Gästestruktur und Kundenzufriedenheit in der österreichischen Marktgastronomie - Studie am Beispiel Rosenberger

Diploma Thesis , 2001 , 94 Pages , Grade: Sehr gut

Tourism - Miscellaneous

Unsere heutige Gesellschaft ist gekennzeichnet von Dynamik und Schnellebigkeit. Ein wichtiger Teil davon ist zweifellos die Gestaltung unserer Mahlzeiten. Der Trend zum Fast Food ist unübersehbar. In Österreich belaufen sich die jährlichen Gesamtausgaben auf diesem Sektor auf 22 Milliarden Schilling. Studien zufolge sind 34% der Bevölkerung dem Fast Food gegenüber positiv eingestellt.
Bereits bestehende Unternehmen expandieren, neue Ketten eröffnen Filialen in Österreich. Die Philosophien sind unterschiedlich, haben aber den Zeitfaktor gemeinsam. Der Gast möchte Warte- und Leerzeiten vermeiden – und das soll ihm ermöglicht werden.
Aber nicht nur im Alltag geht es um Zeitersparnis, auch im Tourismus darf dieser Faktor nicht vernachlässigt werden. Besonders im Tourismus spielen hier zwei weitere Aspekte eine wichtige Rolle. Der Vorteil eines Marktrestaurants ist die Verläßlichkeit. Der Gast sieht die Speisen und wählt daraus aus. Es gibt keine bösen Überraschungen, was unbekannte Gerichte angeht und der Kampf mit Speisekarten in fremder Sprache muß nicht geführt werden. Ein anderer Aspekt ist die Preiswürdigkeit von Marktrestaurants. Kundenzufriedenheit ist letztlich nichts anderes als ein positiver subjektiver Soll-Ist-Vergleich im Kopf der Gäste, der von der Differenz zwischen persönlichen Erwartungen in bezug auf die obengenannten Faktoren und den tatsächlich gemachten Erfahrungen abhängt.
Eine Restaurantkette, die stark auf das Konzept der Marktrestauration setzt, ist Rosenberger. Abgesehen von einem Lokal in der Wiener Innenstadt und einem Restaurant in der Stadt Salzburg, das mit einem Hotel gekoppelt ist, werden von diesem Unternehmen österreichweit 18 Autobahnrestaurants betrieben, davon neun als Marktrestaurants. Gerade beim Wiener Standort ist das Touristenaufkommen dank der hervorragenden Location in der Innenstadt sehr hoch.
Dazu liegt seit längerer Zeit ein Gästefragebogen in den Restaurants auf. Im Zuge dieser Diplomarbeit soll versucht werden, ein umfassenderes Erhebungsinstrument zu entwickeln, das sich tiefer mit der Materie befasst und gezielter ins Detail geht. Weiters wird eine Feldstudie, die sich in Vorlage von Fragebögen und Interviews gliedert, durchgeführt und ausgewertet werden, deren Resultat ein Bild über die Kundenzufriedenheit im Unternehmen geben soll.

Inhaltsverzeichnis

I THEORETISCHER TEIL

I.1 EINLEITUNG

I.1.1 Begründung des Themas

I.1.2 Zielsetzung

I.2 DIENSTLEISTUNGEN

I.2.1 Charakteristika

I.2.1.1 Merkmale

I.2.1.2 Nicht-Merkmale

I.2.2 Dienstleistungsqualität

I.2.2.1 Verschiedene Qualitätsbegriffe

I.2.2.2 Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

I.2.2.3 Probleme im Verständnis von Qualitätsmanagement bei Dienstleistern

I.2.3 Beschwerdemanagement

I.2.3.1 Ablauf

I.2.3.2 Ziele

I.2.4 Konsequenzen

I.3 ZUFRIEDENHEIT

I.3.1 Allgemeines

I.3.1.1 Bedeutung

I.3.1.2 Ursachen

I.3.1.3 Produktmerkmale

I.3.1.4 Das Produktumfeld

I.3.1.5 Wirkungen

I.3.1.6 Kundenbindung

I.3.1.7 Mitarbeiterzufriedenheit

I.3.2 Ausgewählte psychologische Modelle

I.3.2.1 Basismodell und Formen der Zufriedenheit

I.3.2.2 Die Entstehung von Erwartungshaltungen

I.3.2.3 Meinungsbildung und Einflußquellen

I.3.2.4 Die VIE-Theorie von Vroom

I.3.2.5 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg

I.3.2.6 Das Dissonanzmodell von Festinger

I.3.2.7 Einstellungen

I.3.2.8 Die Bedeutung von Gefühlen

I.3.2.9 Entscheidungsmodelle

I.3.3 Messung

I.3.3.1 Allgemeines und Übersicht

I.3.3.2 Methodendeskription

I.4 SYSTEMGASTRONOMIE

I.4.1 Funktionen der Gastronomie

I.4.1.1 Versorgung

I.4.1.2 Erlebnis

I.4.2 Positionierung des Marktrestaurants Rosenberger

I.4.3 Unterscheidung der Betriebstypen

I.4.3.1 On-Line-Restaurants

I.4.3.2 Free-Flow- und Markt-Restaurants

I.4.3.3 Counter-Lösung

I.4.3.4 Bedienungsbetriebe

I.4.3.5 Home Delivery

I.4.4 Wartezeiten

I.5 ROSENBERGER

I.5.1 Struktur des Unternehmens

I.5.2 Mitarbeiter

II EMPIRISCHER TEIL

II.1 KONZEPTION DER FELDPHASE

II.1.1 Die Stichprobe

II.2 ENTWICKLUNG DER ERHEBUNGSINSTRUMENTE

II.2.1 Anforderungen

II.2.2 Testkriterien

II.2.2.1 Kernkompetenzen des Rosenberger-Marktrestaurants in Wien

II.2.2.2 Generelle Aspekte zur Zufriedenheitsmessung

II.2.3 Ergebnisse der laufenden Studie

II.3 UNTERSUCHUNGSPHASE

II.3.1 Pretest

II.3.2 Stichprobe

II.3.3 Durchführung der Studie

II.3.4 Hypothesen

II.3.4.1 Charakteristika der Gäste

II.3.4.2 Zeitbezogene Aspekte

II.3.4.3 Assoziationen

II.4 AUSWERTUNG UND ANALYSE

II.4.1 Deskriptive Statistiken

II.4.2 Zusammenhänge

II.4.2.1 Prüfung der Hypothesen über die Charakteristika der Gäste

II.4.2.2 Prüfung der Hypothesen über zeitbezogene Aspekte

II.4.2.3 Auswertung der Assoziationen

II.5 SCHLUSSFOLGERUNGEN

III ZUSAMMENFASSUNG

IV LITERATURVERZEICHNIS

IV.1 PRIMÄRQUELLEN

IV.2 SEKUNDÄRQUELLEN

IV.3 ÖSTERREICHISCHE TAGESZEITUNGEN

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht die Gästestruktur und Kundenzufriedenheit in der österreichischen Marktgastronomie, spezifisch am Beispiel der Restaurantkette Rosenberger. Das primäre Ziel ist die Entwicklung eines umfassenden Erhebungsinstruments zur Identifikation von Erwartungen, Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen aus Kundensicht, um die Dienstleistungsqualität nachhaltig zu sichern.

• Grundlagen der Dienstleistungsqualität und des Beschwerdemanagements
• Psychologische Modelle zur Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit
• Systemgastronomische Betriebstypen und deren Positionierung am Markt
• Empirische Analyse der Gästestruktur und Zufriedenheitswerte am Beispiel Wien

Auszug aus dem Buch

I.2.1.1 Merkmale

Typisch für personenbezogene Dienstleistungen, wie sie in der Gastronomie vorkommen, ist die starke Integration des Kunden in den Erstellungsprozeß (vgl. FQS, 1995, S.35ff). Diese ist nicht nur wesentlicher Bestandteil, sondern sogar unvermeidlich. Im Zusammenhang damit spricht man auch von Externalisierung (vgl. Rabitsch, 1998), da Leistungsteile auf den Gast übertragen werden, der folglich mitverantwortlich für das Gelingen oder Fehlschlagen der Dienstleistung ist.

Der Kunde hat die Möglichkeit, zu kontrollieren und zu steuern (vgl. FQS, 1995, S.37ff). Determinierend für den Erfolg ist also nicht nur die Vorbereitung der Rahmenbedingungen seitens des Unternehmens, sondern ebenso die persönliche Interaktion zwischen Gast und Personal. Dementsprechend ist es auch schwierig, Dienstleistungen zu planen oder zu standardisieren, da sie nicht vorhersehbar sind. Jeder Kunde verfügt über eine subjektive Wahrnehmung sowie über individuelle Erwartungen und Präferenzen hinsichtlich der Leistungserstellung.

Durch das Agieren des Gastes als "Mitproduzent" sind die Begriffe "Servuktion" – aus Service und Produktion – sowie "Prosumer" – aus Producer und Consumer – geprägt worden (vgl. Paulnsteiner, 1999, S.65). Sie veranschaulichen die Untrennbarkeit von Dienstleistungsanbietern und Kunden in Sinn der Leistungserstellung. Weiters betonen sie die Doppelfunktion des Kunden in diesem Prozeß.

Zusammenfassung der Kapitel

I THEORETISCHER TEIL: Vermittlung wissenschaftlicher Grundlagen zu Dienstleistung, Qualität, Kundenzufriedenheit und systemgastronomischen Strukturen.

II EMPIRISCHER TEIL: Beschreibung der Feldphase, der Methodik zur Entwicklung des Erhebungsinstruments sowie der statistischen Auswertung der Daten.

III ZUSAMMENFASSUNG: Synthese der theoretischen Ergebnisse mit den empirischen Erkenntnissen zur Optimierung der Kundenorientierung bei Rosenberger.

IV LITERATURVERZEICHNIS: Umfassendes Verzeichnis der verwendeten Primär- und Sekundärquellen sowie statistischer Datengrundlagen.

Schlüsselwörter

Marktgastronomie, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Systemgastronomie, Rosenberger, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Erwartungshaltung, Servicequalität, Feldstudie, Gästebefragung, Qualitätsmanagement, Marktanalyse.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Arbeit analysiert die Gästestruktur und die Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit in der österreichischen Marktgastronomie beitragen, unter besonderer Berücksichtigung der Restaurantkette Rosenberger.

Welche Themenfelder stehen im Zentrum?

Im Zentrum stehen Dienstleistungsmarketing, theoretische Modelle zur Zufriedenheitsmessung, das spezifische Konzept der Systemgastronomie sowie die praktische Anwendung von Erhebungsmethoden in der Gastronomie.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist die Entwicklung eines präzisen Erhebungsinstruments für das Wiener Rosenberger-Marktrestaurant, um Schwachstellen aufzudecken und durch gezielte Qualitätsverbesserungen langfristig Kundenbindung zu erreichen.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?

Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Literaturanalyse sowie auf eine empirische Feldstudie (Fragebögen und Interviews), die mittels SPSS statistisch ausgewertet wurde.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte theoretische Aufarbeitung der Dienstleistungscharakteristika und Zufriedenheitsmodelle sowie einen empirischen Teil, der die konkrete Datenerhebung und Hypothesenprüfung am Wiener Rosenberger-Standort darlegt.

Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?

Zu den zentralen Begriffen zählen Marktgastronomie, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und Gästebefragung.

Warum spielt das "Kühlhaus-Modell" eine Rolle?

Es dient als eines der vier beschriebenen Servicemodelle zur Differenzierung von Dienstleistungsqualität, um zu veranschaulichen, wie sich mangelhafte Organisation auf die Kundenbeziehung auswirkt.

Was ist die Kernbotschaft bezüglich der Wartezeiten?

Die Arbeit verdeutlicht, dass Wartezeiten eine kritische Komponente der Dienstleistungsqualität sind; ihre subjektive Wahrnehmung kann durch psychologische Maßnahmen (wie das Zick-Zack-Warteschlangendesign oder Kommunikation) positiv beeinflusst werden.

• College: University of Applied Sciences Wiener Neustadt (Austria) (Tourismus)
• Grade: Sehr gut
• Author: Dr. Mag. Marion Kern (Author)
• Publication Year: 2001
• Pages: 94
• Catalog Number: V135
• ISBN (eBook): 9783638100946
• ISBN (Book): 9783638676069
• Language: German
• Tags: Kundenzufriedenheit, Dienstleistung, Systemgastronomie