen Menschen bezeichnet werden. Vgl. Misoch, 2006, Seite 6; Böhringer/Bühler/Schlaich, 2007, Seite 4; Mentzel, 2007, Seite 1

^[78] Vgl. Misoch, 2006, Seite 7

^[79] Vgl. Scherer/Wallbott, 1984, Seite 14

^[80] Watzlawick/Beavin/Jackson, 2003, Seite 50 f.

^[81] Watzlawick/Beavin/Jackson, 2003, Seite 51; Schulz von Thun spricht sogar von dem „Grundgesetz“ der Kommunikation. Vgl. Schulz von Thun, 2005, Seite 34

^[82] „Nicht zu vergessen: nicht nur Menschen kommunizieren miteinander, sondern auch immer mehr die Dinge. Auch die kleinen Dinge des Lebens, die Haustiere und die Bücher, werden vielleicht einmal kommunikativ. Diese Art von Kommunikation mit Hilfe von Sensoren und anderen kleinen Devices, denken wir an RFID, gehört auch in das Bild der mobilen Kommunikation von morgen.“ Eberspächer, 2007, Seite 6

^[83] Herrmann/Hüneke/Rohrberg, 2006, Seite 46

^[84] Semantik ist die Lehre von der Bedeutung der Zeichen/Wörter.

^[85] Mentzel, 2007, Seite 5

^[86] Vgl. Die Zeit, 2005, Seite 134 f.; Misoch, 2006, Seite 8 f.; Schulz von Thun, 2005, Seite 25 f.

^[87] Misoch, 2006, Seite 10

^[88] Misoch, 2006, Seite 11

^[89] Weitere Prinzipe sind das logografische Prinzip (jedem Zeichen wird eine eindeutige bedeutungstragende Funktion zu gewiesen, z. B. im Chinesischen) und das ideografische Prinzip (komplexe Bedeutungen werden durch ein einziges Zeichen symbolisiert).

^[90] Misoch, 2006, Seite 12

^[91] Lenke/Lutz/Sprenger, 1995, Seite 33

^[92] Vgl. Misoch, 2006, Seite 10 ff.

^[93] Vgl. Misoch, 2006, Seite 12 ff.

^[94] Romain/Tiberius, 2003, Seite 56

^[95] Vgl. Misoch, 2006, Seite 14 ff.

^[96] Medium leitet sich vom lateinischen „medius“ ab, wobei medium „in der Mitte“ oder „dazwischen befindlich“ und Medium „Mitte“, „Mittelpunkt“ und „Vermittelndes“ bedeutet. Medien ist der Plural von Medium, vgl. Duden,1996, Seite 484

^[97] Misoch, 2006, Seite 16

^[98] Vgl. Misoch, 2006, Seite 16 f.

^[99] Merten, 2007, Seite 20

^[100] Vgl. Bußmann, 1983, Seite 246

^[101] Vgl. Misoch, 2006, Seite 7; Schönenberger, 2006, Seite 50, Böhringer/Bühler/Schlaich, 2007, Seite 5

^[102] Böhringer/Bühler/Schlaich, 2007, Seite 5

^[103] Böhringer/Bühler/Schlaich, 2007, Seite 5

^[104] Vgl. Schönenberger, 2006, Seite 50

^[105] Vgl. Böhringer/Bühler/Schlaich, 2007, Seite 6

^[106] Im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein war z. B. die Verwendung von betriebswirtschaftlichen Begriffen, wie Effektivität, Effizienz, Produktivität eine Zeitlang „modern“, obwohl die Verwaltungswirte und Sozialpädagogen deren Bedeutung nicht kannten und dadurch die Begrifflichkeiten oftmals falsch verwendeten.

^[107] Vgl. Watzlawick/Beavin/Jackson, 2003, Seite 53 ff.; Voß/Gutenschwager, 2001, Seite 26; Keller, 2004, Seite 19; Schönenberger, 2006, Seite 53 f.; Böhringer/Bühler/Schlaich, 2007, Seite 6 ff.; Mentzel, 2007, Seite 6 ff.

^[108] Symmetrisch: Spiegelbildlich, übereinstimmend. Vgl. Duden, 1996, Seite 725