Die vorliegende Bachelorarbeit zeigt eine mögliche Unterrichtseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch im Einzelhandel auf. Dabei wird im ersten Teil dieser Arbeit auf theoretische Grundlagen zurückgegriffen, die der ganzen Konzeption eine Basis schaffen.
Der theoretische Teil dieser Bachelorarbeit soll ein Grundverständnis über den Begriff der Kommunikation bieten, die anhand des Kommunikationsquadrats von Schulz von Thun erklärt wird. Relevant ist dies, da die Kommunikation auf vier Ebenen erfolgen kann und während einem Verkaufsgespräch darauf geachtet werden sollte. Nicht nur getätigte Aussagen sind während einer Kommunikation zwischen zweien Individuen wichtig, denn neben den verbal geäußerten Aussagen, spielen auch die Mimiken und Gestiken der Personen eine wichtige Rolle. Gestiken und Mimiken werden in der Literatur auch als „nonverbale Kommunikation“ bezeichnet, somit soll nach der vorangegangenen Erläuterung zur verbalen Kommunikation, die non-verbale Kommunikation aufgezeigt werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Ziel und Vorgehen in der Arbeit
2. Kommunikationstheoretische Grundlagen
2.1 Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun
2.1.1 Überblick über das Modell von Schulz von Thun
2.2 Verbale und nonverbale Kommunikation
3. Situationstyp Verkaufsgespräch im Einzelhandel
3.1 Situationstypenansatz nach Euler
3.2 Übertragung auf das Verkaufsgespräch
3.2.1 Aufgaben, Rahmenbedingungen und Rollen
3.2.2 Ablauf
3.2.3 Kritische Ereignisse
4. Analyse der kommunikativen Anforderungen
4.1 Eröffnungsphase
4.2 Informationsphase
4.3 Präsentationsphase
4.4 Einwandbehandlung
4.5 Gesprächsabschlussphase
4.6 Lernzielkatalog
5. Unterrichtseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit
5.1 Auswahl der Lernziele
5.2 Bedingungsanalyse
5.3 Theorie zur Methode des Rollenspiels
5.4 Verlaufsplan
5.5 Erläuterung und Begründung des Verlaufsplans
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit zielt darauf ab, eine didaktisch strukturierte Unterrichtseinheit zur Entwicklung der Kommunikationskompetenz von Auszubildenden im Einzelhandel zu konzipieren, wobei der Fokus auf dem Verkaufsgespräch und einer kundenorientierten Verkaufsargumentation liegt.
- Grundlagen der Kommunikation nach dem Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun
- Anwendung des Situationstypenansatzes nach Euler auf Verkaufsgespräche
- Analyse kommunikativer Anforderungsphasen (Eröffnung, Information, Präsentation, Einwandbehandlung, Abschluss)
- Konzeption einer Trainingseinheit mittels Rollenspiel-Methodik für angehende Einzelhandelskaufleute
Auszug aus dem Buch
Die Sachebene
Auf der Sachebene werden Sachverhalte und Ereignisse kommuniziert. Der Sender stellt sich auf dieser Ebene die Fragen, wie man den Sachverhalt verständlich mitteilen kann und welche sachlichen Inhalte an sein Gegenüber weitergegeben werden sollen. Angelehnt an dem Szenario im Auto, dass die Ampel grün ist, kann man nun auf der Sachebene überprüfen, ob die Information von sachlicher Korrektheit ist (Euler & Hahn, 2014, S. 244).
Die Beziehung zwischen den Kommunizierenden kennzeichnet die Beziehungsebene. Auf dieser Ebene werden die direkte und indirekte Einstellung in den Vordergrund gestellt. Die Äußerung wird hier durch Ausdruck wertgeschätzt. Auf der sogenannten „Wir“–Ebene stellen sich die Individuen die Frage, wie man sein Gegenüber durch die Art der Kommunikation konfrontiert oder welche Bindung man zueinander hat (Euler & Hahn, 2014, S. 244). Diese Ebene birgt die Gefahr, dass Nachrichten oft nicht objektiv betrachtet werden, sondern mit Gefühlen verbunden sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ziel und Vorgehen in der Arbeit: Diese Einführung erläutert die theoretische Basis und den methodischen Aufbau zur Entwicklung der Unterrichtseinheit für Verkaufsgespräche.
2. Kommunikationstheoretische Grundlagen: Hier werden Modelle wie das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun sowie die Bedeutung verbaler und nonverbaler Kommunikation für den beruflichen Kontext dargelegt.
3. Situationstyp Verkaufsgespräch im Einzelhandel: Unter Anwendung des Situationstypenansatzes nach Euler werden die spezifischen Aufgaben, Rollen und kritischen Ereignisse im Verkaufsgespräch analysiert.
4. Analyse der kommunikativen Anforderungen: Der Hauptteil gliedert das Verkaufsgespräch in fünf Phasen inklusive der Erstellung eines detaillierten Lernzielkatalogs für jede Stufe.
5. Unterrichtseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit: Dieses Kapitel verknüpft die Theorie mit der Praxis und stellt einen konkreten Verlaufsplan sowie eine Bedingungsanalyse für ein Rollenspiel im Unterricht vor.
Schlüsselwörter
Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Kommunikationstheorie, Schulz von Thun, Nonverbale Kommunikation, Rollenspiel, Lernzielkatalog, Bedarfsermittlung, Verkaufsargumentation, Einwandbehandlung, Kundenzufriedenheit, Kompetenzentwicklung, Unterrichtsentwurf, Situationstypenansatz, Gesprächsabschluss
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Anliegen dieser Bachelorarbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines didaktischen Konzepts, um die Kommunikationsfähigkeiten von Auszubildenden im Einzelhandel gezielt für die Herausforderungen im Verkaufsgespräch zu fördern.
Welche theoretischen Modelle stehen im Mittelpunkt?
Die Arbeit basiert primär auf dem Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun und dem Situationstypenansatz von Euler und Hahn.
Wie ist die Forschungsfrage definiert?
Die Forschungsfrage konzentriert sich darauf, wie eine Unterrichtseinheit gestaltet sein muss, um kundenorientierte Verkaufsargumentationen und Gesprächstechniken bei Auszubildenden effektiv zu schulen.
Welche wissenschaftliche Methodik wird zur Konzeption der Trainingseinheit verwendet?
Es wird eine didaktische Strukturierung vorgenommen, die durch eine präzise Bedingungsanalyse ergänzt und in ein praxisorientiertes Rollenspiel-Szenario überführt wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit primär behandelt?
Der Hauptteil analysiert die kommunikativen Anforderungen in den fünf Phasen des Verkaufsgesprächs: Eröffnung, Information, Präsentation, Einwandbehandlung und Abschluss.
Welche Begriffe beschreiben die zentralen Aspekte der Arbeit am besten?
Zentrale Begriffe sind kundenorientierte Argumentation, Gesprächsabschluss, Einwandbehandlung, Lernzielkatalog und die Anwendung von Rollenspielen.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Einwand und Vorwand im Verkaufsgespräch so wichtig?
Die Unterscheidung ermöglicht dem Verkäufer eine zielgerichtete Reaktion: Einwände basieren auf sachlichen Zweifeln und erfordern Information, während Vorwände meist emotionsgeleitete Ausreden sind, die eine empathische Behandlung benötigen.
Wie trägt das Rollenspiel zur Prüfungsvorbereitung bei?
Es simuliert realitätsnahe Situationen und ermöglicht den Auszubildenden, theoretisch erlerntes Wissen anzuwenden sowie durch Feedback-Schleifen ihre kommunikative Sicherheit für die praktische Abschlussprüfung zu erhöhen.
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- Roberto Abbadessa (Autor), 2023, Förderung der Kommunikationsfähigkeit für Verkaufsgespräche im Einzelhandel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1356259
