Jeder Mensch kommuniziert. Alltäglich. Kommunikation ist für das Zusammenleben von Menschen unabdingbar. Kommunikation bestimmt unser Leben, prägt uns und unsere Umwelt. Ängste und Wünsche, unsere Freude und unseren Ärger, unsere Sympathie oder Antipathie drücken wir aus, indem wir mit einem oder mehreren kommunizieren.
„Kommunikation boomt.“ Kommunikation ist der generelle Erfolgsfaktor. Der Zusammenhalt moderner Gesellschaften basiert auf der Kommunikation und den zur Verfügung stehenden Medien. Die Nachfrage nach Kommunikation ist „geradezu unersättlich […], Tendenz: zukünftig noch stärker steigend“.
In Organisationen und Unternehmen werden Daten heute hauptsächlich elektronisch verarbeitet. Die E-Mail ist das geeignete Kommunikationsmedium, um auch den Austausch von Informationen elektronisch erfolgen zu lassen. Die Kommunikation wird jedoch durch die Nutzung der neuen Kommunikationsmedien beeinflusst, da sie filtern, was an ausgesprochenen und unausgesprochenen Informationen transportiert wird. Sachinformationen können in einzelnen Zeichen, d. h. in Worten und damit auch in Schrift, ausgedrückt werden; lassen sich also durch viele Medien gut übermitteln. Andere Botschaften sind jedoch oftmals auch auf Gesten, Tonlage, Körperhaltung, also auf nonverbale Kommunikation angewiesen. Viele Medien transportieren diese aber nur eingeschränkt oder gar nicht.
Sind jedoch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Unternehmen und der Öffentlichen Verwaltung entsprechend geschult? Wissen die Mitarbeiter von der Reduzierung der kommunikativen Vielfalt, die ihnen bei einer Face-to-face-Kommunikation zur Verfügung stehen, bei den neuen Kommunikationsmedien? Führen die neuen Medien zu Änderungen in den Arbeitsgruppen hinsichtlich Gruppenkohäsion und Gruppenkonformität? Welchen Einfluss hat die Sympathie bei der Kommunikation mit den neuen Medien?
Zielsetzung der vorliegenden Masterthesis ist es, einen Beitrag zur Analyse und Gestaltung von elektronischer und persönlicher Kommunikation bei betrieblichen Arbeitsgruppen zu leisten. Im Rahmen dessen wird eine Befragung hinsichtlich der Kommunikation innerhalb von Gruppen bei elektronischer Kommunikation im Vergleich zu persönlicher Kommunikation bei den Mitarbeitern des Sozialdezernats der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein durchgeführt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Masterthesis
1.3 Aufbau und Vorgehensweise der Masterthesis
2 Verhalten in Gruppen
2.1 Der Gruppenbegriff
2.2 Teamarbeit – Entscheidungsfindung und Problemlösen in Gruppen
2.2.1 Leistungsfunktion von Teamarbeit
2.2.2 Soziale Funktion von Teamarbeit
2.3 Gruppen-Kohäsion, Gruppen-Konformität und die Notwendigkeit zur Kommunikation
2.3.1 Gruppen-Kohäsion
2.3.2 Gruppen-Konformität
2.3.3 Notwendigkeit zur Kommunikation
3 Kommunikation – Grundlagen
3.1 Code
3.1.1 Gesprochene Sprache – Oralität
3.1.2 Geschriebene Sprache – Schriftlichkeit
3.2 Kanal – Medium
3.3 Kommunikationsmodelle
3.3.1 Kommunikationsmodell von Shannon und Weaver
3.3.2 Kommunikationsmodell von Watzlawick
3.3.3 Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
3.4 Verbale und nonverbale Kommunikation
3.4.1 Verbale Kommunikation
3.4.2 Nonverbale Kommunikation
3.5 Kommunikationsformen
4 Kommunikation – Persönliche und elektronische Kommunikation
4.1 Klassifizierung computervermittelter Kommunikationsmedien
4.2 Auswirkungen der Unterschiede zwischen persönlicher und elektronischer Kommunikation
4.2.1 Auswirkungen beim Sender
4.2.2 Auswirkungen beim Empfänger
4.3 Schlüsselqualifikation Medienkompetenz
4.3.1 Medienwahl
4.3.2 Weitere Teilkompetenzen
4.4 Medieneffekte
5 E-Mail-Kommunikation
5.1 Mediale Eigenschaften
5.2 Schreibstil und Sprache
5.3 E-Mail im Spannungsfeld von Situation, Regeln und Verfasser
5.3.1 Die Kommunikationssituation
5.3.2 Regeln in der E-Mail-Kommunikation
5.3.3 Individuelle Kommunikationstheorie des Verfassers
6 Hypothesen
7 Informationsgewinnung (Mitarbeiterbefragung)
7.1 Begriff der Informationsgewinnung
7.2 Informationsgewinnungsmethoden
7.3 Teilerhebung versus Vollerhebung
7.4 Mitarbeiterbefragung
7.4.1 Voraussetzungen für eine Mitarbeiterbefragung
7.4.2 Fragebogen für die Mitarbeiterbefragung
7.4.3 Teilnahme und Teilnehmer
7.4.4 Planung und Organisation einer Befragung
7.4.5 Mitarbeiterbefragung als Teil eines Prozesses
8 Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein
8.1 Ausarbeitung der inhaltlichen Schwerpunkte der Mitarbeiterbefragung
8.2 Konstruktion des Fragebogens
8.3 Durchführung der Mitarbeiterbefragung
8.4 Datenanalyse der Mitarbeiterbefragung
8.5 Überprüfung der Hypothesen
8.5.1 Überprüfung der Hypothese „Veränderungen im Sprachstil bei E-Mails finden statt, vermutlich hin zu einer weniger formalen Sprache im Vergleich zur herkömmlichen Schriftform; dennoch bleibt der Sprachstil formaler als in der mündlichen Kommunikation.“
8.5.2 Überprüfung der Hypothese „Unerfreuliche Botschaften werden bei der E-Mail-Kommunikation direkter vermittelt als in der mündlichen Kommunikation, weil bestimmte Hemmschwellen eine geringere Rolle spielen.“
8.5.3 Zusammenfassung der Ergebnisse
8.6 Weitere Erkenntnisse aus der Mitarbeiterbefragung
9 Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss von elektronischer Kommunikation, insbesondere E-Mail, auf die Interaktion innerhalb betrieblicher Arbeitsgruppen im Vergleich zur persönlichen Kommunikation, um einen Beitrag zur Analyse und Gestaltung moderner Kommunikationsprozesse zu leisten.
- Verhalten in Gruppen und die Rolle der Kommunikation für Kohäsion und Konformität
- Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation und Kommunikationsmodelle
- Vergleich von persönlicher und elektronischer Kommunikation im Unternehmensumfeld
- Bedeutung der E-Mail-Kommunikation und deren mediale Eigenschaften
- Empirische Analyse mittels Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein
Auszug aus dem Buch
3.4.2 NONVERBALE KOMMUNIKATION
Alle Elemente des Sozialverhaltens, die innerhalb sozialer Austauschprozesse relevant sind und die ohne Verwendung sprachlicher Zeichen erfolgen, sind als nonverbale Kommunikation zu betrachten. Hierunter fallen alle Zeichen, die vom Körper ausgehen (Körperzeichen, Körpersprache), aber auch alle Attribute, die kommunikativ wirksam werden, wie Kleidung, Styling und Statussymbole. Haltung und Gang, Gestik, Mimik und Blick sowie im weiteren Sinne auch das Äußere, die Kleidung sowie das Einhalten sog. Distanzzonen, gelten als die wichtigsten Ausdrucksmittel der Körpersprache. Sie sind „teils eigenständige und teils qualifizierende Botschaften“. Die körperliche Anwesenheit der Kommunikationspartner ist somit Voraussetzung für nonverbale Kommunikation bzw. für die Wahrnehmung durch Übertragung optischer Signale.
Körperzeichen werden meist unvermittelt und unbewusst gesendet. Sie sind teilweise nicht kontrollierbar. Daher gilt der Körper mit seinen Zeichen, im Gegensatz zu den Sprachzeichen, als „Garant der Authentizität“. „Die Körpersprache offenbart Ihre Gedanken, ihre Motivation und Einstellungen. Wir verstehen die Signale des Körpers intuitiv. Es ist deshalb viel schwerer, in der Körpersprache zu lügen als in der Wortsprache.“ „Damit ist die Körpersprache ehrlicher als die verbale Sprache.“ Die Körperzeichen stehen jedoch meist in einem Kontext und sind durchaus, wenn sie bewusst gesteuert werden, als manipulierend zu betrachten. In einer Face-to-face-Situation ist daher der Körper nicht immer als Authentizitätsgarant zu sehen. Nonverbale Kommunikation kann auch losgelöst von Informationen, also von gesprochener Sprache, übermittelt werden. Zudem sind die Signale der Körperzeichen nicht immer eindeutig. Ein Kratzen am Kopf bedeutet nicht immer Unsicherheit. Ein Verschränken der Arme nicht immer Verschlossenheit. Trotzdem ist das Beobachten und Wahrnehmen der Körperzeichen für die Kommunikation wichtig. So können Körperzeichen „1) Signale der Aufmerksamkeit (i. e. nonverbale Mitteilung an den Kommunikationspartner, dass man ihm überhaupt zuhört), 2) Signale des Verstehens (die Mitteilung, dass man seine Äußerung verstanden hat, z. B. durch Kopfnicken, verständnisvolles Lächeln, oder nicht versteht, z. B. hochgezogene Augenbrauen) und 3) Signale der Bewertung der Äußerungen des andern (z. B. ein zustimmendes Nicken, ein ablehnendes Kopfschütteln oder ein unentschiedenes Achselzucken)“ sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung elektronischer Kommunikationsmedien in der Gesellschaft und in Unternehmen sowie die Fragestellung, wie sich dieser Wandel auf Arbeitsgruppen auswirkt.
2 Verhalten in Gruppen: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Gruppe und analysiert die Leistungs- und soziale Funktion von Teamarbeit sowie die Zusammenhänge zwischen Gruppen-Kohäsion und Kommunikation.
3 Kommunikation – Grundlagen: Hier werden theoretische Grundlagen der Kommunikation vermittelt, einschließlich verschiedener Kommunikationsmodelle und der Unterscheidung zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation.
4 Kommunikation – Persönliche und elektronische Kommunikation: Das Kapitel vergleicht direkte Kommunikation mit computervermittelten Medien und diskutiert Faktoren wie mediale Reichhaltigkeit und Medienkompetenz.
5 E-Mail-Kommunikation: Eine detaillierte Betrachtung des E-Mail-Mediums hinsichtlich seiner Eigenschaften, des Sprachstils und der Rahmenbedingungen wie Netiquetten und individueller Kommunikationstheorien.
6 Hypothesen: Vorstellung der Forschungsannahmen bezüglich des Sympathie-Einflusses und der Kommunikationsstrukturen in E-Mails im Vergleich zur persönlichen Kommunikation.
7 Informationsgewinnung (Mitarbeiterbefragung): Theoretische Aufarbeitung von Methoden der Mitarbeiterbefragung, einschließlich der Planung und Konstruktion von Fragebögen.
8 Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein: Darstellung und Auswertung der empirischen Befragung zur E-Mail-Nutzung und Kommunikation im spezifischen Verwaltungskontext.
9 Zusammenfassung und Fazit: Abschließende Betrachtung der Ergebnisse und Diskussion der Relevanz von face-to-face Kommunikation trotz technischer Fortschritte.
Schlüsselwörter
Intragruppenkommunikation, Elektronische Kommunikation, E-Mail, Sympathie-Einfluss, Medienkompetenz, Mitarbeiterbefragung, Teamarbeit, Gruppenkohäsion, Kommunikationstheorie, Netiquetten, Mediale Reichhaltigkeit, Sozialdezernat, Schriftlichkeit, Mündlichkeit, Organisationspsychologie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterthesis grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie sich die Verlagerung von persönlicher Kommunikation hin zur elektronischen Kommunikation (vor allem E-Mail) auf das Verhalten, die Interaktion und die Sympathie innerhalb von betrieblichen Arbeitsgruppen auswirkt.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?
Die Themen umfassen die gruppendynamische Forschung (Kohäsion und Konformität), kommunikationswissenschaftliche Grundlagenmodelle, die Klassifizierung digitaler Medien sowie spezifische Aspekte der E-Mail-Nutzung in Organisationen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, einen fundierten Beitrag zur Analyse der Auswirkungen neuer Medien auf betriebliche Arbeitsgruppen zu leisten und zu prüfen, ob die elektronische Kommunikation die Qualität der zwischenmenschlichen Interaktion, insbesondere in Bezug auf Sympathie und den Austausch unerfreulicher Botschaften, verändert.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit kombiniert eine fundierte theoretische Literaturanalyse zu Kommunikations- und Gruppenmodellen mit einer empirischen Mitarbeiterbefragung im Sozialdezernat der Stadtverwaltung Ludwigshafen am Rhein.
Welche Aspekte werden im Hauptteil fokussiert?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung zur Kommunikation in Gruppen, eine detaillierte Analyse der medialen Unterschiede zwischen persönlichem Gespräch und E-Mail sowie eine ausführliche Auswertung der Mitarbeiterbefragung.
Welche Schlüsselbegriffe definieren die Forschungsarbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Intragruppenkommunikation, Medienkompetenz, mediale Reichhaltigkeit, Gruppen-Kohäsion und die "E-Mail-Kompetenz" der Anwender.
Welche Erkenntnisse lieferte die Mitarbeiterbefragung in Bezug auf das persönliche Gespräch?
Die Befragung ergab, dass das persönliche Gespräch auch in einem durch E-Mails geprägten Arbeitsumfeld als Kommunikationsform präferiert wird, insbesondere wenn es um sensible Themen wie Kritik oder komplexe zwischenmenschliche Arbeitsaufträge geht.
Warum ist die Wahl des Kommunikationsmediums laut der Arbeit eine "Schlüsselqualifikation"?
Die Arbeit zeigt, dass Medien nicht neutral sind; die Wahl des richtigen Mediums erfordert ein Bewusstsein für die Eigenlogik der Medien, um Missverständnisse zu vermeiden und Konflikte deeskalierend zu behandeln – eine Fähigkeit, die heute als Medienkompetenz bezeichnet wird.
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- Diplom-Verwaltungswirt (FH), Diplom-Betriebswirt (FH), Master of Business Administration Hans Michael Eberle (Author), 2008, Intragruppenkommunikation und Sympathie-Einfluss bei elektronischer Kommunikation im Vergleich zur persönlichen Kommunikation, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/134115
