Dieses Assignment befasst sich mit dem Thema des Mystery Shoppings als Konzept für die Messung der Dienstleistungsqualität.
Ziel der Arbeit ist es, das Konzept des Mystery Shoppings als Einsatz zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität zuerst theoretisch zu beleuchten. Daraufhin sollen noch kritische Hinweise beschrieben werden. Im Anschluss daran soll ein Szenario ausgearbeitet und anhand des Beispiels betrachtet werden. Zum Abschluss soll das Konzept und das Assignment kritisch reflektiert werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Hintergrund und Ziel
- 1.2 Problemstellung und Ziel
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2. Theoretische Grundlagen
- 2.1 Definition und Ziele des Mystery Shopping
- 2.2 Arten von Testkäufern
- 2.3 Vor- und Nachteile
- 3. Konzeptentwicklung anhand eines Beispiels
- 3.1 Hinweise und Voraussetzungen
- 3.2 Bestimmung des Szenarios
- 3.3 Planung und Vorbereitung
- 3.4 Durchführung
- 4. Kritische Reflektion
- 5. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Assignment befasst sich mit dem Konzept des Mystery Shopping und dessen Einsatz zur Messung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität. Das Hauptziel ist es, das Konzept theoretisch zu beleuchten, kritische Hinweise zu beschreiben und anhand eines Beispiels ein Szenario für die Anwendung von Mystery Shopping zu entwickeln.
- Bedeutung von Dienstleistungen in der Wirtschaft
- Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
- Mystery Shopping als Instrument zur Messung der Dienstleistungsqualität
- Theorie und Praxis des Mystery Shopping
- Konzeptentwicklung und Szenariogestaltung
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet den Hintergrund und die Bedeutung des Mystery Shopping als Konzept zur Messung der Dienstleistungsqualität. Kapitel 2 bietet theoretische Grundlagen zum Mystery Shopping, inklusive Definition, Ziele, Arten von Testkäufern und Vor- und Nachteile der Methode. Kapitel 3 widmet sich der Entwicklung eines konkreten Szenarios für den Einsatz von Mystery Shoppern in einem ausgewählten Unternehmen. Es werden dabei Hinweise, Voraussetzungen, Planung, Vorbereitung und Durchführung des Mystery Shopping-Projekts erläutert.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter in diesem Assignment sind: Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Konzeptentwicklung, Szenariogestaltung, Messung, Verbesserung, theoretische Grundlagen, Vor- und Nachteile, Testkäufer.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Mystery Shopping?
Mystery Shopping ist eine Methode zur Messung der Dienstleistungsqualität, bei der geschulte Testkäufer reale Kundensituationen simulieren und die Servicequalität objektiv bewerten.
Welche Ziele verfolgt ein Unternehmen mit Testkäufen?
Hauptziele sind die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Kontrolle von Servicestandards, die Identifikation von Schulungsbedarf beim Personal und die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit.
Welche Arten von Testkäufern gibt es?
Es gibt Experten-Shopper, die professionell geschult sind, sowie Gelegenheits-Shopper, die eher die Perspektive eines Durchschnittskunden einnehmen.
Was sind die Vorteile von Mystery Shopping gegenüber Kundenbefragungen?
Mystery Shopping liefert objektive, verhaltensbezogene Daten über den tatsächlichen Serviceprozess, während Kundenbefragungen oft subjektive Erinnerungen und Emotionen widerspiegeln.
Wie wird ein Mystery Shopping Szenario geplant?
Die Planung umfasst die Definition der Ziele, die Auswahl der Standorte, die Erstellung eines detaillierten Prüfbogens (Checkliste) und die Schulung der Testkäufer auf das spezifische Szenario.
- Arbeit zitieren
- Kim Armbruster (Autor:in), 2023, Die Methodik des Mystery Shoppings, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1355872
